Legacybox เปลี่ยนเทป VHS เก่าเป็น 20 ล้านเหรียญต่อปีได้อย่างไร

การถอดเสียง

เฟลิกซ์: วันนี้ ฉันเข้าร่วมกับนิคจาก Legacy Box Legacy Box ช่วยให้ผู้คนจัดระเบียบ รักษา และเพลิดเพลินกับช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดที่บันทึกไว้ด้วยการแปลงเทปอนาล็อก ภาพยนตร์ และรูปภาพที่มีอายุเก่าแก่เป็นดิจิทัล เริ่มดำเนินการในปี 2552 และตั้งอยู่ในเมืองชัตตานูกา รัฐเทนเนสซี ยินดีต้อนรับนิค

นิค: ขอบคุณ ฉันซาบซึ้งที่คุณมีฉันในการแสดงในวันนี้

เฟลิกซ์: ใช่ ฉันเห็นพนักงาน 200 คนที่นี่ พื้นที่ 50,000 ตารางฟุต และพวกคุณกำลังทำวิดีโอหลายพันเรื่องต่อวัน ก่อนที่เรื่องทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้น พวกคุณเริ่มต้นกันอย่างไร? พวกนายทำเองเหรอ? เรื่องราวต้นกำเนิดคืออะไร?

Nick: เรามีเรื่องราวเกี่ยวกับโรงรถทั่วไป เราเริ่มต้นในวิทยาลัย รูมเมทของฉันและฉันเป็นเพื่อนร่วมห้องในวิทยาลัยจริงๆ เขาทำงานด้านวิดีโอ และฉันกำลังทำงานออกแบบเว็บไซต์และออนไลน์ ฉันเริ่มถามคำถาม เขาย้ายเข้าไปในห้องของเขา ฉันชอบ "คุณกำลังทำอะไร?" เขาอธิบายบางสิ่งที่เขาทำกับวิดีโอให้ฉันฟัง และจากนั้นเขาทำเงินจากการแปลงสิ่งของต่างๆ ให้กับผู้คนได้อย่างไร เว็บไซต์ของเขาแย่มาก ดังนั้นเขาจึงขอความช่วยเหลือจากฉันเกี่ยวกับเรื่องนั้น จากนั้นเราก็ออกไปแข่งกัน เราได้เรียนรู้ว่าคนจำนวนมากมีของพวกนี้อยู่ในตู้เสื้อผ้าและห้องใต้หลังคา เป็นแค่การพังทลายและทำลายการบันทึกเสียงแบบอนาล็อกเก่าๆ เหล่านี้ ที่ต้องอนุรักษ์ไว้ นั่นคือจุดเริ่มต้นของเรื่องนั้น ในมหาวิทยาลัยในฐานะเพื่อนร่วมห้องเท่านั้น

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว ลูกค้าเหล่านี้เป็นใคร? อธิบายลูกค้าทั่วไปของคุณที่จะใช้บริการเช่นคุณ

นิค : ครับ ฉันหมายถึง พวกเขาทั้งหมดเป็นครอบครัว ดังนั้นจึงเป็นตลาดที่ค่อนข้างกว้าง โดยพื้นฐานแล้วใครก็ตามที่บันทึกช่วงเวลาครอบครัวเก่าของพวกเขา ฉันหมายถึง มันครอบคลุมทุกช่วงความถี่ของรายได้ ทุกกลุ่มประชากร มันเป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดในชีวิตที่คุณสามารถจินตนาการได้ ดังนั้นวันเกิดของผู้คน คริสต์มาส และความทรงจำที่สำคัญ ใช่ มันใช้ช่วงเสียง แต่ฉันหมายความว่า เห็นได้ชัดว่ามันโน้มตัวไปยังคนที่แต่งงานแล้วที่มีลูกและมีเหตุผลในการบันทึกสิ่งเหล่านี้ตั้งแต่แรก

เฟลิกซ์: ถูกต้อง ทีนี้ ตอนที่พวกคุณเริ่มต้น คุณพบลูกค้าเหล่านี้ที่ไหน คุณหาคนที่ต้องการให้งานประเภทนี้ทำที่ไหน?

นิค : ครับ อดัม ก่อนหน้านี้ เขาได้รับเชิญให้เข้าร่วม Google AdWords ก่อนใคร มันเป็นเหมือนที่พวกเขาเปิดตัว เขายังอยู่ในโรงเรียนมัธยม ดังนั้นเขาจึงคิดว่า … พวกเขาให้เครดิต 50 ดอลลาร์แก่เขา เขาคิดว่า อืม ฉันจะลองดู ฉันคิดว่าเขาได้สร้างเว็บไซต์ของเขาใน Microsoft FrontPage ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่น่าทึ่ง

เฟลิกซ์: เยี่ยมเลย

Nick: มันมีกระโจมเลื่อน มันมี GIF เปลวไฟเล็กน้อยหรืออะไรก็ตาม

เฟลิกซ์: ดีมาก

Nick: อย่างไรก็ตาม เขาโยนเครดิต $50 ไปที่ Google และเริ่มรับสายทางโทรศัพท์มือถือของเขาในโรงเรียนมัธยมศึกษาตอนปลาย นั่นเป็นวิธีที่เขาค้นพบในตอนแรกว่าคุณสามารถทำการตลาดได้โดยตรงกับผู้บริโภคทางออนไลน์

เฟลิกซ์: และคุณกำลังบอกว่าพวกคุณทำการตลาดโดยตรงกับผู้บริโภค นั่นเป็นเพราะคู่แข่งของคุณไม่ได้ทำอย่างนั้นเหรอ? อะไรที่มีอยู่แล้ว?

Nick: เราไม่ได้มีสิ่งที่จะเข้าใจว่านั่นคือสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ ฉันคิดว่าเราเป็นแค่เด็กเนิร์ดสองคนที่ชอบทำงานเบื้องหลังคอมพิวเตอร์และหาลูกค้าด้วยวิธีนั้น จากนั้นเราก็ตระหนักถึงพลังของมันเมื่อเราเริ่มมีลูกค้าจำนวนมากและมีคำสั่งซื้อเข้ามา จากนั้นเราก็รับรู้ถึงตลาด มีคู่แข่งรายใหญ่รายหนึ่งสำหรับเราที่มีการจัดจำหน่ายผ่านผู้ค้าปลีกเหล่านี้ทั้งหมด ดังนั้น ถ้าคุณไปที่ Costco หรืออะไรซักอย่างแล้วไปที่เคาน์เตอร์ถ่ายรูป คุณจะไปส่งพวกเขาและพวกเขาจะเป็นบริษัทประมวลผลที่อยู่เบื้องหลังที่นั่น เราตระหนักว่ามีคู่แข่งรายอื่นที่ทำสิ่งนี้และมีการจัดจำหน่ายในรูปแบบอื่น ฉันคิดว่าสิ่งที่ดึงดูดเราเป็นเพราะเราเป็นพวกเนิร์ดคอมพิวเตอร์แบบ ว้าว ดูสิ เราสามารถดึงคันโยกเหล่านี้และสิ่งต่างๆ เกิดขึ้นได้ แต่แล้วเราก็รู้ว่าจริงๆ แล้วมันเป็นโมเดลธุรกิจที่ดีทีเดียวที่จะเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง ออนไลน์ด้วยวิธีนี้ และทำให้เราเข้าถึงได้กว้างสำหรับธุรกิจเฉพาะกลุ่ม

เฟลิกซ์: ใช่ แล้วคุณบอกว่าสิ่งหนึ่งที่ดึงดูดใจคุณก็คือ พวกคุณสามารถทำงานหลังคอมพิวเตอร์ได้ จากนั้นก็แค่หาลูกค้าและสร้างธุรกิจด้วยวิธีนั้น คุณพูดถึงคำว่าเนิร์ด

นิค: ถูกต้อง

เฟลิกซ์: ดูเหมือนธุรกิจที่น่าสนใจจริงๆ สำหรับคนที่อาจจะเป็นคนเก็บตัวหรือพวกเขาไม่ได้พยายามออกไปที่นั่นและออกไปตามบ้านและทำการขายทั้งหมดเหล่านี้หรืออะไรก็ตาม ด้วยความสำเร็จที่คุณมีมาจนถึงตอนนี้ เป็นเวลาเกือบ 10 ปีแล้ว เกือบสิบปีในการทำธุรกิจแล้ว คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างไม่มีกำหนด หรือมีจุดใดจุดหนึ่งที่คุณเพียงแค่ต้องออกจากคอมพิวเตอร์ การเดินทางของคุณเป็นอย่างไรบ้าง

