สถิติการแชทสดมากกว่า 25+ รายการ 2022: เวลาแชทโดยเฉลี่ยคือเท่าไร?

1. คาดการณ์ว่าองค์กรประมาณ 85 เปอร์เซ็นต์จะใช้การสนับสนุนแชทสดภายในปี 2565

แม้ว่าจะมีให้บริการมาเป็นเวลานาน แต่การสนับสนุนลูกค้าผ่านเว็บแชทก็เพิ่งได้รับแรงฉุดมาไม่นาน การทำให้เป็นดิจิทัลเป็นตัวขับเคลื่อนทั่วไปของการขยายตัวนี้ โดยหลายองค์กรนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อทำงานอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพ

ในขณะเดียวกัน ความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มสูงขึ้น และบริษัทต้องตอบสนองต่อพวกเขา ลูกค้าที่เข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้นจะคุ้นเคยกับระบบการรับส่งข้อความในทุกวันนี้มากกว่า และจากการศึกษาพบว่า 79 เปอร์เซ็นต์ชอบแชทสดเนื่องจากให้บริการแบบทันที (คำแนะนำซอฟต์แวร์)

2. ลูกค้าประมาณ 60% ต้องการการตอบสนองที่ทันท่วงทีจากการบริการลูกค้า

ตามข้อมูลแชทสด ลูกค้าจำนวนมากต้องการการตอบสนองหรือการสนับสนุนสูงสุด 10 นาทีหลังจากติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า จากการสำรวจของผู้ตอบแบบสำรวจพบว่า 46% ของลูกค้าให้ความสำคัญกับความสำคัญเท่ากันเมื่อมีการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่การตลาด เมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายขาย เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ 'ใจร้อน' จะสูงที่สุด - 62 เปอร์เซ็นต์ (ฮับสปอต)

3. บริษัทประมาณ 35% เชื่อว่าความชอบของลูกค้าชอบแชทสด

มีความแปลกแยกระหว่างสิ่งที่ธุรกิจเชื่อว่าผู้บริโภคแสวงหาและสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจริงๆ เจ้าของธุรกิจเพียง 35 เปอร์เซ็นต์คิดที่จะเสนอการดูแลลูกค้าทางแชทออนไลน์

ในอีกด้านหนึ่ง บริษัทต่างๆ ได้เพิ่มพนักงานในคอลเซ็นเตอร์ของพวกเขามากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยผู้ให้บริการโทรศัพท์ เนื่องจาก 42% ของบริษัทเชื่อว่านี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ อีก 14% เชื่อว่าลูกค้าต้องการติดต่อทางอีเมล และ 9% เชื่อเช่นเดียวกันกับโซเชียลมีเดีย (เรือคายัค)

4. ลูกค้าประมาณ 63 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้จ่าย $250-500 ต่อเดือนบนอินเทอร์เน็ตมักจะซื้อจากธุรกิจที่เสนอแชทสด

พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับธุรกิจนี้มากขึ้น นอกจากนี้ ตามตัวเลขยอดขายแชทสด 51% ของผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งจากบริษัทด้วยแชทสด

ในการเปรียบเทียบ 38% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อครั้งแรกบนเว็บไซต์ที่มีวิดเจ็ตการแชท ด้วยเหตุนี้ ร้อยละ 79 ของธุรกิจกล่าวว่าการมีตัวเลือกนี้ช่วยปรับปรุงยอดขาย รายได้ และแม้แต่ความสัมพันธ์กับลูกค้า (Kayakoo)

5. สำหรับนักช้อปอายุ 18-49 ปี แชทสดเป็นตัวเลือกบริการยอดนิยม

อันที่จริง 36.5 เปอร์เซ็นต์ของผู้หญิงอายุระหว่าง 18 ถึง 29 ปีในสหรัฐอเมริกาเคยใช้อย่างน้อยหนึ่งครั้ง อีก 37.5 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 30-39 ปีเคยใช้หลายครั้ง

อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้ มีเพียง 62 เปอร์เซ็นต์ของผู้ค้าปลีกที่ใช้บนไซต์เดสก์ท็อปในปี 2019 และเพียง 55 เปอร์เซ็นต์บนไซต์บนมือถือ

