ในนาที CX: ความคิดเกี่ยวกับ CX, AI, การส่งข้อความ, 4 สิงหาคม 2021

ยินดีต้อนรับสู่ตอนที่สิบหกอันแสนหวานของ In a CX Minute

เป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจมากที่ Narrative HQ เรากำลังปรุงอาหารด้วยแก๊สจริงๆ โมเมนตัมขับเคลื่อนเราไปข้างหน้าอย่างไม่ลดละ และความคิดเดิมๆ เหล่านั้น

ก่อนที่เราจะพูดถึงสิ่งที่งานเล่าเรื่องนั้นเรียกร้อง ให้ฉันแบ่งปันสักเล็กน้อยว่าฉันกำลังค้นคว้า/ทำอะไรอยู่ เพื่อให้คุณได้ทราบว่าอะไรจะเกิดขึ้นในการสร้างการเล่าเรื่อง (การนำเสนอคุณค่า ตำแหน่ง ข้อความ ผลลัพธ์ที่สัมพันธ์กัน และอื่นๆ – แต่ยิ่งไปกว่านั้น แนวคิดในการเล่าเรื่องมาจากไหน)

Wondrous Jenn บรรณาธิการที่สวรรค์ส่งมาให้เว็บไซต์นี้และจดหมายข่าวจะโกรธฉันเพราะฉันเลือกเนื้อเพลงของตัวเองในสัปดาห์นี้ แต่ฉันสามารถอยู่กับสิ่งนั้นได้หนึ่งสัปดาห์ (และหวังว่าเธอจะเป็นเช่นนั้น)*

เราไม่ต้องการการศึกษา เราไม่ต้องการการควบคุมความคิด

ฉันใส่ลิงก์ไปยังบทความดีๆ เกี่ยวกับ AI เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ซึ่งอธิบายว่าเหตุใดจึงยากที่จะทำให้ AI ถูกต้อง กล่าวว่าคนส่วนใหญ่ยอมรับ AI โดยไม่เข้าใจจริงๆ ว่ามันคืออะไร ทำงานอย่างไร หรือแม้แต่ประโยชน์ที่จะได้รับ ฉันพยักหน้าอย่างหนักแน่นขณะอ่านข้อความนั้น และหวังว่าคุณจะเหมือนกัน และปรับให้เข้ากับการแบ่งปันข้อมูลครั้งก่อนของฉัน ซึ่งให้เหตุผลว่าคนส่วนใหญ่ทำแบบนั้น แต่ยังไม่เข้าใจหรือเห็นคุณค่าในเรื่องนี้มากพอ (อ่านตอนของสัปดาห์ที่แล้วสำหรับ รายละเอียดและข้อมูลเพิ่มเติม)

ฉันพบแผนภูมินี้ในรายงานที่เผยแพร่โดย FICO (ใช่ คนให้คะแนนเครดิต – ท่ามกลางเครื่องมือทางการเงินอื่นๆ) ที่เรียกว่า The State of Responsible AI: 2021 ในรายงานนี้มีข้อมูลและการวิเคราะห์ที่ดีมากมายเกี่ยวกับแบบจำลองอาคาร ความลำเอียง จรรยาบรรณและสิ่งที่เราเห็นและทำกับ AI

หากคุณกำลังทำ AI ในองค์กรของคุณและส่วนใหญ่ของคุณเป็น คุณควรอ่านเพื่อการวิเคราะห์และข้อมูล

สำหรับฉัน มันเป็นการให้เหตุผลมากกว่าว่าเรากำลังจะเดินทางไปกับ “AI” ที่น่าสนใจ (ฉันพูดไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้วว่าไม่ใช่ AI แค่ ML – แต่เป็นการสนทนาที่ต่างออกไป): โดยมีเพียง 11% ขององค์กรที่ใช้ AI เพิ่งเริ่มต้นการเดินทาง – เราอยู่ในขั้นตอนหลักของการนำ AI ไปใช้ในตลาด

แน่นอนว่าเราจะใช้เวลามากขึ้นในการก้าวไปข้างหน้า แต่สำหรับตอนนี้ รู้ไว้ด้วยว่า การนำ AI ในองค์กรไปใช้นั้นแพร่หลายและทำได้ไม่ดี และใช่ - ฉันตั้งคำถามถึงที่มาหรือคำจำกัดความของการนำ AI ที่ "ขั้นสูง" ไปใช้ แต่จุดข้อมูลนี้แสดงให้เห็นก็คือว่า AI กำลังเริ่มเคลื่อนผ่านขั้นตอน "แล็บหรือสกั๊งค์เวิร์ค" ไปสู่ขั้นตอนที่ปรับใช้และนำไปใช้ และหากเป็นกรณีนี้ สถิติที่ฉันยกมาเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว (32% ของลูกค้าเห็นคุณค่าของสิ่งที่องค์กรกำลังทำอยู่ และ 14% ของบริษัทคิดว่ามันกำลังบรรลุเป้าหมาย) ไม่ค่อยน่ายินดีนัก

