ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: ผู้นำใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการบริการลูกค้า

ตาม ข้อมูลเชิงลึกล่าสุด ของการสำรวจชีพจร ClickZ และ Search Engine Watch 'การโฆษณาและการส่งเสริมการขาย' เป็นเทคโนโลยีการตลาดชั้นนำที่กระตุ้นความสนใจของนักการตลาดอาวุโสในเดือนกันยายน รายงานข่าวกรองการตลาดเดือนกันยายน ของเรา แบ่งปันการวิเคราะห์เชิงลึกของค่าเฉลี่ยต่อเนื่องเจ็ดวันและแสดงให้เห็นว่า 'โฆษณาบนเครือข่ายการค้นหาและโซเชียล' เป็นผู้นำในกลุ่มเทคโนโลยีนี้ สัปดาห์นี้ เราช่วยคุณกำหนดวิธีที่กลยุทธ์โซเชียลมีเดียสามารถกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและช่วยเหลือในแนวดิ่งของธุรกิจ เช่น การขาย ความสัมพันธ์กับลูกค้า การบริการลูกค้า และวิธีที่แบรนด์ที่เติบโตเต็มที่ใช้ประโยชน์จากพลังของโซเชียลมีเดีย

ดาวน์โหลดรายงาน Market Intelligence กันยายนของเราเพื่อปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกล่าสุดของอุตสาหกรรมเทคโนโลยีการตลาด

Deloitte ระบุว่า 77% ของ CEO รายงานว่าความพยายามในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลได้ เร่งตัวขึ้น อย่างมีนัยสำคัญ และ 70% ของ CEO ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าเป็น ปัจจัยที่สำคัญ ที่สุด ในการกำหนดทิศทางในอนาคต เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจบทบาทสำคัญของโซเชียลมีเดียในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เราได้เลือกเส้นทางที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลโดย Gartner และ Hootsuite

โซเชียลมีเดียช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจได้อย่างไร?

Hootsuite เน้นถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แตกต่างกันซึ่งประสบความสำเร็จในด้านการตลาดและการขาย แบบสำรวจ ของนักการตลาด 2,162 คนของ Hootsuite และ Altimeter Group ที่ทำการ สัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้นำที่ทำงานในองค์กรขนาดใหญ่โดยใช้กลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่ซับซ้อน เพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่สำคัญเหล่านี้:

1. องค์กรประสบความสำเร็จอะไรเมื่อพวกเขาขยายการใช้โซเชียลมีเดียนอกเหนือจากแผนกการตลาดและการสื่อสาร
2. โซเชียลมีเดียส่งผลกระทบต่อลูกค้า พนักงาน หุ้นส่วน ผู้ถือหุ้น และความสัมพันธ์ในชุมชนอย่างไร?
3. ในขณะที่องค์กรต่างๆ ขยายการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อโน้มน้าวความสัมพันธ์เหล่านี้ องค์กรจะเตรียมพวกเขาให้พร้อมเพื่อบรรลุเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงในวงกว้างได้อย่างไร

ข้อค้นพบที่สำคัญบางประการจากการสำรวจคือ:

• 72% ของผู้ตอบแบบสอบถามของ Hootsuite เห็นด้วยว่าโซเชียลมีเดียช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของสื่ออื่นๆ ของพวกเขา
• 78% เห็นด้วยว่าโซเชียลมีเดียช่วยให้พวกเขาเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าสื่ออื่นๆ
• โซเชียลมีเดียช่วยให้แบรนด์ 69% เตรียมพร้อมรับมือกับผลกระทบจากโควิด-19 ที่มีต่อธุรกิจ และรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า/ผู้ชม
• 66% เห็นด้วยว่าโปรแกรมโซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจเตรียมความพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในวงกว้าง

ธุรกิจพร้อมบริการลูกค้าปี 2563 เป็นอย่างไร ?