จากข้อมูลของ Gartner มีบางกรณีที่ชัดเจนของการบริการลูกค้าการส่งข้อความออนไลน์ Home Depot เป็นหนึ่งในนั้นด้วย Apple Business Chat ที่เปิดใช้งานบริการ SMS (อีมาร์เก็ตเตอร์, การ์ตเนอร์)

6. ด้วยเปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจที่ 94.11 เปอร์เซ็นต์ เม็กซิโกมีอัตราความพึงพอใจในการแชทสดที่ดีที่สุด

นอกจากนี้ยังมีระยะเวลาสนทนาที่ยาวที่สุดช่วงหนึ่ง (21 นาที & 12 วินาที) แคนาดาและออสเตรเลียอยู่ไม่ไกลหลัง ตามตัวเลขความพึงพอใจของลูกค้าแชทสด ลูกค้าในสหรัฐอเมริกามีความพึงพอใจประมาณ 88.36 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ลูกค้าในออสเตรเลียมีความพึงพอใจที่ 93.59 เปอร์เซ็นต์

ระหว่างเวลา 10.00 น. ถึง 15.00 น. เป็นเวลาที่ต้องการสนทนามากที่สุด เป็นผลให้ 50 เปอร์เซ็นต์ของการแลกเปลี่ยนแชทสดทั้งหมดเกิดขึ้นในขณะนี้ (อ้างอิงจากนิตยสาร Performance)

7. การมีส่วนร่วมของ Chatter อยู่ที่ 1.7 เปอร์เซ็นต์บนเดสก์ท็อปและ 1.4 เปอร์เซ็นต์บนมือถือ

อันที่จริง ผู้ใช้คอมพิวเตอร์จะซื้อเวลาโดยเฉลี่ย 14 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับ 7 เปอร์เซ็นต์สำหรับการแชทผ่านมือถือ นอกจากนั้น การโต้ตอบกับการดูแลลูกค้าด้วยการแชทออนไลน์ของพวกเขานั้นยิ่งใหญ่กว่าบนเดสก์ท็อปมาก เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ไม่พูดคุยผ่านมือถือ การแชทบนสมาร์ทโฟนมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิด Conversion มากกว่า 6.1 เท่า (อัพสโคป)

8. ในปี 2561 อุปกรณ์มือถือคิดเป็น 51.68 เปอร์เซ็นต์ของคำถามแชททั้งหมด

ตามสถิติการสนับสนุนแชทสด เพิ่มขึ้น 7.9% เมื่อเทียบเป็นรายปี เพื่อให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้น เรากำลังพูดถึงการพูดคุย 23 ล้านครั้ง สิ่งนี้สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวางในไดรเวอร์หลักของการใช้แชทสดจากเดสก์ท็อปไปยังมือถือ (หรือโดยทั่วไป)

ลูกค้ายอดนิยมของแชทสดผ่านสมาร์ทโฟนคือลูกค้าบริการด้านสันทนาการและผู้บริโภค ในปี 2018 หมวดหมู่แรกมีการใช้งานมือถือ 72 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ประเภทที่สองมีประมาณ 70 เปอร์เซ็นต์ ธุรกิจขนส่งมีเปอร์เซ็นต์ต่ำสุด (19 เปอร์เซ็นต์) (Comm100)

9. ลูกค้าประมาณ 2% มีส่วนร่วมในการแชทสดเชิงรุก

เมื่อคุณพิจารณาว่าระดับการมีส่วนร่วมในแชทแบบโต้ตอบนั้นดีกว่า ระดับนี้ไม่มากนัก (มากถึง 7.8 เปอร์เซ็นต์ ) แม้ว่าลูกค้าจะมีโอกาสได้รับคำแนะนำในการแชทเชิงรุกก็ตาม แต่ดูเหมือนพวกเขาจะไม่กระตือรือร้นที่จะเข้าร่วม

ในการแชทแบบโต้ตอบ เวลาตอบกลับแชทสดโดยทั่วไปสำหรับการตอบคำถามของผู้บริโภคคือ 23 วินาที การคำนวณเวลาสำหรับการสนทนาเชิงรุกนั้นยากกว่า (เอาท์ซอร์สแฟร์เทรด)

