In a CX Minute: Thoughts on CX 22 กรกฎาคม 2021

ในภาพยนตร์เรื่อง That Thing You Do (ภาพยนตร์ยอดเยี่ยม BTW) ก่อนที่พวกเขาจะเริ่มเล่นให้กับงานทัวร์ครั้งแรกของหลายๆ ครั้ง ซึ่งทำให้ OneDers มีชื่อเสียง (และเปลี่ยนชื่อ) เลนนี่ (นักเล่นเบส) หันไปหา Guy ( มือกลอง) และถามว่า “เรามาที่นี่ได้อย่างไร” ด้วยความกลัว... ซึ่ง Guy ตอบกลับว่า "ฉันพาคุณมาที่นี่เพราะฉันคือ Spartacus" ... นั่นคือที่ที่เราอยู่ตอนนี้ สิบห้าตอนใน: กำลังจะบุกเข้าสู่ชื่อเสียงและความรุ่งโรจน์ และฉันนำคุณมาที่นี่

กลับไปที่การดำเนินการของสมอง neuronormative

พวกเขาได้รับเครดิตสำหรับซิมโฟนีที่สองของคุณ
เขียนใหม่โดยเครื่องจักรและเทคโนโลยีใหม่ : AI ข้อมูล และการเชื่อมต่อนับล้านในสมองของเรา

ฉันอ่านบทความนี้โดย Melanie Mitchell จากสถาบัน Santa Fe Institute ในสัปดาห์นี้ ขอขอบคุณ Neil Raden ที่ชี้ให้เห็นใน LinkedIn และติดตามเขาหากคุณไม่ใช่ นักจริยธรรม AI ที่โดดเด่นที่สุดคนหนึ่งที่มีเนื้อหาดีๆ ให้แชร์ – ทำไมการทำ AI ถึงยากนัก ฉันรู้ ฉันรู้ – คุณกำลังจะบอกว่าไม่ใช่ มาดูข้อมูลกัน:

แม้ว่าองค์กร 75%+% กำลังทำ "AI" แต่ลูกค้าน้อยกว่า 32% คิดว่าสิ่งที่พวกเขาทำมีค่า และแม้แต่องค์กรไม่ถึง 14% ก็ยังเห็นคุณค่าที่ส่งคืนจากสิ่งที่พวกเขาทำ เป็นต้น

แต่เราจะไม่ทำอย่างนั้น เพราะคุณจะเชื่อฉันเมื่อฉันบอกคุณว่าสิ่งที่เรากำลังทำ ไม่ใช่ AI เป็นเพียงส่วนย่อยเล็กๆ ที่อยู่ระหว่างการวิเคราะห์ขั้นสูงและการเรียนรู้ของเครื่องในระยะเริ่มต้น

ในบทความผู้เขียนกล่าวว่า "ความคิดที่ว่าสติปัญญาเป็นสิ่งที่สามารถแยกออกจากร่างกายได้ ไม่ว่าจะเป็นสารที่ไม่ได้อยู่ในร่างกายหรือถูกห่อหุ้มไว้ในสมองทั้งหมด มีประวัติศาสตร์อันยาวนานในด้านปรัชญาและวิทยาศาสตร์การรู้คิด"

และเป็นการแยกแยะความฉลาดของร่างกายที่เราพึ่งทำในสิ่งที่เราเรียกว่า AI (ไม่ใช่)

เราคิดว่าเราสามารถทำให้คอมพิวเตอร์ของเราเลียนแบบการทำงานของสมองของเราได้ (อย่าเจาะลึกถึงความเร็วของการประมวลผลความแตกต่างระหว่างคอมพิวเตอร์กับสมอง โดยที่สมองมีชัยหลายไมล์ และแทนที่จะมุ่งความสนใจไปที่การกระทำแทน) เมื่อเรายังไม่เท่ากัน ปิด.

นอกจากนี้ ในรายงานฉบับเดียวกัน ผู้เขียนอ้างคำพูดของเจฟฟรีย์ ฮินตัน ผู้บุกเบิกการเรียนรู้เชิงลึกเมื่อเขาเขียนว่า “เพื่อให้เข้าใจ [เอกสาร] ในระดับมนุษย์ เราอาจจะต้องใช้ทรัพยากรระดับมนุษย์และเรามีความเชื่อมโยงหลายล้านล้าน [ในสมองของเรา] . …แต่เครือข่ายที่ใหญ่ที่สุดที่เราสร้างขึ้นมาจนถึงขณะนี้มีเพียงการเชื่อมต่อหลายพันล้านครั้ง ดังนั้นเราจึงลดขนาดลงเล็กน้อย แต่ฉันแน่ใจว่าคนฮาร์ดแวร์จะแก้ไขได้”

ทำไมฉันถึงนำเรื่องนี้ขึ้นมา?

