ในนาที CX: ความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า 25 มิถุนายน 2021

ในนาที CX – ตอนที่ 12

ว้าว - สัปดาห์อะไร ความก้าวหน้ามากมายในการวิจัย การบรรยาย การสนทนา และการทำงาน งาน. งาน. เห็นได้ชัดว่าหลังจากทำงานไประยะหนึ่ง สิ่งที่ต้องทำก็กองพะเนินเทินทึก และคุณก็มีสิ่งที่ต้องทำมากขึ้นเรื่อยๆ

ใครรู้บ้าง?

ยังไงก็ตาม สัปดาห์นี้ฉันมีสิ่งเจ๋งๆ ที่จะแชร์ – และวิดีโออื่นๆ จะมาในสัปดาห์หน้า มีการบันทึกใหม่สามรายการ แต่ต้องใช้เวลาเล็กน้อยเพื่อให้เรียบร้อย (ฉันไม่เคยเปลี่ยนหรือแก้ไขการสนทนา แค่การเปิดและออก – เนื่องจากฉันเป็นคนขี้ขลาดในช่วงเวลาเหล่านั้นส่วนใหญ่) และจะ แบ่งปันพวกเขาเร็ว ๆ นี้

พวกเขาดีมาก และยังมีอีกมากที่กำลังจะตามมา และอย่าลืมว่าฉันกำลังสนทนาอยู่ หากคุณมีสิ่งที่ต้องการจะพูดคุย ไมโครโฟนและกล้องก็พร้อมสำหรับคุณแล้ว

ได้เลย คุณเดวิลล์ ฉันพร้อมแล้วสำหรับการโคลสอัพ

เริ่มการแบ่งปัน!

การศึกษาครั้งแรก ฉันต้องการแบ่งปันการตรวจสอบสิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว: CX มีอยู่ทุกหนทุกแห่ง Rackspace ได้ทำการศึกษาเพื่อทำความเข้าใจว่าการริเริ่มด้านเทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์กำลังดำเนินการอยู่ในองค์กรในปัจจุบันอย่างไร ตัวเลือกเป็นสิ่งที่เราคาดหวัง:

• ความปลอดภัย
• โครงสร้างพื้นฐาน
• ข้อมูล
• เอไอ เป็นต้น

องค์กรที่น่าเหลือเชื่อ 94% มีการริเริ่มสำหรับ CX ที่กำลังดำเนินการอยู่

นั่นหมายความว่าแม้แต่บริษัทที่ไม่เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีค่าก็ยังมีโครงการ CX ที่กำลังดำเนินการอยู่ – ในกรณีนี้

มากที่สุดเท่าที่จำนวนนั้น ส่วนที่ดีที่สุดของการศึกษาคือ กลยุทธ์และเทคโนโลยีที่องค์กรเหล่านี้ไม่ประสบความสำเร็จ ทำให้ CX มีความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด เช่น ความปลอดภัยทางไซเบอร์ โครงสร้างพื้นฐาน และแม้แต่ข้อมูล

เมื่อถามถึงแผนการลงทุนในปีหน้า CX ได้รับคะแนนเสียงมากที่สุด (34%) ไม่เพียงแต่เราทุกคนกำลังทำอะไรบางอย่างเท่านั้น แต่เรายังลงทุนกับมันด้วย แม้กระทั่งความจำเป็นในการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งขึ้น การจัดการข้อมูล แม้แต่โครงสร้างพื้นฐานที่ CX ต้องรัน

นี่คือที่ - ฉันจะพูด เชื่อมโยง และให้คุณรู้ว่ามันมาจากไหน (ก่อนที่คุณจะคลิกลิงก์)

คุณก็รู้ ฉันบอกคุณแล้ว เลยไม่ค่อยพูด

มาต่อเรื่อง Personalization กันดีกว่า

Segment ซึ่งเป็นบริษัทอิสระที่เคยเป็นส่วนหนึ่งของ Twilio มาสองสามปีแล้ว ตัดสินใจสำรวจโลกแห่งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ อย่างที่ฉันบอกคุณในภาคที่แล้วของจดหมายข่าวฉบับนี้ – ช่องว่างในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหนึ่งในส่วนสำคัญที่องค์กรต่างๆ ควรลงทุนเวลาและความพยายามเพื่อทำให้ถูกต้อง

ลูกค้าเก้าในสิบคนที่สำรวจในการศึกษาแยกกล่าวว่าแม้จะมีข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาให้ไว้ แต่ผู้ขายและองค์กรก็ไม่เข้าใจดีพอ

ซึ่งแน่นอนจะนำไปสู่การปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล (ฉันหมายถึงคุณจะปรับแต่งบางสิ่งบางอย่างได้อย่างไรถ้าคุณไม่เข้าใจบุคคลที่เป็นผู้รับ – ฉันพูดถูกหรือฉันพูดถูกหรือฉันพูดถูก – ฉันพูดถูก ไม่ใช่ฉันเหรอ?)

