10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสดเพื่อปรับปรุงการขายและการบริการลูกค้าของคุณ

คลิกที่เว็บไซต์สองสามแห่งและคุณจะเห็นวิดเจ็ตแชทสดที่มุมล่างขวาของหน้าจอ

แชทสดเป็นเทรนด์ใหญ่ในด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า เพราะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์

ประโยชน์ของการแชทสดรวมถึง:

• ตอบสนองเร็วขึ้น
• เข้าถึงผู้คนเมื่อพวกเขาถามคำถามคุณ
• รวบรวมข้อมูลที่คุณจะสูญเสีย
• เปลี่ยนคนที่จะจากไป
• ปรับขนาดได้ดีกว่าโทรศัพท์ที่ไม่มีข้อเสียของอีเมล

แต่ถึงแม้หลังจากที่คุณได้เลือกบริการแชทสดที่ดีที่สุดและใช้งานแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณแล้ว...คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากบริการดังกล่าว

คุณจะทำให้แชทสดของคุณมีค่าสำหรับลูกค้า (โดยการแก้ปัญหาของพวกเขา) และมีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร (โดยการเพิ่มยอดขาย)?

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ข้อในการแชทสดมีดังนี้

1. ใส่หน้าต่างแชทที่ด้านล่างขวา
2. ทำให้การแชทสดพร้อมใช้งานเมื่อมีคนมีคำถาม
3. ติดตามคำถามทั่วไปและพัฒนาคำตอบมาตรฐาน
4. เสียงเหมือนมนุษย์
5. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยที่รวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ
6. บอกผู้คนเมื่อคาดว่าจะได้รับคำตอบ
7. รวมแชทสดกับ CRM และระบบอัตโนมัติของคุณ
8. ใช้ช่องทางอื่นสนับสนุนการแชทสด
9. ฝึกทีมของคุณให้มีมาตรฐานเดียวกัน
10. ไม่จำเป็นต้องขายเสมอไป

1. วางหน้าต่างแชทที่มุมล่างขวา

คุณควรติดตั้งซอฟต์แวร์แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณที่ใด

เพื่อให้มีประโยชน์ เครื่องมือสนับสนุนของคุณต้องสามารถเข้าถึงได้ แชทสดควรหาได้ง่ายบนหน้าเว็บ แต่การเทคโอเวอร์แบบเต็มหน้าจอและป๊อปอัปที่น่ารำคาญอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด

มีการสนับสนุนแชทสดเพื่อให้ผู้ที่มีคำถามสามารถได้รับคำตอบ—คุณไม่ต้องการรบกวนผู้อื่นให้พูดคุยกับคุณ

ดังนั้น. วิดเจ็ตแชทสดของคุณต้องค้นหาได้ง่าย แต่มันน่ารำคาญไม่ได้

คุณควรวางมันไว้ที่ไหน?

ตำแหน่งมาตรฐานสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแชทสดอยู่ที่ด้านล่างขวาของหน้าต่าง ผู้คนต่างคาดหวังให้มีการแชทช่วยเหลือที่นั่น ดังนั้นด้านล่างขวาของหน้าจอจึงเป็นตำแหน่งช่องแชทที่ดีที่สุด

ประโยชน์เพิ่มเติม ผู้ใช้มักจะสแกนในรูปแบบ F-Shape (ตามการวิจัยโดย Nielsen-Norman Group) ดังนั้นตำแหน่งแชทสดนี้จึงทำให้ค้นหาแชทได้ง่ายโดยไม่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

2. เปิดแชทสดเมื่อมีคนมีคำถาม

คุณควรใส่แชทสดในทุกหน้าของเว็บไซต์ของคุณหรือไม่?

คุณสามารถถ้าคุณต้องการ

แต่ถ้าคุณทำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังคำนึงถึงการใช้งานอยู่ด้วย ในฐานะช่องทางการบริการลูกค้า แชทสดอาจสร้างความรำคาญได้หากเป็นการล่วงล้ำเกินไป เมื่อคุณนึกถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสด จำไว้ว่าเป้าหมายคือการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม

ทวีตจากผู้เชี่ยวชาญด้านการปรับแต่งส่วนบุคคล Brennan Dunn

ถ้าคุณไม่ใส่แชทสดในทุกหน้า อย่างน้อยก็ควรอยู่ในหน้าเว็บที่ผู้คนมักจะมีคำถาม

นั่นหมายความว่า:

