อีเมลเป็นช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าหรือไม่?

การศึกษาใหม่ชี้ให้เห็นว่าอีเมลเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด แต่ผู้ค้าปลีกยังมีพื้นที่สำหรับการปรับปรุงในด้านนี้หรือไม่

อีเมลเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด จากการศึกษาใหม่ นำเสนอโดย 99% ของบริษัท และ 73% ของคำถามทางอีเมลได้รับการตอบเรียบร้อยแล้ว

นี่เป็นหนึ่งในการค้นพบจากการศึกษาของ Eptica (จำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์ม) เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทาง Eptica วิเคราะห์ประสิทธิภาพของบริษัท 500 แห่งผ่านช่องทางบริการลูกค้าทางสังคม อีเมล เว็บและแชท

ไม่ได้มองที่การบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ซึ่งดูเหมือนจะละเลยเพราะยังคงมีความสำคัญแม้ในโลกดิจิทัล

หากลูกค้ามีข้อซักถามเร่งด่วน พวกเขามักจะหยิบโทรศัพท์และโทรออก แม้ว่านี่อาจหมายถึงโลกแห่งความเจ็บปวดเมื่อพยายามติดต่อบริษัทบางแห่ง

ฉันต้องรอนานถึงสิบนาทีหรือมากกว่านั้นเมื่อต้องติดต่อผู้ค้าปลีกออนไลน์ ซึ่งค่อนข้างเป็นที่ยอมรับไม่ได้ในหนังสือของฉัน

สิ่งนี้ทำให้ตัวเลือกการติดต่อทางอีเมลน่าดึงดูดยิ่งขึ้น เนื่องจากฉันสามารถเริ่มคำถามและประหยัดเวลาซึ่งอาจทำให้เสียเวลาในคิวการโทร

หากได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง ก็สามารถลดแรงกดดันจากศูนย์บริการ และช่วยให้บริษัทต่างๆ ใช้เวลาในการตรวจสอบปัญหาและให้ข้อมูลโดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอสาย

เวลาตอบกลับการบริการลูกค้าทางอีเมล

อีเมลให้เวลาตอบสนองที่รวดเร็วกว่าทั้ง Twitter และ Facebook แต่ไม่มีตัวเลขใดที่น่าประทับใจเป็นพิเศษ

สำหรับคำถามที่ค่อนข้างเร่งด่วน เวลาตอบสนองเหล่านี้ไม่เพียงพอโดยสิ้นเชิง

ลูกค้าคาดหวังได้ดีขึ้นเช่นกัน มีช่องว่างที่ค่อนข้างใหญ่ระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับความเป็นจริง

อีเมลตรงกับความคาดหวังเหล่านี้อย่างใกล้ชิดมากขึ้น

ในการศึกษา บริษัท 81% ตอบกลับอีเมล หมายความว่า 19% ล้มเหลวโดยสิ้นเชิง

การส่งอีเมลถึงผู้ค้าปลีกง่ายเพียงใด

หนึ่งในปัญหาของฉันเกี่ยวกับการบริการลูกค้าคือการค้นหาที่อยู่อีเมลหรือแบบฟอร์ม มันอาจจะง่ายพอๆ กับการระบุที่อยู่อีเมลบนหน้าเว็บ แต่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

ดูเหมือนว่าไซต์จำนวนมากถูกตั้งค่าให้ซ่อนตัวเลือกนี้ กำหนดเส้นทางลูกค้าผ่านคำถามที่พบบ่อยและแบบฟอร์มติดต่อที่น่ากลัวก่อนที่จะอนุญาตให้ส่งอีเมลธรรมดาๆ

Walmart เป็นหนึ่งในผู้กระทำผิดดังกล่าว เมื่อคลิกที่ลิงก์อีเมล คุณอาจคาดหวังที่อยู่อีเมล แต่เราต้องกรอกแบบฟอร์มการติดต่อสามหน้าก่อน

ฉันซาบซึ้งกับสิ่งที่ต้องมีจำนวนมากของอีเมลที่ส่งเข้ามา Walmart ต้องการจำกัดคำถามให้แคบลงเล็กน้อย และพยายามตอบคำถามที่ชัดเจนบนเว็บไซต์ด้วย

อย่างไรก็ตาม สำหรับลูกค้าที่ต้องการส่งอีเมลถึงพวกเขา กระบวนการนี้อาจสร้างความผิดหวังอย่างมาก

มีงานมากมายที่ต้องทำ และสองขั้นตอนหลังจากแบบฟอร์มนี้:

แม้ว่าคุณจะกรอกฟิลด์เหล่านี้ทั้งหมดแล้ว ยังมีอีกมาก นอกจากนี้ยังเป็นการละเลยครั้งใหญ่จาก Walmart ที่จะไม่ตั้งความคาดหวังในช่วงเวลาตอบสนอง

