ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: โฆษณาบนมือถือ "ฮอตสปอต" การคาดการณ์การเติบโตของโฆษณา และการตัด CX

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของสัปดาห์นี้ทำให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนว่าเหตุใดโฆษณาบนมือถือจึงเป็นที่สำหรับเงินในการโฆษณาของคุณ มุมมองโดยรวมที่แก้ไขของตลาดโฆษณาดิจิทัล ส่วนหนึ่งของความสุขสำหรับ DOOH ประสบการณ์ของลูกค้า และเหตุผลที่การนำเทคโนโลยีมาใช้เป็นหนทางสู่ความสำเร็จ .

โฆษณาบนมือถือ: โฆษณาที่ครองราชย์ “ฮอตสปอต”

ด้วยโรคโควิด-19 ที่กำลังลุกลามไปทั่วโลก การโฆษณาจึงได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่แปลกประหลาดบางอย่างในตลาดสหรัฐฯ งบประมาณการโฆษณาบนมือถือไม่เห็นอัตราการเติบโตที่คาดการณ์ไว้ในความเป็นจริงในปี 2020 แต่ก็ยังเป็นผู้ชนะท่ามกลางสื่ออื่นๆ Emarketer คาดว่าโฆษณาบนมือถือจะเติบโตได้ถึง 105.34 พันล้านดอลลาร์ อย่างไรก็ตาม การคาดคะเนข้อมูลล่าสุดของพวกเขาแสดงให้เห็น ว่าการใช้จ่ายโฆษณาบนมือถือจะเพิ่มขึ้น 4.8% (4.22 พันล้านดอลลาร์) ทำให้งบประมาณการใช้จ่ายโฆษณาบนมือถือทั้งหมดในปีนี้เป็น 91.52 พันล้านดอลลาร์

อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้ มือถือยังคงเพิ่มส่วนแบ่งของการใช้จ่ายโฆษณาดิจิทัล โดยแตะ 68% ในปี 2020 ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างมากจาก 65.9% ในปี 2019

เทรนด์โฆษณาดิจิทัล: มุมมองร่มที่แก้ไขแล้ว

หากคุณย้อนกลับไปดูพื้นที่โฆษณาดิจิทัลทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา การเติบโตโดยประมาณสำหรับปี 2020 ซึ่งอยู่ที่ 154.58 พันล้านดอลลาร์ (ก่อนเกิดโรคระบาด) ตอนนี้อยู่ที่ 134.66 พันล้านดอลลาร์ นี่เป็นการเติบโตเพียง 2.20 พันล้านดอลลาร์ซึ่งขึ้นอยู่กับการเติบโตที่คาดการณ์ไว้ของมือถือเป็นอย่างมาก

โฆษณาสื่อนอกบ้าน

ตามมีนาคม OOH (ออกจากบ้าน) การโฆษณามีอัตราการเติบโต 3.3% ที่คาดการณ์ไว้ การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนตารางในขณะนี้โดยคาดการณ์ว่าการใช้จ่ายโฆษณานอกบ้านลดลง 4.6% ซึ่งหมายความว่านักการตลาดจะใช้เงินประมาณ 8.25 พันล้านดอลลาร์สำหรับโฆษณาสื่อนอกบ้าน

สิ่งเหล่านี้ได้รับผลกระทบหลักจากการออกไปเดินเล่นนอกบ้าน การเว้นระยะห่างทางสังคม และการกักกัน นักการตลาดให้ความสำคัญกับการควบคุมความเสียหายและกลยุทธ์การกอบกู้เพื่อให้แน่ใจว่าได้บรรลุผลสำเร็จ

นักการตลาดกำลังทำอะไรเพื่อรับมือกับความท้าทายนี้

• ทบทวนข้อสัญญาเพื่อหยุดแคมเปญชั่วคราว
• ปรับข้อความให้เหมาะสมกับสาเหตุทางสังคมและสุขภาพ

ความสุขเล็กๆ น้อยๆ สำหรับสื่อนอกบ้านดิจิทัล (DOOH) และการโฆษณาแบบเป็นโปรแกรม

ในขณะที่สื่อนอกบ้านมีแนวโน้มลดลง การโฆษณานอกบ้านแบบดิจิทัล (DOOH) อยู่ในรูปแบบบอลลูน เนื่องจากคาดว่าจะมีสัดส่วน 33.0% ของการใช้จ่ายโฆษณาสื่อนอกบ้านในสหรัฐฯ คิดเป็นมูลค่า 2.72 พันล้านดอลลาร์

ในทางกลับกัน OOH แบบเป็นโปรแกรมกำลังไต่ขึ้นเขาอย่างช้าๆ และจะคิดเป็นเพียง 2.2% ของค่าโฆษณานอกบ้านทั้งหมดของสหรัฐอเมริกา แต่เนื่องจากสื่อนอกบ้านแบบเป็นโปรแกรมมาจากฐานที่เล็กมาก แม้แต่การชนะเพียงเล็กน้อยก็นับสำหรับกลุ่มนี้

จากที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังคงต่อสู้กับธุรกิจใหม่ในขณะที่พวกเขากำลังแย่งชิงลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ แต่ธุรกิจต่างๆ ดำเนินตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ ส่วนต่อไปของเราจะตอบคำถามเร่งด่วนนี้

ความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า: ผ่า

บทความก่อนหน้านี้ของเราได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญบางประการเกี่ยวกับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน Hubspot สำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ 1125 คนทั่วสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร แคนาดา และออสเตรเลีย เพื่อทำความเข้าใจ สถานะการบริการลูกค้า มุมมองของทีมเกี่ยวกับการบริการลูกค้า และเครื่องมือที่พวกเขาใช้