และนั่นก็เช่นกันถ้าคุณผ่านแนวความคิดที่ว่าสิ่งที่เราทำนั้นไม่ใช่แม้แต่ AI (แม้ว่าเราจะเรียกมันว่าอย่างนั้น) … แต่ฉันพูดนอกเรื่อง ฉันไม่ได้ต่อต้าน AI – ฉันต่อต้านองค์กรที่ใช้ทรัพยากรที่จำเป็นในการดำเนินการที่ไม่ดี การวิเคราะห์ขั้นสูงที่เข้าใจได้ไม่ดีซึ่งจะไม่ส่งคืนผลลัพธ์

ข้าพเจ้าจะเอนกายลง เหมือนสะพานข้ามน้ำเชี่ยวกราก

เปลี่ยนความคิดกันเล็กน้อย – มาพูดถึงเต่าและสะพานกันดีกว่า

ไม่ ไม่ได้พูดถึง LOGO ('member?) และวิธีเรียนรู้การเขียนโปรแกรม (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1 ฯลฯ – ถ้าคุณไม่รู้ว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร คุณอาจจะยังเด็ก…) . ฉันกำลังพูดถึงการสร้างบล็อค องค์ประกอบพื้นฐาน นี่คือจุดเริ่มต้นทั้งหมด

ฉันกำลังดูการพูดคุย TEDx และได้พบกับสิ่งล้ำค่านี้จากแรนเจอร์ นิค (นิค เฟอร์แมน นักการศึกษาและผู้สนับสนุนสัตว์ป่า) ซึ่งเขากำลังนำเสนอเกี่ยวกับสิ่งที่ครูที่ดีทำแตกต่างออกไป (เป็นวิดีโอที่ดี คุณควรดูถ้าคุณมีเวลา 20 นาที – ความบันเทิงที่ดีที่สุด) และประมาณนาทีที่ 6 (ในกรณีที่คุณอยากรู้ว่าทำไมฉันถึงพูดถึงเรื่องนี้) มีฉากที่มีเต่าที่เขาอธิบายว่าเต่าสายพันธุ์นี้เป็นสายพันธุ์หลักอย่างไร เขาพูดเกี่ยวกับตัวอย่างสำหรับสัตว์และพืชทุกประเภทที่เป็น "คีย์สโตน" ซึ่งเป็นประเภทพื้นฐานที่สร้างหรือกำหนดสกุลเฉพาะ

หลักสำคัญ (หรือศิลาหลัก) คือหินรูปลิ่มที่ปลายยอดของซุ้มประตูก่ออิฐ หรือโดยทั่วไปจะมีรูปทรงกลมอยู่ที่ปลายยอดของหลุมฝังศพ ในทั้งสองกรณี มันคือชิ้นสุดท้ายที่วางระหว่างการก่อสร้างและล็อคหินทั้งหมดเข้าที่ ทำให้ส่วนโค้งหรือหลุมฝังศพรับน้ำหนักได้[/h3]

แนวคิดนี้ทำให้ฉันถามตัวเองว่าเรามีส่วนประกอบที่คล้ายคลึงกันใน CX หรือไม่ มีองค์ประกอบหลักที่ทำให้ CX ทำงานได้ดีขึ้นหรือไม่?

เมื่ออ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมและคีย์สโตนแล้ว ฉันได้เรียนรู้ว่านี่เป็นชิ้นส่วนสำคัญที่สร้างซุ้มประตู ทางเข้า สะพาน ตอนนี้สิ่งนี้เริ่มเข้าใกล้จุดที่เราอยู่มากขึ้นแล้ว: เรากำลังอยู่ในกระบวนการเปลี่ยนจากโมเดลความสัมพันธ์ลูกค้าแบบ CRM และ Customer-360 ไปเป็น CX และรูปแบบการโต้ตอบที่ลูกค้ากำหนด – และเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงที่ดีใดๆ สะพานสมเหตุสมผลที่นี่…. เป็นไปได้ไหมที่ฉันถามฉันว่าเรามีหลักสำคัญสำหรับสะพานนี้ ซึ่งเป็นองค์ประกอบพื้นฐานที่ช่วยให้เราย้ายจาก CRM ไปเป็น CX

คำตอบคือ “มันขึ้นอยู่กับ” หรือ “มันไม่ง่ายขนาดนั้น” หรือพูดตรงๆ ว่า “ใช่” ขึ้นอยู่กับว่าคุณถามคำถามอย่างไร หรือคุณมาจากไหน หรือนิยามของคุณเป็น CX อย่างไรก็ตาม ความคิดที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นที่ใช้ไปในพื้นที่นี้สรุปได้ว่าไม่ว่าคุณจะปรับใช้โซลูชันการตลาดอัตโนมัติแบบ B2B หรือโครงสร้างพื้นฐานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนโดย D2C เชิงพาณิชย์ คำตอบยังคงเหมือนเดิม: ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญสำหรับโครงการ CX

