เมื่อใดและที่ใดการเพิ่มยอดขายอาจทำให้ยอดขายของคุณเสียหายได้

การถอดเสียง

เฟลิกซ์: วันนี้ฉันเข้าร่วมโดย Chaz จาก LIV Watches LIV Watches เป็นแบรนด์สินค้าไมโครแบรนด์โดยตรงสำหรับผู้บริโภค โดยผลิตนาฬิกาสวิสคุณภาพสูงที่ทนทานและผลิตขึ้นเพื่อให้เหมาะกับคนยุคใหม่ เริ่มดำเนินการในปี 2556 และตั้งอยู่ในเมืองไมอามี รัฐฟลอริดา ยินดีต้อนรับคุณชัช

Chaz : เฮ้ สบายดีไหม?

เฟลิกซ์: ใจเย็นๆ ใช่ คำนำนั้น คำว่าไมโครแบรนด์ นี่เป็นครั้งแรกที่ฉันได้ยินเรื่องนี้ นี่คือสิ่งที่เขียนไว้ในคำอธิบายที่พวกคุณให้ไว้กับเรา ไมโครแบรนด์คืออะไร?

Chaz: วิธีที่ดีที่สุดในการอธิบายแบรนด์ไมโครแบรนด์คือแบรนด์ที่ฉันไม่อยากพูดว่าเรากำลังไล่ตามแบรนด์ใหญ่ๆ แต่เราก็มีเฉพาะกลุ่ม Micro คือ … แน่นอนว่าเราตัวเล็กมาก

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว

Chaz: เราเป็นแบรนด์เล็กๆ เฉพาะกลุ่ม และเรากำลังพยายามทำในสิ่งที่หนุ่มๆ ทำ แต่เรากำลังทำมันในระดับที่เล็กกว่ามาก

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว มีเหตุผล. เห็นได้ชัดว่านี่เป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง นาฬิกาเป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงมาก พวกคุณสร้างความแตกต่างในตัวเองอย่างไรเมื่อคุณเป็นแบรนด์ที่เล็กกว่า แบรนด์เฉพาะกลุ่ม แบรนด์บูติกโดยพื้นฐานแล้วจะขัดแย้งกับบริษัทขนาดใหญ่กว่านั้น?

Chaz: ฉันคิดว่าสองสิ่งที่เรามุ่งมั่นเพื่อจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน จากมุมมองของการออกแบบ จากมุมมองด้านคุณภาพ สิ่งเหล่านี้คือประเด็นสำคัญสองประการ จากนั้นฉันจะบอกว่าความสัมพันธ์ของเรากับแฟน ๆ ของเรา เราไม่โทรหาลูกค้า เราไม่ใช้คำว่าลูกค้า มันเป็นคำที่ไม่ดีที่นี่ ทุกคนที่สวมนาฬิกาของเราถือเป็นแฟนคลับ

เฟลิกซ์: นั่นสมเหตุสมผล ผลิตภัณฑ์อย่างที่คุณพูดนั้นเป็นข้อกำหนดเบื้องต้น คุณต้องมีผลิตภัณฑ์ที่ดี สินค้าคุณภาพสูง ให้ใครๆ ถึงมองว่าคุณ คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าค่านิยมที่คุณมีภายในองค์กรเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณสื่อสารสิ่งนั้นกับแฟนๆ ของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ

Chaz: แน่นอนว่าเราพยายามอย่างมากกับเนื้อหา เมื่อพูดถึงภาพ คำอธิบาย ข้อมูลจำเพาะ ภาพและวิดีโอที่ฉันพูดได้อาจเป็นวิธีหลักในการสื่อสาร อีกทางหนึ่งคือคนที่ถือนาฬิกาของเราอยู่ในมือ

เรามีนโยบายคืนสินค้า 90 วันโดยไม่มีคำถามใดๆ หากคุณไม่พอใจกับสินค้า ให้ใส่กลับเข้าไปในกล่อง เราจะส่งฉลากการคืนสินค้าถึงคุณหากอยู่ในสหรัฐอเมริกา

หากคุณดูรีวิวของเรา มันยอดเยี่ยมมาก ผลตอบรับดีมากตั้งแต่วันแรก เห็นได้ชัดว่าฉันอยู่ในวงการนี้มาหลายปีแล้ว จริงๆ แล้วตั้งแต่ปี 1993 ฉันอยู่ในขั้นตอนการผลิตก่อนหน้านี้ ฉันใช้เวลาประมาณห้าปีในการผลิต ดังนั้นฉันจึงมีมือที่ดีมากว่านาฬิกาคุณภาพดีควรเป็นอย่างไร

เฟลิกซ์: ดังนั้น ปี 1993 เป็นช่วงที่คุณเริ่มต้นในอุตสาหกรรม ดังนั้น 20 ปีในการสร้างก่อนที่คุณจะเริ่ม LIV Watches พูดคุยกับเราเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับภูมิหลังนั้น คุณทำอะไรในช่วงเวลานั้นเพื่อสร้างความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมนี้

Chaz : ครับๆ แน่นอน. ฉันเริ่มต้นด้วยแบรนด์เล็กๆ ชื่อ Daniel Mink ไม่แน่ใจด้วยซ้ำว่ายังมีอยู่ไหม ฉันได้งานมาจากโรงเรียนมัธยม ฉันเริ่มทำงาน แล้วก็เริ่มบรรจุนาฬิกาจริงๆ จากนั้นฉันก็ได้รับการเลื่อนตำแหน่งอย่างช้าๆ หนึ่งปีครึ่งต่อมา ฉันก็เข้าสู่การขาย ซึ่งเยี่ยมมาก เพราะมันทำให้ฉันมีความคิดที่ดีจริงๆ ว่าผู้คนต้องการอะไร เกิดอะไรขึ้น

ส่วนหนึ่งของธุรกิจที่ฉันคิดว่าคือ … มันเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ฉันคิดว่าเหมาะสมที่สุด จากการเริ่มต้นในห้องบรรจุสินค้าไปจนถึงการขาย จากนั้นจากการขาย ฉันก็เปลี่ยนไปใช้การผลิต โชคไม่ดีที่บริษัทนั้นล้มละลาย แต่เวลาห้าปีครึ่งที่ฉันใช้ไปที่นั่นนั้นวิเศษมาก … มันเป็นปรากฎการณ์สำหรับฉัน ฉันได้รับประสบการณ์มากมาย ทั้งในเชิงลึกและลึกจากมุมมองด้านลอจิสติกส์จากการขายและอย่างที่ฉันพูดเกี่ยวกับการผลิต