• หน้าที่อธิบายสิ่งที่คุณทำ
• หน้าติดต่อ
• หน้าราคา
• แลนดิ้งเพจ
• หน้าขาย

จุดแข็งของแชทสดคือเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว ความสามารถในการปรับปรุงการสนับสนุนของคุณโดยใช้การเชื่อมต่อของมนุษย์เพื่อตอบคำถามนั้นมีค่า ดังนั้นให้แชทสดของคุณในที่ที่ผู้คนมีคำถาม

3. ติดตามคำถามทั่วไปและพัฒนาคำตอบมาตรฐาน

สคริปต์แชทสดนั้นน่ารำคาญ

อย่างน้อยคนเลวก็คือ

ใครก็ตามที่เคยใช้แชทสดเพื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนในบริษัทขนาดใหญ่รู้ดีว่าสคริปต์แชทสดที่น่าเบื่อ/น่ารำคาญอาจทำให้คุณหงุดหงิดอย่างมาก นี่คือการดูคุณ เจ้าหน้าที่แชทสดของ ISP ที่ไม่มีชื่อ...

แม้ว่าทางลัดอย่างสคริปต์แชทสดอาจสร้างความรำคาญได้ แต่รายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสดก็จำเป็นต้องรวมไว้ด้วย เพราะทำดี ได้ ผล

การทำงานจากชุดคำตอบมาตรฐานสามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณตอบแชทได้มากขึ้นและมีเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยเร็วขึ้น ทั้งสองอย่างนี้เป็นเป้าหมายใหญ่ในการสนับสนุนแชทสด

ทางเลือกแทนสคริปต์แชทสดที่น่าเบื่อคือชุดคำตอบสำเร็จรูปที่อิงตามคำถามที่คุณได้รับบ่อยที่สุด

บันทึกแชทสดเป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าที่มีค่า หากคุณใช้แชทสด คุณได้ให้หน้าต่างใหม่แก่ตัวเองในการวิจัยความพึงพอใจของลูกค้า

ถามคำถามที่คุณถูกถามบ่อยที่สุด จากนั้นจึงเกิดการตอบสนองที่น่าทึ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแต่ละรายสามารถใช้ในการแชทสนับสนุนของพวกเขา

4. เสียงเหมือนมนุษย์

เหตุใดทางลัดเช่นสคริปต์แชทสดจึงน่ารำคาญ พวกเขาทำให้ตัวแทนแชทสดของคุณดูไม่มีตัวตน (อย่างน้อยก็คนเลวทำ)

ฉันจำไม่ได้ว่าครั้งสุดท้ายที่เพื่อน “ขอบคุณ” สำหรับทุกข้อความที่ฉันพิมพ์ แต่ฉันพบว่าในการสนทนาสดตลอดเวลา

มันน่ารำคาญ.

และในขณะที่ "แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด" ของแชทสดดำเนินไป กลับกลายเป็นสิ่งที่ไม่ดี (แม้ว่าจะเป็นเรื่องธรรมดามาก)

การทำเสียงที่เล่นโวหาร เกินไป เป็นอันตรายต่อการตลาดและการสนับสนุนด้วยแชทสดอย่างแน่นอน คุณต้องการเน้นย้ำความชัดเจนเหนือความฉลาดเสมอ—และเหตุผลส่วนหนึ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพูดว่า "ขอบคุณ" บ่อยครั้งก็เพราะว่ามันใช้ได้ผลเป็นเครื่องยืนยันว่าพวกเขาได้รับข้อความของคุณแล้ว

ดังนั้นจงชัดเจน ฝึกมารยาทในการแชทสดอย่างเหมาะสม แต่ยังฝึกตัวแทนของคุณให้ดูเหมือนเป็นคนจริง การเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์นั้นทรงพลัง สคริปต์แชทสดที่ไม่ใช้มันเป็นโอกาสที่สูญเปล่า

5. เวลาตอบสนองที่รวดเร็วโดยเฉลี่ยเป็นสิ่งสำคัญ

ส่วนที่แย่ที่สุดเกี่ยวกับการสนับสนุนทางอีเมลคือใช้เวลานานเท่าใดจึงจะได้รับคำตอบ ส่วนที่แย่ที่สุดของการสนับสนุนทางโทรศัพท์กำลังรอการระงับ ส่วนที่แย่ที่สุดของการสนับสนุน Twitter และโซเชียลมีเดียคือไม่แน่ใจว่าได้รับข้อความของคุณแล้ว

ต้องการเดาส่วนที่แย่ที่สุดของการสนับสนุนแชทสดหรือไม่

เวลารอและเวลาตอบกลับเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการแชทสด เมื่อลูกค้าของคุณถูกรอคอย คุณจะสูญเสียข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของแชทสด—ความสามารถในการให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์สำหรับปัญหาของลูกค้า

นั่นเป็นเหตุผลที่การสนับสนุนลูกค้าแบบสด ๆ มีชีวิตอยู่และตายไปตามเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย

เวลาเป็นสิ่งสำคัญในการสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสด

คุณจะปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณได้อย่างไร?

