ในนาที CX: ความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า 16 มิถุนายน 2564

ยินดีต้อนรับสู่ CX Minute ตอนที่ 11

มีหลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้นที่นี่ และฉันต้องสารภาพ – ฉันอยู่ข้างหลังเล็กน้อยในสิ่งที่ฉันต้องการทำให้สำเร็จที่นี่ ฉันใช้เวลามากกว่า 12 สัปดาห์ (สามเดือน) ตั้งแต่ฉันเริ่มทำสิ่งนี้ ดังนั้นให้ฉันสรุปเหตุผลที่ว่าทำไมสิ่งนี้ (และอีกมากมาย) ถึงมีอยู่

ทีแอล; DR – Esteban คิดว่าเขาพบวิธีจัดการการเปลี่ยนแปลงระยะยาวในองค์กร - คนโง่

เมื่อฉันรับบทบาทนี้ Evangelist เมื่อเก้าเดือนที่แล้ว ฉันไม่รู้ว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่ (ดังนั้น ชื่อของส่วนวิดีโอคือ "ฉันไม่รู้ว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่ กับเพื่อน ๆ") ฉันรู้ว่ามันสำคัญมากที่จะมีการสนทนาที่ช่วยให้เรา (SAP) สามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญสำหรับเรา

ถึงตอนนี้คุณควรมีบ้าง
ตระหนักในสิ่งที่คุณต้องทำ

ในตลาดที่มีกอริลลาขนาด 400 ปอนด์ (ตามหลักวิทยาศาสตร์แล้ว กอริลลาขนาด 800 ปอนด์เป็นชื่อเรียกที่ผิด เนื่องจากส่วนใหญ่อยู่ที่ประมาณ 300-350 ตัว โดยมีเพียงไม่กี่ตัวที่มีน้ำหนักถึง 400 ตัว ดังนั้นคำที่ถูกต้องคือกอริลลาขนาด 400 ปอนด์ อ้างถึงกลุ่มที่ใหญ่กว่า อะไรก็ตามที่มีขนาดใหญ่กว่านั้นคือกอริลลาที่ไม่แข็งแรงที่ปรับตัวเข้ากับนิสัยที่ไม่ดีของมนุษย์ – ให้ข้อสรุปของคุณเองว่าทำไมฉันจึงเสริมว่า…) หายากมากที่ผู้ขายรายย่อยจะเล่าเรื่องของพวกเขา เรามักจะติดตามกอริลลาดังกล่าวไปยังลูกค้า และพวกเขาได้เริ่มการสนทนาและการศึกษาของลูกค้าด้วยสิ่งที่สะดวกสำหรับพวกเขาแล้ว ในอาณาจักรเหล่านี้ แทบจะไม่มีทางออกที่ดีที่สุดเลย - มักใช้บ่อยที่สุด

เพื่อให้เราเปลี่ยนการสนทนาได้สำเร็จ สามสิ่งที่ต้องเกิดขึ้น:

1. เราต้องมีเรื่องเล่าของนักฆ่าที่บอกว่าเหตุใดเราจึงเป็นทางออกที่ดีกว่า สูงสุด (และเพื่อใครและเมื่อใด)
2. เราต้องประสานกันภายในเบื้องหลังโซลูชันนั้น ดังนั้นเราทุกคนจึงพูดภาษาเดียวกันและเข้าใจพลังของเรา
3. เราเปลี่ยนการสนทนาในตลาดเป็นการเล่าเรื่องของเรา

ฉันรู้ว่าฉันสามารถทำให้เกิดผล (ใช่ ใช้อย่างเหมาะสม เชื่อฉันเถอะ) การเปลี่ยนแปลงนี้ที่ SAP และในตลาด แต่ฉันต้องการเวลาและทรัพยากรที่เหมาะสม

จดหมายข่าวฉบับนี้เป็นก้าวแรก ฉันต้องการพื้นที่เพื่อแบ่งปันงานวิจัย แนวคิด แนวคิดใหม่ สรุปการสนทนา และเกี่ยวข้องกับวิธีการสร้างเรื่องเล่านี้มากขึ้น นั่นคือก้าวแรกที่สำคัญ (ยังคงเป็น) - เพื่อให้มีการบรรยายที่เหมาะสมว่าทำไม CX คืออะไร คุณค่าต่อลูกค้าคืออะไร ต่อเรา และเราให้บริการที่นำเสนอคุณค่านั้นอย่างไร