เฟลิกซ์: คุณช่วยพูดมากกว่านี้หน่อยได้ไหม? อะไรคือทักษะและประสบการณ์ที่มีค่าที่สุดที่คุณได้รับจากการทำงานด้านการผลิต ซึ่งตอนนี้คุณสามารถนำไปใช้ได้เมื่อเริ่มต้นนาฬิกา LIV

Chaz: ฉันคิดว่าจากการผลิต ฉันคิดว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ฉันจะพูดคือความสัมพันธ์ คุณต้องรู้ว่าใครเป็นใคร ทำอะไร เมื่อไร และที่ไหน แต่ละประเภทเป็นอย่างไร ... เมื่อพูดถึงนาฬิกา คุณมีซัพพลายเออร์มากมายหลายราย คุณมีซัพพลายเออร์กรณีของคุณ คุณมีซัพพลายเออร์หน้าปัด ครอบฟัน ส่วนประกอบขนาดเล็ก เช่น สกรู ปะเก็น คริสตัล กลไกการทำงาน มีส่วนประกอบต่างๆ มากมายในนาฬิกา

ผลงานแต่ละชิ้นบางครั้งถูกผลิตขึ้นโดยบุคคลที่แตกต่างกัน การมีความสัมพันธ์เหล่านั้น การรู้จักคนเหล่านั้น และรู้ว่าช่วงเวลารอคอยของสิ่งต่างๆ คืออะไร รู้วิธีการประสานงานอย่างชัดเจน มีชิ้นส่วนต่างๆ มากมายที่ต้องนำมารวมกันเพื่อให้ทุกอย่างทำงานร่วมกันได้

เห็นได้ชัดว่าคุณมีการประกอบนาฬิกา ซึ่งเกิดขึ้นหลังจากที่คุณรวบรวมส่วนประกอบต่างๆ ทั้งหมด และฉันคิดว่าการทำงานทั้งหมดในลักษณะที่เหนียวแน่นมาก ฉันไม่แน่ใจว่ามันเป็นความสามารถพิเศษหรือไม่ แต่มันเป็นมากกว่า ความรู้ความเข้าใจเป็นสิ่งสำคัญจริงๆ

เฟลิกซ์: ใช่ ฉันคิดว่านี่เป็นวิธีที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดวิธีหนึ่งในการเริ่มต้นธุรกิจของคุณเอง นั่นคือการสร้างความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม ดูว่าภายในเป็นอย่างไรโดยการทำงานให้คนอื่น จากนั้นจึงแยกสาขาออกและเริ่มต้น ธุรกิจของคุณเอง เช่นเดียวกับที่คุณพูด หนึ่งในแง่มุมสำคัญของการทำสิ่งนั้นคือการสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นในอุตสาหกรรม รู้ว่าใครคือผู้เล่น มีความสัมพันธ์ส่วนตัวกับพวกเขา

ฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่น่ากังวลสำหรับใครก็ตามที่อาจไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมนาฬิกา แต่อุตสาหกรรมอื่น ๆ เมื่อพวกเขาต้องการทำเช่นนี้ก็คืออาจมีการเมืองและอาจมีปัญหาทางกฎหมายบางอย่างที่เกี่ยวข้องเมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลงนี้ คุณแตกแขนงออกมาอย่างสง่างามได้อย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้เหยียบนิ้วเท้าหรือประสบปัญหาในลักษณะนั้น

Chaz: ใช่แน่นอน ฉันคิดว่านั่นเป็นความกังวล ฉันคิดว่าแค่ออกจากการทำงานให้กับบริษัทอื่นแล้วจู่ๆ มาสร้างแบรนด์ของคุณเองอาจเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เหนียวแน่น ในกรณีของฉัน ฉันไม่ได้ไปจากแบรนด์นี้ … แบรนด์นั้นเลือนลาง ดังนั้นจึงหายไป จากนั้น ฉันใช้เวลาประมาณเกือบแปดปีในการซื้อขายนาฬิกา ฉันย้ายออกจากฝั่งการผลิตและเพิ่งซื้อขายนาฬิการะดับไฮเอนด์

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ ดังนั้น คุณจึงไม่ใช่คู่แข่งโดยตรงในทันที คุณใช้เวลากับบทบาทที่แตกต่างในสถานที่นี้ ตกลง.

Chaz: ประสบการณ์ของฉันในด้านการผลิตเห็นได้ชัดว่าเป็นฐานของจุดเริ่มต้น แต่การซื้อขายแบรนด์อื่นเป็นที่ที่ฉันได้เรียนรู้ว่าอะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผล สิ่งที่แบรนด์ทำอย่างถูกต้องและไม่ถูกต้อง ด้านการผลิตนั้นยอดเยี่ยม แต่ฉันแค่ต้องเข้าใจจริงๆ ว่าเรากำลังผลิตอะไรอยู่ในขณะนั้น

เมื่อฉันเข้าสู่การซื้อขายนาฬิกา ฉันเข้าใจดีถึงสิ่งที่แบรนด์ทำอย่างประสบความสำเร็จและไม่ประสบความสำเร็จ ฉันรู้ว่าอะไรขาย อะไรไม่ขาย ไม่ว่าจะเป็นสไตล์หรือขนาดของนาฬิกาหรือวัสดุที่พวกเขาใช้ หรือแค่การตลาดสิ่งที่พวกเขาทำ สิ่งที่เกิดขึ้น อะไรที่ไม่เกิดขึ้น

เฟลิกซ์: โอเค ฉันคิดว่านี่เป็นสิ่งสำคัญ อีกเส้นทางที่สำคัญในเส้นทางของคุณ ซึ่งก็คือการย้ำว่า คุณเริ่มต้นโดยการทำงานให้กับคนอื่น จากนั้นคุณก็เริ่มกลายเป็นผู้ค้าปลีกโดยพื้นฐานแล้วใช่ไหม? คุณไม่ได้เป็นเจ้าของแบรนด์ของคุณเองในขณะนั้น คุณกำลังขายแบรนด์ของคนอื่น และจากนั้น คุณสร้างแบรนด์ของคุณเอง

เมื่อกี้เห็นอะไร? เมื่อคุณเป็นร้านค้าปลีก คุณกำลังขายและแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ของผู้อื่น นาฬิกายี่ห้ออื่นๆ คุณจำอะไรได้บ้างในตลาดที่บอกว่ามีที่ว่างให้ฉันเข้าไปหยิบพายสักชิ้น

ชาซ : ครับ ฉันคิดว่าส่วนใหญ่คือวิวัฒนาการของสังคมและสมาร์ทโฟน เห็นได้ชัดว่ามันเริ่มต้นจากอินเทอร์เน็ต เมื่อชาวแอมะซอนของโลกเข้ามา และฉันคิดว่าผู้บริโภคเริ่มสะดวกที่จะซื้อของทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ จากนั้นพวกเขาก็ ...