ฉันรู้ ฉันรู้ นี่ไม่ใช่การเปิดเผย ฉันไม่สามารถหยุดพูดถึงข้อมูลในฐานะองค์ประกอบหลักสำหรับทุกสิ่งได้... แต่นี่คือการตรวจสอบเพิ่มเติม และเป็นวิธีใหม่ในการพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ เมื่อพูดถึงงานที่เราทำที่ Narrative HQ การหาวิธีใหม่และสร้างสรรค์ในการเล่าเรื่องคือหลักสำคัญของอาณัติของเรา (ดูว่าฉันทำอะไรที่นั่น ซอสสุดเจ๋ง)

ลองนึกภาพทุกคน แบ่งปันโลกทั้งใบ

ฉันได้ยินคำตักเตือนของ Wondrous Jenn ในหัวของฉัน (ไม่ใช่ ไม่ใช่เกี่ยวกับการเลือกส่วนหัวของฉันเองหรือเกี่ยวกับการโทรของฉันเอง – แต่เกี่ยวกับความยาว… “เอาเลยเพื่อน – ทุกคนคาดว่าจะอ่านสิ่งนี้ในไม่กี่นาที … สรุป!”) เกี่ยวกับการสนับสนุนนี้ – ดังนั้นฉันจึงลงมาเพื่อลงจอด…

ชิ้นสุดท้ายเป็นการตักเตือน เป็นคำเตือนมากกว่าสิ่งอื่นใด

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้พบกับ "คนแก่" (ถ้าคุณเรียกอะไรก็ได้ตั้งแต่ปี 2020 - แต่ด้วย COVID ฉันคิดว่าเราทำได้) ความพยายามของ Gal Gadot ในช่วงการระบาดใหญ่เพื่อยกระดับจิตใจของผู้คน เธอคิดว่ามันน่าสนใจที่จะได้รับคนดังที่ต่างออกไป คนที่เธอเคยติดต่อด้วย (แทบ) มีส่วนทำให้เกิดการร้องเพลงที่ยิ่งใหญ่ในจินตนาการของจอห์น เลนนอน ฉันปรบมือให้กับความพยายามอย่างแท้จริง ยิ่งกว่านั้นในบริบท แต่แนวทางนี้ทำให้ฉันนึกถึงบทเรียนอันมีค่า

ผลออกมาไม่ค่อยดี (ทำไมต้องพยายามเป็นคนดี) ทั้งๆ ที่คิดว่าใช่ และสาเหตุของการขาดความวาววับก็คือความจริงที่ว่าทุกคนได้รับอนุญาตให้ทำในสิ่งที่พวกเขาคิดว่าน่าจะสอดคล้องกับความพยายามดั้งเดิมในการนำผู้คนมารวมกัน (อีกครั้ง ปรบมือในความพยายามนั้น - ให้มากขึ้นในบริบท)

แต่คุณคงรู้จักฉันดี ฉันไม่เป็นอะไรหรอกถ้าไม่ใช่คนเอาแต่ใจ ฉันก็เลยพยายามคิดว่าเราจะได้รับบทเรียนสำหรับ CX ที่นี่ได้อย่างไร อย่างที่ปรากฎ ถ้าคุณคิดว่าวิธีที่ฉันทำสิ่งนี้ส่วนใหญ่คล้ายกับโปรเจ็กต์ CX ในแทบทุกองค์กร อย่างน้อยก็ในการทำซ้ำครั้งแรก

ไอเดียอยู่ที่นั่น ความพยายามนั้นน่ายกย่อง ผลลัพธ์ที่คาดหวังนั้นยอดเยี่ยม แต่จากนั้น ทุกคนได้รับอนุญาตให้ทำหรือพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการ และไม่มีใครมองที่ผลลัพธ์โดยรวมแล้วพูดว่า: "เราอยู่นอกกรอบ" . เชื่อฉันเถอะ ฉันเคยทำมาแล้วหลายครั้งและหลายครั้งที่เราลงเอยด้วย "วิดีโอแย่ๆ" ที่อยู่เบื้องหลังความพยายามที่ดีและไม่มีใครพูดได้ - ไม่ วิดีโอนี้จะไม่ถูกปล่อยออกมา

นี่ไม่ใช่การวิพากษ์วิจารณ์วิดีโอหรือความพยายาม แต่เป็นคำเตือนสำหรับผู้ที่เริ่มโครงการ CX ของคุณ อย่าปล่อยให้พวกเขากลายเป็นมีมที่ไม่ดี รู้ว่าต้องหน้าตาเป็นอย่างไรมาก่อน และอย่ากลัวที่จะโทรออก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้จักบทของคุณและเพลงที่เป็นแนวเพลงในตอนท้ายควรเป็นอย่างไร

แล้วคุยกันสัปดาห์หน้า ปิงฉันหรือเอื้อมมือออกไปด้วยปฏิกิริยาของคุณ มองไปข้างหน้าเพื่อการสนทนา

ตุ๊กตา.

อ่านเนื้อหา 'ใน CX นาที' ทั้งหมดที่นี่