ในนาที CX: คิดลึกเกี่ยวกับ CX… และในสัปดาห์นี้ จิตวิทยา

ในนาที CX – ตอนที่ 14

ต้องบอกว่าสัปดาห์สั้นทำให้ตารางงานของฉันพัง - ขออภัยสำหรับการโพสต์ล่าช้าในสัปดาห์นี้ (เช่นสายหนึ่งสัปดาห์ - ขอโทษ) สัญญาว่าจะพยายามให้ดีที่สุดในสัปดาห์หน้า

เป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจมากที่ Narrative HQ ด้วยการเปลี่ยนแปลงภายในบางประการในด้านบุคลากร การมุ่งเน้น แผนงาน และแนวทาง GTM ฉันจึงมัวแต่ยุ่งกับการวางแผนการยึดครองโลกที่ล่าช้าไปนาน การเล่าเรื่องของเรานั้นชัดเจนและแตกต่างอย่างชัดเจน คุณอาจเคยเห็นหรือไม่เคยเห็นหรือได้ยินมันมาก่อนหรือไม่ก็ได้ แต่อีกไม่นานคุณก็จะเชื่อ - เชื่อฉันเถอะ

สิ่งที่ฉันมุ่งเน้นในตอนนี้ ไม่ใช่ข้อมูลเบื้องหลังและการตลาดและแนวคิดมากนัก แต่จะทำอย่างไรให้ก้าวไปข้างหน้า วิธีช่วยให้ลูกค้าของเรายอมรับแนวคิดที่เรานำเสนอ และวิธีสร้างมูลค่าเพิ่มสำหรับผู้ชมที่แตกต่างกัน

วันเวลาของฉันเต็มไปด้วยการค้นคว้า การอ่าน และการสนทนาเกี่ยวกับวิธีที่ CX สามารถส่งมอบคุณค่าให้กับองค์กร วิธีวัดผล และวิธีใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นเพื่อขยายบทบาทของ CX จากโครงการแผนกเดียว (มูลค่าไม่มาก) ไปสู่ความคิดริเริ่มที่ขับเคลื่อนโดยองค์กรซึ่งสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร

ไม่มีการอภิปรายที่ไร้ค่าในเทคโนโลยีระดับองค์กรมากไปกว่า "ใครเป็นเจ้าของ CX" หรือ “ใครเป็นเจ้าของลูกค้า” หวังว่าฉันจะสามารถปัดเป่าตำนานเหล่านั้นได้ ...

คุณอาจเคยเห็นฉันต่อต้าน "ความจริง" บางอย่างเมื่อเร็วๆ นี้ (อันที่จริง มันเป็นเรื่องโกหก - เนื่องจากไม่มีแบบจำลองหรือข้อมูลที่พิสูจน์แล้วอื่นใดนอกจากคนที่พูดซ้ำซากซ้ำซากและคลื่นไส้) ของ CX จะดำเนินต่อไป และหนึ่งในหลักการของรูปแบบการส่งข้อความที่เรากำลังสร้างสำหรับเราคือความจริงที่ว่า CX นั้นไม่ได้ถูกกำหนดอย่างง่ายดาย แต่ต้องการคำจำกัดความทั่วไป ไม่ใช่สำหรับตลาด แต่สำหรับแต่ละองค์กร

CX มีความหมายต่อคุณอย่างไรจะแตกต่างจากที่มีความหมายสำหรับคนอื่น ไม่มีคำจำกัดความที่ "จริง" - มันไม่ง่ายอย่างนั้น

วิธีที่คุณเตรียมองค์กรของคุณให้มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณ ทำความเข้าใจกับพวกเขาและความคาดหวังของพวกเขา และสร้างสมดุลระหว่างผลลัพธ์และความคาดหวังเหล่านั้น (ในตอนท้ายของวัน "นิยาม" ที่ใช้งานได้ของ CX) ในขณะที่เรียนรู้วิธีทำให้ดีขึ้นต่อไป เวลาจะแตกต่างจากคนอื่นๆ

วัวศักดิ์สิทธิ์ทำแฮมเบอร์เกอร์ที่อร่อยที่สุด: จิตวิทยา CX และอคติ

เรื่องนี้ไม่เกี่ยวกับความหมายหรือคำจำกัดความ คุณสามารถค้นหาได้จากทุกที่ แต่นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับสิ่งที่น่าสนใจกว่า...