ที่น่าสนใจก็คือ เมื่อสิ่งที่เกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตทั้งหมดเข้ามาเกี่ยวข้อง แบรนด์ใหญ่ๆ จำนวนมากละเลยไปจากสิ่งนี้ เพราะพวกเขาตั้งมั่นในวิธีการทำธุรกิจมาก คุณมีด้านการผลิตของคุณ คุณมีด้านการกระจายของคุณ คุณมีร้านค้าปลีกของคุณ พวกมันมีช่องต่างๆ เหล่านี้และเลเยอร์ทั้งหมดเหล่านี้ จากนั้น เมื่อชาวแอมะซอนของโลกเข้ามา และเว็บไซต์ต่างๆ เริ่มเปิดขายนาฬิกาออนไลน์ พวกเขาแบบว่า "โว้ว โว้ว โว้ว นี่ไม่ใช่วิธีที่เราถูกสร้างมาเพื่อทำสิ่งต่างๆ”

ฉันคิดว่าเมื่อฉันเห็นว่าผู้บริโภคเริ่มรู้สึกสบายใจกับการซื้อทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ และฉันก็ตระหนักว่า อาจเป็นเหมือนในปี 2008/2009 ฉันตระหนักว่าบริษัทเหล่านี้ไม่ได้ติดต่อกันแล้ว แบรนด์ที่ฉันซื้อขายและขายพวกเขาไม่ได้ติดต่อกับผู้บริโภคเลย

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ ดังนั้น คุณกำลังพูดถึงรูปแบบธุรกิจตรงสู่ผู้บริโภคที่คุณขายตรงให้กับผู้บริโภค แทนที่จะผ่านร้านค้าปลีกบางประเภท ผู้ค้าปลีกทั่วไป และให้แฟนๆ หรือลูกค้าของคุณดำเนินการแบบนั้น

คุณเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้างจากแนวทางนั้น? เพราะมันดูเหมือนเป็นเส้นทางใหม่ที่คุณกำลังลุกโชน เป็นเส้นทางใหม่ที่คุณกำลังสว่างไสวในอุตสาหกรรมนี้ ยังไม่มีใครทำสำเร็จในเวลาที่คุณเริ่มบริษัท คุณเผชิญความท้าทายอะไรบ้างระหว่างทาง?

Chaz: แน่นอน ในฐานะที่เป็นแบรนด์นาฬิกาใหม่ ฉันคิดว่าความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดก็คือ คุณจะหาลูกค้าได้อย่างไร และคุณจะทำให้ผู้คนรู้ว่าคุณมีตัวตนได้อย่างไร สำหรับเรา แน่นอนว่าเราต้องสร้างผลิตภัณฑ์ขึ้นมา เราต้องคิดขึ้นมาใหม่ว่าเราเป็นใคร DNA ของเราคืออะไร เราต้องทำส่วนนั้น แต่ฉันคิดว่าความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือ โอเค ถ้าเราออกแบบได้ถูกต้องและได้ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ซึ่งฉันคิดว่าเราทำได้ เราจะเข้าถึงผู้คนได้อย่างไร และให้พวกเขารู้ว่าเรามีอยู่จริง ตันและตันเงินในการโฆษณา? ฉันคิดว่านั่นเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดและยิ่งใหญ่ที่สุดของเรา

เฟลิกซ์: คุณต้องทำการทดสอบใดๆ ในช่วงที่คุณอยู่หรือไม่ … ตลาดที่คุณกำลังพูดถึงในตอนแรกนั้นสำคัญมากอย่างเห็นได้ชัด แต่ก่อนที่คุณจะไปถึงที่นั่น คุณต้องสร้างผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนต้องการ คุณทราบได้อย่างไรว่าผู้คนต้องการนาฬิกาที่แตกต่างจากที่พวกเขาสามารถหาได้ในปัจจุบันอย่างไร

Chaz: สิ่งที่ฉันรู้คือมีส่วนของตลาดที่แบรนด์ใหญ่ไม่ต้องการสัมผัส อย่างแรกเลย ฉันอยากจะกลับไปบอกว่าโครงสร้างของแบรนด์ใหญ่ ๆ เนื่องจากพวกเขามีชั้นที่ต่างกันทั้งหมด ราคาขายปลีกของพวกเขานั้นแทบไม่สัมพันธ์กับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงเลย สิ่งที่ฉันพูดคือ ถ้าพวกมันถูกสร้างขึ้นบนระบบชั้นแบบนั้น พวกเขาต้องมีกำไรเพียงพอที่จะจ่ายให้กับผู้จัดจำหน่าย พวกเขาต้องมีกำไรมากพอที่จะย้ายไปที่ร้านค้าปลีก และผู้ค้าปลีกต้องไปที่ ผู้บริโภค. การขายปลีกของพวกเขาขาดการติดต่อโดยสิ้นเชิง

นอกจากนั้น ยังมีบางส่วนของตลาด จุดที่ฉันจะพูดในตลาดสำหรับนาฬิกาสวิสในช่วงสี่ถึง 500 ดอลลาร์ ไม่ได้เน้นที่คุณภาพและการออกแบบที่เป็นเอกลักษณ์มากนัก นั่นคือสถานที่ที่ถ้าคุณต้องการ ... แบรนด์ใหญ่ทั้งหมดมีราคานั้น ฉันหมายถึงไม่ใช่แบรนด์ใหญ่ทั้งหมด แต่แบรนด์ใหญ่ๆ หลายแห่งมีจุดราคาเหล่านั้น แต่นั่นก็เหมือนกับด้านล่างของถัง แบบว่า “ตกลง เราจะพาใครซักคนเข้ามา เขาไม่ค่อยรู้เรื่องนาฬิกาเท่าไหร่ และเราจะเรียกเก็บเงินเขา 500 ดอลลาร์ และในที่สุดเมื่อเขามีเงินเพียงพอ เขาจะไปซื้อนาฬิกา 2,000 ดอลลาร์ของเรา ”