Gartner เปรียบเทียบแบรนด์ 118 แบรนด์ ตามกลยุทธ์การบริการลูกค้าดิจิทัล ภาคส่วนนี้รวมถึงร้านค้าปลีกบิ๊กบ็อกซ์ ห้างสรรพสินค้า แฟชั่น ร้านค้าปลีกเฉพาะทาง ร้านขายของชำ บริการทางการเงิน นาฬิกาและเครื่องประดับ และโรงแรม

Magic Quadrant ของ Gartner ได้จัดหมวดหมู่ผู้เล่นในตลาดเหล่านี้ตาม 'คุณสมบัติการบริการตนเอง' (เช่น หน้าคำถามที่พบบ่อยและแชทบอท) กับ 'ช่องทางช่วยเหลือ' (แชทสดและการใช้ Twitter)

จากนั้น 118 แบรนด์เหล่านี้ถูกวางแผนบนตารางสองมิติให้เป็นหนึ่งในสี่ด้านที่แตกต่างกัน: 'ผู้นำ', 'ผู้ถือมือถือ', 'ตั้งค่าแล้วลืมมันไป' หรือ 'ล้าหลัง'

ผู้นำและผู้ล้าหลังของการปรับเทคโนโลยีเพื่อการบริการลูกค้า

น่าแปลกที่มีผู้นำการบริการลูกค้าเพียงห้าคนในปี 2020

การขายปลีกแบบพิเศษเป็นผู้กำหนดรายชื่อผู้นำห้าอันดับแรกซึ่งเป็นตัวปรับต่อเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมสำหรับการบริการลูกค้า:

1. เครื่องสำอาง MAC (ความงาม)
2. Victoria's Secret (ขายปลีกพิเศษ)
3. H&M (ร้านค้าปลีกพิเศษ)
4. REI (แอคทีฟแวร์)
5. Sephora (ขายปลีกพิเศษ)

Laggards ประกอบด้วย 53% ของทั้งหมดที่แสดงการแบ่งประเภทของหลายภาคส่วนที่มีแนวทางที่ค่อนข้างไม่บรรลุนิติภาวะสำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าดิจิทัล รายการแสดง:

• โรงแรมต่างๆ เช่น The Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts และอื่นๆ
• แบรนด์แฟชั่นอย่าง Gucci และอีกมากมาย
• ร้านขายของชำ เช่น Whole Foods และอื่นๆ
• ร้านค้าปลีกรายใหญ่อย่าง PetSmart, Bit lots และอีกมากมาย
• ห้างสรรพสินค้าอย่าง Saks Fifth Avenue, Kohl's และอื่นๆ
• แบรนด์ Activewear เช่น Nike, Vans และ Athleta ด้วย

น่าแปลกใจ? คุณสามารถดูคะแนนของพวกเขาและอื่น ๆ ว่า ผู้เล่นในอุตสาหกรรมรายอื่นๆ อยู่ในแวดวงการ บริการลูกค้า ของ Gartner อย่างไรในปี 2020

แบรนด์ที่เป็นผู้ใหญ่บรรลุผลจากกลยุทธ์โซเชียลมีเดียคืออะไร? รวมถึงการบริการลูกค้าหรือไม่?

ผู้ปฏิบัติงานโซเชียลมีเดียที่เป็นผู้ใหญ่เพิ่มการลงทุนโฆษณาบนโซเชียล เห็นความรู้สึกแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น และยังคงเชื่อมโยงกับองค์ประกอบที่หลากหลายผ่านโซเชียลมีเดีย

นี่เป็นข้อค้นพบที่สำคัญบางส่วนจากการสำรวจ ของ Hootsuite และ Altimeter Group ซึ่งครอบคลุมผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 1,000 คนใน 12 อุตสาหกรรม:

• องค์กรที่บรรลุนิติภาวะมีแนวโน้มที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้น 1.4 เท่า
• 84% ขององค์กรที่เติบโตเต็มที่เห็นความสำเร็จที่สำคัญในการปรับปรุงตัวชี้วัดด้านสุขภาพที่สำคัญของแบรนด์ เช่น ความเกี่ยวข้องและทัศนคติเชิงบวก
• ผู้ปฏิบัติงานโซเชียลมีเดียที่เป็นผู้ใหญ่มีแนวโน้มที่จะรายงานว่าโครงการสนับสนุนพนักงานของตนมีการปรับปรุงในด้านสุขภาพของแบรนด์มากขึ้น 2.3 เท่า ทำให้เป็นส่วนประกอบที่คุ้มต้นทุนสำหรับมาตรการสร้างแบรนด์อื่นๆ