นิค : ครับ ฉันคิดว่า ทั้งอดัมกับฉัน … ฉันหมายถึง ฉันคิดว่าถ้าเราทำแบบทดสอบบุคลิกภาพ มันจะแสดงว่าเราเก็บตัว ฉันคิดว่าเราทั้งคู่ต้องเรียนรู้เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น เราต้องออกจากคอมพิวเตอร์ ฉันหมายถึง เราได้พัฒนาความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ความสัมพันธ์กับผู้ขาย และแม้กระทั่งการพูดคุยกับลูกค้า ฉันหมายความว่านั่นเป็นส่วนแรกที่โทรศัพท์เริ่มดังขึ้น ฉันจำได้ว่าสายแรกถูกโอนจากหมายเลข 800 ไปยังโทรศัพท์มือถือของฉัน แท้จริงแล้ว เราต้องหยุดเกม Call of Duty ชั่วคราวในเวลานอกวิทยาเขต เราจะแบบว่า “เอาล่ะ ทุกคนเงียบไป มีคนโทรมา” เราจะไปรับ "ขอบคุณที่เรียก Legacy Box ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?" ดังนั้น คุณต้องออกจากคอมพิวเตอร์ในเวลาอันสั้นและพูดคุยกับผู้คนจริงๆ

นั่นคือสิ่งที่เราได้เรียนรู้มากมาย ฉันรู้ว่ามันค่อนข้างดีสำหรับบริษัทหลายๆ แห่งที่ไม่มีหมายเลขโทรศัพท์ และนั่นจะดีมากถ้าคุณทำให้มันใช้งานได้ และคุณไม่จำเป็นต้องมีการสนับสนุนทางโทรศัพท์เลย เยี่ยมมาก แต่ฉันคิดว่าด้านกลับของสิ่งนั้นคือ นั่นคือสิ่งที่เราได้เรียนรู้มากมาย เราจะพูดคุยกับลูกค้าอย่างแท้จริง จากนั้นเราก็พับการเรียนรู้เหล่านั้นกลับเข้าไปในไซต์โดยตรง ฉันหมายความว่า พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขากำลังคุยกับผู้ก่อตั้งทั้งสอง แต่เราแค่ออกจากสายแล้วพูดว่า “โอเค มันน่าสับสน เปลี่ยนสิ่งนี้ แก้ไขที่บนเว็บไซต์ ภาษานี้ไม่สมเหตุสมผลเลย ผู้คนต้องการสิ่งนี้หรือสิ่งนี้” ดังนั้น การพูดคุยกับลูกค้าจึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับคำติชมแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนต้องการและหยุดโมเดลธุรกิจของเรา อย่างไรก็ตาม เราต้องเรียนรู้วิธีออกจากคอมพิวเตอร์อย่างรวดเร็ว

เฟลิกซ์: ดังนั้น เมื่อคุณไม่ได้พูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ อีกสิ่งหนึ่งที่ผู้คนจำนวนมากทำคือดูการวิเคราะห์ หรืออ่านอีเมลจากลูกค้า หรืออ่านความคิดเห็นและบทวิจารณ์ คุณสามารถเรียนรู้อะไรได้บ้างจากการคุยโทรศัพท์และพูดคุยกับลูกค้าที่คุณไม่สามารถเรียนรู้จากวิธีการออนไลน์ที่อาจจะไม่ใช่ตัวตนมากกว่านั้นได้

Nick: นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันคิดว่ามันเป็นทั้งสอง ฉันหมายถึง เราอาศัยและสูดข้อมูลตรงนี้ และนั่นเป็นวิธีที่ดีในการให้มุมมอง ฉันคิดว่าบางครั้ง หากคุณกำลังพูดคุยกับผู้คนทางโทรศัพท์ อาจทำให้เรื่องไร้สาระบางอย่างดูเหมือนมีความหมายมากกว่าที่เป็นจริง ดังนั้น ฉันหมายความว่า ข้อมูลสามารถคิดออกว่า หากคุณกำลังดูสิ่งต่าง ๆ ในระดับมาโครด้วยข้อมูลจริง ๆ แต่ในทางกลับกัน ฉันคิดว่าข้อมูลมักจะล้าหลังอยู่เสมอ หากคุณกำลังดูสิ่งนั้นเป็นรายเดือน รายสัปดาห์ หรืออะไรก็ตาม คุณอาจจะสายเกินไปเล็กน้อย ฉันคิดว่าในช่วงแรกๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโรงรถเริ่มต้นจริงๆ มันช่วยให้เราได้รับคำติชมทันที แล้วพับกลับเข้าไปใหม่

ฉันหมายถึง ถ้าคุณลองคิดดู เราไม่ค่อยมีคนเข้าใช้งานในช่วงแรกๆ ถ้าฉันคุยกับลูกค้า 20 รายในหนึ่งวัน นั่นอาจจะมาก ดังนั้นขนาดตัวอย่างจึงเล็กมาก ถ้าฉันนั่งอยู่ที่นั่นและรอความเกี่ยวข้องทางสถิติของข้อมูล เมื่อเราอยู่ในช่วงเริ่มต้นของสิ่งต่างๆ จริงๆ ฉันคงรอเป็นเวลานาน แต่ถ้าฉันสามารถพูดคุยกับคนเพียง 20 คน ฉันก็พอจะนึกออกว่าความต้องการของเราอยู่ที่ไหน แม้กระทั่งวันนี้ที่ถือเป็นจริง ฉันหมายถึง เราดูรายงานและรายงานทั้งหมดค่อนข้างซับซ้อน เรามีของวิเคราะห์เจ๋งๆ แผงหน้าปัด และสิ่งต่างๆ แต่แท้จริงแล้ว ถ้าฉันไปคุยกับลูกค้าสักสองสามชั่วโมง ฉันจะรู้ว่าจุดบอดของเราอยู่ที่ไหน

เฟลิกซ์: ถูกต้อง ดังนั้น เมื่อคุณมีการเข้าชมไม่มากเมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้น การตอบรับเชิงคุณภาพนั้นสำคัญยิ่งกว่า เพราะนั่นอาจเป็นทั้งหมดที่คุณมี และวิธีที่ดีที่สุดที่จะได้รับจากพวกเขาก็คือการพูดคุยกับพวกเขา ทางโทรศัพท์ รับโทรศัพท์และถามคำถามเหล่านี้กับพวกเขา

นิค : ครับ

เฟลิกซ์: พูดถึงเรื่องนั้น คุณถามเกี่ยวกับอะไร? ดูเหมือนว่าคุณได้รับผลตอบรับที่ดี สิ่งที่คุณสามารถพับกลับเข้าไปในธุรกิจ กลับเข้าไปในการออกแบบเว็บไซต์ บางทีสิ่งที่ไม่ชัดเจนหรือเสียดสีในกระบวนการซื้อ คุณขอให้พวกเขาได้รับผลตอบรับที่ดีจากอะไร

Nick: เราไม่ต้องถาม พวกเขาแค่อาสามัน ฉันหมายความว่านั่นคือสิ่งที่ดีเกี่ยวกับลูกค้า เมื่อคุณพยายามเกลี้ยกล่อมให้ใครซักคนใช้เงินที่หามาได้ยาก นั่นเป็นลำดับที่สูงในตัวเอง และพวกเขาจะบอกคุณอย่างตรงไปตรงมาว่าความลังเลของพวกเขาคืออะไร ดังนั้น เราแค่ต้องฟังมากกว่าถาม และตัวอย่างที่ดีของเรื่องนั้นก็ตลกจริงๆ ในช่วงแรกๆ เรามีบนเว็บไซต์ เรามีปุ่มนี้สำหรับบริการของเราเพื่อทำ ... ทุกคนต้องการดีวีดี ดูเหมือนว่าจะเป็นประวัติศาสตร์ในสมัยโบราณ แต่เมื่อเราเปิดตัวครั้งแรก ทุกคนได้รับสิ่งที่เป็นดิจิทัลเป็นดีวีดี ดังนั้นเราจึงคิดว่า อืม ผู้คนจะต้องการสำเนาดีวีดีของพวกเขา ซึ่งในทางเทคนิคแล้ว ชื่อทางเทคนิคของมันคือ เครื่องทำสำเนาดีวีดี ดังนั้นเราจึงมีบนเว็บไซต์นี้ คุณสามารถรับรายการซ้ำได้ และนี่คือราคาสำหรับรายการซ้ำ

เราเป็นเหมือน "ไม่มีใครเคยซื้อสิ่งเหล่านี้" ฉันชอบ “นี่มันไม่สมเหตุสมผลเลย ฉันคิดว่าพวกเขาต้องการพวกเขาสำหรับครอบครัว เพื่อน และคนอื่น ๆ ดังนั้นจึงแปลกจริงๆ” ฉันจำได้ว่าเราคุยกับลูกค้า พวกเขาแบบว่า “ใช่ ฉันจะสั่งฉบับพิเศษได้อย่างไร” ฉันก็แบบ โอ้ ใช่ ไม่มีใครเรียกพวกเขาว่าซ้ำกัน พวกเขาทั้งหมดเรียกพวกเขาว่าสำเนาพิเศษ และมันก็เฮฮา เราเปลี่ยนข้อความของปุ่มบนเว็บไซต์ทันที เราก็แบบว่า โอเค นั่นมันโง่จริงๆ ดีวีดีที่ซ้ำกันไม่สมเหตุสมผล เปลี่ยนเป็นสำเนาพิเศษ ในชั่วข้ามคืน เราเพิ่มจำนวนสำเนาพิเศษที่เราขายได้สี่เท่า เพียงเพราะว่าภาษานั้นไม่ได้พูดภาษาที่ลูกค้าของเราพูด ดังนั้น การฟังเพียงอย่างเดียวจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เมื่อฉันพูดกับลูกค้า

