ในนาที CX: ความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า 1 กรกฎาคม 2021

ในนาที CX – ตอนที่ 13

เลขนำโชค 13 ในที่สุด (ในทางเทคนิคแล้ว ตัวเลขคือ 4 เนื่องจาก 1 +3 เท่ากับ – และสี่ไม่ใช่ตัวเลขที่แย่… ดังนั้น…. เลขนำโชค 4 เรียงกัน)

เรากลับมาอีกครั้งแล้ว มีอะไรในจดหมายข่าวที่ใช้เวลาอ่านนานกว่าหนึ่งนาที (เนื่องจากเป็นข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดจากพวกคุณส่วนใหญ่)

ออกมาจากกรงของฉัน : บทสนทนาของนักฆ่า

ก่อนอื่น อีกตอนของซีรีส์วิดีโอ “ฉันไม่รู้ว่าฉันกำลังทำอะไร กับเพื่อน ๆ” คราวนี้ คุณ Graham Hill จัดการกับความแตกต่างระหว่างเส้นทางของบริษัทและเส้นทางของลูกค้าอย่างเชี่ยวชาญ – และนั่นก็คุ้มค่าโดยสิ้นเชิง

หากคุณไม่รู้จักเขา (น่าเสียดาย!) นี่คือโปรไฟล์ LinkedIn ของเขา และหากคุณดูกิจกรรมล่าสุดของเขา คุณจะเห็นบทความที่น่าทึ่งที่เขาเผยแพร่ในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาซึ่งกล่าวถึงแง่มุมและด้านต่างๆ ของ CX ฉันเห็นด้วยกับบางคน โต้เถียงคนอื่นๆ ในไทม์ไลน์ของเขา และแม้กระทั่งพูดถึงเรื่องนี้ในจดหมายข่าวฉบับก่อนหน้านี้ ไม่ว่าคุณจะมาถึงจุดนี้ได้อย่างไร เขามีเนื้อหาที่ดี

สิ่งที่เริ่มต้นการสนทนาของเราคือบทความบน MyCustomer.com เกี่ยวกับเส้นทางของบริษัทและเส้นทางของลูกค้า

บางสิ่งบางอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้ทำให้ฉันสนใจและ – คุณจะต้องดูเกือบ 20' (และจะไม่ใช้เวลาสักครู่ ไม่มีอะไรที่คุ้มค่าที่จะใช้เวลาสักครู่… มาเลย) พูดคุยกับเขาอย่างยอดเยี่ยม เขาทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการอธิบายว่าทั้งสองมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร (อืม… ฟังดูเหมือนเป็นการโต้ตอบ เป็นคำดีๆ อีกคำหนึ่งที่ฉันใช้บ่อยเมื่อเร็วๆ นี้) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

CX ประสบการณ์ของพนักงาน และเนินเขาที่พวกเราบางคนจะต้องตาย

ย้ายไปยังหัวข้ออื่น – ประสบการณ์ลูกค้า จุดตัดกับประสบการณ์ของพนักงาน หากคุณติดตามฉันใน LinkedIn ฉันได้อุทิศเวลามากกว่าส่วนยุติธรรมในการพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อนี้เมื่อเร็วๆ นี้

นักต้มตุ๋นส่วนใหญ่ที่นั่น หลังจากที่พวกเขาคิดว่ามันยากที่จะแม่นยำเกี่ยวกับความสำเร็จใน CX โดยมุ่งเน้นไปที่ความซ้ำซากจำเจที่ฆ่าฉัน – ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของพนักงาน “Hogwash” ฉันพูดและออกไปหารือเรื่องนี้

มีคนบอกฉันว่าฉันสร้างบทสนทนาเกี่ยวกับหัวข้อนี้ขึ้นมา (ลองนึกภาพว่าผู้เผยแพร่ศาสนาทำให้การสนทนาเกิดขึ้น – ราวกับว่ามาจากการออกแบบ… อืม) โดยมีพวกคุณสองสามคนที่มุ่งเน้นไปที่การผิด (ฉันหมายถึง คิดว่าคุณถูก – แน่นอน แต่ท้ายที่สุดก็ผิด) เพิ่มไปยัง convo

