8 เคล็ดลับในการเพิ่มธุรกิจของคุณ NPS
เผยแพร่แล้ว: 2021-04-02มีหลายวิธีที่คุณสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ มายังธุรกิจของคุณได้ การจัดอันดับของ Google ที่ดีคือหนึ่ง การโฆษณาก็อีกอย่างหนึ่ง แต่ลูกค้าในปัจจุบันจำนวนมากระมัดระวังในการเลือกธุรกิจเพื่อให้เป็นไปตามธรรมเนียมของตน และมักจะมองหาคำวิจารณ์จากลูกค้าเดิมเพื่อเป็นแนวทางให้พวกเขา ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะพิจารณาว่าคุณตอบสนองต่อรีวิวที่ไม่ดีอย่างไร
วิธีที่ยอดเยี่ยมวิธีหนึ่งในการจับตาดูผลกระทบของคุณที่นี่คือ Net Promoter Score หรือ NPS มาจากคำถามง่ายๆ ว่า
“ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริษัทนี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”
ในการคำนวณ NPS ของบริษัทคุณ คุณต้องนำเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ 6 คะแนนหรือน้อยกว่า – เรียกว่าผู้ว่า – และลบออกจากผู้ที่ให้คะแนนคุณ 9 หรือ 10 (ผู้สนับสนุนของคุณ)
แล้วคนที่ทำคะแนนได้ 7 หรือ 8 ล่ะ? สิ่งเหล่านี้เรียกว่าพาสซีฟ และแม้ว่าคะแนนของพวกเขาจะไม่ส่งผลต่อ NPS ของคุณ แต่ก็เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการติดตามคำถามในแบบสำรวจของลูกค้า คุณเปลี่ยน passives ให้กลายเป็นโปรโมเตอร์ได้อย่างไร? การระบุวิธีการทำเช่นนั้นมีความสำคัญต่อการปรับปรุง NPS ของคุณ
1. ประสบการณ์ของลูกค้า
การให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าเป็นหนึ่งในรากฐานของการส่งเสริมธุรกิจที่ทำซ้ำ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับรองว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเป็น "ผู้โปรโมต" มากขึ้น
สิ่งนี้ใช้กับทุกขั้นตอนของการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นดิจิทัลหรือทางกายภาพ วิธีการที่ยอดเยี่ยมและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะส่งผลให้คะแนน NPS ดี และยังช่วยในการระบุรูปแบบธุรกิจของคุณที่สามารถปรับปรุงได้
เคล็ดลับบางประการในการเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ได้แก่:
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ใด ๆ ใช้งานง่าย
- จัดเตรียมส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ครอบคลุมซึ่งจะตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุด
- มีตัวเลือกการติดต่อในกรณีที่ลูกค้ามีคำถาม
- ให้บริการหลังการขายที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ คุณยังสามารถสำรวจพวกเขาเพื่อระบุความต้องการของพวกเขา และเพื่อช่วยเหลือ NPS ของคุณ
- หากต้องการส่งเอกสารสำคัญ ให้เสนอตัวเลือกที่มีซอฟต์แวร์โทรสารดิจิทัล อีเมล หรือไปรษณีย์
2. สนับสนุนลูกค้าของคุณ
ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณจะไม่สิ้นสุดเมื่อการขายหรือธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ คุณอาจมีบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม แต่ถ้าคุณไม่เสนอการสนับสนุนลูกค้าที่ดีหลังการขาย คุณอาจพบว่าคุณสูญเสียลูกค้าหรือเห็น NPS ต่ำหรือลดลง
ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถสร้างและปรับปรุงวิธีการสนับสนุนลูกค้าของคุณ การโทรติดต่อหลังการขายอาจไม่สามารถทำได้สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการทั้งหมด แต่ควรพิจารณาสำหรับสัญญาหรือผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดใหญ่กว่า การใช้ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์สำหรับธุรกิจขนาดเล็กเป็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพ
แม้ว่าเราอาจอยู่ในยุคดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้น แต่ผู้คนก็ยังชื่นชมสัมผัสส่วนตัว อีเมลติดตามผลส่วนบุคคลจะได้รับการชื่นชม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการซื้อจำนวนมาก
บนเว็บไซต์ของคุณ การเสนอตัวเลือก 'แชทสด' สามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก ความสามารถในการเข้าถึงได้ทันที – หรืออย่างน้อยก็รวดเร็ว – การตอบคำถามของพวกเขาหมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้คะแนนคุณสูงกว่า อันที่จริง ลูกค้าจำนวนมากชอบแชทสดมากกว่าตัวเลือกการติดต่ออื่นๆ
3. แสวงหาคำติชมจากลูกค้า
การถามคำถามเกี่ยวกับการจัดอันดับ NPS ขั้นพื้นฐานไม่เพียงพอเมื่อต้องการหาคำติชม คุณต้องเจาะลึกลงไป เพื่อระบุช่องว่างในเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า และเพื่อเน้นส่วนที่คุณสามารถทำการปรับปรุงได้ นอกจากนี้ยังควรสังเกตว่าคุณทำได้ดีแค่ไหน และแสดงความยินดีกับทีมของคุณ
คำถามเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าสามารถเน้นเฉพาะด้านที่คุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติม หรือหัวข้อที่หลากหลาย นี่เป็นเพียงตัวอย่างคำถามเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณสามารถถามได้:
- คุณพบเว็บไซต์/ร้านค้าของเราได้อย่างไร (สิ่งนี้ระบุว่าช่องทางการโฆษณา/การตลาดใดมีประสิทธิภาพมากที่สุด)
- ประสบการณ์โดยรวมของคุณในการใช้บริการของเราเป็นอย่างไรบ้าง?