พื้นที่นั้นเช่นช่วงสี่ถึงห้าถึง 600 ดอลลาร์ถูกละเลย ไม่มีใครเน้นและพูดว่า “โอเค นี่คือจุดราคาของเรา เราจะไม่ไปถึง 2,000 ดอลลาร์ เว้นแต่เราจะผลิตบางอย่างที่มีมูลค่า 5,000 ดอลลาร์”

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ สำหรับคู่แข่งรายอื่น พวกเขามีผลิตภัณฑ์ในราคานั้น แต่มันเป็นเพียงผลิตภัณฑ์เบื้องต้นและไม่ใช่จุดสนใจหลักของพวกเขา คุณตระหนักดีว่าคุณสามารถเข้ามาและทำให้ราคาเป็นจุดสนใจหลักของคุณ และคุณสามารถทำเช่นนี้ได้เพราะและคุณสามารถแข่งขันได้เพราะคุณมุ่งตรงไปยังผู้บริโภค ไม่มีพ่อค้าคนกลางเข้ามาเกี่ยวข้องที่กินผลกำไรของคุณไป และกำหนดให้คุณต้องเรียกเก็บราคาที่สูงขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงกว่า

ตอนนี้ คุณกล่าวถึงปัญหาหนึ่งเมื่อคุณสร้างผลิตภัณฑ์เช่นนี้เพื่อให้สามารถเข้าถึงพวกเขาได้ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณจะอธิบายแฟนๆ ของคุณว่าอย่างไร? แฟนในอุดมคติเป็นอย่างไร?

Chaz: แฟนในอุดมคติ เชื่อหรือไม่ แฟน ๆ ของเราหลายคนมีนาฬิการะดับไฮเอนด์จำนวนมากจริงๆ ฉันคิดว่านี่เป็นการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในทัศนคติของผู้บริโภค มันเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นพร้อมๆ กัน จึงมีชิ้นส่วนเคลื่อนไหวต่างๆ เกิดขึ้นมากมาย คุณมีสังคม คุณมีเว็บแน่นอน คุณมีโทรศัพท์มือถือและคุณมีความคิดของผู้บริโภค

ฉันคิดว่าจนถึงตอนนี้ ความคิดของผู้บริโภคคือ “โอเค ฉันเห็นป้ายโฆษณา ดังนั้น พวกเขาบอกฉันว่าฉันควรซื้อนาฬิกาเรือนนี้และฉันจะซื้อนาฬิกาเรือนนี้ ฉันเห็นโฆษณาใน Wall Street Journal ฉันเห็นโฆษณาใน Business Week หรือสิ่งพิมพ์ขนาดใหญ่อื่นๆ และ โอเค นี่คือสิ่งที่ฉันต้องซื้อ เพราะมีทูตอยู่ที่นั่น พวกเขาจ่ายเงินให้จอร์จ คลูนีย์ เพื่อสวมนาฬิกา พวกเขาจ่ายเงิน 1,000,000 เหรียญและนี่คือสิ่งที่ฉันต้องสวมใส่”

ฉันคิดว่าผู้บริโภคใหม่มีแนวทางที่แตกต่างอย่างมาก พวกเขากำลังมองหาบางอย่างเฉพาะเจาะจงมากกว่านี้ พวกเขากำลังมองหาบางสิ่งที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย พวกเขากำลังมองหาบางอย่างที่ไม่ใช่ของใครๆ และนั่นคือลูกค้าประเภทหนึ่ง ... ฉันไม่ควรพูดว่าลูกค้า เป็นคำหยาบคาย นั่นคือพัดลมที่เรากำลังมองหา เรากำลังมองหาพัดลม … อย่างไรก็ตาม พัดลมแบบนี้กำลังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ฉันจะไม่คิดว่ามันเป็นโพรงอีกต่อไป

เฟลิกซ์: คุณเห็นสิ่งนี้นอกอุตสาหกรรมของคุณด้วยหรือไม่?

ชาซ : ครับ ฉันเห็นมันไม่ใช่แค่เกี่ยวกับนาฬิกาเท่านั้น ฉันคิดว่าเมื่อพูดถึง … ฉันเป็นนักปั่นจักรยาน ฉันจึงเห็นแบรนด์การปั่นจักรยานใหม่ๆ ออนไลน์มากมาย ฉันเห็นมากเมื่อพูดถึงเครื่องหนังเครื่องประดับผู้ชาย ฉันคิดว่ามันทั่วกระดาน ฉันคิดว่ามันก็แค่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อพูดถึงเครื่องประดับและสิ่งของแบบนั้น ฉันคิดว่าบางทีกับโทรศัพท์หรือสิ่งของอื่นๆ อาจไม่ใช่อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ฉันคิดว่ามันยากกว่านิดหน่อย แต่เมื่อพูดถึงแฟชั่นที่ใครๆ แตกต่างกันมาก ฉันคิดว่าผู้บริโภคยุคใหม่จำนวนมากและผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่าบางคนกำลังมองหาบางสิ่งที่ไม่ใช่ทุกคนที่จะได้รับ

พวกเขากำลังมองหาบางสิ่งที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย พวกเขาไปบนอินสตาแกรม พวกเขากำลังดูสิ่งต่าง ๆ พวกเขาเห็นสิ่งที่คนชอบ พวกเขาเห็นภาพ พวกเขาเห็นวิดีโอและพวกเขาถูกขับเคลื่อนด้วยรูปแบบเก่าน้อยลงเรื่อย ๆ เราได้รับแบรนด์แอมบาสเดอร์ของ Leonardo DiCaprio ที่สวมนาฬิกาดังนั้นคุณควรสวมใส่มัน

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ คุณกำลังบอกว่าวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงตลาดที่กำลังเติบโตใหม่นี้ แม้จะอยู่นอกอุตสาหกรรมนาฬิกาคือการแข่งขันด้วยความโดดเด่นและหลีกเลี่ยงการพยายามเป็นผลิตภัณฑ์ 'ฉันด้วย' หรือ Rolex รุ่นที่ถูกกว่าหรือรุ่นที่ถูกกว่า บางแบรนด์ระดับไฮเอนด์อื่น ๆ คุณสามารถเน้นความเป็นเอกลักษณ์ของคุณผ่านรูปภาพและวิดีโอที่คุณพูดไว้ก่อนหน้านี้

คุณช่วยเล่าให้เราฟังเกี่ยวกับกระบวนการสร้างเนื้อหานั้นหน่อยได้ไหม พวกคุณสร้างได้อย่างไร … อะไรคือกระบวนการเบื้องหลังการสร้างภาพใหม่หรือเนื้อหาวิดีโอใหม่สำหรับแบรนด์ของคุณ?