เนื่องจากส่วนหนึ่งของการเล่าเรื่องเกี่ยวกับ CX ทั้งหมดของเรานั้นอาศัยแนวคิดของเครื่องจักรที่ทำงานอัตโนมัติในส่วนของการโต้ตอบ (ซึ่งสามารถทำได้โดยสิ้นเชิงกับการวิเคราะห์ โดยเฉพาะการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และเชิงกำหนด) และเราใช้เวทมนตร์กล่องดำมากเกินไปเล็กน้อยที่จะดูแล ของสิ่งที่เราไม่รู้ว่าจะจัดการหรือจัดการอย่างไร

เรามีความเชื่อนี้ว่า A) ผู้จำหน่ายบางรายจะมาพร้อมกับ AI เวอร์ชันที่ใช้งานได้ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดยอดเยี่ยมโดยอัตโนมัติโดยอัตโนมัติ หรือ B) เราจะจ้างนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลอัจฉริยะที่จะค้นพบแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ที่จะมาแทนที่การทำงานทั้งหมดของเรา ด้วยการทำงานอัตโนมัติ

จะไม่มีเหตุการณ์ใดเกิดขึ้น ดังนั้นฉันมาที่นี่เพื่อบอกคุณ - คุณต้องการปรับปรุงโครงการ CX ของคุณหรือไม่? ทิ้งความบ้าคลั่งของ AI ไว้เบื้องหลังและมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการอย่างง่ายและระบบอัตโนมัติและเก็บเกี่ยวผลประโยชน์

และหากคุณจะมุ่งเน้นไปที่การปรับกระบวนการให้เหมาะสม (หรือที่เรียกว่าการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ) คุณควรเข้าใจด้วยว่าพวกเขาไม่ได้ทำอะไรเลยหากไม่มีข้อมูลที่ดี (ไม่รวมถึงการวิเคราะห์) และเน้นที่การปรับข้อมูลให้เหมาะสมเช่นกัน (หรือที่รู้จักว่าการแปลงทางดิจิทัล)

ตอนนี้รู้สึกดีขึ้นแล้ว ขอบคุณที่ให้ฉันเอามันออกจากอก

ในใจฉันและในรถของฉัน
ย้อนกลับไม่ได้ เราไปไกลแล้ว กลับมาที่ประสบการณ์ของพนักงานและ CX ที่มีดาราวิทยุ

มาเปลี่ยนเรื่องกันสักหน่อย – มาพูดถึงประสบการณ์ของพนักงานกันอีกสักหน่อย

ฉันต้องการทิ้งสิ่งนี้ไว้ข้างหลังเรา เพื่อให้เข้าใจว่าไม่มีความสัมพันธ์ในชีวิตจริงระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า – และไม่สามารถอยู่ได้นานตราบเท่าที่ลูกค้าเลือกประสบการณ์เฉพาะกิจ และบริษัทมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด (ดูหัวข้อด้านบนด้วย)

อนิจจาคุณจะไม่ปล่อยให้ฉัน – บางคนยังคงยืนยันที่จะเชื่อมโยงพวกเขา…ถอนหายใจ ไม่ต้องกลัว ฉันมีอาวุธใหม่ในคลังแสงเพื่อโจมตีหัวข้อนี้: Ratul Shah

Ratul เป็นเพื่อนร่วมงานที่ SAP ผ่านการซื้อกิจการ Gigya ซึ่งหมายความว่าเขาฉลาดมากเกี่ยวกับข้อมูล แต่ยังเกี่ยวกับวัฒนธรรมและประสบการณ์ของพนักงานด้วย ฉันบันทึกวิดีโอกับเขาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของซีรีส์ "ฉันไม่รู้ว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่ กับเพื่อน" หรือที่รู้จักในชื่อ IDKWIADWF… หลุดปากออกไปใช่ไหม – ที่เราพูดถึงประสบการณ์ของพนักงานและการเชื่อมโยงที่เป็นไปได้กับการปฏิสัมพันธ์ ประสบการณ์ และผลลัพธ์ของบริษัท

เป็นวิดีโอที่ดีมาก สั้น (ไม่เกิน 20 นาที) และวิดีโอที่ให้ความบันเทิง และประสานข้อโต้แย้ง (อย่างน้อยก็อยู่ในใจที่มีอคติของฉัน) ที่ไม่มีความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า ดูมัน.