ฉันพบบทความนี้ขณะค้นคว้าแนวคิดทางจิตวิทยาเพื่อนำไปใช้กับการสนทนา CX (ฉันเคยพูดไปแล้ว นี่ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีหรือกระบวนการ – ต้องเกี่ยวกับแนวทางองค์กรที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า) ซึ่งสมบูรณ์แบบมากที่จะเพิ่มการสนทนาเกี่ยวกับคนหลอกลวง

บทความกล่าวถึงการกลับรายการในทางจิตวิทยา – วิธีสังเกตการวิจัยที่มีปัญหาหรือข้อพิสูจน์ที่ไม่สามารถทำซ้ำได้เมื่อสัมผัสกับความเป็นจริงและวิธีถอนข้อสรุปของการศึกษา

อย่าเข้าใจฉันผิด นี่ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับจิตวิทยาเท่านั้น - ตอนที่ฉันเรียนเศรษฐศาสตร์ เราใช้คำศัพท์นี้ตลอดเวลา เห็นได้ชัดว่า สังคมศาสตร์ทั้งหมดต้องทนทุกข์กับสิ่งนี้: การขาดความสามารถในการทำซ้ำ

มีการสนทนาที่ดีกับเพื่อนที่รู้จิตวิทยาและฉลาดกว่าฉันมาก (ส่วนใหญ่ของฉันเป็น) ว่าอคติเป็นสิ่งที่สร้างสถานการณ์ที่เกิดการพลิกกลับได้อย่างไรและเพราะเหตุนี้การศึกษาทั้งหมดจึงไม่สามารถทำซ้ำได้ซึ่งทำให้ฉันตก หลุมกระต่ายที่แตกต่างกันในการอ่านเกี่ยวกับอคติ… ถอนหายใจ งานไม่สิ้นสุด

การสนทนายังคงดำเนินต่อไป BTW ดังนั้นคุณจะได้ยินเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนั้น… ไม่ว่าฉันพูดถูกหรือเธอคิด – จะอัปเดตให้คุณเมื่อเสร็จสิ้น

ย้อนกลับไปที่เหตุผลที่ฉันพูดถึงเรื่องนี้ – ฉันกำลังพูดถึงเรื่องนี้กับท่วงทำนองของฉัน (Alan Berkson) เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว และเราตัดสินใจว่าการนำสิ่งนั้นมาใช้กับ CX อาจเป็นเรื่องสนุก และด้วยเหตุนี้ บทสนทนานี้จึงถือกำเนิดขึ้น

ฉันคิดว่ามีหลายสิ่งหลายอย่างใน CX ที่เราถือว่าเป็นสิ่งศักดิ์สิทธิ์ที่ไม่ใช่ และการทำซ้ำสิ่งเดิมอย่างต่อเนื่องโดยไม่มีความสามารถในการทำซ้ำ "การทดลองดั้งเดิม" ที่ก่อให้เกิดตำนานนั้นเป็นสิ่งที่ทำให้ฉันลำบากมากที่สุด ส่วนใหญ่เป็นเพราะข้อสรุปที่เป็นไปไม่ได้เหล่านี้ถูกใช้ทุกหนทุกแห่งเพื่อพิสูจน์ วัดผล และขยายโครงการ CX – และเพราะพวกเขามักจะตายจากความคิดริเริ่ม CX

ฉันจะค้นคว้าและเขียนเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า ฉันคิดว่ามันเป็นการทดลองที่คุ้มค่า สกอตต์ เนลสัน การ์ทเนอร์ – วัวศักดิ์สิทธิ์ทำแฮมเบอร์เกอร์ที่อร่อยที่สุด