นี่เป็นข้อค้นพบที่สำคัญบางประการ:

• ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าเดิม โดยชาวอังกฤษมีความต้องการมากขึ้น เนื่องจากผู้ตอบแบบสอบถามพบว่าการจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ 70% เป็นเรื่องยาก
• ตัวเลขทั่วโลกอยู่ที่ 42% ในขณะที่สหรัฐอเมริกาอยู่ที่ 32%
• 69% ของบริษัทที่มีการเติบโตสูงติดตามความพึงพอใจของลูกค้า เทียบกับ 51% ของบริษัทที่เติบโตต่ำ/ไม่มีการเติบโต
• ประสบการณ์ของลูกค้า การรักษา ความสำเร็จ และความผูกพันกับลูกค้าคือสิ่งสำคัญสี่อันดับแรก
• อีเมลและ CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สุดส่วนหนึ่งที่ใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

การรับฟังลูกค้าคือกุญแจสู่ความสำเร็จ

"ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ไม่สามารถพูดได้อีกต่อไปในปี 2020 แต่ความจริงอยู่ในสถิติที่พูดเพื่อตัวเอง ธุรกิจต่างๆ รับฟังลูกค้ามากขึ้นเล็กน้อย มุมมอง เปรียบเทียบ ระหว่างปี 2019 กับ 2020 แสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า คำติชม รีวิวออนไลน์ และคะแนน NPS อย่างกระตือรือร้นมากขึ้น

บริษัทที่มีการเติบโตสูงมักกระตือรือร้นที่จะรู้ว่าลูกค้าจะพูดอะไร เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าสิ่งนี้ยังอธิบายได้ว่าทำไมพวกเขาถึงเป็นธุรกิจที่ "เติบโตสูง"

สิ่งสำคัญสี่อันดับแรกในตอนนี้: การประหยัดต้นทุนไม่ได้อยู่ที่นี่

รายงานของ Hubspot เปิดเผยว่าแม้ว่าการประหยัดต้นทุนจะเป็นเรื่องสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุด! ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการและผู้บริหาร C-suite มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าลูกค้ามาก่อน นี่คือเหตุผลที่ลำดับความสำคัญสี่อันดับแรกของพวกเขาคือ:

1. สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (48%)
2. ลูกค้าประจำ (45%)
3. ความสำเร็จของลูกค้า (41%)
4. การมีส่วนร่วมกับลูกค้า (40%)

ปัจจัยต่างๆ เช่น การประหยัดต้นทุน การฝึกอบรม ประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และการใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์นั้นอยู่ในรายการลำดับความสำคัญ แต่มีลำดับความสำคัญน้อยกว่า

เครื่องมือการค้าเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้า

เมื่อพิจารณาอย่างละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับเครื่องมือและเทคโนโลยีที่มืออาชีพใช้ในปี 2019 กับ 2020 สิ่งเหล่านี้คือบางส่วน:

• อีเมล
• ระบบจำหน่ายตั๋ว
• แชทสด
• ฝ่ายช่วยเหลือ
• ฐานความรู้
• CRM

เมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและสร้างความพอใจให้กับลูกค้า เราสังเกตเห็นว่าไฮไลท์ที่นี่คือ – CRM เป็นผู้นำในปี 2020 และอีเมลอยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่องในปี 2019 และปี 2020 การสังเกตรายงานของ Hubspot อย่างใกล้ชิดชี้ให้เห็นถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างชัดเจน เป็นการแบ่งแยกระหว่างองค์กรที่มีการเติบโตสูงและการเติบโตต่ำ

CRM: ม้ามืด

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้รับการกล่าวถึงเป็นพิเศษที่นี่ กราฟด้านบนพิสูจน์ได้ ธุรกิจเพียง 32% บอกว่าพวกเขาใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อจัดการข้อมูลลูกค้า ซึ่งนับว่าเพิ่มขึ้น 3.3% ที่แย่มากนับตั้งแต่ปี 2019

และเนื่องจากเราเข้าใจถึงพลังของ CRM และรู้ว่ามันไม่ใช่แค่เครื่องมือการขาย สิ่งสำคัญคือต้องสื่อให้ทุกคนในบริษัทของคุณทราบเกี่ยวกับการขาย การบริการ และการตลาดในหน้าเดียวกันเกี่ยวกับลูกค้า โอกาสในการขาย การคาดการณ์ทางธุรกิจ ข้อมูล , และอื่น ๆ. เป็นเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมที่ช่วยรังสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าขั้นสุดยอดที่สามารถเพิ่มรายได้และผลกำไรได้

ตัวเลือกผู้อ่าน ClickZ ประจำสัปดาห์

เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของสัปดาห์นี้และความสนใจของผู้อ่านของเรานั้นอยู่ในแนวเดียวกัน การโฆษณาดิจิทัล การตลาด และการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นบทความที่น่าสนใจที่สุดบางส่วนควบคู่ไปกับการระบุแหล่งที่มาจากข้อมูล

1. คู่มือนักการตลาดเกี่ยวกับการระบุแหล่งที่มาทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
2. รับโฆษณาโซเชียลยุคใหม่ของการตลาดดิจิทัล
3. ทำให้ทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญ
4. การตลาดเนื้อหาเป็นมากกว่าการสร้างและแจกจ่ายเนื้อหา