ข้อค้นพบที่น่าสนใจบางส่วนจากการศึกษาตามกลุ่มนี้แสดงช่องว่างในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเพิ่มเติม การศึกษาก่อนหน้านี้ที่ฉันอ้างถึงและอ่านแสดงให้เห็นถึงปัญหาที่แตกต่าง: เซ็กเมนต์ถามทั้งองค์กรและผู้บริโภคถึงมุมมองต่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และพบว่าในขณะที่ 85% ขององค์กรเชื่อว่าพวกเขากำลังนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล มีเพียง 60% ของลูกค้าเท่านั้นที่เห็นด้วย

นี่ไม่ใช่ตัวเลขที่มีนัยสำคัญ ไม่ใช่ตัวเลขที่จะทำให้คณะกรรมการหรือทีมผู้บริหารทราบถึงช่องว่างดังกล่าว (ทำไมเราต้องลงทุนมหาศาล ลูกค้าของเราเกือบ 2/3 คิดว่าเราทำถูกต้อง – ทฤษฎีเศรษฐศาสตร์ส่วนเพิ่มหมายความว่าเราชนะ ไม่ได้รับผลตอบแทนที่ดี – เทียบกับ 9/10 ของลูกค้าของเราคิดว่าเราไม่รู้ว่าจะมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างเหมาะสมได้อย่างไร นั่นเป็นปัญหาใหญ่)

ฉันชอบเมื่อมีการศึกษาจำนวนมากขึ้นตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลเดียวกัน – และกลุ่มยังพบว่ามีเพียงหนึ่งในสี่บริษัทเท่านั้นที่เชี่ยวชาญ omnichannel เช่นเดียวกับที่เราเน้นในการเขียนโอกาสช่องว่างของเรา อย่างไรก็ตาม จะไม่บอกคุณว่าฉันเก่งแค่ไหน (ในการค้นหาและแบ่งปันข้อมูล - ฉันไม่ได้ทำการศึกษาใด ๆ เหล่านี้เพียงวิเคราะห์ผลลัพธ์) แต่ไปอ่านรายงานนี้ - มันคุ้มค่าสำหรับคำแนะนำที่ดีว่าควรไปที่ใด ลงทุนเร็ว ๆ นี้

Omnichannel vs. multichannel: อะไรคือความแตกต่างและใครเป็นคนทำ?

ปัจจุบันผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่มีหลากหลายช่องทาง โดยขายสินค้าผ่านช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทาง อย่างไรก็ตาม มีเพียงไม่กี่ช่องทางเท่านั้นที่เป็น Omnichannel อย่างแท้จริง ค้นพบความหมายของการเป็นธุรกิจแบบ Omnichannel

เอาล่ะ ฉันจบประเด็นนี้แล้ว

เวลาปิด เปิดประตูทุกบาน
และปล่อยให้คุณออกไปสู่โลก

แชร์ครั้งสุดท้ายและน่าสนใจกว่าที่คิดเล็กน้อย

ในฐานะ “ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า” (ใช้เวลามากกว่า 30 ปีในการจัดการเรื่องนี้ รวมถึงการเป็นผู้ปฏิบัติงาน ผู้นำในวาระการบริการของ Gartner และให้คำแนะนำแทบทุกผลิตภัณฑ์ในตลาด ณ จุดใดจุดหนึ่ง – ในกรณีที่คุณต้องการให้ฉัน สำรองข้อมูลด้วยข้อมูลประจำตัวบางส่วน) ฉันได้ทำงานร่วมกับทีมบริการของเราในการกำหนดเป้าหมายสำหรับบริการ 2-3 รุ่นถัดไป และปรับให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ CX และ SAP โดยรวมด้วย เป็นแบบฝึกหัดที่สนุก และเป็นความต่อเนื่องของ 20 ปีที่ผ่านมาที่ขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ด้านการบริการในโลกของเทคโนโลยีระดับองค์กร