ฉันย้อนกลับไปและรวบรวมโพสต์ LI ทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ ความคิดเห็น และเขียนบทความ LI ใหม่เกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานและวัฒนธรรมของพนักงาน ซึ่งครอบคลุมสิ่งที่คุณต้องรู้ส่วนใหญ่เกี่ยวกับเรื่องนี้ (สรุป) และมีลิงก์ไปยัง การสนทนาเดิมเกี่ยวกับเรื่องนี้ โปรดอย่าลังเลที่จะแสดงความคิดเห็นที่นั่นหรือที่ไหนสักแห่ง - บทสนทนานี้ใกล้จะสิ้นสุดแล้ว

ชั้นเรียนอยู่ในเซสชั่น: ผู้บริโภคที่มีการศึกษาสร้างลูกค้าที่ดีขึ้นหรือไม่?

Tangential เลี้ยวที่สอง เรามาว่ากันเรื่องการให้ความรู้ผู้บริโภคกันดีไหม? ฉันเขียนบทความดีๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ใน ZDNet นี่เป็นบทสรุป การสังเคราะห์สิ่งที่เรารู้หรือควรรู้มากกว่าการเป็นผู้นำทางความคิดที่ก้าวล้ำ เป็นสิ่งที่เกิดจากจดหมายข่าวจำนวนมาก (จนถึงตอนนี้ 12 ฉบับ) ที่ฉันเผยแพร่ที่นี่ เนื้อหาของฉบับเดียวกัน และการสนทนาที่ฉันมีในช่องทางต่างๆ ที่ฉันใช้บ่อยๆ

นี่คือแนวคิดที่น่าสนใจ ถ้าฉันบอกตัวเองว่า ให้ความรู้ผู้บริโภคเพื่อให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่ดี และเราสามารถลดการพึ่งพาของเราในเส้นทางที่เฉพาะเจาะจงเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่ดีขึ้น

Tangential numero tres, ลิงก์ที่ไม่เกี่ยวข้องแต่เจ๋ง

Netcore eCommerce Personalization Benchmark Report สำหรับปี 2021 ค่อนข้างน่าสนใจสำหรับตัวเลขที่แสดง (และมีจำนวนมากเกินไป) เช่น:

• อัตราการแปลงยังคงต่ำ (เช่นระหว่าง 1 ถึง 1.5% ต่ำ)
• 87% ของแบรนด์ที่ทำอีคอมเมิร์ซคิดว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงสิ่งที่พวกเขาทำได้
• เกือบครึ่งเสนอให้เฉพาะบุคคล แต่ดูเหมือนจะทำได้ไม่ดี เนื่องจากมีช่องว่างระหว่างสิ่งที่พวกเขาทำกับสิ่งที่ลูกค้ามองว่าเป็นคุณค่าสำหรับสิ่งที่พวกเขาทำ

ยังมีอีกมาก ดาวน์โหลดหนังสือเพื่อรับการวัดประสิทธิภาพที่น่าสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการเข้าใจว่าอีคอมเมิร์ซของคุณทำงานได้ดีเพียงใด อีกครั้ง อีคอมเมิร์ซเป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างพื้นฐาน ดังนั้นคุณไม่สามารถทำอะไรได้มากเว้นแต่คุณจะจัดการกับส่วนนั้นของบ้านแทนที่จะคิดว่าเป็นแอป… แต่นั่นเป็นการสนทนาที่แตกต่างกันสำหรับวันอื่น

CX ผู้บริโภคที่ใส่ใจ และความเป็นส่วนตัว

Tinuti เผยแพร่ The Consumer Privacy Trends Report (สำหรับปี 2021 ด้วย ลองนึกภาพดู) อันนี้ดูจืดชืดกว่า ไม่ดังมาก – แต่เป็นรายงานที่ดีหากคุณต้องการทำความเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่กำลังดำเนินอยู่ (ฉันหมายถึง ก่อนที่ Google จะยกเลิกในสัปดาห์นี้ เราเหลือเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์เท่านั้นที่จะเปลี่ยนวิธีการทำการตลาดและการใช้งานโดยสิ้นเชิง ความเป็นส่วนตัว). การสัมผัสกับการปฏิบัติตามข้อกำหนด ความปลอดภัยทางไซเบอร์ และตัวเลขโดยรวมบางประการสำหรับความเป็นส่วนตัวและการใช้ข้อมูล เป็นสิ่งที่มีประโยชน์ เป็นเรื่องดีเสมอที่จะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในโลกแห่งความเป็นส่วนตัว นั่นคือสิ่งที่ฉันจะพูด