• องค์กร B2C มีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ที่พัฒนาขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย โดย 51% ของผู้ตอบแบบสำรวจ B2C เห็นด้วย เทียบกับ 37% ของผู้ตอบแบบ B2B มีเพียง 28% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดเชื่อว่าพวกเขามีแนวทางปฏิบัติด้านโซเชียลมีเดียที่ครบถ้วนในการระบุคุณค่าต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนโดยสังคม สื่อ
• มีเพียง 10% เท่านั้นที่รู้สึกว่าพวกเขามีแนวทางปฏิบัติที่ครบถ้วนในการรวมข้อมูลโซเชียลเข้ากับระบบองค์กร เช่น Adobe, Marketo หรือ Salesforce

นอกเหนือจากข้างต้นแล้ว การศึกษายังพบว่าจากมุมมองของการขาย การใช้ โซเชียลมีเดียเพิ่มทั้งการสร้างความแตกต่างของแบรนด์และคุณภาพโอกาสในการขาย ในขณะที่ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

นี่คือวิธีที่แบรนด์ที่เติบโตเต็มที่ได้ขยายกลยุทธ์โซเชียลมีเดียนอกเหนือจากการตลาดและการสื่อสาร

การปรับโครงการสนับสนุนพนักงาน

การทำให้พนักงานของคุณเป็นกระบอกเสียงในการสร้างการเป็นที่รู้จักในเชิงบวกสำหรับแบรนด์ของคุณและข้อเสนอผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลได้ให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมด้วยการโฆษณาบนโซเชียลมีเดียที่ลดลงซึ่งเป็นประโยชน์สูงสุด ตามมาด้วยสุขภาพของแบรนด์ที่ดีขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น และประสิทธิภาพการขายที่ดีขึ้น

โครงการสนับสนุนพนักงานของ SODEXO มีผู้บริหารระดับสูง 250 คน ซึ่งกระตุ้นการเข้าชมจำนวนมาก โดยเพิ่มค่าเฉลี่ยรายเดือนของผู้ติดตามใหม่ไปยังหน้า LinkedIn ของบริษัท

Kim Beddard-Fontaine รองประธานอาวุโสฝ่ายการสื่อสารดิจิทัลและพนักงานที่ SODEXO อธิบายว่า

“ผู้แชร์ที่น้อยกว่าได้รับการ มีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งขึ้น ดังนั้นจึงสร้างความไว้วางใจมากขึ้นเมื่อเทียบกับการ แสดงเนื้อหาจำนวนมากบนเครือข่ายโซเชียลของพวกเขา”

ผู้ปฏิบัติงานด้านโซเชียลมีเดียควรสร้างแรงจูงใจที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมที่มีคุณภาพมากกว่าปริมาณ โดยคำนึงถึงความสัมพันธ์ที่แต่ละคนต้องการพัฒนา

ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อติดตามลีด

โดยรวมแล้ว ในขณะที่ 28% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดรายงานว่าพวกเขาสามารถระบุคุณค่าให้กับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนโดยโซเชียลมีเดีย (เช่น โอกาสในการขาย การลงทะเบียน การบริจาค การดาวน์โหลด และการซื้อ) แบรนด์ที่โตเต็มที่มีแนวโน้ม 1.5 เท่าที่จะรายงานว่าพวกเขาติดตามยอดขายส่วนหนึ่งมาจากโซเชียลมีเดีย

ตัวเลือกผู้อ่าน ClickZ ประจำสัปดาห์

ด้วยการตลาดที่มีบทบาทสำคัญมากขึ้นสำหรับเทศกาลวันหยุดที่จะมาถึง ผู้อ่านของเราจึงกระตือรือร้นที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมของพวกเขา รวบรวมไข่มุกแห่งปัญญาจากกระดานที่ปรึกษา ClickZ และข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของอุตสาหกรรมรายสัปดาห์ของเรา

1. นิสัยห้าประการของทีมการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูง
2. ต้นทุนของความซับซ้อน: คณะกรรมการที่ปรึกษาของ ClickZ หารือเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดใน martech
3. ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: เนื้อหาและประสบการณ์เป็นอันดับต้นๆ ของมาร์เทค วิธีที่แบรนด์สามารถเอาชนะยอดขายในช่วงวันหยุดเทศกาลด้วยอีเมล และอีกมากมาย