เฟลิกซ์: ใช่ ใช่ ฉันคิดว่านี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะคุณกำลังพูดว่าแม้ว่าคำศัพท์ที่พวกเขาใช้จะไม่ถูกต้องในทางเทคนิค แต่ควรพยายามหลีกเลี่ยงการพยายามให้ความรู้แก่พวกเขาหรือบีบบังคับหรือบังคับให้พวกเขาพูดในทางใดทางหนึ่ง คุณควรปรับตัวในฐานะเจ้าของร้านในฐานะผู้ประกอบการ คุณควรปรับภาษาที่คุณใช้เพื่อให้เหมาะสมกับวิธีที่พวกเขากำลังพูดถึงวิธีแก้ปัญหาของคุณหรือปัญหาของพวกเขา

Nick: ใช่ ไม่ แน่นอน ใช่ เบื้องหลังอีกส่วนหนึ่งคือเราถูกบูทสแตรปมาโดยตลอด จนถึงทุกวันนี้ เราไม่เคยได้รับเงินทุนจากภายนอก ดังนั้นเราจึงไม่มีอัตตาในเรื่องนี้ ฉันหมายถึงเราต้องการทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ได้ยอดขาย ถ้านั่นหมายถึง … ในประเด็นของคุณ เราจะไม่นั่งอยู่ที่นี่และทุ่มเทแรงกายเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจวิธีคิดหรือภาษาที่เราจะใช้ เรากำลังจะไป "ตกลง ฉันจะไปพบคุณที่ที่คุณอยู่"

เฟลิกซ์: ถูกต้อง

Nick: ไม่เป็นไรและฉันไม่ลังเลเลย ใช่ ฉันคิดว่านั่นเป็นการเรียนรู้ที่ดี พบกับลูกค้าจากที่ที่พวกเขาอยู่ ไม่เปลืองพลังงานเกินควรในการพยายามทำให้พวกเขาคิดหรือใช้คำ ภาษา หรือมุมมองที่คุณอาจมี

เฟลิกซ์: ถูกต้อง โฆษณาเหล่านี้ที่พวกคุณแสดงบน AdWords พวกเขากำลังส่งตรงไปยังโทรศัพท์ มีคนโทรมาคุยกับพวกคุณเรื่องอะไร? คุณสามารถปิดพวกเขาได้ทันทีหรือการสนทนาเป็นอย่างไร?

Nick: ฉันหมายถึง อุตสาหกรรมของเรา เห็นได้ชัดว่าเรากำลังแปลงภาพยนตร์เก่าและรูปภาพและภาพยนตร์ของผู้คนให้เป็นดิจิทัล ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการพูดคุยเกี่ยวกับมันเสมอ พวกเขาต้องการถามคำถามสองสามข้อ หลายครั้งที่พวกเขาต้องการทราบว่ากระบวนการนี้เป็นอย่างไร หรือปลอดภัยหรือไม่ ใช่ ฉันหมายถึง ฉันคิดว่าเรื่องตลกที่เราได้เรียนรู้ก็คือ ถ้าเราได้คุยกับใครซักคนจริงๆ ถ้าเรามีบริการที่รวดเร็ว และสิ่งนี้จะเกิดขึ้นถ้าคุณมีบริการแชทที่ดี หรือตั๋วอีเมลที่ดี หรือแม้แต่โทรศัพท์ที่ดี หากเราจะตอบสนองมากเกินไป ฉันกำลังพูดถึงว่าเราไปรับทันที ไม่ใช่ว่าเราโทรกลับภายในห้านาที เราจะปิดการขายส่วนใหญ่เหล่านั้น ถ้าเราอยู่นอกหน้าต่างนั้นสักหน่อย ฉันหมายถึงถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมัน คนกำลังยุ่งอยู่ พวกเขาย้ายไปแล้ว พวกเขาอาจสนใจในห้านาทีนั้น แต่แล้วเด็กคนนั้นก็กรีดร้องและพวกเขาต้องเดินจากคอมพิวเตอร์ไป และบางทีมันอาจจะไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในความคิดอีกต่อไปแล้ว ดังนั้นเราจึงไม่ต้องการที่จะถือเอาว่าเป็นเรื่องเป็นราว ใช่ ฉันหมายความว่า เราจะปิดการขายในส่วนที่ดีถ้าเราพูดคุยกับผู้คน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงมีแรงจูงใจที่จะทำต่อไป

เฟลิกซ์: ใช่ คุณโทรหลายสายแล้วรับสายหลายสาย ผู้คนสามารถคาดเดาได้มากน้อยเพียงใดในแง่ของคำถามหรือข้อโต้แย้งเมื่อพวกเขาคุยโทรศัพท์กับคุณ

Nick: ฉันหมายความว่าเราเรียนรู้อย่างมาก นอกจากนี้เรายังได้เรียนรู้ว่าหากเราเปลี่ยนภาษา หากเราเปลี่ยนวิธีการสื่อสารกับพวกเขาที่ส่วนหน้า เราก็จะสามารถเปลี่ยนคำตอบของพวกเขาได้อย่างคาดการณ์ได้เช่นกัน เรามักจะมองหาโอกาสที่จะหลีกเลี่ยงความเสียดทาน ไม่ใช่การตอบโต้การเสียดสี หากเขามีความลังเลหรือประเด็นบางอย่างที่พวกเขานำมาให้กระจ่าง เราก็รับไปเหมือนกับว่ามีคนโทรมาหรือส่งอีเมลถึงเราเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาลังเลใจ ลองนึกภาพทุกคนที่ลังเลเหมือนกันแต่ไม่เคยไปถึง ออก. อาจเป็นส่วนที่ดีของคน ดังนั้นจึงกลายเป็นสิ่งที่คาดเดาได้มาก ฉันหมายความว่านั่นเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับเรื่องนี้ นั่นคือเหตุผลที่สถิติ การวิเคราะห์ และอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งที่น่าสนใจมาก นั่นคือคุณสามารถสร้างสูตรแห่งความสำเร็จได้ ใช่ มันค่อนข้างคาดเดาได้ ฉันหมายถึง มันถึงจุดที่ฉันและหุ้นส่วนธุรกิจสามารถรับสาย พูดคุยกับผู้คน และทำงานหลายอย่างพร้อมกัน 20 อย่าง เพราะเรารู้ว่าพวกเขาจะถามอะไร และเราได้ฝึกฝนการตอบสนองอย่างแท้จริงหลายครั้ง ที่เรารู้ว่าจะพูดอะไร

เฟลิกซ์: ใช้สิ่งนั้นเพื่อ [ไม่ได้ยิน] แล้วคุณจะรู้ว่าควรถามและตอบอย่างไรด้วย-

นิค: ถูกต้อง

เฟลิกซ์: เยี่ยมมาก

นิค : ครับ

เฟลิกซ์: วันนี้พวกคุณยังทำอย่างนั้นอยู่หรือเปล่า? พวกคุณยังอยู่ไหม ไม่ว่าคุณหรือบริษัท รับสายจากโฆษณาวันนี้ หรือเมื่อไรที่เปลี่ยนไปหากมีการเปลี่ยนแปลง

นิค: พวกเราเอง

เฟลิกซ์: คุณคือ

นิค: ใช่ ไม่ เรามีทีมงานสนับสนุนลูกค้าของเรามากกว่าหนึ่งโหลเจ็ดวันต่อสัปดาห์ เวลา 20.00 ถึง 20.00 น. เพื่อตอบรับตั๋วสนับสนุน แชท หรือโทรศัพท์ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณนึกถึงความไว้วางใจที่ผู้คนต้องมี เมื่อพวกเขาส่งช่วงเวลาชีวิตที่ไม่เหมือนใครมาให้เรา เรารู้สึกเสมอมาเสมอว่าการมีคนอยู่อีกด้านของบรรทัดที่พวกเขาสามารถพูดคุยด้วยได้เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งอย่างไม่น่าเชื่อ ฉันรู้ว่าถ้าคุณมีรูปแบบธุรกิจที่เรียบง่ายกว่านี้ คุณอาจไม่จำเป็นต้องมี แต่สำหรับเรา สิ่งสำคัญคือ ใช่แล้ว นั่นยังคงเป็นส่วนสำคัญ

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว เมื่อคุณสร้างทีมบริการลูกค้านี้ คุณจะฝึกอบรมทั้งทีมได้อย่างไรเกี่ยวกับสิ่งที่คุณได้เรียนรู้เกี่ยวกับคำถามที่พวกเขาจะถาม คำตอบที่คาดหวังคืออะไร คุณสามารถสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมแบบนั้นได้อย่างไร?

