ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: การใช้การตลาดแบบ Agile เมื่อข้อมูลไม่ร้องกับ CX สูญเสียโอกาส อีคอมเมิร์ซก็เพิ่มขึ้นอีกครั้ง

สิ่งต่างๆ เกิดขึ้นได้มากมายในหนึ่งสัปดาห์ และมีหลายอย่างเกิดขึ้นจริงๆ ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญประจำสัปดาห์ของเราในสัปดาห์นี้จะทำให้คุณเห็นภาพรวมของพื้นที่การตลาด ข้ามประสบการณ์ของลูกค้า (CX) การตลาดที่คล่องตัว และอีกมากมาย

ข้อมูลและไซโลใน CX

Nuxeo บริษัทผู้ให้บริการเนื้อหาระบุว่า 63% ของผู้ซื้อในสหราชอาณาจักรระบุว่า CX ที่ยอดเยี่ยมช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา ข้อมูลจะสูญเปล่า เว้นแต่จะนำไปใช้เป็นเชื้อเพลิงในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าระดับพรีเมียม (CX)

CSG มอบหมายให้ Forrester ศึกษา เกี่ยวกับ CX, ไซโล และการจัดการข้อมูล ผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ทำแบบสำรวจ 38% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าระบบภายในเป็นความท้าทายอันดับต้นๆ สำหรับการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้กล่าวถึงการใช้ข้อมูลน้อยเกินไปสำหรับการปรับปรุงและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว:

• 57% เห็นด้วยว่างบประมาณ CX กระจายไปตามแผนกต่างๆ เพื่อสร้างแผน CX ที่บูรณาการมากขึ้น
• 85% ของบริษัทที่ทำการสำรวจกล่าวว่าพวกเขามีข้อมูลลูกค้ามากกว่า 2 ปีที่แล้ว
• เพียง 29% บอกว่ามั่นใจในคุณภาพข้อมูล
• 51% กล่าวว่าพวกเขาสามารถใช้ข้อมูลของตนเพื่อปรับแต่งและปรับแต่งการโต้ตอบได้
• 46% เห็นด้วยว่าข้อมูลของพวกเขาช่วยให้พวกเขาดำเนินการได้แบบเรียลไทม์

การสำรวจยังเผยให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีอิทธิพลต่อลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นเมื่อ 2 ปีที่แล้ว

• 53% ของผู้ตอบแบบสอบถามรายงาน ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับเวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น
• ผู้ตอบแบบสอบถาม 59% กล่าวว่าลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้น
• 55% บอกว่าลูกค้าต้องการประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น

ขาด CX ส่วนบุคคล = ลูกค้ากลับมาน้อยลงหรือไม่มีเลย

การ ศึกษาผู้บริโภคทั่วโลกโดย Kameleoon แพลตฟอร์ม การปรับแต่งส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการทดสอบ A/B ซึ่งพบผู้บริโภค 5,128 รายจากสหรัฐอเมริกา ฝรั่งเศส เยอรมนี และอิตาลี พบว่า 50% ของพวกเขาจะเปลี่ยนแบรนด์หรือใช้จ่ายน้อยลงเนื่องจาก CX ที่ขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลการสำรวจ:

• 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ดิจิทัลในปัจจุบันที่ส่งทางออนไลน์จะเปลี่ยนการใช้จ่ายในอนาคตของพวกเขาหลังจากสิ้นสุดการล็อกดาวน์
• ในทางกลับกัน ผู้บริโภค 59% รู้สึกผิดหวังกับระดับของความเป็นส่วนตัวและความมั่นใจที่แบรนด์ส่วนใหญ่มีให้
• 76% บอกว่าไม่ใช่ทุกบริษัทที่พยายามปรับแต่งประสบการณ์ออนไลน์ให้เป็นส่วนตัว

โอกาสที่ธุรกิจสูญเสีย: การส่งข้อความในแอปและการแจ้งเตือนแบบพุช

มีช่องว่างขนาดใหญ่ที่ใช่ในการมีส่วนร่วมและอัตราการส่งออกอย่างชัดเจน ซึ่งบ่งชี้อย่างชัดเจนว่าธุรกิจต่างๆ สูญเสียโอกาสในการดึงดูดความสนใจของผู้บริโภค

