การสร้างการเดินทางสู่ความพึงพอใจของลูกค้า - DigitalMarketer

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้นในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งรวมถึงช่องทางเสมือนจริง เช่น โซเชียลมีเดียและการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์

แม้ว่าจะเป็นเรื่องดีที่เทคโนโลยีช่วยให้เรามีวิธีการใหม่ๆ และกลวิธีทางการตลาดมากมาย แต่ก็หมายความว่าคุณต้องยกระดับเกมของคุณด้วย ส่งผลให้ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมมากขึ้นกว่าเดิม

วิธีที่แบรนด์ของคุณนำเสนอในจุดสัมผัสต่างๆ เป็นปัจจัยหลักในการแปลง การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าทำงานเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม (CSAT) และส่งเสริมการเติบโตในธุรกิจของคุณ

การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าคืออะไร

การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการแมปและวิเคราะห์จุดสัมผัสทุกจุดในกระบวนการซื้อ จากนั้น คุณสามารถปรับปรุงการเดินทางของผู้ซื้อโดยขจัดความขัดแย้งในแต่ละสิ่งเหล่านี้

ซึ่งครอบคลุมจุดสัมผัสที่มีอยู่ทั้งหมด รวมถึงการโฆษณาดิจิทัล เนื้อหา และการตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าช่วยปรับปรุงกระบวนการหลังกล้อง เพื่อให้แบรนด์ ทีม และผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถเป็นดาวเด่นของงานได้

ประโยชน์ของการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

เมื่อคุณเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า คุณจะได้รับประโยชน์หลายประการ

ประหยัดเงิน

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะวาดภาพที่ชัดเจนของกลยุทธ์การตลาดและการขายในปัจจุบันของคุณ คุณสามารถระบุความซ้ำซ้อนและลบสิ่งเหล่านี้ได้อย่างง่ายดายโดยการวิเคราะห์จากมุมมองภายนอก เรื่องสั้นสั้นๆ ก็คือ คุณจะประหยัดเงินค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและแรงงาน

ตัวอย่างเช่น การดำเนินการง่ายๆ ของลูกค้า เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ อาจได้รับการจัดการที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยพนักงานต้อนรับเสมือน ทำให้ทีมของคุณสามารถทำงานที่มีกำไรมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เช่น การขาย

เพิ่มผลผลิต

การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณลดไขมันได้ กระบวนการซื้อที่ได้รับการตัดแต่งอย่างดีจะมีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อเป็นเรื่องของการใช้เวลาของสมาชิกในทีม ด้วยการมุ่งความสนใจไปที่จุดสัมผัสที่มีค่าที่สุดและการโต้ตอบกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า พวกเขาจะสามารถสร้างลีดและคอนเวอร์ชั่นได้มากขึ้นในเวลาที่น้อยลง

ส่วนหนึ่งของการเพิ่มประสิทธิภาพนี้อาจหมายถึงการลงทุนในซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมการเดินทางของตนได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากคุณเสนอ co-working space คุณอาจต้องการลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการ coworking space ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถจองและชำระค่าห้องโดยไม่ต้องพูดคุยกับสมาชิกในทีมด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์

การทำงานเป็นทีมและการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น

ผลการสำรวจของ Statista ในปี 2021 ที่แสดงไว้ด้านบนพบว่า การแยกแผนกระหว่างแผนกเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า นี่คือจุดที่การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทำให้เกิดความท้าทาย

ด้วยมุมมองภาพใหญ่ ผู้ที่ทำงานบนสุดของกระบวนการจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังมุ่งหน้าไปทางใด ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับการโต้ตอบครั้งต่อไปได้มากขึ้น ในทำนองเดียวกัน พนักงานขายที่ทำงานในช่วงกลางของกระบวนการสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพของลีดและช่วยทีมที่คาดหวังในการปรับกลยุทธ์ของพวกเขาให้สอดคล้องกัน

การเพิ่มประสิทธิภาพจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

ประโยชน์ทางธุรกิจมากมายเกิดจากการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

ลดแรงเสียดทาน

ลูกค้าอาจพบกับอุปสรรคในทุกขั้นตอนของการเดินทาง เราไม่ได้พูดถึงฟิสิกส์ของนิวตันที่อธิบายว่ารถของคุณยึดเกาะถนนอย่างไร เรากำลังพูดถึงอุปสรรคในการแปลงที่สร้างในกระบวนการซื้อของคุณ

แรงเสียดทานของลูกค้าเป็นสิ่งที่คุณต้องเอาชนะเพื่อให้ผู้บริโภคก้าวไปอีกขั้น สาเหตุทั่วไป ได้แก่ :