นิค: มันยาก ฉันคิดว่าเรายังคงพยายามทำให้ดีขึ้นเรื่อยๆ แต่ฉันหมายความว่า เรามีโมดูลการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อยในหัวข้อประเภทต่างๆ ที่เราดำเนินการ Zendesk คือสิ่งที่เราใช้ ฉันหมายความว่าส่วนใหญ่มีคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าซึ่งเป็นสิ่งที่ดีจริงๆ และเทมเพลตการบริการ สิ่งเหล่านี้อาจไม่ดีหากคุณเพียงแค่ส่งเทมเพลตเป็นการตอบกลับ แต่คุณไม่ได้คิดเกี่ยวกับมันจริงๆ สิ่งเหล่านี้อาจไม่ดีนัก แต่มันทำให้เราสร้างมาตรฐานของวิธีการพูดบางอย่างได้ ผู้ดูแลช่วยเหลือมีความสำคัญจริงๆ และเราก็ให้ผู้คนได้เรียนรู้เกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยและคำตอบผ่านศูนย์ช่วยเหลือที่ทันสมัยจริงๆ นั่นเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการที่เราฝึกอบรม และหลังจากนั้นฉันก็รู้ว่าเรามีลีดที่แตกต่างกันอยู่ที่นั่นนานกว่านี้และได้รับการฝึกอบรมมายาวนานขึ้นเพื่อช่วยเป็นแหล่งข้อมูลสำหรับคนรุ่นใหม่ที่อาจไม่มีคำตอบสำหรับคำถามบางข้อ

เฟลิกซ์: ทุกวันนี้ยังเป็นโฆษณาที่ให้หมายเลขโทรศัพท์สำหรับโทรหรือโทรไปเพราะเห็นหมายเลขโทรศัพท์บนเว็บไซต์หรือไม่

Nick: ทุกคนโทรมาเพราะเห็นหมายเลขโทรศัพท์ในเว็บไซต์ แม้แต่ในวันแรกที่พวกเขาทำ Google Ads จะดึงดูดผู้คนให้มาที่ไซต์เสมอ และหมายเลขโทรศัพท์ของเราก็อยู่ด้านบนสุดของเว็บไซต์เสมอ ฉันคิดว่าวันนี้ หมายเลขโทรศัพท์อาจอยู่ด้านล่างของเว็บไซต์ตอนนี้ แต่ก็ยังอยู่ในทุกหน้า เรามักจะขับรถไปที่อินเทอร์เน็ต เรามักจะขับรถไปที่เว็บไซต์ของเรา แต่หลังจากนั้น เราก็มีการสนับสนุนทางโทรศัพท์สำหรับผู้คน

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว เมื่อกี้คุณบอกว่าพวกคุณเริ่มระบบใหม่ทั้งหมด เมื่อถึงเวลาที่จะเริ่มลงทุนในธุรกิจ การลงทุนช่วงแรกๆ ที่อาจทำให้พวกคุณประหม่ามีอะไรบ้าง เช่น โอ้ เรื่องนี้อาจทำให้เราจบไม่ลงหากมันไม่ได้ผล

นิค : ครับ ฉันหมายถึงสิ่งที่เกี่ยวกับการบูตสแตรปคือคุณต้องดึงทรัพยากรใช่ไหม คุณกำลังดึงผลกำไรของบริษัท และจากนั้นคุณต้องวางเดิมพันของคุณอย่างมีกลยุทธ์ ฉันหมายความว่าคุณอาจมีเดิมพันเพียงสองหรือสามรายการในปีนั้น เราต้องทำให้งานนี้ ฉันจำได้ว่าเราถูกล่อลวงในช่วงแรกๆ คุณอยู่ในโรงรถ แต่แท้จริงแล้วมันคือนิตยสารโรลลิงสโตน มีคนโทรหาเรา พวกเขาชอบ "นี่คือนิตยสารโรลลิงสโตน" เราก็คิดว่า โอ้ พระเจ้า มันคือโรลลิ่งสโตน มันเจ๋งแค่ไหน? พวกเขาบอกว่าพวกเขาต้องการนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างไร และนี่คือสิ่งที่จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในคู่มือของขวัญเล่มนี้ และนี่คือผู้คนนับล้านที่จะได้เห็น นี่คือคำแนะนำของฉัน หากเหตุผลในการวางเดิมพันของคุณเป็นสิ่งที่เราเคยเป็น อย่าทำ เพราะเราพิจารณาแล้ว เราพูดว่า "ถ้าเราได้ 1% จาก 1% ของคนที่จะซื้อ เราจะรวย" หากคุณเคยโต้แย้ง 1% ของ 1% ก็แค่เดินออกไป เป็นข้อตกลงที่ไม่ดี แต่อย่างไรก็ตาม แท้จริงแล้วเรา … ฉันจำได้ว่า ฉันคิดว่าเรามี $10,000 ในบัญชีออมทรัพย์ธุรกิจของเรา และฉันคิดว่ามันเป็น $8,000 สำหรับโฆษณา นั่นคือจำนวนที่น้อยในสมัยนั้น ดังนั้นเราจึงชอบ เอาล่ะ นี่คือบัญชีออมทรัพย์ของเรา เรากำลังทดลองโฆษณานี้ ฉันคิดว่าฉันสามารถระบุการขายได้เพียงรายการเดียวเท่านั้น

เฟลิกซ์: ว้าว

Nick: มันเป็นความล้มเหลวครั้งใหญ่ แต่มันได้ฝึกฝนความสามารถของเราในการที่จะไม่ถูกครอบงำด้วยความเย้ายวนใจและความเย้ายวนใจ ... ฉันคิดว่ามันเหมือนกับอัตตาที่เราไม่มีตัวตนในโรงรถและ เราให้คนเหล่านี้เอื้อมมือมาหาเราและคิดว่า โอ้ นี่มันเยี่ยมไปเลย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องเตือนใจที่ดีสำหรับเรื่องนั้น แต่ก็ต้องแน่ใจว่าคุณเริ่มต้นเล็ก ๆ และตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ ในแบบที่เราสร้างทุก ๆ … ช่องทางการตลาดอื่น ๆ ทั้งหมดที่เราสร้างขึ้นนั้นเกิดจากการเริ่มต้นเล็ก ๆ และตรวจสอบความถูกต้องทีละขั้นตอนและสร้างสิ่งที่สำคัญ นั่นคือกุญแจสำคัญ

เฟลิกซ์: ถ้าคุณสามารถนึกย้อนไปถึงช่วงเวลาที่พวกเขายื่นมือมาหาคุณ คุณอยากจะถามคำถามอะไร ทั้งภายในหรือคำถามเพื่อตัดสินว่าสิ่งนี้เหมาะสมหรือไม่ เห็นได้ชัดว่าไม่เหมาะ แต่คำถามประเภทใดที่คุณจะถามเพื่อให้รู้ว่าสิ่งนี้อาจไม่เหมาะ

นิค : ครับ ฉันคิดว่าในทันที ฉันจะดูที่ … และตอนนั้นเราคงไม่รู้เรื่องนี้ ดังนั้นฉันจะดูตัวอย่าง ฉันต้องการตัวอย่างของบริษัทอื่นๆ ที่ประสบความสำเร็จที่นั่น ดูสิ พวกเขาเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซหรือเปล่า? พวกเขาเป็นคนที่ชอบเราหรือไม่? ดังนั้น นั่นจะเป็นตัวบ่งชี้ที่ดี หากฉันเห็นศักยภาพอื่นๆ ตรงไปยังบริษัทอีคอมเมิร์ซสำหรับผู้บริโภคที่นั่น บางทีนั่นอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ดี หรือบางทีฉันอาจเอื้อมมือไปหาพวกเขาแล้วพูดว่า “เฮ้ วิธีนี้ได้ผลดีไหม คุณทำสิ่งนี้ โฆษณาของคุณอยู่ที่นี่” โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฉันหมายถึง คนเหล่านี้ส่วนใหญ่คือ … เมื่อคุณดูโดยตรงไปยังแบรนด์อีคอมเมิร์ซสำหรับผู้บริโภคทางออนไลน์ พวกเขาไม่ใช่คู่แข่ง คนอย่างแบ่งปันการเรียนรู้ ฉันคิดว่านั่นคงเป็นสิ่งที่ฉันต้องการทำ ถูกถามว่า “เฮ้ ใครอยู่ที่นี่อีก? แสดงตัวอย่างให้ฉันดู” บางทีฉันอาจจะตรวจสอบผ่านคนเหล่านั้น อีกสิ่งหนึ่งคือถ้าฉันคิดล่วงหน้าถึงความถูกต้อง ฉันจะพยายามลดราคาลงหนึ่งในสี่แล้วพูดว่า "โอเค เยี่ยมมาก เราจะเริ่มด้วยเงินเพียง 2 แกรนด์ได้อย่างไร เพราะเราต้องการลองใช้ด้วยงบประมาณที่น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อดูว่าจะมีชีวิตอยู่ที่นั่นก่อนหรือไม่”