Iterable ขุดลงในข้อมูลของตัวเองเพื่อค้นหาว่าผู้บริโภคเปิดข้อความ Push มากกว่าปกติ 21% และอ่าน Push Push ในแอพเพิ่มขึ้น 137% ในช่วงการระบาดใหญ่ในเดือนกุมภาพันธ์ถึงเมษายน

Iterable ศึกษาอย่างใกล้ชิด 4 ช่องทางการตลาดบนมือถือที่สำคัญของบริษัท 30 แห่ง – การแจ้งเตือนแบบพุช, SMS, ในแอป และการเดินทางของลูกค้าผ่านกล่องขาเข้าบนมือถือ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกต่อไปนี้:

• 70% ของบริษัทต่างๆ ส่งการแจ้งเตือนแบบพุชอย่างน้อยหนึ่งครั้ง โดยมีข้อความพุชเฉลี่ย 8.4 ข้อความที่ส่งในช่วงสามสัปดาห์
• อย่างไรก็ตาม 30% ของแบรนด์ไม่ส่งการแจ้งเตือนใดๆ เลย
• 80% ของบริษัทไม่ได้ปรับใช้ข้อความ SMS เลย
• ข้อมูลมือถือไม่ได้รวมอยู่ในแคมเปญอีเมล (พูดถึงไซโลข้อมูล!)
• กว่า 50% ของแบรนด์ในการศึกษานี้ส่งอีเมลน้อยกว่าสิบฉบับ

อีคอมเมิร์ซฟื้นตัวจากภาวะตกต่ำของ COVID-19

แม้ว่าเศรษฐกิจของแอปจะแข็งแกร่งในช่วงที่ไวรัสโควิด-19 แพร่ระบาด แต่แอปอีคอมเมิร์ซกำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่รุนแรงและพบว่ามีการใช้จ่ายด้านโฆษณาที่ลดลงพร้อมกับการติดตั้งที่จ่ายเงินน้อยลง 35%

ตั้งแต่ต้นเดือนเมษายน การติดตั้งแอปอีคอมเมิร์ซและเซสชันในแอปเริ่มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตามแพลตฟอร์มการตลาดแอประดับโลก Adjust

เมื่อพิจารณาจากภาวะตกต่ำในเดือนมีนาคม เดือนเมษายนถึง 43% ต้องขอบคุณผู้ใช้ที่ต้องการซื้อสินค้าและโฆษณาแบบเสียเงิน

นักการตลาดตื่นเต้นกับการปรับใช้การตลาดแบบคล่องตัว

มีความตื่นเต้นในตลาดเกี่ยวกับการตลาดแบบคล่องตัว เนื่องจากนักการตลาดแสดงความสนใจมากขึ้นในการปรับใช้อย่างคล่องตัวในหน้าที่ทางธุรกิจต่างๆ

Merkle ซึ่งเป็นเอเจนซี่การตลาดชั้นนำระดับโลกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและใช้เทคโนโลยี โดยสำรวจนักการตลาด 400 รายที่แบรนด์หลักๆ ในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจ:

• 29% กล่าวว่าองค์กรของพวกเขาวางแผนที่จะปรับใช้ Agile ในอีก 24 เดือนข้างหน้า (โดยไม่มีแผนอย่างเป็นทางการ)
• 57% กล่าวว่าองค์กรของพวกเขามีแผนอย่างเป็นทางการสำหรับการนำไปใช้อย่างว่องไวในช่วง 24 เดือนข้างหน้า
• 89% ของนักการตลาดกล่าวว่าพวกเขาใช้ Agile ในบางทีมหรือบางฟังก์ชัน
• 88% บอกว่าพวกเขาใช้วิธีการแบบคล่องตัวในการทำการตลาด
• 85% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มการใช้งานในอีก 24 เดือนข้างหน้า