• ทำความเข้าใจข้อกำหนดด้านบุคลากรของคุณ เพื่อให้คุณมีเจ้าหน้าที่แชทสดเพียงพอ
• ใช้ซอฟต์แวร์แชทออนไลน์ที่ทำให้ง่ายต่อการจัดการการไหลเข้าของข้อความ
• ฟีเจอร์แชทสด เช่น กล่องขาเข้าสากลสามารถช่วยได้
• ใช้สคริปต์แชทสดและการตอบกลับสำเร็จรูป (ตามข้อมูลลูกค้าจริง!) เพื่อทำให้กระบวนการแชทบนเว็บของคุณเร็วขึ้นและมีประโยชน์มากขึ้น

ขั้นตอนเหล่านั้นจะช่วยคุณปรับปรุงการบริการลูกค้าเว็บไซต์ของคุณโดยการปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ

6. บอกผู้คนเมื่อคาดหวังการตอบสนอง

หลายครั้งที่ผู้คนจะเข้าใจว่าคุณไม่สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ทุกคนต้องการการสนับสนุนที่รวดเร็ว แต่ทีมแชทออนไลน์ดีๆ จำนวนมากก็ไม่ตอบสนองในทันที

สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งคือการกำหนดความคาดหวัง

เวลาทำการของคุณคือกี่โมง? ผู้คนสามารถคาดหวังการตอบสนองได้เมื่อใด

มันจะใช้เวลานานเท่าไหร่? ช่องทางใด (โทรศัพท์, อีเมล, แชท, ฟอรัม) คำตอบจะมาจากช่องทางใด?

การกำหนดความคาดหวังเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อผู้คนไม่แน่ใจว่าจะคาดหวังการตอบสนองเมื่อใด พวกเขาจะรู้สึกหงุดหงิด

พวกเขาคิดมาก และนำไปสู่ความประหม่าหรือความคับข้องใจ

หากคุณสามารถบอกพวกเขาได้อย่างชัดเจนว่าเมื่อใดที่พวกเขาจะได้รับการติดต่อจากคุณ คุณสามารถทำให้กระบวนการบริการลูกค้าราบรื่นขึ้นมาก เมื่อพวกเขามีเวลาตอบสนองโดยประมาณแล้ว พวกเขาก็สามารถดำเนินชีวิตที่เหลือได้

7. รวมแชทสดกับ CRM และระบบอัตโนมัติของคุณ

คุณทำอะไรกับข้อมูลที่คุณรวบรวมจากการแชทสด?

มันสามารถนั่งในบันทึกการแชทของคุณโดยสิ้นเปลืองอินเทอร์เน็ต รวบรวมฝุ่นไซเบอร์ ถูกละเลยโดยใครก็ตามที่สามารถใช้มันเพื่อสร้างความแตกต่าง...

…หรือคุณสามารถรวมเข้ากับ CRM และระบบการตลาดอัตโนมัติได้

ทำไมคุณจะทำเช่นนั้น? นั่นฟังดูไม่เหมือนงานพิเศษเหรอ?

ข้อมูลที่คุณรวบรวมในแชทสดจะช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากการตลาดที่เหลือทั้งหมดได้มากขึ้น คุณสามารถรวบรวมข้อมูลประเภทใดได้บ้าง

• ปัญหาเฉพาะที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่
• อุตสาหกรรมของบุคคล (หรือข้อมูลประชากร)
• สนใจสินค้าตัวไหน
• สิ่งที่พวกเขาได้ลองมาในอดีต

ข้อมูลทั้งหมดนั้นสามารถเพิ่มเป็นข้อมูลฟิลด์หรือแท็กที่กำหนดเองได้ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถติดตามผลได้โดยอัตโนมัติ

เมื่อคุณรู้ว่ามีใครบางคนสนใจผลิตภัณฑ์บางอย่าง (แต่มีคำถามเฉพาะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น) คุณสามารถส่งข้อความอัตโนมัติที่กล่าวถึงประเด็นปัญหาของพวกเขา

ระบบอย่าง ActiveCampaign สามารถผสานรวมกับแชทสดเพื่อทำให้การตลาดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติได้

และถ้าบุคคลนั้นโต้ตอบกับตัวแทนแชทสดหรือทีมขายของคุณที่ใดที่หนึ่ง พวกเขาจะมีข้อมูลมากมายที่ต้องการอยู่แล้ว

หากคุณไม่ได้ใช้ข้อมูลที่คุณได้รับจากการแชทสด แสดงว่าคุณขาดข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

8. ใช้ช่องทางอื่นสนับสนุนการแชทสด

การบริการลูกค้าประเภทใดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด?

