ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: อีคอมเมิร์ซ ความภักดีของลูกค้า คู่มือแนะนำสำหรับไตรมาสที่ 3 และไตรมาสที่ 4 ปี 2020

การระบาดใหญ่ทั่วโลกได้รีเซ็ตกระดานหมากรุกธุรกิจ ความภักดีของลูกค้าได้รับความนิยมอย่างมากและเทศกาลช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดก็มาถึงเร็วกว่าที่คาดไว้ ธุรกิจต่างๆ รู้สึกร้อนระอุในช่วงซัมเมอร์นี้ สัปดาห์นี้ เรากำลังพิจารณาสถิติความภักดีของลูกค้าและอีคอมเมิร์ซ (ใหม่) เพื่อช่วยคุณสร้าง playbook สำหรับไตรมาสที่ 3 และไตรมาสที่ 4 ปี 2020

โควิด-19 ทำให้โลก ก้าวกระโดดทางเทคโนโลยี 10 ปี ในแง่ของการยอมรับและการดูดซึม และอีคอมเมิร์ซชนะอย่างชัดเจน

อีคอมเมิร์ซราชินีแห่งกระดานหมากรุก

อีคอมเมิร์ซติดอยู่ใน 5 อันดับแรกของผู้ชนะ ในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรโดยเฉพาะ รายงานพิเศษโดย MoEngage และการสำรวจเศรษฐกิจแอพมือถือโดย Apptopia, Inc. ผู้ให้บริการแอพมือถืออัจฉริยะ แสดงให้เห็นว่าแอพอีคอมเมิร์ซ การค้าปลีก และร้านขายของชำมีผู้ใช้มากกว่า 750 ล้านคนทั่วโลก

การเติบโตสูงสุด (Q1 เทียบกับ Q2 2020) ในการดาวน์โหลดแอปและการใช้งานเฉลี่ยรายวัน (DAU) พบได้ที่นี่:

• อเมริกามีจำนวนผู้ใช้ใหม่เพิ่มขึ้นสูงสุด (21.53%) และผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (5.87%)
• ตะวันออกกลางและแอฟริกาเหนือมียอดดาวน์โหลดแอปเพิ่มขึ้น 19.84% ขณะที่ DAU ลดลงประมาณ 2.95%
• ยุโรปมีการดาวน์โหลดเพิ่มเติมเพิ่มขึ้น 18.68% ในขณะที่ DAU เพิ่มขึ้น 2.91%

นอกเหนือจากอเมริกาและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยทั่วโลกลดลง 0.33%

การดาวน์โหลดแอปอีคอมเมิร์ซสูงสุดในช่วงกลางเดือนมีนาคม (ให้เครดิตกับการระบาดใหญ่) ข่าวดีก็คือ การใช้งานเฉลี่ยรายวัน (DAU) แสดงให้เห็นว่ามีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะดำเนินต่อไปเมื่อถึงเทศกาลช้อปปิ้งวันหยุด

ความภักดีของลูกค้ากับ "ราชา" ที่อ่อนแอของกระดานหมากรุก

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของกิจกรรมทางธุรกิจทั้งหมด และตามที่ข้อมูลจาก McKinsey บอก ความภักดีของลูกค้าได้รับความนิยมอย่างมาก จึงทำให้เป็น “ราชา” ที่อ่อนแอของกระดานหมากรุก

สหรัฐได้คาดว่าจะลดลง 12% การบริโภคภาคเอกชนในช่วงสองปีข้างหน้ากับการกู้คืนไปสู่ระดับก่อนวิกฤตโดยเฉพาะ 2023-24 ด้วยความภักดีของลูกค้าอยู่ในพื้นที่เล่นที่สั่นคลอน ส่วนต่อไปของเราจะครอบคลุมถึงสิ่งที่และวิธีที่จะช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเปิดใช้งานการซื้อได้มากขึ้น ลดการละทิ้งรถเข็น และปรับปรุงยอดขาย