ง่ายเกินไป (และไร้เดียงสา) ที่จะพูดบางอย่างเช่น "CX เป็นตลาดที่ใหญ่ที่สุดในเทคโนโลยีระดับองค์กรและเกือบ 80 BB ในปี 2025 มาทำอะไรกัน!" ฉันหมายถึงผู้ขายทุกรายเริ่มต้นที่นั่น - แต่นี่ไม่เกี่ยวกับเงิน (อาจจะเล็กน้อย); มันเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น

ฉันแน่ใจว่าคุณเคยได้ยินมาหมดแล้ว
แต่คุณไม่เคยสงสัยเลยจริงๆ

เราเป็นบริษัทเทคโนโลยีระดับองค์กรที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีลูกค้าจำนวนมากที่สุด (อย่างน้อยก็นานๆ ที) และเรามีโอกาสมากที่สุด ซึ่งไม่มีใครมี: เรามีบริษัทมากกว่า 425,000 แห่งที่ลงทุนในเราและ ความสำเร็จของเราใน CX

เราไม่จำเป็นต้องเดินตามทางของคนอื่น เราจำเป็นต้องรับรองเส้นทางของเรา เราจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจเรื่องราวของเราและใช้มันเพื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราและก้าวไปข้างหน้า

เราลืมไปว่า

โชคดีที่ตั้งแต่เดือนตุลาคม 2019 (ด้วยการกลับมาของคุณ Bob Stutz) เราเริ่มจัดการกับการละเลยนั้น พวกเขาบอกว่าคุณไม่สามารถเปลี่ยนเรือบรรทุกน้ำมันด้วยค่าเล็กน้อย และคุณสามารถสอนช้างให้เต้นได้ และพวกเขากล่าวว่าเราไม่สามารถฟื้นจากตำแหน่งที่ละเลยของเราในตลาดได้ โชคดีที่อันสุดท้ายไม่เป็นความจริง ฉันเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่ใหญ่มากและมีแรงบันดาลใจมากที่จะพิสูจน์ว่าคนสุดท้ายผิด – และความก้าวหน้ากำลังดำเนินไปอย่างเหลือเชื่อ เราต้องแบ่งปันบางส่วนและให้คุณแอบมองหลังม่าน

ฉันได้แบ่งปันความคิดและการเล่าเรื่องของเรากับคุณแล้ว และเราได้เปิดเผยเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยที่ SAPPHIRENOW เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว และจะแบ่งปันมากขึ้นเมื่อเราพัฒนามัน และในขณะที่ทีมที่น่าทึ่งของเราอยู่เบื้องหลัง นำมันมาใช้และนำไปใช้ เป็นกระบวนการ และเรากำลังดำเนินการด้วยทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้เกิดขึ้น นี่คือสิ่งที่เรามีให้:

(นั่นคือการวิ่งไปรอบ ๆ เป็นเวลานานหรือไม่ ฝัง lede?

ไม่นะ การเล่าเรื่องและการจัดฉาก... นี่คือการเปลี่ยนแปลงการเล่าเรื่อง)

• จดหมายข่าวรายสัปดาห์นี้จะนำลิงก์ แนวคิด ประเด็นการสนทนา และตัวอย่างบทสนทนามาให้คุณอย่างต่อเนื่อง (เราใช้เวลาประมาณ 12 สัปดาห์ในการดำเนินการนี้ เป็นเวลาที่ดีที่จะจดบันทึกสิ่งที่เราทำ แต่ที่สำคัญกว่านั้น – สิ่งที่ต้องทำ) . นี่คือพื้นฐานของทุกสิ่งที่เราทำเพื่อเปลี่ยนการเล่าเรื่อง เราซาบซึ้งที่คุณอ่านและรู้ว่าคุณจะแบ่งปันกับคนอื่น ๆ ที่สนใจในความคืบหน้าของ CX ต่อไป (และถ้าคุณไม่ใช่ก็ควรละอายใจ – สำหรับความอัปยศ)
• การปรากฏตัวของฉันใน LinkedIn ทำให้ฉันมีแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการถามคำถามที่ต้องถาม และได้สนทนาอย่างสนุกสนานกับผู้ที่สนใจใน CX หากคุณไม่ได้ติดตามที่นั่น โปรดดำเนินการตามนั้น วิธีที่ดีที่สุดที่จะประเมินว่าอะไรคืออะไรและวิธีที่เราก้าวหน้า