ในกระบวนการนั้น ฉันต้องการดูงานวิจัยที่มีอยู่ รวมทั้งจากโรงเรียนเก่าของฉัน: Gartner ฉันพบสิ่งที่น่าสนใจบางอย่าง แต่สิ่งที่สามารถแชร์ได้ (เปิดเผยต่อสาธารณะเทียบกับเบื้องหลังเพย์วอลล์) คือกรณีการใช้งาน AI สำหรับปริซึมการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง AI Use Case สำหรับปริซึมการบริการลูกค้า นี่เป็นเครื่องมือที่เพิ่งเริ่มต้นในการพัฒนาเมื่อฉันจากไป ดังนั้นฉันจึงไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในการใช้งาน

ดูซับซ้อนแต่มีประโยชน์มากและเรียบง่าย – ช่วยให้คุณมีความรู้สะสมของนักวิเคราะห์ของ Gartner สำหรับหัวข้อที่จะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของการลงทุนและมุ่งเน้นที่การริเริ่ม ดูที่ความเป็นไปได้ของการริเริ่ม (ฉันถือว่าจุดข้อมูลสำหรับสิ่งนี้มาจากการสอบถามและการโต้ตอบที่นักวิเคราะห์มี) ​​และมูลค่าทางธุรกิจของสิ่งเดียวกันที่จะพรรณนาในแผนภูมิซึ่งมีโอกาสสร้างมูลค่าทางธุรกิจได้ดีกว่าและเป็นไปได้ .

ในกรณีของสิ่งนี้ สิ่งที่ฉันพบว่าน่าสนใจคือทำให้ผู้ใช้สามารถจัดอันดับความน่าจะเป็นของโครงการต่าง ๆ ที่มีอยู่ภายใต้ชื่อเล่น AI จะประสบความสำเร็จในองค์กร แล้วจัดลำดับความสำคัญของผู้ที่มีระดับความสำเร็จสูงกว่า (ต่อยอดจากความสำเร็จเล็กน้อยเป็น มาถึงความคิดริเริ่มที่สำคัญที่ได้รับการอนุมัติ ไม่ใช่?) และผลตอบแทนที่คุ้มค่า

เหตุผลที่ฉันพบว่าสิ่งนี้น่าสนใจเป็นสองเท่า:

1. รายการที่เราคิดว่าจะคืนค่าสูงสุดเร็วกว่านั้นไม่ใช่รายการที่แสดงอยู่แถวหน้า (เช่น การจัดกำหนดการของตัวแทนและการโหลดเชิงคาดการณ์ อยู่ในห้าอันดับแรก แต่ไม่ใช่รายการแรกที่แนะนำ)
2. เพราะสิ่งที่ฉันไม่คิดว่าเราค่อนข้างถูกคือกลุ่มที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด (การวิเคราะห์ความคิดเห็น เช่น)

แน่นอน ระยะทางของคุณจะแตกต่างกันไป เช่นเคย และหลักฐานก็เหลือสำหรับผู้อ่าน ฯลฯ แต่ – แต่ฉันมีเวลาที่ยากลำบากในการสนับสนุนการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นในฐานะโครงการอันดับหนึ่งสำหรับความสำเร็จของ AI ในกรณีการใช้งานการบริการลูกค้า

คุณคิดอย่างไร?

สรุป ขอขอบคุณหลายๆ คนที่แสดงความคิดเห็น เอื้อมมือออกไป หรือสิ่งที่คล้ายกันเกี่ยวกับโพสต์ดังกล่าวตามจุดประสงค์และแนวทางของเราเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ฉันได้เล่นเป็นจำนวนมากเช่นกัน และนี่เป็นตัวอย่างที่สำคัญของสิ่งที่เราสามารถทำได้กับการประกาศข่าวประเสริฐ – ขับเคลื่อนการสนทนาที่ถูกต้องไปข้างหน้า ฉันคิดว่าเรากำลังมุ่งหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้อง (ตามที่ฉันเป็น) และคุณจะเห็นมากขึ้นจากเราในหัวข้อนี้ในเร็ว ๆ นี้

ในระหว่างนี้ ส่งอีเมลถึงฉัน ลิงก์ในตัวฉัน หรือหาวิธีเชื่อมต่อและบอกฉันว่าคุณคิดอย่างไร สิ่งนี้เริ่มรู้สึกเหมือนมีจังหวะและจังหวะที่ดีและเป็นก้าวที่สะดวกสบายในการแบ่งปันข้อมูลและสนทนา โปรดมีส่วนร่วมต่อไป และฉันจะเผยแพร่ต่อไป

จนกว่าจะถึงครั้งต่อไป.

อ่านเนื้อหา 'ใน CX นาที' ทั้งหมดที่นี่