- มีอะไรในเว็บไซต์ของเราที่ทำให้เกิดปัญหาหรือที่คุณรู้สึกว่าสามารถปรับปรุงได้หรือไม่? คุณรู้สึกว่ามีอะไรขาดหายไปหรือไม่?
- ปฏิสัมพันธ์ของคุณกับพนักงานของเราเป็นอย่างไร? (ซึ่งอาจรวมถึงการแชทสด การโทรศัพท์ หรือพนักงานในสถานที่จริง)
- ทำไมคุณถึงเลือกเรามากกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น?
- มีวิธีใดบ้างที่คุณรู้สึกว่าสามารถปรับปรุงบริการหรือผลิตภัณฑ์ของเรา
นี่เป็นตัวอย่างบางส่วน และสิ่งที่คุณตัดสินใจอาจขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณมี แต่ไม่สามารถเน้นถึงความสำคัญของการได้รับคำติชมโดยละเอียดจากลูกค้าได้เพียงพอ อาจเป็นความแตกต่างอย่างแท้จริงระหว่างธุรกิจของคุณเพียงแค่ 'เดินตาม' หรือก้าวไปสู่ระดับใหม่
4. ข้อเสนอแนะและการตรวจสอบเป็นประจำ
NPS ของคุณ – และระดับความพึงพอใจของลูกค้าทั่วไป – ไม่ใช่ปรากฏการณ์คงที่ ไม่ใช่สิ่งที่คุณควรทำภาพรวมเพียงครั้งเดียวหรือเป็นครั้งคราวและคิดว่าคุณทำได้ดี มันสามารถพัฒนาและเปลี่ยนแปลงได้ บ่อยครั้งที่องค์ประกอบของบริการของคุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ แม้ในช่วงเวลาสั้น ๆ และการตรวจสอบสิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญ
การค้นหาความคิดเห็นไม่เพียงแต่ทำให้มั่นใจว่าคุณรักษาหรือปรับปรุง NPS ของคุณ แต่ยังช่วยในการตรวจสอบว่ามีปัญหาภายในหรือไม่ มีทีมใดในบริษัทของคุณที่สร้างปัญหาโดยการทำให้มาตรฐานลดลง มีอะไรเด่นที่อาจรับประกันการฝึกอบรมหรือบริการเพิ่มเติมหรือไม่?