• ขาดการเสริมพลัง ลูกค้ามีช่องทางที่พวกเขาต้องการ เช่น แชทสดและตัวเลือกบริการตนเองหรือไม่?
• ระยะเวลาที่ไม่สมเหตุสมผล/ไม่แน่นอน เวลาในการรอสมเหตุสมผลไหม และมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบหรือไม่
• ขาดเอกลักษณ์ . ลูกค้าเป็นที่รู้จักและจดจำในแต่ละจุดสัมผัสหรือไม่ หรือพวกเขาต้องพูดซ้ำไปซ้ำมาตลอดทาง?
• ขาดความโปร่งใส ลูกค้ารู้หรือไม่ว่าพวกเขาอยู่ในขั้นตอนใด?
• ขาดความสม่ำเสมอ การโต้ตอบแต่ละครั้งเหมาะสมกับแบรนด์ของคุณและมอบประสบการณ์โดยรวมในเชิงบวกหรือไม่

ยกตัวอย่างแรงเสียดทานที่เกิดจากระยะเวลา คุณสามารถใช้บริการที่เปิดใช้งานการโอนสายหรือการโทรกลับคิวเพื่อช่วยลดเวลารอของลูกค้า วิธีนี้จะเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของผู้ซื้อและทำให้ลูกค้าลำบากน้อยลง

กลยุทธ์ที่มักถูกมองข้ามคือการมุ่งเน้นไปที่สิ่งกีดขวางที่ก่อให้เกิดแรงเสียดทานมากกว่าการสะกิด ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำให้การแปลงง่ายขึ้นเพื่อให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณสามารถวิ่งตามช่องทางการขาย

ในช่วงแรกของการเดินทาง อาจรวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพด้วยช่องทางการตลาดและการสื่อสาร ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มเป้าหมายของคุณคือ Gen Z และ Millenials ให้ละทิ้งช่องทางดั้งเดิมและสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่พวกเขาใช้แทน

มีกลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซมากมายที่สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบและลดความขัดแย้ง

เน้นจุดที่ปวด

การเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมช่วยให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่คล่องตัวมากขึ้น แทนที่จะถูกรบกวนด้วยขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ช่วยให้มั่นใจว่ามีการโต้ตอบและข้อมูลในปริมาณที่เหมาะสม

ความพยายามที่มุ่งเน้นประเภทนี้จากทีมขายและการตลาดของคุณ หมายความว่าคุณสามารถใช้เวลามากขึ้นในการพูดถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ที่สำคัญกว่านั้น มันทำให้มั่นใจได้ว่าแต่ละประสบการณ์จะมุ่งเน้นไปที่จุดปวดเฉพาะของผู้ซื้อของคุณ

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ส่วนหนึ่งของกระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพคือการสร้างแผนที่การเดินทางตามธรรมเนียมที่ประสบความสำเร็จในระดับสูง แต่ละคนควรมุ่งเน้นไปที่บุคลิกของผู้ซื้อที่แตกต่างกัน การเดินทางที่กำหนดเองเหล่านี้เป็นเพียงวิธีหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

คุณพร้อมที่จะเชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียแล้วหรือยัง?

มาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียที่ผ่านการรับรองและเรียนรู้กลยุทธ์ใหม่ล่าสุด (ตามแพลตฟอร์มโซเชียล) เพื่อดึงดูดปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์โซเชียลมีเดียของคุณ

คลิกที่นี่

การสร้างปฏิสัมพันธ์สำหรับช่องทางที่ต้องการของแต่ละกลุ่มจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า คุณยังสามารถใช้โซลูชัน CRM แพลตฟอร์มการจัดการการเดินทางของลูกค้า และระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อปรับแต่งทุกการโต้ตอบให้เป็นส่วนตัว ซึ่งอาจครอบคลุมตั้งแต่การมีเจ้าหน้าที่และแชทบอทที่เข้าถึงข้อมูลบัญชีลูกค้า ไปจนถึงการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อของคุณจะสนใจ

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพแผนที่การเดินทางของลูกค้า

1. กำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณบรรลุวัตถุประสงค์ต่างๆ ได้ แต่ทางที่ดีควรกำหนดเป้าหมายเฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ นี้จะช่วยแนะนำคุณ

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของเป้าหมายทางธุรกิจ:

• เพื่อกลบจุดอ่อนหรือความซ้ำซ้อนในการเดินทางของลูกค้า
• เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นผ่านความคิดเห็นของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
• เพื่อเพิ่มการแปลงที่คอขวดในช่องทางการขาย

2. กำหนดตัวตนของผู้ซื้อของคุณ

บุคลิกของผู้ซื้อช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มผู้ชมตามทัศนคติ ค่านิยม พฤติกรรม และข้อมูลประชากร ขั้นตอนแรกคือการระบุผู้ซื้อที่ดีที่สุดและประเภทลูกค้าที่มีคุณค่าน้อยที่สุด

เมื่อสร้างอวตารลูกค้าของคุณ คุณควรค้นหาปัจจัยทั่วไปหรือตัวบ่งชี้เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าและด้านต่างๆ เช่น คุณสมบัติของลีด