เฟลิกซ์: ถูกต้อง อะไรก็ตามที่ต่อรองได้

Nick: ใช่นั่นเป็นอีกชิ้นหนึ่ง ฉันหมายถึง เรายังเด็กเกินไปและขี้ขลาดที่จะตระหนักเรื่องนี้ แต่ทุกอย่างสามารถต่อรองได้

เฟลิกซ์: ถูกต้อง ทุกคนต้องการเป็นที่หนึ่งในช่องทางการตลาด หรือพวกเขาคิดว่าพวกเขาต้องการเป็นที่หนึ่ง แต่ดูเหมือนว่าหลังจากเรียนรู้บทเรียนเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ คุณชอบวิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วมากกว่าในปัจจุบัน หรืออย่างน้อยวิธีการที่คุณสามารถตรวจสอบได้ คุณจะเริ่มตรวจสอบได้อย่างไรว่า … วันนี้คุณเริ่มการทดสอบอย่างไรเพื่อตรวจสอบว่าคุณควรลงทุนเพิ่มในช่องทางการตลาดใหม่หรือไม่

Nick: เราแค่วางเดิมพันเล็กน้อย มีดี … ฉันรักหนังสือเล่มนี้ มันเหมือนกับ Let My People Go Surfing โดย Yvon Chouinard หรืออะไรก็ตามจาก Patagonia เขาอยู่ในนั้น เขาแบบว่า “ใช่ เราล้มเหลวมาก เราแค่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเป็นความล้มเหลวเล็กน้อย” ฉันหมายถึงว่าในฐานะบริษัทบูตสแตรป เราต้องปรับใช้กรอบความคิดนั้น เราแบบ โอเค เราจะไม่ทดสอบด้วยเงินออมส่วนใหญ่ของเราอีก มาทดสอบกันในส่วนเล็กๆ กัน และนั่นคือทั้งหมดที่เราเคยทำ เราแบบ โอเค เราแค่จะไม่แตะต้องมันด้วยซ้ำ หากสิ่งกีดขวางในการเข้ามีขนาดใหญ่มากจนแสดงถึงความเสี่ยงที่มากสำหรับเรา เรามาลองทำอะไรที่เสี่ยงน้อยกว่ากัน แต่ใช่ เราจะทดสอบเพียงเล็กน้อย ฉันคิดว่าสิ่งที่เรากำลังมองหาคือต้องมีสัญญาณของชีวิต หากคุณทดสอบเพียงเล็กน้อยและไม่มีสัญญาณของชีวิต มันจะไม่ดีขึ้น มีบริษัทที่ได้รับทุน VC เหมือนกันที่เราเคยร่วมงานด้วยตอนนี้ด้วยงบประมาณหลายล้าน มันตลกเพราะพวกเขาไม่เข้าใจ พวกเขาคิดว่า โอ้ ไม่ ไม่ หากคุณเก็บ … และ Facebook จะบอกคุณว่า แบบว่า ใช้จ่ายไปเรื่อย ๆ ใช้จ่ายไปเรื่อย ๆ มันก็จะค่อยๆ เพิ่มขึ้น

เฟลิกซ์: ดังนั้น แนวคิดก็คือคุณต้องเพิ่มระดับเสียง แม้ว่ามันจะเป็นแง่ลบก็ตาม

Nick: ใช่ คุณจะไม่เพิ่มระดับเสียง ที่โง่ มีเพียงเกณฑ์ขั้นต่ำหรือใบเสนอราคาขายในขณะที่ผู้คนพยายามเข้าถึง ดังนั้นเราจึงมองหา ... และฉันไม่ได้บอกว่าคุณมีรูปแบบที่ชนะ เช่นบางทีถ้าคุณวางเดิมพัน $100 หรือ $1,000 เดิมพัน ฉันไม่ได้พูด มันจะชนะทันทีที่ออกจากประตู แต่คุณเห็นตัวบ่งชี้เชิงบวกมากพอที่จะทำให้คุณอยากวางเดิมพันครั้งต่อไป ฉันเดาว่านั่นคือสิ่งที่ฉันจะพูด

เฟลิกซ์: และเมื่อคุณดูช่องทางการตลาดใหม่ มีงบประมาณที่สมเหตุสมผลหรือไม่ก่อนที่คุณจะพูดได้ว่านี่เป็นการลงทุนที่เพียงพอสำหรับการทดสอบจริง คุณมี $10 หรืออะไรก็ตาม มันคงจะยากขึ้น จริงไหมที่จะบอกว่า ...

นิค: ถูกต้อง

เฟลิกซ์: ถ้าเป็นช่องทางการตลาดที่ดีหรือไม่ ข้อเสนอแนะที่คุณจะให้คืออะไร?

Nick: ใช่ มันขึ้นอยู่กับช่อง ฉันคิดว่า ตัวอย่างเช่น ฉันคิดว่า AdWords เมื่อคุณเล่นเพื่อคลิก ฉันหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีงบประมาณจำนวนมาก เมื่อคุณจ่ายเงินสำหรับการคลิก หากคุณใช้จ่าย $100 และไม่เห็นคลิกเลยแม้แต่ครั้งเดียว อาจมีปัญหาเกิดขึ้นที่นั่น ฉันคิดว่าแชแนลแบบจ่ายต่อคลิกมีงบประมาณที่ต่ำกว่าที่ผู้คนจะพิจารณาในการทดสอบอย่างมาก อย่างน้อยก็ในสิ่งที่เราพบ แต่ก็ขึ้นอยู่กับแชแนลเท่านั้น อาจมีสิ่งอื่น ๆ ที่ต้องห้ามด้านต้นทุนอีกเล็กน้อย ในกรณีนั้น เรามักจะพยายามเพียง … นั่นคือที่ที่เราจะพิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอื่น ๆ เพื่อพยายามทำความเข้าใจ ถูกต้องตามกฎหมายหรือไม่? พวกเขาต้องการงบประมาณมากขนาดนั้นเพื่อทดสอบหรือไม่? ทำไมทำ … นั่นคือคำถามที่คุณควรถาม ถ้ามีคนกลับมาและพูดว่า “ไม่ ไม่ ไม่ ถ้าเราจะทำไดเร็กเมล์อย่างถูกต้อง เราต้องใช้เงินอย่างน้อย 30,000 ดอลลาร์ และนั่นคือวิธีที่เราจะทดสอบมัน” ฉันอยากจะรู้ว่าทำไม ทำไมคุณพูดแบบนั้น? ทำไมต้อง 30,000 เหรียญ? หากไม่มีเหตุผลที่ดี ฉันจะมีธงสีแดง

เฟลิกซ์: ดังนั้น พวกคุณชอบที่จะเริ่มต้นเล็กๆ ด้วยช่องทางการตลาด และคุณต้องการได้รับพื้นฐานที่ถูกต้องก่อนที่คุณจะ ...

นิค: ถูกต้อง

เฟลิกซ์: แล้วจากนั้นก็เติบโตจากที่นั่น อะไรคือปัจจัยพื้นฐานสำหรับคุณ? อะไรคือสิ่งสำคัญที่คุณต้องการทำให้ถูกต้องในแต่ละช่องทางการตลาด?

Nick: ฉันหมายถึง ฉันคิดว่าฉันจะดูสิ่งต่างๆ เช่น อัตราการตอบกลับ ฉันหมายถึง มีกี่คนที่ตอบสนองต่อโฆษณาเหล่านี้จริงๆ อัตราการคลิกผ่านของโฆษณาคืออะไร? มันขับได้กี่ลีด? อะไรคือค่าใช้จ่ายสำหรับลีดเหล่านั้น? แล้วถ้าคุณสามารถทำเช่นนั้นได้ สิ่งเหล่านี้จะเป็นประโยชน์หรือไม่? พวกเขาเป็นผู้นำขยะหรือเป็นลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองจริง ๆ หรือไม่? ดังนั้น คุณจึงพยายามคิดว่าจะขายให้กับลีดเหล่านั้นได้อย่างไร และทดสอบคุณภาพของลีดเหล่านั้นจากที่นั่น ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่คุณกำลังดูอยู่ ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน ฉันคุยกับคนที่อยู่ที่นั่นว่า ใช่ ดูสิ เราสามารถจ่ายได้มากขนาดนี้เพื่อได้ผู้นำ และคนอื่นๆ ที่พูดว่า "ไม่ ไม่ เราทำได้เพียงเท่านี้เพื่อรับโอกาสในการขาย” ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่คุณต้องเริ่มทำความเข้าใจในธุรกิจของคุณ และนั่นเป็นเหตุผลที่ฉันคิดว่าแพลตฟอร์มโฆษณาอย่าง Google นั้นยอดเยี่ยมในการเริ่มต้น เนื่องจากมีงบประมาณต่ำ และคุณสามารถเริ่มจัดการกับเมตริกเหล่านั้นได้สำหรับคุณ นั่นคือสิ่งที่เรากำลังดูอยู่ เรารู้คร่าวๆ ว่าเราจะสามารถจ่ายเพื่อโอกาสในการขายได้จริงแค่ไหน เราทราบคร่าวๆ ว่าโฆษณาควรทำงานได้ดีเพียงใดหากโฆษณาออกมาดี แต่นั่นก็ขึ้นอยู่กับค่าเฉลี่ยในอดีตของเรา เพียงแค่ทำเป็นเวลา 10 ปี

เฟลิกซ์: ดังนั้น คุณกำลังมองหาสูตรแห่งชัยชนะ นั่นคือสิ่งที่คุณพูดถึง สูตรอะไร? คุณหมายถึงอะไร?