สิ่งสำคัญคือคุณต้องระบุวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แนวทางที่ก้าวร้าวเกินไปมักจะใช้ไม่ได้ผล และจะมีแต่ขับไล่ลูกค้าของคุณออกไป ใช้เวลาในการเรียนรู้วิธีขอคำวิจารณ์หรือคำติชม
นอกจากนี้ยังนำไปใช้กับสถานะดิจิทัลของคุณ คำติชมอาจให้แนวคิดเกี่ยวกับส่วนเพิ่มเติมหรือเนื้อหาที่จำเป็นสำหรับเว็บไซต์ของคุณ และบริการที่มีอยู่เช่นแชทสดจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นหรือไม่ เช่นเดียวกับองค์ประกอบอื่นๆ คุณกำลังพยายามลดจำนวนผู้ว่าและเพิ่มจำนวนผู้ก่อการ
5. รู้จักส่วนต่างๆ ในฐานลูกค้าของคุณ
ลูกค้าทุกคนไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกัน พวกเขามีมุมมอง ความต้องการ และแนวคิดที่แตกต่างกันออกไปว่าประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติควรเป็นอย่างไร NPS ได้ให้การแบ่งกลุ่มเบื้องต้นของผู้ว่า ผู้ไม่หวังดี และผู้ก่อการ และสิ่งเหล่านี้ควรเป็นแนวทางแรกของคุณในการพิจารณาว่าจะปรับปรุง NPS ของคุณอย่างไร
คุณสามารถดูกลุ่มหลักสามกลุ่มนี้ และพิจารณากำหนดกลยุทธ์เพื่อกำหนดเป้าหมายแต่ละกลุ่ม:
- กลยุทธ์การออกแบบที่กล่าวถึงแต่ละส่วน คุณต้องรักษาผู้โปรโมตของคุณและรักษาความมั่นใจของพวกเขา เปลี่ยนผู้ที่ไม่โต้ตอบเป็นผู้โปรโมต และแก้ไขปัญหาใดๆ ที่ส่งผลให้เกิดมุมมองเชิงลบ
- ด้วยโปรโมเตอร์ คุณจะสนับสนุนให้พวกเขาส่งเสริมธุรกิจของคุณได้อย่างไร หลายๆ บริษัทจะเสนอสิ่งจูงใจให้กับผู้ที่ข้อเสนอแนะส่งผลให้เกิดธุรกิจใหม่
- สำหรับผู้บริโภคที่เฉยเมย พวกเขาอาจต้องการเพียงแรงผลักดันเล็กๆ น้อยๆ เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มผู้โปรโมต อะไรทำให้พวกเขาหยุดไม่ให้ได้คะแนนสูงขึ้น? หากพวกเขาได้กล่าวถึงปัญหาในแบบสำรวจลูกค้า นี่คือสิ่งที่อาจปรับปรุงได้ง่าย
- สำหรับผู้ว่า พวกเขาอาจเป็นกลุ่มที่ยากกว่าที่จะ 'แก้ไข' อย่างรวดเร็ว สำหรับบางคน ปัญหาดังกล่าวอาจเป็นปัญหาเดียวที่แก้ไขได้ง่าย เช่น ไม่มีแชทสด สำหรับคนอื่น ๆ อาจเป็นปัจจัยหลายอย่างรวมกัน
การปรับปรุงในประเด็นที่พวกเขาเน้น ไม่เพียงแต่คุณจัดการกับปัญหาเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วย
นอกฐานลูกค้าของคุณ ให้รู้จักคู่แข่งของคุณและสิ่งที่พวกเขากำลังทำถูก (หรือผิด) นอกจากนี้ยังควรมองว่าการเป็นหุ้นส่วนการแข่งขันเป็นสิ่งที่อาจเป็นประโยชน์ต่อคุณทั้งคู่
6. ลูกค้าชอบช่วยเหลือตัวเอง
การมีตัวเลือกการติดต่อที่เข้าถึงได้ง่าย เช่น แชทสด การใช้คอลเซ็นเตอร์ และตัวเลือกการช่วยเหลือตนเองที่ปฏิบัติตามได้ง่ายเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าจำนวนมากต้องการหาคำตอบด้วยตนเอง – ลูกค้าประมาณ 70% คาดหวังตัวเลือกการบริการตนเองที่ดี
ตัวเลือกการบริการตนเองเหล่านี้ใช้รูปแบบใดได้บ้าง
คำถามที่พบบ่อย
ส่วนคำถามที่พบบ่อยของคุณควรได้รับการวิจัยอย่างดี เข้าถึงได้ง่าย และให้ข้อมูล คำถามใดที่มักถูกถามบ่อยที่สุด? ตัวอย่างที่ดีคือ: "นโยบายการคืนสินค้าของคุณทำงานอย่างไร" นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เรียนรู้จากคำติชมของลูกค้าและเพิ่มข้อมูลใหม่ให้บ่อยเท่าที่เป็นไปได้
วิดีโอ
วิดีโอสินค้าสามารถให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการทราบ หลักการทั่วไปคือการทำให้สั้นในขณะที่ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง
ด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบัน วิดีโอเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายทั้งในด้านเงินหรือเวลา กล้อง DSLR ที่ดี หรือแม้แต่สมาร์ทโฟนระดับไฮเอนด์ ก็สามารถสร้างวิดีโอคุณภาพเยี่ยมได้ และยังมีแพ็คเกจซอฟต์แวร์แก้ไขฟรีมากมายที่สามารถช่วยคุณจัดระเบียบวิดีโอ เพิ่มชื่อและคำอธิบายภาพ ฯลฯ
7. การสื่อสารภายใน