Chaz: โอ้ ฉันคิดว่านั่นอาจใช้เวลา 50 หรือ 60% ของเราไปกับการโฟกัสที่ภาพและเนื้อหา ฉันไม่รู้จะอธิบายกระบวนการอย่างไร ฉันไม่รู้ว่ามีกระบวนการพิเศษหรือไม่ ฉันบอกได้เลยว่าเราให้ความสำคัญกับภาพเป็นอย่างมาก ฉันคิดว่าในฐานะแบรนด์ที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง เราไม่มีร้านค้า อันที่จริงเราไม่สนใจร้านค้าด้วยซ้ำ เรามีร้านค้าโทรหาเราและพูดว่า "เราต้องการพกพาผลิตภัณฑ์ของคุณ" และเราไม่สนใจ นั่นไม่ใช่รูปแบบธุรกิจของเรา

เห็นได้ชัดว่าภาพเป็นกุญแจสำคัญ เรามีบุคคลภายนอกบริษัทที่สร้างภาพจำนวนมาก ขณะนี้เรามีอยู่แล้วภายในที่ทำภาพและวิดีโอได้มากมาย

เฟลิกซ์: ใช่ ฉันเข้าใจ แต่มาเริ่มที่เว็บไซต์กันดีกว่า เมื่อพูดถึงเว็บไซต์ ผมขอแนะนำให้ทุกคนลองดูเว็บไซต์ เพราะเมื่อผมดูมันดูเหมือนเว็บไซต์ระดับไฮเอนด์มาก เมื่อมีคนมาที่เว็บไซต์ พวกเขาดูรูปผลิตภัณฑ์ของคุณ แล้วพวกคุณก็นั่งลงและคิดว่า “โอเค เรากำลังจะออกนาฬิกาเรือนใหม่ มารับภาพผลิตภัณฑ์สำหรับมัน” อะไรคือคุณสมบัติหลักของภาพลักษณ์ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมในความคิดของคุณ?

Chaz: สิ่งหนึ่งที่เราทำไปเมื่อเร็วๆ นี้ และยังไม่ได้เปิดตัวกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมด แต่เรากำลังทำวิดีโอ Now ที่จริงแล้ว เรากำลังสร้างวิดีโอ 360 องศา และสินค้าอยู่ในสถานที่จริง ไม่เหมือน 360 … ปีที่แล้วมีวิดีโอ 360 รายการซึ่งโดยพื้นฐานแล้วมันเหมือนกับภาพ 40 ภาพ และคุณสามารถเลื่อนไปมาได้ ตอนนี้ สิ่งที่เราทำคือวิดีโอในชีวิตจริง และเราอัปโหลดวิดีโอเหล่านั้นบน YouTube แล้วเราก็ฝังไว้ในหน้ารายการของเรา เพื่อให้ผู้คนได้เล่นในชีวิตจริง ผลิตภัณฑ์หมุน 360 องศา และคุณจะเห็นการเคลื่อนไหวที่ทำงาน คุณจะเห็นมือเคลื่อนไหว มันเหมือนประสบการณ์ชีวิตจริง

เฟลิกซ์: คุณมีบริการหรือใบสมัครหรือไม่? พวกคุณทำสิ่งนี้เพื่อคนอื่นที่ต้องการใช้แนวทางเดียวกันได้อย่างไร?

Chaz: วิดีโอ 360 เป็นเรื่องที่ยากมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการรับชม นาฬิกามีความท้าทายเฉพาะตัวโดยเฉพาะเมื่อคุณถ่ายภาพหรือทำสิ่งของใดๆ ในแบบ 360 องศาที่มีกระจกหรือแสงสะท้อนหรือมีความมันวาวสูง คุณลงเอยด้วยการไตร่ตรองมากมาย วิดีโอ 360 องศาที่เราใช้ ฉันใช้บุคคลเฉพาะที่นั่นคือสิ่งที่เขาทำจริงๆ นั่นคือทั้งหมดที่เขาทำ

เฟลิกซ์: ใช่ แต่สำหรับคนที่ต้องการหาผู้เชี่ยวชาญ ฉันคิดว่าพวกเขาจะมองหาชื่ออะไร

Chaz: ฉันรู้ว่ามันเป็นหนึ่งในสิ่งเหล่านี้ที่เราหาได้ยาก เราลองทำที่บ้าน มีเครื่องมือมากมายที่คุณสามารถซื้อได้ เช่น กล่องที่ให้คุณสร้างวิดีโอ 360 องศาภายในองค์กร สำหรับเรา เราไม่สามารถทำซ้ำคุณภาพของสิ่งที่เราได้รับในขณะนี้จากการใช้ ... เรากำลังเอาต์ซอร์ซอยู่ในขณะนี้

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว ใช่ ดูเหมือนว่าเคสของคุณเป็นเคสเฉพาะอย่างที่คุณพูด เพราะมีแก้ว มีการสะท้อนแสง ต้องมีคนที่มีความเชี่ยวชาญมากกว่านี้หน่อย สำหรับผลิตภัณฑ์ที่อาจไม่มีภาพสะท้อนแบบนั้น คุณอาจจะสามารถหลีกหนีจากสิ่งที่มากกว่านั้น … คุณซื้อผลิตภัณฑ์ออนไลน์แทนที่จะหาผู้เชี่ยวชาญ

กุญแจสำคัญอีกประการหนึ่งที่รับประกันว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ดังที่คุณกล่าวไว้ก่อนหน้านี้คือนโยบายคืนสินค้า 90 วันโดยไม่มีคำถาม ไม่เพียงแต่พวกเขาจะได้เห็นผลิตภัณฑ์และภาพแบบ 360 องศาเท่านั้น แต่ยังสัมผัสได้ถึงความรู้สึกที่แท้จริงว่ามันจะเป็นอย่างไรหากมี พวกเขาสามารถซื้อและทดลองใช้เองได้

นี่เป็นแนวทางที่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่จำนวนมากใช้อย่างเห็นได้ชัด Amazons, Apples พวกเขาทั้งหมดมีคีย์นี้เน้นว่าไม่ถามคำถาม ซื้อ ลอง ถ้าคุณไม่ชอบ ส่งคืน คุณจัดการสิ่งเหล่านี้อย่างไร? คุณแน่ใจได้อย่างไรว่า A คุณจะไม่สูญเสียกำไรด้วยวิธีนี้? เราจะเริ่มต้นที่นั่น แน่ใจได้อย่างไรว่าไม่เกิดขึ้น?