ไม่เคยทำลายห่วงโซ่: ใช้โปรไฟล์ลูกค้าเพื่อขับเคลื่อน CX . ที่สอดคล้องกัน

ลองนึกภาพประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลูกโซ่ แต่ละลิงก์แสดงถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ดีจะเพิ่มข้อต่อที่แข็งแรงและทำให้โซ่แข็งแรงขึ้น แต่ต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว - ลิงก์ที่ขึ้นสนิมและร้าว - เพื่อทำลายมัน

เพราะบางที
เธอจะเป็นคนที่ช่วยฉันไว้

โพสต์เก่าที่ฉันทำเกี่ยวกับระบบนิเวศเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการสนทนาที่ดีว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางของระบบนิเวศหรือไม่ (ไม่ใช่) และวิธีตั้งค่าระบบนิเวศ

เรากำลังสร้างโซลูชัน CX ของเราไม่ใช่ในฐานะกลุ่มผลิตภัณฑ์ (อย่างที่เราทำก่อนหน้านี้ และคนอื่นๆ ก็ทำมาระยะหนึ่งแล้วและยังคงทำอยู่ – แต่ฉันพูดนอกเรื่อง) แต่ในฐานะระบบนิเวศ การสนทนาดังกล่าวช่วยกำหนดรูปแบบการเล่าเรื่องและการรับรู้ของตลาดเกี่ยวกับระบบนิเวศเหล่านี้ และกระตุ้นให้เกิดการสนทนาภายในที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับระบบนิเวศเหล่านี้เช่นกัน และวิดีโอขี้ขลาดที่มีปรัชญาเชิงลึกเกี่ยวกับระบบนิเวศมากเกินไป แต่เป็นการสนทนาที่ยอดเยี่ยม

การสนทนาล่าสุดเกี่ยวกับ "ประสบการณ์" ของ Chick-Fil-A (ไม่ใช่ โปรดหยุดการโต้ตอบกับประสบการณ์) เพื่อช่วยฉันเขียนบทความใหม่ (เร็วๆ นี้ อดทนหน่อยนะ) เกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงาน ประสบการณ์ลูกค้า และวัฒนธรรมพนักงาน (ที่ ตามการสนทนาก่อนหน้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้าใน LinkedIn จากช่วงต้นสัปดาห์) เพื่อเขียนบทความ ZDNet ถัดไป และยังกำหนดวิธีที่เราสร้างระบบนิเวศของเราด้วย SAP HXM "น้องสาว" ของเราและรวมเข้ากับ BTP ที่ลึกยิ่งขึ้น

ทุกสิ่งเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน และทุกอย่างเป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ระยะยาว

ซีรีส์วิดีโอที่เริ่มต้นด้วย Dan Miller เพื่อพยายามขยายการสนทนาใน LinkedIn ได้กลายเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเอง – และยินดีที่จะรายงานว่าเรากำลังสร้างช่องทาง YT และเผยแพร่วิดีโอเหล่านั้นได้ดีขึ้น จะแชร์เมื่อพร้อม แต่คุณสามารถค้นหาวิดีโอในช่อง SAP CX YT ได้ในตอนนี้ ฉันได้บันทึกเพิ่มอีกสองสามรายการในสัปดาห์นี้ และมีอีกหลายรายการเรียงกัน และยังคงเหมือนเดิม: ผสมผสานและขับเคลื่อนโดยการสนทนา

คุณมีสิ่งที่น่าสนใจที่จะพูด? ต้องการพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ใน "บาร์" ของฉันหรือไม่? ติดต่อฉัน.

อย่างไรก็ตาม ซีรีส์วิดีโอนั้นจะเริ่มเผยแพร่ทุกๆ สามสัปดาห์หรือประมาณนั้น (เกลียดปฏิทินทางการ แต่คาดว่าจะเห็นวิดีโอใหม่ทุกๆ สามสัปดาห์หรือประมาณนั้น อาจจะเป็นวันจันทร์หรือวันศุกร์… หรืออาจจะแค่สี่สัปดาห์เท่านั้น – จะได้เห็น ).

