คุณเป็นวัฒนธรรมในการจัดการหรือทำความเข้าใจเรื่องร้องเรียนหรือไม่?

ฤดูร้อนนี้ UK Financial Conduct Authority (FCA) ได้เปลี่ยนวิธีที่ธนาคารต้องจัดการเรื่องร้องเรียน พวกเขาได้รับเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาอย่างไม่เป็นทางการ

อย่างไรก็ตาม แม้แต่ข้อร้องเรียนที่ดำเนินการอย่างไม่เป็นทางการก็ต้องรายงานและเผยแพร่สู่สาธารณะ ในฤดูใบไม้ผลิปี 2560 เราจะได้รับแหล่งข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคด้านการธนาคารแห่งใหม่

การเพิ่มขึ้นของข้อมูลขอโทษ

นับเป็นข่าวดีสำหรับนักช้อปที่กระหายข้อมูลซึ่งต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อ เราศึกษาแหล่งข้อมูลโดยเฉลี่ย 10.4 แหล่งก่อนที่เราจะซื้ออะไรก็ตาม ตามข้อมูลจาก Google และ Shopper Sciences ที่เผยแพร่ใน What's the Future of Business

จำนวนนั้นแตกต่างกันเล็กน้อยตามอุตสาหกรรม สำหรับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ผู้บริโภคค้นหาแหล่งข้อมูลโดยเฉลี่ย 10.8 แหล่ง ในขณะที่ผู้ซื้อประกันภัยทำการค้นหาเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย โดยตรวจสอบแหล่งที่มาเฉลี่ย 11.7 แหล่ง จำนวนนั้นลดลงเหลือ 8.9 แหล่งสำหรับบริษัทการลงทุน

ผู้บริโภคกำลังทำการบ้าน ซึ่งหมายความว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะเปิดเผยข้อร้องเรียนของลูกค้าและคำวิจารณ์เชิงลบในขณะที่ทำการวิจัยบริษัทต่างๆ

บทสรุปขอโทษใหม่

การกล่าวขอโทษไม่เพียงพออีกต่อไปและไม่ควรเป็นบทสรุปสุดท้ายของการร้องเรียนอีกต่อไป

ก่อนหน้านี้ การร้องเรียนได้รับการแก้ไขด้วยการขอโทษและการแก้ไขอย่างรวดเร็วอาจไม่ได้รับการรายงานและไม่มีใครสังเกตเห็น มันแสดงให้เห็นวัฒนธรรมในการจัดการข้อร้องเรียนที่บริษัทต่างๆ จัดการกับลูกค้าที่ผิดหวังเช่นเดียวกับการทำธุรกรรมอื่นๆ — ขอโทษและเดินหน้าต่อไป

นั่นห่างไกลจากสิ่งที่ FCA ตั้งใจไว้ในขณะนี้ ในบทความของ FT Advisor คริสโตเฟอร์ วูลลาร์ด ผู้อำนวยการ FCA ยืนยันว่าการร้องเรียนเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่ครบถ้วนสำหรับลูกค้าและตัวธนาคารเอง

ในที่สุด ธนาคารก็ไล่ตามอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่อยู่ภายใต้กล้องจุลทรรศน์มาระยะหนึ่งแล้ว ต้องขอบคุณเครือข่ายสังคมออนไลน์ ฟอรัมบนเว็บ และอื่นๆ ท้ายที่สุด ข้อร้องเรียนเปิดโอกาสให้รับฟัง ปรับปรุง หรือแม้แต่สร้างความแตกต่างในการแข่งขัน การร้องเรียนมีขึ้นเพื่อความเข้าใจ ไม่ใช่เพียงเพื่อการจัดการเท่านั้น

โอบกอดขออภัยที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ก็ถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนจากวัฒนธรรมการจัดการไปสู่ความเข้าใจ

ขั้นตอนแรก? ยอมรับว่าธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับคนอื่นๆ จะได้รับสิ่งผิดปกติเป็นครั้งคราว ท้ายที่สุดแล้ว ค่าคงที่เพียงอย่างเดียวคือการเปลี่ยนแปลง ธุรกิจที่กำลังเติบโตมีการปรับตัว สร้างสรรค์ และค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ สำหรับการไร้ประสิทธิภาพหรือไร้ประสิทธิภาพ แต่ถ้าเราไม่ทำผิดพลาดเล็กน้อยระหว่างทาง แสดงว่าเราไม่ได้พยายามอย่างหนักเพียงพอสำหรับลูกค้าของเรา

สร้างความจงรักภักดีด้วยการฟื้นตัว sorry

เมื่อเรายอมรับว่าธุรกิจของเรานั้นไม่สมบูรณ์แบบ เราก็สามารถหยุดการลดการร้องเรียนและถือว่าพวกเขาเป็นโอกาสทองในการทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้ารายหนึ่งและปรับปรุงให้ดีขึ้นสำหรับคนอื่นๆ ระหว่างทางมีโอกาสที่จะแสดงให้เห็นว่าเราเป็นธุรกิจประเภทใดเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

เป็นเรื่องง่ายที่จะมีความสุขในวันแรก — มอบข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าใหม่หรือขั้นตอนการลงทะเบียนที่ราบรื่น แต่คุณจะทำธุรกิจอย่างไรเมื่อสิ่งต่าง ๆ ผิดพลาด? การร้องเรียนเป็นโอกาสที่จะแสดงว่าเราสมควรได้รับความซื่อสัตย์หรือไม่ ตัวอย่างแรกของความไม่พอใจตลอดเส้นทางของลูกค้าคือช่วงเวลาสุดท้ายของความจริง จะเกิดอะไรขึ้นต่อไปเป็นเรื่องสำคัญ