มาสนุกกันดีกว่า: การแก้ปัญหาการโต้ตอบ

Pega ได้ทำการศึกษาโดยมีข้อสรุปที่น่าสนใจ แม้ว่าจะมีจุดข้อมูลที่ฉันคิดว่าไม่ถูกต้องทั้งหมด – มีอยู่สองจุดที่ฉันเชื่อว่าสอดคล้องกับที่ที่ตลาดอยู่ และสอดคล้องกับไดอาไทรปก่อนหน้าของฉันในคอลัมน์นี้และที่อื่นๆ เกี่ยวกับการโต้ตอบที่เอาใจใส่ ไม่ใช่ประสบการณ์

ฉันพูดความจริงสองข้อนี้ซ้ำๆ ตลอดไป และฉันมีข้อมูล "เก่า" เท่านั้น (ประมาณปี 2012 เป็นข้อมูลอัปเดตล่าสุด) เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของข้อความ ดีใจที่มีข้อมูลใหม่ ๆ มารองรับในตอนนี้

BTW ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงอย่างมาก – ตัวเลขไม่แตกต่างกันเมื่อ 10 ปีที่แล้วหรือ 20 เน้นที่การโต้ตอบที่ยอดเยี่ยม การแก้ไข ตรวจสอบให้แน่ใจว่าถูกต้องและทำซ้ำได้ (ดูสิ่งที่ฉันทำที่นั่น ผูกลิงก์นี้กับก่อนหน้าใน การกลับรายการ – ใช่ สมองของฉันทำงานแบบนั้น…) และส่วนที่เหลือดูแลตัวเองด้วย

“ฉันไม่รู้ว่าฉันกำลังทำอะไร” และการซ้อมรบทางปัญญา: ความขัดแย้งของ Esteban *

สุดท้ายคิดถึงเล็กน้อย

ฉันคิดว่าฉันมีวิดีโอที่บันทึกไว้สำหรับรายการ "ฉันไม่รู้ว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่ - กับเพื่อน" บทสนทนาเหล่านี้เป็นบทสนทนาที่ยอดเยี่ยม และกำลังจะมาอีกมาก - เสร็จสิ้นไปแล้วครึ่งโหล, อีก 7-8 กำหนดการที่กำหนดไว้ และอีกโหลที่วางแผนไว้ มันสนุก.

พื้นฐานของการแสดงคือการนำบทสนทนาที่ไม่มีสคริปต์มาครอบคลุมหัวข้อสำคัญของวัน และให้ความเห็นที่แตกต่าง ไม่มีสคริปต์ และไม่มีโครงสร้างในรูปแบบของการสนทนา สิ่งเดียวที่ฉันสามารถรับประกันเกี่ยวกับพวกเขา? สิ่งเหล่านี้คือการอภิปรายแบบสัมผัสได้ดีที่สุด เต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกและละครที่น่าทึ่ง

หากคุณยังไม่ได้ตรวจสอบ ฉันกำลังพยายามพิสูจน์คุณค่าของวิดีโอเหล่านี้ภายใน – ซึ่งเป็นเหตุผลที่ฉันจะขอบคุณหากคุณสามารถมองดูสิ่งเหล่านี้ที่คุณสนใจ แสดงความคิดเห็นหรือให้ข้อเสนอแนะ หรือเพียงแค่บอกฉันว่าสิ่งใดถูก/ผิด .

และเช่นเคย ขอขอบคุณที่อ่านและขอบคุณสำหรับสิ่งที่คุณจะมีส่วนร่วมกับอนาคตของจดหมายข่าวและรายการนี้ กรุณาส่งความคิดเห็นของคุณทางใดทางหนึ่ง / ช่องที่ดีที่สุด; รอคอยพวกเขา

พูดเร็ว - เหมือนในนาที...

อ่านเนื้อหา 'ใน CX นาที' ทั้งหมดที่นี่