Nick: ฉันหมายถึงแค่กองทุนขาย ฉันหมายถึง ถ้าใครสักคนเป็น … โรงเรียนธุรกิจ แต่ถ้าฉันใส่เงินเข้าไปในเครื่อง จะมีลูกค้าใหม่กี่รายที่เห็นข้อความของฉัน มีลูกค้าใหม่กี่รายที่แสดงความสนใจ? มีลูกค้าใหม่กี่คนที่ตอบสนองต่อโฆษณาของฉัน มีลูกค้าใหม่กี่รายที่ซื้อในที่สุด? แล้วจากตรงนั้นจะมีลูกค้าซื้ออีกกี่คน? ฉันหมายถึง แค่กระบวนการขาย ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่คุณกำลังพยายามจะจัดแถว โดยพื้นฐานแล้ว ถ้าฉันใส่เงินหนึ่งดอลลาร์เข้าไปในเครื่อง ฉันก็จะได้ $3 ออกมา นั่นคือประเภทของ [ครอสทอล์ค]

เฟลิกซ์: ถูกต้อง มีสูตรบางอย่างที่ใช้ได้ผลตั้งแต่เนิ่นๆ ซึ่งไม่ได้ขยายขนาดได้ดีเมื่อคุณมีขนาดใหญ่ขึ้นหรือไม่?

นิค : ครับ ฉันคิดว่าทุกช่องมีเพดาน ฉันหมายความว่า AdWords เป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ ฉันหมายถึง มีเพียงผู้คนจำนวนมากที่ค้นหาประเภทคำสำคัญสำหรับบริการของเราที่นั่น นั่นคือหนึ่งในนั้นที่ … ฉันหมายถึง ในช่วงสี่ปีแรกของบริษัทของเรา รายได้เพียงอย่างเดียวที่เรามี ช่องทางการตลาดเดียวที่เรามีคือ AdWords มันช้าและเจ็บปวด แต่จากนั้นเราจะเน้นไปที่ปัจจัยพื้นฐานอื่นๆ ทั้งหมด เรามีเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยม ดีจริงๆ ข้อความทางการตลาดที่ชัดเจน ดี การชำระเงินที่ชัดเจน ทุกอย่างทำงานได้ดีมาก เพราะเรามีแหล่งที่มาของการเข้าชมเพียงแหล่งเดียว ถ้าคุณต้องการ แต่ AdWords มีเพดานจำกัด และฉันคิดว่าสิ่งที่เราตระหนักและต่อสู้ดิ้นรนคือ โอเค แล้วยังไงต่อล่ะ เราต้องหาวิธีอื่นในการขยายธุรกิจของเราต่อไป และใช่ เราพบว่ามีทุกช่อง คุณเข้ามาได้ หากคุณพบผู้ชนะ … ขั้นแรกคุณกำลังวางเดิมพัน และคุณพยายาม และคุณกำลังพัฒนาช่องนี้ แล้วถ้ามันเริ่มทำงาน คุณก็แบบ โอเค เอานี่สูงเท่าไหร่? คุณจะไปถึงจุดที่ผลตอบแทนลดลงอย่างที่คุณต้องการ ก็ได้ ช่องนี้จะมีแต่ช่องนี้เท่านั้น เว้นแต่ว่าฉันจะเปลี่ยนอย่างอื่นโดยสิ้นเชิง ทั้งหมดนี้ก็จะเป็นแรงผลักดันให้เรา เราเห็นว่าเมื่อเราเติบโตขึ้น

เฟลิกซ์: คุณใช้เครื่องมืออะไรวัดทั้งหมดนี้ในแง่ของอัตราการตอบกลับ การซื้อซ้ำ คุณผูกข้อมูลทั้งหมดนี้เข้าด้วยกันอย่างไร?

Nick: ฉันหมายความว่าการวิเคราะห์นั้นใหญ่มาก เราดูการวิเคราะห์เป็นอย่างมาก

เฟลิกซ์: ชอบ Google Analytics หรืออะไร …

Nick: ใช่ ขออภัย Google Analytics Google Analytics เรายังคงชอบที่นี่มาก หากมีสิ่งใด เรารู้สึกว่า Google Analytics ค่อนข้างอนุรักษ์นิยมในการแสดงที่มา ซึ่งเราชอบ ฉันค่อนข้างจะอนุรักษ์นิยมมากกว่าตรงข้ามกับที่ ใช่ฉันหมายความว่าเราใช้สิ่งนั้น ฉันหมายถึงว่า ถ้าเรากำลังโฆษณา เหมือนกับที่เราทำโฆษณาบน Facebook เป็นจำนวนมากในตอนนี้ เราดูที่ Facebook Analytics เช่นกัน แต่เราเปรียบเทียบกัน เราหาค่านั้นด้วยแพลตฟอร์มอย่าง Google Analytics เช่นกัน คุณกำลังดูทั้งหมดนั้น แล้วฉันหมายถึง ในที่สุด ฉันหมายถึง ตอนนี้เรากำลังดูแดชบอร์ด Shopify ของเรา และนั่นคือการทดสอบขั้นสุดท้ายคือสิ่งที่ยอดขายจริงพูด แต่ใช่ ฉันหมายความว่านี่เป็นบางส่วน เราดูการวิเคราะห์จากแพลตฟอร์มอยู่เสมอ แต่จากนั้นก็ใช้สิ่งต่างๆ เช่น Google Analytics และการเงินของเราเองเพื่อเข้าถึงสิ่งที่เราคิดว่าเป็นความจริง ไม่มีอันไหนที่เราขายหมดแล้ว อย่างเช่น นี่แหละคือความจริงอย่างแท้จริง ฉันหมายความว่ามันเป็นเรื่องตลก พวกเขากำลังพยายามหาสามเหลี่ยมว่าเกิดอะไรขึ้น

เฟลิกซ์: ถูกต้อง

Nick: เราใช้แต่ละรายการเป็นตัวบ่งชี้ทิศทางของสิ่งที่เป็นจริง

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว คุณบอกว่าความอดทนคือเพื่อนของคุณที่ให้คุณซึมซับบทเรียนตามจังหวะของคุณเอง และประตูที่เปิดได้ก็เกิดขึ้นได้จากการอยู่ในเกมทุกวัน ฉันคิดว่านี่เป็นบทเรียนที่ยอดเยี่ยมมากที่นี่ บทเรียนใดบ้างที่ต้องใช้เวลามาก แค่เวลาในเกมเพื่อให้พวกคุณเรียนรู้

Nick: โดยทั่วไป ฉันคิดว่าเราค่อนข้างจะวนเวียนอยู่รอบๆ แต่เรียนรู้วิธีใช้ทรัพยากรอย่างชาญฉลาด นั่นคือสิ่งที่คุณฝึกฝนเมื่อคุณมีความอดทน อีกครั้ง เป็นสิ่งที่ฉันเห็นพลาดหลายครั้งในบริษัทที่ได้รับเงินทุนจำนวนมาก พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาไม่รู้อะไร ดังนั้นพวกเขาจึงใช้ทรัพยากรและ 90% ของมันอาจจะสูญเปล่า

เฟลิกซ์: คุณเห็นอะไรโดยเฉพาะอย่างยิ่งเจ้าของร้านเสีย? ทรัพยากรประเภทใดที่คุณเห็นว่าพวกเขาสิ้นเปลือง?

Nick: ฉันหมายถึงทั้งเงินและเวลา ดังนั้นเงินและสมาธิ หมายความว่าพวกเขาจะใช้เงินไปกับสิ่งที่ ... และพวกเขาจะใช้จ่ายมากเกินไป หากคุณมีเงินทุน ฉันคิดว่ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากเกินไปในการทดสอบและสิ่งต่างๆ เช่นนั้น เมื่อคุณไม่จำเป็นต้องใช้จ่ายมากขนาดนั้น หากคุณเพียงแค่พยายามวัดความถูกต้องของบางสิ่ง พวกเขาจะใช้จ่าย เงินขึ้นภายในเวลา They'll chase shiny objects 'cause it could promise growth, but if you only have so many things you can do, you really think hard about which ones you're going to do, and you might really ask a lot more questions about it, and so we've found that we'll just do less, but we'll do those really well and we'll make sure that the more beforehand. And so because we don't have … Even in time, we never …

In the early days, especially, it's not like we have all these great talent that was around us. I mean, now we have a lot of great talented people, but in the early days, we didn't, so it was only me and Adam. So you're like, okay, if it's only you and your co-founder, and you only have whatever, $80 to $100 a week between the two of you, you gotta choose wisely the things that you're gonna apply your time to that are gonna make the greatest impact on the organization. That was the question we were always asking each other. I remember we used to get together with our notebooks at the beginning of each week, and we still do this from time to time. We're like, all right. What are the three most important things you could do this week to have the greatest impact on the organization? 'Cause all this other stuff, as the owner especially, are gonna try to totally take you and distract you from that goal. It's just the junk of running a business. They're just gonna creep in from all angles, and so we found if we wrote down those three things, no matter what happened that week, if we got those three things done, we felt like we were accomplished, and then it also focused us in on what is the three most important things?