Chaz: เราเคยมีนโยบายคืนสินค้าภายใน 30 วัน และสิ่งที่เราตระหนักได้ก็คือมันสร้างแรงกดดันให้กับลูกค้าอย่างมาก หรือฉันควรจะพูดว่าเป็นแฟน ไม่ควรใช้คำนั้น ใช่ มันกดดันแฟนมาก เมื่อพวกเขาได้ผลิตภัณฑ์มา พวกเขาเห็น บางครั้งพวกเขาก็แบบว่า “ว้าว ฉันรักมัน” แต่แล้วคุณกลับมีคนแบบว่า “ฉันไม่แน่ใจ 100% ขอผมดูหน่อย”

ช่วงเวลา 30 วันนั้น สมองจะย้อนกลับมาเหมือนนาฬิกากำลังเดินจากไป 90 วันนำสิ่งนั้นออกจากสมการและให้โอกาสที่แท้จริงแก่พวกเขาในการพูดว่า "ฉันชอบไหม" หรือ "ฉันไม่ชอบ" ในกรณีของเรา และฉันภูมิใจที่จะบอกว่าเราได้รับผลตอบแทนน้อยมาก

สิ่งหนึ่งที่ฉันจะเน้นคือกระบวนการคืนสินค้าจะต้องง่ายและราบรื่นที่สุด ถ้ามีคนซื้อนาฬิกามา จุดนี้เองที่เราพบว่าหลายคนมักจะพูดว่า “อ้าว รู้อะไรไหม? ให้ฉันลองอย่างอื่น” และพวกเขาจะเก็บผลิตภัณฑ์ที่สองไว้ พวกเขาจะโทร เราจะให้คำแนะนำแก่พวกเขา เราชอบ "โอ้ คุณไม่ชอบนาฬิกาเรือนนี้อะไร" พวกเขาเป็นเหมือน "โอ้ ขนาด ฉันคิดว่ามันเล็กไปหน่อย บางทีฉันอาจต้องการอะไรที่ใหญ่กว่านี้สักหน่อย ฉันไม่ชอบสายสะพาย” จากนั้นเราจะแนะนำพวกเขา

เพื่อให้ได้บทสนทนานั้น คุณต้องทำให้พวกเขารู้สึกว่าเมื่อไรก็ได้หากพวกเขาตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการคืนมันและพวกเขาไม่ชอบมัน ไม่มีปัญหา ง่าย. เราทำด้วยรอยยิ้ม

เฟลิกซ์: ใช่ ฉันได้ยินมาว่าการศึกษานี้แสดงให้เห็นว่ายิ่งนโยบายคืนสินค้านานเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งมีโอกาสคืนสินค้าน้อยลงเท่านั้น เพราะอย่างที่คุณพูด พวกเขามีโอกาสมากขึ้นที่จะรู้ว่า … พวกเขาทำไม่ได้ ไม่รู้สึกเร่งรีบจึงมีโอกาสมากขึ้นที่จะได้คุณค่าจากผลิตภัณฑ์ เพื่อฝังมันไว้ในชีวิต ไลฟ์สไตล์ และห่างไกลจากความเจ็บปวดจากการจ่ายค่าสินค้าเป็นหลัก เลยดูไม่เป็น เร่งด่วนมากที่จะได้รับเงินคืนเป็นหลัก

ฉันคิดว่าคุณกำลังสนใจบางสิ่งบางอย่าง และฉันเคยได้ยินการศึกษาอื่นๆ ที่แสดงสิ่งเดียวกัน เพื่อขยายนโยบายการคืนสินค้าของคุณเพื่อจุดประสงค์นั้น รับลูกค้า … โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นผลิตภัณฑ์เช่นนาฬิกาที่ตอนนี้กำลังจะพังอยู่แล้วคุณมีเวลาที่จะเป็น … มันจะเป็นสินค้าที่คงทน

คุณกล่าวว่าจะต้องไม่เจ็บปวดเท่าที่เป็นไปได้สำหรับกระบวนการส่งคืน พวกคุณพยายามปรับปรุงอะไรในเวทีนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับนโยบายการคืนสินค้าหรือกระบวนการคืนสินค้าหากพวกเขาต้องการเริ่มต้น

Chaz: ใช่ ฉันคิดว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการสื่อสารอย่างชัดเจน จากมุมมองของระบบ เราใช้ ShipStation ShipStation มีพอร์ทัลส่งคืนในตัว เราชอบที่จะเชื่อด้วย ฉันไม่แน่ใจว่าเรามีมันใน Shopify หรือไม่ แต่ฉันรู้แน่นอนว่าเมื่อมีคนติดต่อเราและบอกว่าพวกเขามีความสนใจในการคืนสินค้า เราทันที เราจะให้ตัวแทนของเรารับผิดชอบเรื่องนี้และนั่น บุคคลเป็นเหมือนเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกในการกลับมา

ทำให้กระบวนการของคุณทำให้กระบวนการส่งคืนของคุณเป็นบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ทุกภาษา ทุกภาษาที่คุณใช้ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล สไตล์ 'เราแค่อยากให้คุณมีความสุข' มากๆ

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ คุณอุทิศตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงคนเดียวสำหรับกระบวนการทั้งหมด แทนที่จะมีทีมและใครก็ตามที่เข้าถึงได้ก็จะพบกับพวกเขาและพวกเขาก็ตีกลับ นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการหลีกเลี่ยง

ชาซ : ครับ คุณต้องการทำให้แน่ใจว่าไม่ยุ่งยาก เพราะฉันคิดว่าผู้บริโภคจำนวนมาก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายการคืนสินค้า พวกเขามีความได้เปรียบอยู่แล้ว หากพวกเขาต้องการคืนสินค้าหรือกำลังคิดที่จะคืนสินค้า พวกเขาพร้อมแล้วและมีการสื่อสารที่เหมาะสมและทำให้พวกเขาสบายใจ … คุณอาจพบว่าบางครั้งผู้คนก็แบบว่า “ คุณรู้อะไรไหม? ลืมมันซะ. ฉันจะเก็บมันไว้”