3. เลือกบุคคลเป้าหมายของคุณ

ในการเริ่มต้น ให้เลือกลักษณะของผู้ซื้อที่เหมาะกับเป้าหมายธุรกิจของคุณมากที่สุด หากนี่เป็นครั้งแรกที่คุณรีเฟรชการเดินทางของลูกค้า คุณอาจต้องการเน้นที่บุคลิกที่แสดงถึงคุณค่าตลอดอายุการใช้งานที่ดีที่สุด

4. เริ่มร่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ตอนนี้คุณเข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าของคุณคือใคร ถึงเวลาเริ่มแสดงภาพเส้นทางการซื้อ คุณต้องกำหนดจุดติดต่อลูกค้าหรือการโต้ตอบทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ

ซึ่งรวมถึงทุกช่องทางที่ใช้ในการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ตั้งแต่การตลาดบน Instagram และ Facebook ไปจนถึงจดหมายข่าวทางอีเมลและการอ้างอิงแบบปากต่อปาก นอกจากนี้ยังรวมถึงช่องทางของบุคคลที่สาม เช่น การตลาดแบบพันธมิตรและโปรแกรมพันธมิตรอื่นๆ

จากที่นี่ คุณสามารถเริ่มต้นการเพิ่มประสิทธิภาพและเชื่อมต่อการดำเนินการเพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพ

5. เริ่มการเพิ่มประสิทธิภาพ

ด้วยร่างคร่าวๆ ของการเดินทางของลูกค้า คุณสามารถเริ่มทำการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงได้ ขจัดการโต้ตอบที่ซ้ำซ้อนหรือสร้างแรงเสียดทาน และกำหนดเส้นทางที่ช่วยให้สามารถเปลี่ยนจากจุดสัมผัสหนึ่งไปอีกจุดหนึ่งได้อย่างราบรื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านี้สมเหตุสมผลสำหรับผู้ซื้อที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น เมื่อผลักดัน Gen Zers จากการรับรู้ถึงแบรนด์ไปยังขั้นตอนการสมัครสมาชิก คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่โซเชียลมีเดียเท่านั้น ซึ่งหมายถึงการกำจัด CTA ที่เกี่ยวข้องกับการสมัครรับจดหมายข่าวหรือแคมเปญการโทรเข้าสำหรับการเดินทางครั้งนี้โดยเฉพาะ

6. ใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

ถึงตอนนี้ คุณน่าจะมีแนวทางที่ใกล้เคียงที่สุดสำหรับผู้ซื้อแต่ละราย สิ่งเหล่านี้ได้รับการปรับให้เหมาะสมเมื่อความขัดแย้งลดลงและทีมของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จ ปัญหาเดียวคือ ไม่มีอะไร เหมาะ

ไม่ว่าคุณจะเตรียมการมากน้อยเพียงใด ก็ยังมีที่ว่างสำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอ ดังนั้นคุณจะต้องเตรียมเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับงานให้พร้อม ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญ เครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ ยังช่วยให้คุณดำเนินการและติดตามการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายโดยอัตโนมัติ

ในขณะที่คุณอยู่ที่นี่ อย่าลืมทรัพยากรด้านการตลาดดิจิทัลที่มีอยู่มากมายทางออนไลน์

7. เพิ่มประสิทธิภาพ ล้าง และทำซ้ำ

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมของคุณเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น คุณจะต้องทำขั้นตอนนี้และทำซ้ำสำหรับแต่ละเป้าหมายทางธุรกิจและลักษณะของผู้ซื้อ แน่นอน คุณสามารถใช้แผนที่ที่มีอยู่เป็นแม่แบบสำหรับสร้างการเดินทางของลูกค้าใหม่ได้

เมื่อใช้เครื่องมือทางการตลาด คุณควรจะสามารถติดตามความสำเร็จของจุดสัมผัสที่ปรับให้เหมาะสมล่าสุดและอัตรา Conversion โดยรวม ใช้เครื่องมือวิเคราะห์และการทดสอบ A/B ที่เชื่อถือได้เพื่อพิจารณาว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล

ดำเนินการ ต่อไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด และรับรางวัลจากการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและราบรื่นให้กับลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าวันนี้!

ธุรกิจเช่นคุณต้องการให้การดำเนินงานราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลูกค้าของคุณจะยึดมั่นในมาตรฐานเดียวกันนี้ในระหว่างวงจรการซื้อ ตอนนี้ อย่างน้อยคุณควรมีเครื่องมือและทีมเพื่อระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

นี่คือเวลาที่จะวางแผนและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าของคุณ นั่นคือ เว้นแต่คุณอยากจะรอในขณะที่พวกเขาแห่กันไปที่คู่แข่งที่เสนอกระบวนการซื้อที่ไม่เจ็บปวด ทำไมไม่เริ่มปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าเสียแต่วันนี้