Felix: How often do you accomplish that, making sure those three things get done? How often is that? Are you able to do that?

Nick: Yeah, almost every time we take the time to write it down, we get it done. The irony of it is we get it done usually by, like, Tuesday morning 'cause it's written down. Sometimes it doesn't take that much time, but it must've been the most important thing that you do.

Felix: Can you share something that you have wrote down this week that you wanted to get done, or whenever the last time you did this exercise?

Nick: Oh, man. ขอคิดก่อนนะ. I mean, we're doing it a lot. I mean, there's a new partnership that we're working on that we needed to get some contract paperwork done and we had to review it and really put our minds to it to make sure that it was structured well.

Felix: How did you know that that was something?

Nick: How did we know it was the most important thing?

เฟลิกซ์: ครับ

Nick: If we're drawing a line, I think Adam and I talked a lot, Adam, my business partner, and I talk about drawing lines, meaning looking forward, are we even? Are we on a downward slope? Are we on a high slope? With the goal, of course, that you're always growing, and so we're trying to look at the trajectory of something and the potential of something, and usually that's a good indicator of where we should be spending our time. That partnership has the potential to be very impactful to the organization, so we need to get that next step done.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว So even before you write down these three things that have the greatest impact, you have to know what direction, what goal you have. What is the target that you're going after? If it's about growing the top line, then that can give you different direction than cutting expenses.

Nick: Yeah, no, absolutely, yeah. You have to have an idea of the objectives and the goals that you're trying to achieve, and then just a good sense of evaluating the opportunities that are available to you 'cause there's always gonna be a bunch of opportunities that you could do and learning how to evaluate those well is not an easy thing to do, but yeah.

Felix: As an organization, should the goal ever be different than just growing revenue? Why wouldn't that just be the only thing?

นิค : ครับ I mean, I think for a lot of organizations, that is the only goal. Yes, I don't think that's … No, I think you have to have an honest assessment of what your organization needs at that time. For example, I mean, one of the benefits to not having investors is that we don't have the external pressure to consistently grow. We have during seasons of our business where we know we're pushing growth too hard and we need to give ourselves a little more margin to maybe take care of the organizational needs that are there. Maybe the most important thing that week has nothing to do with growth. It might have to do with training, or management, or some sort of culture or human resources type thing, an organizational type goal. I mean, it's whatever the organization needs at that point. I mean, I think that's the other benefit if you can be patient is that way you can respond to the needs of the organization, whatever they are, not simply be pushing growth to the detriment of, or the neglect of, anything else that your company might need.

เฟลิกซ์: ถูกต้อง I think you guys are great example of patience because it took you five years to start hitting scale.

Nick: Right.

Felix: And you mentioned those first years are slow, but your grade is proving grounds. What made you guys stick it out for five years? I think that's a long time for people to stick to anything, even if they have some success, but if you're going slow for five years, what was that like?

Nick: I think we had hard conversations all the time, like is this worth it? Should we continue? Should we double down? I know Adam's aspirations when he was in college was to be a lawyer. I know his parents were always talking to him like, when are you gonna go to law school? When are you gonna get a real job? I was married and my wife was the primary breadwinner for our household. She was infinitely patient. She seemed to think everything would be fine, which is amazing. So she didn't apply any pressure, but I felt enough of it, myself, so I think that's tough. I don't have a good answer on that.

I think we stuck with it because there was enough possibility still there that we felt we owed it to ourselves to keep exploring. We knew, like, we would see indicators that would show us that I think there's more here. We just haven't quite found it yet, and so we kept at it for a while. That's how we could keep doing it every day and keep deciding, yeah, yeah, this is still a worthwhile thing. What's funny is after that, once we really hit our stride, once we sort of uncovered some of those paths to growth, I mean, that's where we grew 1,200% in two years, so it was two and a half or three years, I suppose. Anyway, it was crazy. It was a lot of preparation, preparation, but it wasn't wasted time, I guess is my point. We had actually honed this model so tight that it was ready to scale. I mean, it was just waiting to strap another engine on there and this thing is ready to roll.

เฟลิกซ์: นั่นอะไรน่ะ? What was that event that [inaudible] hockey stick moment where it was in a [inaudible] point and things just took off?

นิค : ครับ I think it was realizing that, like I said in the beginning, we didn't realize we were sort of this direct to consumer model or we were this eCommerce model. It was just something that we naturally went to. I think when we really embraced that, we were like, hey … I mean, at the time, when we were in those five years of slow growth, we're trying everything. I mean, I was like going door-to-door. Maybe we need retail distribution. I mean, like, all these out there crazy things that were a waste of time at that time. When we finally just said, “Hey, we should embrace that we're eCommerce retailers and look to what other great eCommerce companies are doing and see if they apply to our business,” that's when we realized, yep, they do, and then we just started growing like crazy. Yeah, it was like a mindset. It was like a mind frame switch to go, we are a direct to consumer eCommerce company. Let's do what other … And then we started looking at other people for inspiration and starting applying those principles to what we were doing, and it worked extremely well.

Felix: What are some of your favorites, in terms of eCommerce, I guess, role models that you guys looked to?

Nick: Oh, I don't know. There's a ton of great companies out there. We were looking at new ones all the time. I just bought this deodorant from Native. I think they're doing a great job. I don't know how their business looks, numbers-wise, but I was converted. They have a really great … I was screen-capping some of their early clever things they have on their product page the other day and sending them to somebody that I liked. So I mean, there's ones like that. I think, I mean, all the ones that people would be familiar with. I mean, I have all the trendy stuff. I have the weigh luggage. We have Casper mattresses. We've got Harry's razors.

เฟลิกซ์: ว้าว Yeah, you really do.

Nick: All the trendy things. I do it because I feel like it's a little bit of research.

เฟลิกซ์: ครับ

Nick: I'm like, hmm, I wonder what their packaging looks like. I wonder what their customer support is like. I wonder how they do this.

Felix: I've definitely bought products that I did not actually want to because I felt like they had a really good marketing funnel. I want to see how far it would go, so definitely-

Nick: Right.

Felix: So you mentioned … Talk about the percent in three years was when that mind shift … That was a result of the mind shift that you guys had, mindset shift that you guys had. Can you give us an idea of the growth at a company these days of how much has it grown to?

Nick: Sure, yeah. I mean, we'll do a little over 20 million this year in revenue. At our peak seasons around our holiday seasons, we have about 200 employees. There's some seasonal people in there, so it'll settle out around summer time when it's our slowest time at around 150–160 employees. We continue to grow at a pretty good rate, so yeah. I mean, we're doing a lot these days.

Felix: So you guys have your peak season. Do you guys have a peak during the holiday shopping season? This is a kind of product or service that people purchase during that time?

Nick: It is. I mean, it's pretty strong all year-round, so it's not a seasonal business. It's strong year-round. I would say that there's … And this might be similar to a lot of eCommerce. There's a huge spike in sales around the holidays starting with Thanksgiving through December.

Felix: I find that that's probably the time where people are looking at their old videos, right, or something?

Nick: Yeah, I think so. I mean, obviously, everybody is getting together with family members and things like that, so you're kind of feeling nostalgic already. These are good family-oriented holidays, so it makes sense that you could give a gift like Legacy Box around those times. The crazy part is we actually sell a good portion of Legacy Boxes, which means we ship these mailing kits to everybody. We're just shipping truckload and truckload of these empty kits, these Legacy Box mailing kits to everyone, and then we actually feel … The production team feels the impact of that into the new year, so January and February is when we're having to process it all. We will get it as waves. We have two waves. Our customer service and marketing is like the first wave, and that's in November-December. Our production team is feeling the second wave, which comes January and February.

Felix: Now, do you notice during that holiday shopping season, the marketing channels are shifting, or does it stay the same, just [inaudible] overall?

นิค : ครับ I mean, for us, we kind of feel like geniuses going in to that time of year 'cause almost everything seems to just work a lot better. There's a little bit of a high there where you're like, oh my gosh, everything is working so great, but then January rolls around. You realize, oh, yeah, that was … That was 'cause it was the holiday. We're not as smart as we think we are. So yeah, everything works a lot better. There are some channels that become cost-prohibitive, and you don't do them as much during that time of year, too. Facebook comes to mind. It's a pretty competitive marketplace. A lot of huge brands come in to Facebook coming into Q4, and so yeah. That can drive costs up where it doesn't make sense to do it around the holidays, but then you can kind of resume when things settle back down. ใช่.

Felix: I want to talk a little about the website. Any particular apps that you guys rely on to help run the business or run the website?

Nick: Yeah, like plug-ins on our Shopify site?