อุตสาหกรรมการวางแผนที่คล่องตัว

รายงานการสำรวจความผูกพันกับลูกค้าของ Merkle ระบุแผนระดับสูงสำหรับการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมเหล่านี้:

• การเงิน
• สุขภาพ
• เทคโนโลยีขั้นสูง

อุตสาหกรรมเหล่านี้มีความตั้งใจน้อยที่สุดสำหรับการวางแผนที่คล่องตัว:

• การท่องเที่ยว
• สื่อ
• ความบันเทิง

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนข้อมูลในแบบของคุณ

ในแง่ของ GDPR และ CCPA รายงานของ Merkle ยังครอบคลุมถึงการใช้ข้อมูลเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และผลการวิจัยมีดังนี้:

• 37% ใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง
• 41% ใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและข้อมูลบุคคลที่สามอย่างเท่าเทียมกัน
• 21% ใช้ข้อมูลของบุคคลที่สาม

Merkle ได้ทำการวิเคราะห์เพิ่มเติมของการตอบสนองตามภูมิภาคเพื่อค้นหา:

• ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง: สหราชอาณาจักร 39% และ US 35%
• ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งและข้อมูลบุคคลที่สามอย่างเท่าเทียมกัน: สหราชอาณาจักร 35% และ US 46%
• ข้อมูลบุคคลที่สาม: UK 25% และ US 18%

ตัวเลือกอันดับต้น ๆ ของผู้อ่าน ClickZ ประจำสัปดาห์

ต่อไปนี้คือบทความที่มีคนดูมากที่สุดห้าบทความในสัปดาห์นี้:

1. สามขั้นตอนเตรียมรับมือโลกธุรกิจหลังโควิด-19
2. กลยุทธ์ทางการตลาดระหว่าง – และหลัง – Coronavirus
3. ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: ผลกระทบของ COVID-19 ต่อพฤติกรรมผู้บริโภค เข้าใจเนื้อหาวิดีโอมากขึ้นของโลก และ Apple เขย่า AR
4. บทบาทของนักการตลาดในโลกหลังโควิด-19
5. โลกที่ไม่มีข้อมูลบุคคลที่สาม: จุดจบของการตลาดเฉพาะบุคคล?

ดังที่คุณเห็นแล้วว่า COVID-19 ยังคงเป็นหัวข้อที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในหมู่ชุมชนของเรา โดยนักการตลาดอาวุโสยังคงต้องการข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการนำพาการแพร่ระบาดอย่างปลอดภัยและประสบความสำเร็จ

นอกจากนี้ โปรดจับตาดูการบรรยายสรุป Peer Network ที่กำลังจะเกิดขึ้นกับ Micheal Akkerman หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ของ Cardlytics ซึ่ง จะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคและการใช้จ่าย โดยทำงานร่วมกับแบรนด์ชั้นนำในประเทศ เพื่อช่วยขับเคลื่อนการค้าและการเติบโต แม้ท่ามกลางการระบาดใหญ่ทั่วโลก

ในเซสชั่นฟรี 30 นาที เขาจะกล่าวถึง:

• การระบาดใหญ่ในปัจจุบันทำให้การใช้จ่ายของผู้บริโภคหยุดชะงักในหลายอุตสาหกรรม ขณะเดียวกันก็สร้างโอกาสใหม่ๆ ให้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ อีกมากมาย
• แบรนด์เหล่านี้ควรคิดอย่างไรเกี่ยวกับระดับการมีส่วนร่วมที่เพิ่งค้นพบนี้
• คนที่มองเห็นการใช้จ่ายที่ไหลเข้ามานี้จะรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ได้อย่างไรเมื่อเศรษฐกิจเริ่มเปิด?
• ในทางกลับกัน แบรนด์ที่เห็นการลดลงอย่างรวดเร็วจะนำลูกค้าที่หมดอายุกลับคืนมาได้อย่างไร
• ที่สำคัญที่สุด เศรษฐกิจจะเริ่มเปิดอีกครั้งเมื่อใด และส่วนใดของสหรัฐฯ ที่เริ่มเห็นสัญญาณดีขึ้นในช่วงต้น