ความภักดีของลูกค้านั้นไหลลื่น

ใน รายงานการสำรวจล่าสุด Periscope by McKinsey ติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกดิจิทัลและในร้านค้าทั่วทั้งสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เยอรมนี และฝรั่งเศส หากมองอย่างใกล้ชิดแสดงว่าในช่วงสองเดือนที่ผ่านมา ความภักดีของลูกค้าลดลงและเป็นตลาดที่ไหลลื่นที่สุดในตลาดสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร ตัวเลขพูดดังและชัดเจน:

• 46% ของชาวอเมริกันเปลี่ยนจากแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกที่เคยซื้อของ
• 44% ของชาวอังกฤษเปลี่ยนจากแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกที่เคยซื้อของ

เหตุผลหลักในการละทิ้งความภักดีและการเปลี่ยนแบรนด์

ต่อไปนี้คือการจัดอันดับว่าทำไมความภักดีและความชอบของแบรนด์จึงเปลี่ยนไปอย่างมาก:

• สต๊อกสินค้า
• ราคาที่แข่งขันได้
• การจัดส่งล่าช้า "หน้าต่าง" (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ข้างหน้า)

อันที่จริง ข้อเสนอบัตรสะสมคะแนนลดลงตั้งแต่มีนาคมเทียบกับมิถุนายน (Q1 เทียบกับ Q2)

• สหรัฐอเมริกาเห็น 9% ลดลงจาก 37% ในไตรมาสที่ 1 เป็น 28% ในไตรมาสที่ 2
• สหราชอาณาจักรเห็น 6% ลดลงจาก 34% ในไตรมาสที่ 1 เป็น 28% ในไตรมาสที่ 2

Playbook จำเป็นสำหรับความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซในไตรมาสที่ 3 และไตรมาสที่ 4 ปี 2020

วางชิ้นงานของคุณอย่างมีกลยุทธ์และรุกฆาตคู่แข่งของคุณในช่วงที่เหลือของปี 2020 ต่อไปนี้คือรายการข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับคู่มืออีคอมเมิร์ซที่ขับเคลื่อนโดย Periscope โดยการสำรวจของ McKinsey:

1. การโหลดเว็บไซต์อย่างรวดเร็ว (เพิ่มขึ้นระหว่าง 10 ถึง 15 เปอร์เซ็นต์จากช่วงก่อน-หลังการปิดระบบ)
2. สร้างประสบการณ์การท่องเว็บออนไลน์ที่ราบรื่น (เพิ่มขึ้น 12 เป็น 23 เปอร์เซ็นต์จากช่วงก่อน-หลังการปิดระบบ)
3. ระบุและกำหนดเป้าหมายช่องทางที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณต้องการ
4. กลยุทธ์การส่งข้อความและการส่งเสริมการขายที่เกี่ยวข้อง (เหตุผลหลักที่ลูกค้า 12-21% เปลี่ยนแบรนด์)
5. คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่เป็นข้อมูล (ปัจจัยหลักสำหรับประสบการณ์การท่องเว็บออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม)
6. รูปภาพสินค้าที่ชัดเจนเพื่อให้ดูดีและรู้สึกอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้ประสบการณ์
7. จัดส่งและคืนสินค้าฟรี
8. จัดส่งด่วนภายในหนึ่งหรือสองวัน

ตัวเลือกผู้อ่าน ClickZ ประจำสัปดาห์

เราเห็นผู้อ่านคาดเข็มขัดนิรภัยสำหรับปี 2021 ในแง่ของแนวทางที่มีมนุษยธรรมสำหรับกลยุทธ์การตลาดแบบ B2B และข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง

ยิ่งไปกว่านั้น ช่วงเริ่มต้นของเทศกาลช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดมีนักการตลาดหลายร้อยคนคอยหาข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำให้กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของพวกเขากระจ่างขึ้น

1. รับคนทำการตลาดของคุณตอนนี้เพื่อเข้าถึงผู้ซื้อ B2B ในปี 2021
2. ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: ภาพรวมเดือนสิงหาคมของอุตสาหกรรมเทคโนโลยีการตลาดและแผนของ CMO
3. ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งไม่เพียงพอ นี่คือเหตุผล