เฟลิกซ์: ครับ

นิค : ครับ I mean, we use Yotpo. I mean, that's great for reviews. That's a really important thing to us so we can showcase some of those customer experiences on our site and help drive conversion. Justuno is an important one for us 'cause we can display different promotions live on the site, depending on where the traffic source is coming from. Justuno is great. We use this thing called Crush.pics, so I mean, just helping to keep good site speed, which is really important. We've learned this lesson where we're like, we were [inaudible] and adding all these cool features to the site, cool features to the site, and all of a sudden, it's getting sluggish and our conversion rate is suffering as a result, so making sure we're always having a fast site are important. So, I mean, those are a few. We use a bunch. We test a lot of them, but we try not to use any that aren't necessary, just because we just want to have the cleanest code and cleanest site speed that we can have. Yeah, those are ones that come to mind.

Felix: Is that because you're seeing more mobile users? Is that a certain shift that there are actually even more these days?

Nick: ใช่ ไม่จำเป็นต้องเป็นปลั๊กอิน แต่ฉันคิดว่าเป็นส่วนสำคัญจริงๆ และเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมจริงๆ เนื่องจากเราได้เปลี่ยนไซต์ทั้งหมดของเราเป็น Shopify เป็นความเร็วของไซต์ แต่ก็มีความเชื่อถือได้ ที่มาก ฉันหมายถึง ตอนที่เรามีสิ่งที่ผสมปนเปกันของสิ่งต่าง ๆ ของเราทำงานอยู่ทุก ๆ ... มีบางอย่างที่รู้สึกเหมือนว่ามันกำลังผิดพลาดอยู่เสมอ เมื่อคุณขับปริมาณการเข้าชมที่เราอยู่ ประสบการณ์นั้นเจ็บปวดอย่างไม่น่าเชื่อ ดังนั้นความน่าเชื่อถือ แต่เมื่อคุณพูดถึงมือถือและฉันคิดว่าตัวเลือกการชำระเงิน การชำระเงินของ Shopify ที่มีตัวเลือกการชำระเงินผ่านมือถือที่ง่ายดายเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญสำหรับเรา และใช่แล้ว ฉันคิดว่าเรากำลังเห็น … เรายังคงเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุปกรณ์เคลื่อนที่ ฉันคิดว่าเห็นได้ชัดว่าทุกคนทำ

เฟลิกซ์: ถูกต้อง มีเหตุผลหรือไม่ที่คุณจะไม่เพิ่มตัวเลือกการชำระเงินทุกรายการที่เป็นไปได้

นิค: ไม่ ไม่ ไม่มีเหตุผลที่ฉันคิดได้ ฉันหมายความว่าเราแค่เพิ่มพวกเขาต่อไปถ้าทำได้ ส่วนที่แปลกเพียงอย่างเดียวคือ … ฉันหมายถึง เราต้องทำงานร่วมกับทีมการเงินของเราแล้วจึงค่อยทีมผลิตจริงเพื่อให้แน่ใจว่าเรา อย่าง ผ่านข้อมูลทั้งหมดอย่างถูกต้องเพราะสำหรับเรา เรากำลังให้บริการ ดังนั้น ผู้คนกำลังส่งพวกเขาเข้ามา เราต้องทำสิ่งนี้ทั้งหมดแล้วจึงจัดส่งบริการและผลิตภัณฑ์ที่เสร็จสมบูรณ์นี้กลับไปให้พวกเขา ดังนั้น เราจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราได้ส่งข้อมูลทั้งหมดนั้นอย่างถูกต้องและแม้กระทั่งข้อมูลการชำระเงินทั้งหมดอย่างถูกต้อง เมื่อเราเพิ่มตัวเลือกการชำระเงิน จะซับซ้อนขึ้นเล็กน้อย แต่สำหรับเรา ถือว่าคุ้มค่าอย่างยิ่ง ฉันหมายถึง ถ้าเราสามารถทำยอดขายได้มากกว่านี้ ฉันจะหารายละเอียดอื่นๆ ทั้งหมดให้ได้

เฟลิกซ์: ใช่แล้ว คุณจะไม่เห็น Conversion ลดลงด้วยการเพิ่มตัวเลือกการชำระเงินใช่หรือไม่

Nick: ไม่ เราไม่เคยมีประสบการณ์แบบนั้น ยิ่งมีตัวเลือกมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

เฟลิกซ์: แล้วการออกแบบที่แท้จริงของเว็บไซต์ล่ะ? คุณดูเหมือนพวกคุณทำงานกับหน่วยงานภายนอกสร้างมันขึ้นมา?

นิค : ครับ เรามี. ฉันหมายถึงภูมิหลังของฉันอยู่ในการออกแบบ ในช่วงแรกๆ ฉันออกแบบเว็บไซต์ทั้งหมดของเรา จากนั้นเราก็มีทีมออกแบบของเราเองและทีมพัฒนาภายในองค์กร ดังนั้นเราจึงยังต้องแบกรับภาระมากมาย แต่ใช่ เราใช้เอเจนซี่ภายนอกเพื่อเสริมสิ่งนั้นเช่นกัน ใช่ ฉันไม่รู้ ฉันหมายถึง ฉันคิดว่าสิ่งที่ใหญ่ที่สุดที่เราได้เรียนรู้ในการออกแบบเว็บและอีคอมเมิร์ซคือความชัดเจน ความชัดเจนของข้อความ ความชัดเจนในการดำเนินการที่คุณต้องการให้ลูกค้าดำเนินการ ความชัดเจนของข้อเสนอคุณค่าของคุณ อีกมาก ความชัดเจน ฉันคิดว่าในช่วงแรกๆ เราต้องการที่จะก้าวไปสู่ความฉลาด ตลก และน่ารัก แต่ยิ่งเราพยายามทำให้ข้อความชัดเจนมากเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น

อันที่จริง เราคิดว่าเป็นการให้เกียรติลูกค้าจริงๆ ฉันหมายถึง ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับวิธีการท่องอินเทอร์เน็ต คุณกำลังสแกนสิ่งต่าง ๆ และประมวลผล และไปอย่างต่อเนื่อง ฉันมาถูกที่แล้วหรือเปล่า คุณกำลังใช้วิจารณญาณอย่างรวดเร็ว ดังนั้น หากคุณจำสิ่งนี้ไว้ ผู้คนต่างใช้ชีวิตที่มีเสียงดัง คุณต้องเลิกไล่ล่าถ้าคุณพยายามขายของออนไลน์ให้พวกเขา ใช่แล้ว นั่นคือวิวัฒนาการที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเราเมื่อเราพิจารณาการออกแบบไซต์โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก มาพยายามทำให้ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะทำได้เกี่ยวกับสิ่งที่เราพยายามจัดหาให้

เฟลิกซ์: มีบางสิ่งที่คุณลบออกเมื่อเร็วๆ นี้หรือในอดีตที่สร้างความแตกต่างอย่างมากในเรื่องนั้นหรือไม่?

Nick: มันยากที่จะพูด ฉันคิดว่ามันผ่านรายละเอียดปลีกย่อยมากมาย ภาษาในสำเนาที่เราใช้อยู่ ใช่ ไม่มีอะไรที่ผุดขึ้นมาในหัวฉันเลย

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม ขอบคุณมากสำหรับเวลาของคุณนิค Legacybox.com เป็นเว็บไซต์ มีที่ไหนอีกที่ ... ฉันเดาว่าพวกคุณอยากเห็น บริษัท ไปที่ใดในปีหน้า?

นิค : ครับ ฉันหมายถึง เรายังคงเห็นแนวโน้มในการช่วยให้ผู้คนแปลงรายการของตนให้เป็นดิจิทัลและจัดเก็บไว้ในระบบคลาวด์ เรายังคงทำอย่างนั้น การวิจัยตลาดส่วนใหญ่แสดงให้เห็นว่าตลาดนี้จะเพิ่มเป็นสี่เท่าในทศวรรษหน้า มีสิ่งเหล่านี้อยู่หลายพันล้านรายการ และตอนนี้ผู้คนเพิ่งค้นพบว่า เฮ้ VCR ของฉันใช้งานไม่ได้ ดังนั้นฉันต้องคิดให้ออก เรารู้สึกดีมากกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต จากนั้นเราเห็นชัดเจนว่าการเปลี่ยนไปใช้ Cloud นั้นเป็นเรื่องปกติ ดังนั้นจึงมีโอกาสดีๆ มากมายรออยู่ข้างหน้า

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม ขอบคุณมากสำหรับเวลาของคุณอีกครั้งนิค

Nick: ขอบคุณมากที่มีฉันเฟลิกซ์

เฟลิกซ์: ขอขอบคุณที่รับชมตอนอื่นของ Shopify Masters ซึ่งเป็นพอดคาสต์อีคอมเมิร์ซสำหรับผู้ประกอบการที่มีความทะเยอทะยานที่ขับเคลื่อนโดย Shopify หากต้องการทดลองใช้แบบขยายเวลาพิเศษ 30 วัน โปรดไปที่ shopify.com/masters