หากจะใช้เวลาเฉลี่ย 24 ชั่วโมง โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบ หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาอาจส่งอีเมลติดตามผลมากขึ้นเรื่อยๆ หรือโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้เกิดแรงกดดันต่อบริการมากขึ้น

Zappos เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องความเอาใจใส่ต่อประสบการณ์ของลูกค้า และแบบฟอร์มการติดต่อทางอีเมลนั้นดีกว่ามาก อย่างที่คุณคาดหวัง

เป็นเพียงหน้าเดียว มีช่องแบบฟอร์มน้อยกว่า

แม้แต่ Zappos ก็ไม่รับประกันเวลาตอบสนอง แต่การส่งข้อความนี้ดีกว่าของ Walmart

ประการแรกคืออธิบายแนวทางของตนในขณะเดียวกันก็เสนอตัวเลือกการบริการลูกค้าที่รวดเร็วขึ้นสำหรับผู้ที่มีข้อสงสัยเร่งด่วนมากขึ้น

แบบฟอร์มการติดต่อเหล่านี้จำนวนมากแสดงความรู้สึกว่าข้อความอีเมลเหล่านี้อาจเพิ่งหายไปในอีเธอร์ เนื่องจากคำสัญญาว่าจะตอบกลับนั้นคลุมเครือ

สิ่งนี้ดีกว่าจาก Threadless ซึ่งรับประกันการตอบสนองภายใน 1 ถึง 2 วัน

กระบวนการติดต่อบริษัททางอีเมลอาจทำให้เกิดความคับข้องใจได้มากมาย การกำหนดเส้นทางผู้คนผ่านหน้าเว็บหลายหน้าและพยายามบังคับให้พวกเขาเข้าสู่คำถามที่พบบ่อยอาจดูเหมือนเป็นความคิดที่ดีที่จะลดปริมาณอีเมล แต่ก็มักจะทำให้ลูกค้าละทิ้งไซต์หรือหันไปใช้ช่องทางอื่นซึ่งจะเพิ่มปริมาณงานในส่วนอื่น

นอกจากนี้ การจัดการความคาดหวังเป็นสิ่งสำคัญมากที่นี่ หากคุณทำให้ลูกค้าเข้าใจชัดเจนว่าจะได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง พวกเขาจะรอเว้นแต่จะเป็นเรื่องเร่งด่วนมาก

หากพวกเขาไม่รู้ว่าจะรอคำตอบเมื่อใด ก็มักจะหันไปใช้ช่องทางอื่น

สรุป

ในขณะที่บางบริษัทดูเหมือนจะทำงานได้ดีสำหรับการบริการลูกค้าทางอีเมล โดย 73% ตอบคำถาม มีความแปรปรวนระหว่างภาคส่วนต่างๆ ตัวอย่างเช่น 50% ของผู้ค้าปลีกในภาคอุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์ไม่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้

และจริง ๆ แล้ว เว้นแต่คำถามของลูกค้าจะเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมาก ความแม่นยำไม่ควรทำได้ยากขนาดนั้น มันเป็นเรื่องของการจัดหาทรัพยากรที่เหมาะสมให้กับพนักงาน และพนักงานเหล่านั้นที่พยายามทำงานอย่างถูกต้อง

ความสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ เป็นอีกปัจจัยหนึ่ง โดยผลการศึกษาพบว่าบริษัทต่างๆ ต่างประสบปัญหาในการให้คำตอบที่สอดคล้องกัน แม้แต่กับคำถามพื้นฐานที่สุด

มีบริษัทเพียง 11 แห่ง (2% ของทั้งหมด) ที่ให้คำตอบที่สอดคล้องกัน ในทุกช่องทางที่ศึกษา (เว็บ อีเมล Twitter, Facebook และแชท)

ย้อนกลับไปที่อีเมล อาจมีเหตุผลดีๆ ว่าทำไมการบริการลูกค้าทางอีเมลจึงทำได้ไม่ดี เช่น ขาดทรัพยากร หรือความจำเป็นในการใช้เทคโนโลยีที่ดีกว่าในการจัดการคำถามของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าไม่สนใจสิ่งนี้ พวกเขาเพียงต้องการการตอบสนองที่ถูกต้องและทันเวลาเมื่อส่งอีเมลถึงบริษัท

การบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้างเป็นสิ่งสำคัญมาก ผู้ที่มีความโดดเด่นในด้านนี้ เช่น Zappos จะได้รับรางวัลเป็นอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น รีวิวที่ยอดเยี่ยม และชื่อเสียงที่ดีขึ้นในทุกด้าน

พวกเขายังสามารถใช้จ่ายด้านการตลาดน้อยลง เนื่องจากการให้บริการที่ดีเยี่ยมและการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นวิธีการตลาดที่ดีเท่าที่คุณจะทำได้