การปรับปรุง NPS ของคุณไม่ใช่แค่การปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณเท่านั้น สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันคือพนักงานทุกคนในธุรกิจ 'เข้าใจตรงกัน' ทำให้แน่ใจ:
ผู้จัดการและหัวหน้าทีมทุกคนทราบถึงความสำคัญของ NPS และทราบตำแหน่งของทีมในการรักษาและปรับปรุงคะแนนโดยรวมของบริษัท
คุณจัดการประชุมปกติในระดับทีมหรือบริษัท ซึ่งช่วยให้สามารถพูดคุยเกี่ยวกับ NPS พูดคุยเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ รวมถึงการระดมความคิดจากพนักงานของคุณ
คุณมีเซสชั่นการฝึกอบรมตาม NPS และปัญหาใดๆ ที่การสำรวจของลูกค้าได้เน้นย้ำ การฝึกอบรมนี้อาจเป็นทั้งบริษัทหรือเฉพาะทีม ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่รวบรวมจากคำติชมของลูกค้าของคุณ
แม้ว่าธุรกิจของคุณจะกระจายอยู่ตามไซต์ต่างๆ การใช้บริการการประชุมทางโทรศัพท์สำหรับการประชุมหมายความว่าคุณยังคงสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แหล่งที่มา
หลายบริษัทในปัจจุบันมีพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่จำนวนมาก แม้ว่าสิ่งนี้จะมีประโยชน์มากมายสำหรับทั้งสองฝ่าย แต่ก็อาจมาพร้อมกับปัญหาของตัวเอง เรียนรู้วิธีเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานที่อยู่ห่างไกล และคุณสามารถก้าวไปสู่การเพิ่ม NPS ของคุณได้เป็นอย่างดี
8. ยอมรับมีปัญหา
หากแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าของคุณระบุปัญหา ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะเอาหัวของคุณไปฝังในทรายและเพิกเฉยต่อปัญหาเหล่านั้น พวกเขาจะไม่หายไปเว้นแต่จะได้รับการแก้ไขและพบวิธีแก้ไข ปัญหาอาจมีลักษณะเป็นโครงสร้าง (เช่น ขาดแชทสดหรือตัวเลือกการติดต่อ) หรืออาจมีลักษณะเป็นระบบ (เช่น งบประมาณที่จัดสรรให้กับบางพื้นที่หรือกระบวนการที่คุณวางไว้) และเพื่อแก้ไขปัญหานั้น คุณ อาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของคุณ
การจัดประชุมเป็นประจำเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ไม่ว่าจะทางไกลหรือในสำนักงาน เป็นวิธีที่เหมาะที่สุดในการทำงานผ่านปัญหาและแนวทางแก้ไข
ยอมรับปัญหา ระบุวิธีแก้ไข แล้วดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น การตรวจสอบคะแนน NPS ของคุณตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้จะมีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากจะช่วยให้คุณสามารถติดตามและวิเคราะห์เมื่อการเปลี่ยนแปลงนำไปสู่การให้คะแนน NPS ที่ดีขึ้น หากคุณเห็นยอดขายออนไลน์จำนวนมาก การทำให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณปลอดภัยและเชื่อถือได้จะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
The Takeaway
NPS ควรเป็นส่วนสำคัญของแผนธุรกิจของคุณ การเฝ้าติดตามและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องจะช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจไม่เพียงแต่หมายถึงการกลับมาของธุรกิจเท่านั้น แต่ยังเพิ่มธุรกิจผ่านการรีวิวและคำแนะนำส่วนตัวอีกด้วย ปัจจัยทั้งสองนี้สามารถนำไปสู่รายได้และผลกำไรที่เพิ่มขึ้น
อีคอมเมิร์ซมีการแข่งขันสูงขึ้นเมื่อตลาดเติบโตขึ้น โดยตลาดอีคอมเมิร์ซในสหรัฐฯ คาดว่าจะแตะถึง 834.15 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องแก้ไขทุกแง่มุมของเว็บไซต์ของคุณให้ถูกต้อง อีคอมเมิร์ซผลักดันการเติบโตของงาน การมุ่งเน้นที่การขายและบริการทั้งออนไลน์และออฟไลน์เป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ
การมีระบบตรวจสอบและถ่วงดุลที่ดีในกรมอุทยานฯ ช่วยให้คุณปรับปรุงคะแนนได้อย่างต่อเนื่อง ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและใช้โซลูชันที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณมากที่สุด แล้วคุณจะพบว่าธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรืองในไม่ช้า
Richard Conn
ผู้เขียนรับเชิญ