ฟังนะ ถ้าพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์และพวกเขาต้องการคืนสินค้าจริงๆ คุณจะได้รับผลตอบแทน ไม่มีคำถาม แต่คุณจะพบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้า … ผู้ชาย ฉันไม่อยากเชื่อเลยว่าฉันเพิ่งพูดไปแบบนั้นอีกครั้ง … เปอร์เซ็นต์ของแฟน ๆ จะเก็บผลิตภัณฑ์ไว้เพียงเพราะพวกเขามี 90 วันเท่านั้น แต่พวกเขาแค่รู้สึก ผ่อนคลายมากในการสื่อสาร มีใครบางคนที่อยู่ด้านบน ใครบางคนที่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นฉลากส่งคืนหรือเพียงแค่ให้ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นแก่พวกเขาเพื่อให้การคืนสินค้าเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว เมื่อคุณได้เงินคืนจากลูกค้าแล้ว จะต้องดำเนินการอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์พร้อมที่จะกลับไปขายต่อ

Chaz: นโยบายการคืนสินค้าของเราคือถ้าไม่ได้สวมใส่ เลยใส่ไม่ได้ 90 วัน ซึ่ง … ฟังนะ ถ้ามีคนใส่แล้วใส่อีกสองสามวันก็ไม่เป็นไร แต่ผมทำไม่ได้ … เราไม่มีนโยบายคืนสินค้าที่ใครจะซื้อได้ ดูใส่ 90 วัน ไปทะเลทรายซาฮารากับมันแล้วตัดสินใจคืน ที่เราไม่มี

เราค่อนข้างผ่อนปรนกับมัน เราค่อนข้างจะผ่อนปรนในเรื่องการรับนาฬิกากลับคืนมา ไม่ว่าจะมีรอยถลอกเล็กน้อยหรือมีบางอย่างติดอยู่ ขั้นตอนการคืนสินค้าจริง … เมื่อสินค้ากลับมาอย่างชัดแจ้งเราตรวจสอบ หากมีการแลกเปลี่ยนเหมือนพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์อื่น ส่วนใหญ่สิ่งที่เราจะทำคือเราจะจัดส่งการแลกเปลี่ยนก่อนที่เราจะคืนนาฬิกาเพราะเราต้องการปิดการขายให้เร็วที่สุด เราไม่ต้องการให้มีเวลามากระหว่างที่พวกเขากลับมาเมื่อพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการหากเป็นการแลกเปลี่ยน

ทันทีที่เราเห็นว่าการติดตามกลับมาหาเราแล้ว การติดตามการส่งคืนกำลังกลับมา เราจะดำเนินการกับนาฬิกาเรือนใหม่ทันทีและส่งออกไปยังพวกเขาทันที

เฟลิกซ์: ฉันจะย้อนกลับไปอย่างรวดเร็วและพูดคุยเกี่ยวกับกระบวนการผลิตของคุณ เพราะอีกครั้ง คุณมีความเชี่ยวชาญเป็นเวลาหลายปี ฉันคิดว่าสิ่งนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับทุกคนที่ไม่มีความเชี่ยวชาญเป็นเวลาหลายปี คุณกำลังสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่ง่ายที่จะสร้าง คุณกำลังสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้จำนวนมาก ไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อเล่นสำนวน และต้องมีคุณภาพสูง กระบวนการผลิตของคุณเป็นอย่างไรและคุณมั่นใจในคุณภาพระดับนี้ได้อย่างไร

Chaz: มีการสุ่มตัวอย่างมากมาย ฉันจะบอกคุณว่า ฉันไม่รู้ว่าฉันพูดถึงเรื่องนี้หรือเปล่า แต่นาฬิกาเรือนแรกของเราเปิดตัวใน Kickstarter และนาฬิกาเรือนนั้น ซึ่งเป็นนาฬิกาเรือนแรกของเรา ฉันคิดว่าต้องใช้ตัวอย่างห้าชุด จนกว่าเราจะทำทุกอย่างถูกต้อง

เฟลิกซ์: มีอะไรอยู่ในตัวอย่าง? มีนาฬิกาเพียงเรือนเดียวหรือตัวอย่างทำงานอย่างไรในอุตสาหกรรมของคุณ

ชาซ : โอเค ใช่แน่นอน. ดังนั้น ตัวอย่างแรกที่เราได้คือ ตัวอย่างส่วนประกอบ "เอาล่ะ เราต้องการสิ่งนี้ สิ่งนี้ สิ่งนี้ และส่วนนี้" จากนั้นเราจะรวบรวมมันที่นี่ในไมอามี่เพื่อทำความเข้าใจส่วนต่างๆ ทั้งหมด ตกลง. เมื่อเราพอใจกับชิ้นส่วนและส่วนประกอบต่างๆ แล้ว และ ณ จุดนั้น เราก็ปล่อยให้ผู้ประกอบทำการสุ่มตัวอย่างการประกอบได้แล้ว

หลังจากที่เราได้ตัวอย่างแรกเริ่ม ซึ่งไม่ใช่รูปแบบสีมากนัก เช่น เราจะเลือกสีหนึ่งสีแล้วพูดว่า "เอาล่ะ เราแค่ต้องการให้แน่ใจว่าส่วนประกอบต่างๆ ถูกต้อง" และทุกสีก็เข้ากันได้อย่างลงตัว . เมื่อเราทำเสร็จแล้ว เราจะพูดว่า "เอาล่ะ ตอนนี้เราต้องการตัวอย่างสี ลองใช้สีส้ม สีฟ้า สีดำ และมาเก็บตัวอย่างทั้งหมด ตรวจดูให้แน่ใจว่าสีทั้งหมดถูกต้อง

จากนั้น หากการลงสีถูกต้อง หวังว่ามันจะเกิดขึ้นภายในช็อตแรก นั่นอาจเป็น ... ในอดีตนั้นมีการทำซ้ำสามหรือสี่ตัวอย่างที่แตกต่างกันของตัวอย่างเหล่านั้น จนกว่าเราจะได้สีที่ถูกต้องและบางครั้งรวมถึงส่วนประกอบด้วย . แต่ละขั้นตอนเหล่านี้อาจเป็นช่วงที่แตกต่างกันสองสามช่วง จนกว่าเราจะแก้ไขให้ถูกต้อง

จากนั้นมีการจับคู่กับสายรัดหรือสร้อยข้อมือ นั่นคือชุดตัวอย่างอื่นๆ ทั้งหมดที่เราได้รับจากตัวอย่างสายรัด, ตัวอย่างสร้อยข้อมือ, ตัวอย่างเข็มกลัด, สิ่งของทั้งหมดนั้น