กลับไปที่ Narrative HQ : เรากำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงของเราเองและการตอกบัตรในความคืบหน้าอย่างมาก

สิ่งหนึ่งที่เรากำลังดำเนินการอยู่คือการกำหนดสาเหตุที่ลูกค้าต้องการใช้โซลูชัน CX

ฉันไม่ได้พูดถึงการทำงานหรือการตัดสินใจด้านเทคโนโลยี แต่สิ่งที่พวกเขากำลังทำคือการตัดสินใจทางธุรกิจ เราจะเข้าใจได้อย่างไร และเราจะสามารถช่วยสนับสนุนพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร เราเป็นบริษัทเทคโนโลยี ความสัมพันธ์ระหว่างเทคโนโลยีและธุรกิจนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้ถูกต้อง (และเป็นส่วนสำคัญของบทบาทที่ผู้ประกาศข่าวประเสริฐมีต่อองค์กรใด ๆ ก็ตาม)

โชคดีที่ฉันรายล้อมไปด้วยคนที่ฉลาดมากซึ่งให้ข้อมูลและความรู้มากมายในหัวข้อเหล่านี้ การประชุมและการสนทนาเหล่านี้เป็นไฮไลท์ของสัปดาห์ที่นี่

สิ่งล่าสุดที่เรากำลังโฟกัสอยู่ และสิ่งหนึ่งที่ฉันต้องการให้คุณทราบ - ในกรณีที่คุณกำลังดำเนินโครงการที่คล้ายกัน (ตามข้อมูล คุณมี 65% หรือมากกว่านั้น ดังนั้นมันจึงชี้ชัดมาก” ” ซึ่งเกือบจะเป็นการบิดเบือน) คือสิ่งที่กำหนดการเติบโตของธุรกิจ และจะอธิบายอย่างไร

และมีลิงค์ไปยัง CX ในเรื่องนี้เพราะเราได้รวบรวมข้อมูลและการวิจัยเพื่อสร้างความสัมพันธ์ลูกค้ามากขึ้น -> รายได้มากขึ้น -> กำไรมากขึ้น (มีความแตกต่างระหว่างสิ่งนี้กับการใช้ลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับ BTW) และเราจะเห็นว่า CX เป็นอย่างไร โซลูชั่นสามารถมีบทบาทในเรื่องนี้

คุณสามารถ? เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในตอนต่อๆ ไป… ได้เวลาสรุปเรื่องนี้แล้ว

เวลาปิด เปิดประตูทุกบาน
แล้วพาคุณออกไปสู่โลกกว้าง : สรุปรายงานใหม่

สุดท้าย แบ่งปันรายงานใหม่ MarTech Alliance ได้เผยแพร่ CX Trends and Insights Report, 2021 ในช่วงสองสามวันที่ผ่านมา และฉันก็อ่านมันในช่วงอาหารกลางวันสองสามวันที่ผ่านมาเช่นกัน

น่าสนใจไหม?
ใช่.

มันเปิดเผยการจับมือกัน ถอดรหัสข้อความ หรือความจริงที่เราไม่รู้หรือไม่? อย่างน้อยสำหรับฉัน ไม่ (ดาวน์โหลดและดูด้วยตัวคุณเอง)

และเช่นเคย รายงานเหล่านี้ตรวจสอบแนวโน้มที่เราเห็นในตลาดได้ดีกว่าแนวโน้มที่ไม่ทราบสาเหตุ

อาหารอันโอชะที่น่าสนใจอย่างหนึ่งสำหรับฉันคือการตรวจสอบว่าเราทำได้ไม่ดีเพียงใดในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า แม้ว่าข้อมูลทั้งหมด แม้แต่ในรายงานนี้เน้นว่าความคาดหวังของลูกค้ามีความสำคัญเพิ่มขึ้น (74% ของ CEO ถามว่าพวกเขาสูงมากและสูงขึ้นเรื่อยๆ) เราไม่ได้ทำงานที่ดีในการทำความเข้าใจหรือปฏิบัติตามพวกเขา

ฉันอาจใจร้ายและพูดว่า 31.5% ของคนโกหก แต่ถึงแม้เราจะถือเอาว่าเป็นความจริง – และฉันสงสัยอย่างมากในเรื่องนี้ แต่เนื่องจากไม่มีคำจำกัดความที่ให้ไว้และมันเป็นการรายงานด้วยตนเอง ไปกันเถอะ – เรามี ช่องว่างที่สำคัญที่จะครอบคลุม

และนี่ไม่ใช่ข้อมูลที่ฉันเคยมีมาก่อนเมื่อฉันพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับช่องว่างห้าประการเพื่อให้ CX แก้ไข มีงานให้ทำมากมาย

คุณคิดอย่างไรจนถึงตอนนี้ อยู่รอบ ๆ ส่วนที่เหลือของการนั่ง? เรากำลังจะไปในที่ต่างๆ ตอนนี้เราเกือบจะมีชื่อเสียงแล้ว และโชคลาภจะตกอยู่กับเรา

ความคิด? ไอเดีย? อภิปราย? อะไรก็ตาม???? เอื้อมมือออกไปทุกวิถีทางที่คุณทำได้ คุยกันเร็วๆ

อ่านเนื้อหา 'ใน CX นาที' ทั้งหมดที่นี่