ข่าวดีก็คือลูกค้าที่ฟื้นตัวแล้วมีแนวโน้มที่จะภักดีมากกว่าลูกค้าที่ไม่พบปัญหาใดๆ เลย ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า ความขัดแย้งในการกู้คืนบริการ แสดงให้เห็นว่าหากเรากู้คืนความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง มันจะสร้างระดับของความไว้วางใจและความภักดีที่เหนือกว่าระดับที่ยังไม่ได้ทดสอบ

นอกเหนือจาก Paradox เราควรดีใจที่ลูกค้าบ่นเลย ตามรายงานผลกระทบต่อประสบการณ์ผู้บริโภคจาก RightNow ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเกือบ 9 ใน 10 รายออกจากคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยที่ไม่เคยพูดถึงคุณเลย

อย่างไรก็ตาม ตามที่สำนักงานกิจการผู้บริโภคของทำเนียบขาวบอก พวกเขาจะบอกเพื่อนของพวกเขามากถึง 20 คน

#เสียใจ

ไม่ว่าในกรณีใด หากมองเห็นการร้องเรียนได้ ทุกคนก็จะมองเห็นได้ การร้องเรียนสามารถแฮชแท็กได้ ค้นหาได้ บล็อกได้ youtube-able tripadvisor-able ตะโกนได้ และ glassdoor-able ดังนั้นเมื่อลูกค้าของคุณ google คุณสิ่งที่พวกเขาจะพบ?

ธุรกิจบางแห่ง แม้จะอยู่ในภาคส่วนที่เห็นได้ชัดเจนที่สุด ยังคงดำเนินการเรื่องร้องเรียนน้อยที่สุด ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังขัดขวางลูกค้าใหม่อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ Scott Stratten ผู้เขียน Unselling เขียนรีวิวเกี่ยวกับ Econo Lodge Jersey City โดยอธิบายว่าเป็น 'การตัดสินใจที่แย่ที่สุดในชีวิตของฉัน' โดยทิ้งคำแนะนำไว้ว่าชั้นล่างให้มุมมองที่ดีที่สุดเกี่ยวกับข้อตกลงด้านยาในท้องถิ่น

คำตอบจากโรงแรม สำหรับทุกคนที่เห็นคือการควบคุมแบบคลาสสิก พวกเขาขอบคุณสกอตต์สำหรับการตรวจสอบ ขอโทษและรับรองกับเขาว่าผลตอบรับจะถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงที่คลุมเครือในบางจุดที่ไม่แน่นอนในอนาคต

การตอบสนองที่ว่างเปล่าทำให้พวกเราสงบสติอารมณ์เกินกว่าจะบ่นได้ตั้งแต่แรก ซึ่งก็คือพวกเราส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม จะไม่ทำให้บริษัทมีโอกาสได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในอนาคตอีก

เปรียบเทียบสิ่งนี้กับประสบการณ์ของวิทยากรบริการลูกค้าและบล็อกเกอร์ Shep Hyken และประสบการณ์ของเขากับ Southwest Airlines เมื่อกระเป๋าเดินทางของลูกสาวได้รับความเสียหาย

ลาออกจากคิวยาวและประสบการณ์การกู้คืนที่น่าผิดหวัง Hyken และลูกสาวของเขาได้รับการเสนอให้เปลี่ยนแทนทันที ลูกสาวของเขาต้องเลือกกระเป๋าที่เข้ากับเธอมากที่สุดจากห้องที่เต็มไปด้วยกระเป๋าเดินทางใหม่ ย้ายสิ่งของของเธอและลงนามในแบบฟอร์ม

ทั้งสองมีความชัดเจนสูง แต่ละอย่างส่งผลกระทบมากกว่าการตลาดอย่างมากมาย แต่จะจบลงด้วยการตัดสินใจที่แตกต่างกันอย่างไม่ต้องสงสัยสำหรับผู้ที่พิจารณาการซื้อครั้งแรกกับ Econolodge หรือ Southwest

ตอบสนอง กู้คืน สร้างใหม่

เราอยู่ในยุคของการร้องเรียนที่เปิดเผยและโปร่งใส แทนที่จะจัดการกับมัน จงใช้โอกาสที่จะเข้าใจ ฟื้นฟู และปรับปรุง

ในโลกที่เปิดกว้าง ดิจิทัลและโซเชียล ข้อร้องเรียนของคุณจะปรากฏเหมือนกับการตลาดของคุณ สิ่งต่างๆ ผิดพลาด เราทำผิดพลาด และนี่คือจุดที่เราแสดงตัวตนที่แท้จริงของเรา

ความสัมพันธ์ที่ดีต่อสุขภาพไม่ใช่คนที่ไม่มีปัญหา (แม้ว่าใครจะไม่ต้องการหนึ่งในนั้น) แต่ความสัมพันธ์ที่ดีจะได้รับการจัดการอย่างสร้างสรรค์ มีการชดใช้ สร้างความไว้วางใจ และดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อทำให้ดีขึ้นในครั้งต่อไป เราควรจัดการกับเรื่องร้องเรียนราวกับว่าคนทั้งโลกกำลังจับตามองอยู่ ท้ายที่สุดพวกเขาก็เป็น