มันเป็นคำถามที่หลอกลวง ตามหลักการแล้วพวกเขาทั้งหมดทำงานร่วมกัน

ไม่ว่าจะเป็นชุมชน เนื้อหา อีเมล หรือการสาธิต กลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณควรมุ่งเน้นไปที่สิ่งเดียวกัน นั่นคือการแก้ปัญหาความท้าทายของลูกค้าของคุณ

และเช่นเดียวกับการตลาดและธุรกิจส่วนใหญ่ ทั้งหมดนี้จะทำงานได้ดีขึ้นเมื่อช่องทางต่างๆ ของคุณสอดคล้องกัน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสดสามารถช่วยคุณปรับปรุงแชทสดของคุณได้ แต่บริการของคุณจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อคุณรวมหลายช่องเข้าด้วยกันซึ่งจะมีประสิทธิภาพในช่องทางนั้นเอง

คุณจะติดตามผู้คนหลังจากที่พวกเขาติดต่อเจ้าหน้าที่แชทสดได้อย่างไร

การผสานรวมแชทสดกับ CRM และระบบอัตโนมัติช่วยให้ติดตามอีเมลที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น และการจัดเตรียมลิงก์ไปยังเนื้อหาที่เป็นประโยชน์แก่เจ้าหน้าที่จะช่วยให้พวกเขาให้คำตอบในเชิงลึกมากขึ้นสำหรับคำถามทั่วไป เพราะทั้งบทความสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกมากกว่าการแชทสองสามบรรทัด

บางครั้ง การสาธิตหรือการโทรศัพท์เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา บางครั้งคุณสามารถห่อทุกอย่างให้สวยงามและโค้งคำนับได้
ประเด็นคือ—ใช้ช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณร่วมกัน

9. ฝึกทีมของคุณให้มีมาตรฐานเดียวกัน

คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณทุกคนมีประสบการณ์คล้ายกันในการแชท

ใช่ เจ้าหน้าที่แชทสดเป็นบุคคลธรรมดา แต่เมื่อการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณทุกครั้งส่งผลต่อวิธีที่ผู้คนรับรู้คุณ การมีน้ำเสียงและน้ำเสียงที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกการสื่อสารของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับข้อมูลที่คุณให้กับลูกค้า สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการสับเปลี่ยนลูกค้าของคุณระหว่างทีมต่างๆ โดยแต่ละทีมบอกว่าทีมอื่นสามารถแก้ปัญหาได้

นั่นเป็นเหตุผลที่การฝึกอบรมตัวแทนแชทสดและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ อย่างน้อยที่สุด คุณควรมี:

• รายการคำถามและคำตอบทั่วไป
• แนวทางเสียงและโทน
• แหล่งข้อมูลสำหรับตัวแทนเพื่อแนะนำลูกค้าไปยัง
• มาตรฐานการติดตามผล

เมื่อทีมของคุณอยู่ในหน้าเดียวกัน ประสิทธิภาพของแชทสดของคุณก็จะเพิ่มขึ้น

10. คุณไม่จำเป็นต้องขายเสมอไป

แชทสดไม่ใช่เวลาที่ดีที่สุดในการขาย

มีหลายวิธีในการใช้แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ ภายในศูนย์ช่วยเหลือมีการใช้งานทั่วไป เช่นเดียวกับในหน้าการขายของคุณ หรือแม้แต่ในหน้าแรกของคุณ

แต่ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าชมทุกหน้าพร้อมที่จะซื้อ คุณจะปฏิบัติต่อผู้คนต่างกันในหน้าต่างๆ ได้อย่างไร

• ราคาหรือหน้าขาย ตอบคำถามและผลักดันการขาย
• หน้าแรกหรือใกล้เคียง รวบรวมข้อมูลและตอบคำถามระดับสูง อาจจะไปขายของ
• ศูนย์ช่วยเหลือ หน้าติดต่อ การสนับสนุน แก้ปัญหา. คนที่ผิดหวังยากที่จะขายให้

แน่นอนว่ากฎเหล่านี้ไม่ได้ยากและรวดเร็ว แต่สิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณา คือ ทำไมจึงมีคนในหน้านี้

บทสรุป: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสด

แชทสดมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า หากคุณใช้แชทสดบนเว็บไซต์ คุณควรสละเวลาทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสด

ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสดเพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมของคุณบรรลุเป้าหมาย—และคุณจะมีแนวโน้มที่จะบรรลุเป้าหมาย ของคุณ มากขึ้น