แทนเจนต์หมายเลขสี่และอันสุดท้ายเป็นสิ่งที่อยู่นอกกรอบโดยสิ้นเชิง – และคุณอาจพูดได้ว่าไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้…ยกเว้น…. เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน ฉันได้แชร์ลิงก์ไปยังรายงานเกี่ยวกับจิตสำนึกของผู้บริโภคกับคุณ ฉันจะขอโทษสำหรับการเล่นสำนวนที่ไม่ดีในขั้นสูง แม้ว่าจะไม่ได้ตั้งใจก็ตาม… ที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของฉัน (rimshot) และเก็บสถานที่นั้นไว้โดยพยายามคิดว่าฉันสามารถทำอะไรกับสิ่งนั้นได้ อย่างไรก็ตาม รายงานดังกล่าวได้กล่าวถึงความเต็มใจของผู้บริโภคในการรับความรู้และผลิตภัณฑ์ที่มีเจตนาและมุ่งหมายต่อการเดินทางของพวกเขา

คุณต้องอ่านรายงานดังกล่าวจึงจะเข้าใจ แต่รายงานดังกล่าวให้ตัวเลขและทางเลือกที่ดีว่าจะทำอย่างไรกับผู้บริโภคที่มีสติ ทั้งผู้ที่แสวงหา "สิ่งที่ดีกว่า" และผู้ที่แสวงหา "สิ่งที่ดีกว่า"

วันก่อนฉันกำลังพูดคุยกับใครบางคนที่ SAP และ – ฉันขอโทษ จำไม่ได้ว่าใคร แต่รู้ว่าฉันรู้สึกขอบคุณสำหรับลิงก์ที่คุณแบ่งปัน – พวกเขาแบ่งปันลิงก์ไปยัง Google Talks กับฉัน หนึ่งในการพูดคุยคือ Swami Sarvapriyananda พูดถึงเรื่องสติ การเตือนความยาว – เกือบ 45 นาทีในการอธิบายสติของเขา – และคุณต้องให้ความสนใจ (เจ้าภาพจะลงโทษคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ก่อนที่มันจะเริ่ม) แต่มันก็คุ้มค่าโดยสิ้นเชิง

มันเชื่อมต่อกับ CX และจดหมายข่าวนี้อย่างไร?

ง่าย – Swami S (สำหรับผู้ที่รู้จักเขาและไม่สามารถสะกดนามสกุลของเขาได้สองครั้งในหนึ่งวัน) พูดถึงการมีสติเป็นสถานะการเป็นพยานความเข้าใจ และแก้ไขฉันถ้าฉันผิด – แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราสนับสนุนในช่วง 12-13+ สัปดาห์ที่ผ่านมาที่นี่ใช่หรือไม่ ร่วมเป็นสักขีพยานต่อความคาดหวังของผู้บริโภคและบริษัทแสวงหาผลลัพธ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเชื่อมโยงทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันโดยไม่คำนึงถึงว่าอย่างไรหรือเพราะเหตุใด คนฉลาด สวามี คนฉลาด

และนั่นก็เสร็จสิ้นการเดินทางของฉันผ่านหัวข้อมากมายและไกลโพ้น ในเวลามากกว่าหนึ่งนาที – แต่ถึงกระนั้น… สิ่งนี้ไม่เคยเกี่ยวกับการทำเลยแม้แต่นาทีเดียว ตกลงไหม มันเป็นการแสดงความเคารพต่อเพลง และความหมายของมัน… เอาเลย

คุณพูดอะไร แสดงความคิดเห็นใน LinkedIn หรือส่งอีเมลถึงฉันในที่ทำงาน – lmk และยินดีที่จะนำเสนอคุณในวิดีโอ จดหมายข่าว บทความ หรือการแชร์ลิงก์ในอนาคต

ถึงเวลานั้น จงกระหายน้ำเสียก่อนเพื่อน กระหายน้ำ

อ่านเนื้อหา 'ใน CX นาที' ทั้งหมดที่นี่