คอลัมน์ ZDNet ที่ฉันเริ่มได้รับการตอบรับที่ยอดเยี่ยม และงวดที่สองน่าจะออกมาในสัปดาห์นี้ จุดประสงค์คือเพื่อเขียนเพิ่มเติมเกี่ยวกับความเป็นผู้นำทางความคิด วิสัยทัศน์เอียง แนวคิดที่ต้องใช้มากกว่า 400-500 คำและลิงก์สองสามลิงก์ ยิ่งมีแนวคิดที่ "ปรุงสุก" มากขึ้น และสิ่งต่างๆ ที่ทำให้เป็นแนวทางการออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราได้ เผยแพร่เดือนละครั้ง (หวังว่า) และมีบทความประมาณ 12-15 บทความที่ฉันกำลังดำเนินการอยู่ (แน่นอนว่ายินดีต้อนรับแนวคิดเนื่องจากบทความ 6-8 แรกมาจากการสนทนาฉันมีกับเพื่อนเกี่ยวกับสิ่งที่ จำเป็นต้องทำ)

ความคืบหน้าจะเป็น – ในนาที CX เรียกร้องความสนใจไปที่การวิจัยหรือบทความหรือหนังสือหรือสิ่งที่ไม่ใช่สิ่งที่ฉันใช้ในการกำหนดความคิดของฉันซึ่งอาจจะกล่าวถึงใน LinkedIn พูดคุยเกี่ยวกับใน IDKWIAD-WF (ฉันไม่รู้ว่าอะไร ฉันกำลังทำ - กับเพื่อน ๆ ) กับคนฉลาดที่ช่วยฉันในการสรุปแนวคิด จากนั้นไปที่แนวคิดใหญ่และจบลงด้วยการตีพิมพ์ใน ZDNet

ในเวลาเดียวกัน ทั้งหมดนี้เป็นการดำเนินการภายใน ในการประชุมทีมและการหารือกับนักยุทธศาสตร์ ผู้จัดการทั่วไป และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และถูกรวมเข้ากับ การเล่าเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแผนงาน ของเรา

มีหลายสิ่งหลายอย่างที่ฉัน
อยากบอกเธอว่า

ฉันเกรงว่าฉันไม่ได้ใส่ลิงก์ บทสนทนา หรือคำแนะนำใดๆ ลงในฉบับประจำสัปดาห์นี้ แต่ฉันก็ทำงานได้ดีที่สุดใน "การทำงานให้ดัง" (ขอบคุณ Alan Berkson สำหรับแนวคิดนี้) และแชร์สิ่งที่เรากำลังทำอยู่ สิ่งนี้สำคัญเนื่องจากไม่มีการแก้ไขในระยะสั้นสำหรับสิ่งที่เราต้องทำ – แต่เรากำลังดำเนินการอย่างดี และคุณจะประทับใจในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้เมื่อคุณเห็นสิ่งที่ออกมาจากงานของเรา ต้องการให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่านี่เป็นกระบวนการที่คิดมาอย่างดี ไม่ใช่แค่ความบังเอิญทางวิศวกรรม

คุณคิดอย่างไร? คุณจัดการกับความคิดริเริ่มระยะยาวในที่ทำงานอย่างไร? ผู้จำหน่ายไม่ใช่เพียงรายเดียวที่ต้องการผู้ประกาศข่าวประเสริฐ BTW – เราทุกคนต้องการการมุ่งเน้นในระยะยาวและแผนปฏิบัติการระยะสั้น

สิ่งนี้สะท้อนกับคุณหรือไม่? แจ้งให้เราทราบที่ความคิดเห็นด้านล่าง - หาฉันใน LinkedIn หรือ - ส่งอีเมลถึงฉันในที่ที่แย่ที่สุดในโลกที่เก็บไว้เป็นความลับ (ที่อยู่อีเมลของฉันไม่ได้เดายาก ไม่เป็นส่วนตัว หรือหาได้ยากหากคุณพลาดสองคนแรก)

คุยกันเร็วเหมือนเคย

อ่านเนื้อหา 'ใน CX นาที' ทั้งหมดที่นี่