เฟลิกซ์: โอเค คุณกำลังสร้างผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงนี้ ตอนนี้ลูกค้าสนใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้ และสิ่งหนึ่งที่ถูกกล่าวถึงในแบบสอบถามก่อนการสัมภาษณ์คือ พวกคุณมีประสบการณ์มากมายในการปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด และลดจุดบอดและอุปสรรคในการซื้อให้เหลือน้อยที่สุด

เราได้สัมผัสสองสามสิ่งแล้ว หนึ่งคือต้องมีรูปภาพคุณภาพสูงและวิดีโอ 360 องศาเหล่านี้ สิ่งที่สองคือการมีนโยบายการคืนสินค้าที่ดี แล้วตรงกลางล่ะ? อะไรอยู่ตรงกลาง … มีคนเข้ามาที่ไซต์เป็นครั้งแรก พวกคุณพยายามทำอะไรเพื่อลดหรือลดอุปสรรคในการซื้อ?

Chaz: แน่นอน คุณต้องมีแรงเสียดทานน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ การเข้าชมส่วนใหญ่ที่เราได้รับคือการเข้าชมหน้าผลิตภัณฑ์โดยตรง ฉันคิดว่านั่นเป็นกุญแจสำคัญ ฉันคิดว่าการคิดว่าผู้บริโภคจะเข้ามาที่หน้าแรกของคุณและจากนั้นก็พบว่ามันยาก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับจำนวนผลิตภัณฑ์ที่คุณมีอย่างเห็นได้ชัด เพื่อให้สามารถหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ ตอนนี้ เรามีโฆษณาบน Facebook เป็นจำนวนมาก เราทำการเชื่อมโยงโดยตรงกับตัวผลิตภัณฑ์เป็นอย่างมาก ดังนั้น เมื่อพวกเขาลงจอด พวกเขาไปถึงบางสิ่งที่ดึงดูดสายตาของพวกเขา จากนั้นพวกเขาก็มาที่หน้าเพจโดยตรง จากนั้นเราแค่ต้องการให้พวกเขาตรวจสอบ

ให้ข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการในหน้าผลิตภัณฑ์ ให้ข้อมูลมากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจำเพาะ รูปภาพเพิ่มเติม มุมต่างๆ วิดีโอ 360 องศา อะไรก็ตามที่ทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจที่สุดกับสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อ แล้วส่งตรงไปยังจุดชำระเงิน ในขั้นตอนการชำระเงิน ฉันเป็นผู้เสนอรายใหญ่ที่ไม่มีการขายต่อยอดจนกว่าคุณจะได้ยอดขาย

เฟลิกซ์: แล้วแบรนด์ของคุณล่ะ ผลิตภัณฑ์ของคุณต้องการคุณหรือสนับสนุนให้คุณลบการขายต่อเนื่องจากฉันคิดว่าคุณกำลังบอกเป็นนัยว่ามีเว็บไซต์จำนวนมาก มีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากที่พยายามเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยให้สูงสุด โดยการเพิ่มยอดขายโดยเฉพาะก่อนการซื้อครั้งแรก อะไรทำให้คุณตัดสินใจที่จะลบสิ่งนั้นออกจากกระบวนการของคุณ?

Chaz: สำหรับเรา แน่นอนว่าแต่ละหมวดหมู่มีความแตกต่างกัน แต่สำหรับเรา ฉันคิดว่าการซื้อนาฬิกา ฉันจะไม่คิดว่ามันเป็นสิ่งจำเป็น กล่าวอีกนัยหนึ่งถ้าฉันกำลังมองหา สมมติว่าโปรตีนผง โอเค? แน่นอน ฉันออกกำลังกาย ดังนั้นหากฉันกำลังมองหาโปรตีนผง บางทีฉันอาจต้องการอาหารเสริมอื่นๆ งั้นก็ไม่เป็นไร มีคนพูดว่า “ฉันเห็นว่าคุณชอบโปรตีน 16 กรัม อะไรก็ตาม บางทีคุณอาจต้องการที่จะรวมกรดอะมิโนบางตัวเข้าด้วยกันเพราะ … ” มันสอดคล้องกับมัน แบบว่า “ตกลง ฉันจะซื้อนี่และนี่เพราะฉันต้องการมันด้วยกัน”

ฉันไม่ต้องการที่จะพูดว่าการเพิ่มยอดขายทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราถูกลง แต่สิ่งที่ฉันคิดว่ามันทำคือมันทำให้เกิดความสับสนเล็กน้อย มีนิด ๆ หน่อย ๆ "โอ้ ฉันต้องเลือกตอนนี้" ฉันรู้สึกว่าถ้ามีคนต้องการผลิตภัณฑ์บางอย่าง เช่นพวกเขาต้องการบางอย่างเช่นผงโปรตีนหรือพวกเขาต้องการอาหารเสริมอื่น ๆ หรืออะไรก็ตามที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริงเช่นที่พวกเขาหมดและพวกเขาต้องการมัน ฉันคิดว่าการเพิ่มยอดขายก็สมเหตุสมผล

ไม่มีใครต้องการนาฬิกา แฟน ๆ ของเราจำนวนมากต้องการนาฬิกาในวันนี้ แต่โดยส่วนใหญ่ คุณไม่จำเป็นต้องมีนาฬิกาเพื่อความอยู่รอด ฉันคิดว่าการอัพเซลล์ อย่างน้อยในหมวดของเรา การขายต่อยอดทำให้เกิดความว้าวุ่นใจนี้ และแบบว่า “โอ้ ฉันไม่แน่ใจว่าจะต้องขายต่อหรือไม่ คุณรู้อะไรไหม? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. มันได้ผล I liked it. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Highly recommend. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. คุณต้องการอะไร?" You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. พูดคุยกับเราเกี่ยวกับเรื่องนี้ How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

เฟลิกซ์: มีอะไรอีกไหม

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

เฟลิกซ์: น่าทึ่ง

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. ชื่นชมมัน

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. หากต้องการเริ่มร้านค้าของคุณวันนี้ ไปที่ shopify.com/masters เพื่อขอรับสิทธิ์ทดลองใช้ฟรี 30 วันเพิ่มเติม นอกจากนี้ สำหรับการแสดงบันทึกตอนนี้ ตรงไปที่ shopify.com/blog