10. แชทสดเป็นวิธีที่ต้องการมากที่สุดในการโต้ตอบกับบริษัท ตามความคิดเห็นของลูกค้า 73 เปอร์เซ็นต์

เมื่อเทียบกับโทรศัพท์และอีเมล ลูกค้า 73 เปอร์เซ็นต์พอใจกับแชทสด ในทางตรงกันข้าม 51% พอใจกับการสื่อสารทางอีเมลของบริษัท ในทำนองเดียวกัน 44% รู้สึกเช่นเดียวกันกับการโต้ตอบทางโทรศัพท์กับบริษัท

ในขณะเดียวกัน สถิติการโต้ตอบแชทสดแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 42 เปอร์เซ็นต์ชอบเทคนิคการส่งข้อมูลติดต่อนี้ ทำให้เป็นกลยุทธ์การสร้างลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด (ลงทุน)

11. เหตุผลหลัก 79 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเลือกแชทสดคือการตอบคำถามอย่างรวดเร็ว

เราสามารถตรวจสอบได้โดยดูจากตัวเลขประสิทธิภาพของแชทสด นี่ไม่ใช่เหตุผลเดียว สำหรับลูกค้า 51% การทำงานหลายอย่างพร้อมกันเป็นสิ่งสำคัญ อีก 46% เชื่อว่าเป็นวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

ต่อไป 29% เชื่อว่าข้อมูลที่ได้รับในลักษณะนี้มีความแม่นยำมากขึ้น ในขณะที่ 22% ไม่ชอบการสนทนาทางโทรศัพท์ 21% สามารถสนทนาทางโทรศัพท์ในขณะที่ทำงาน สุดท้ายนี้ ตามสถิติของแชทสด 15% ของผู้คนคิดว่าข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาได้รับนั้นเป็นมากกว่าที่พวกเขาโทรมา (ลงทุน)

12. แชทสดมีประโยชน์สำหรับการขาย แต่นักการตลาด 29% ใช้เพื่อเพิ่มการรับรู้ผลิตภัณฑ์

บริการลูกค้าผ่านแชทสดครอบคลุมการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด จากการสำรวจพบว่ามีการใช้เพื่อการรับรู้ทางการตลาดใน 29% ของกรณีทั้งหมด ใน 39 เปอร์เซ็นต์ของสถานการณ์ การเปลี่ยนไปสู่โอกาสในการขายที่เป็นไปได้จะเกิดขึ้นต่อไป ประมาณ 32% เลือกการมีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ และ 24% เลือกการมีส่วนร่วมในระยะกลาง

สุดท้ายนี้เป็นเครื่องมือสำหรับทำข้อตกลงให้สำเร็จใน 18% ของสถานการณ์ ในขณะที่การสนับสนุนหลังการขายมีให้ใน 39% ของกรณีทั้งหมด (อ.)

13. คนรุ่นมิลเลนเนียลมีแนวโน้มที่จะใช้แชทสดมากกว่าเบบี้บูมเมอร์ถึง 20 เปอร์เซ็นต์

นอกจากนี้ กลุ่มอายุนี้เป็นภาคส่วนลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดและเติบโตเร็วที่สุด เป็นผลให้พวกเขาเป็นคนที่ใช้มันมากที่สุดโดยระบุความสะดวกสบายเป็นเหตุผลหลัก

จากสถิติการแชทสดล่าสุด ร้อยละ 63 ของคนรุ่นมิลเลนเนียลชอบแชทสดมากกว่าการบริการลูกค้ารูปแบบเดิมๆ เพื่อตอบคำถามของพวกเขา (ไอซีเอ็มไอ)

14. 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อ Gen Z จะติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้าผ่านแชทสด

พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะใช้บริการลูกค้าแชทสดหรือ Whatsapp ผ่านวิดีโอมากขึ้น เห็นได้ชัดว่า 61% ของลูกค้าที่มีอายุต่ำกว่า 24 ปีตั้งใจหลีกเลี่ยงการโทรหาบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ (ตัวแทนที่รับผิดชอบ)

15. ผู้ใช้แชทสดคิดเป็น 61% ของผู้ใช้ B2B

สิ่งนี้น่าประหลาดใจเนื่องจากผู้บริโภคแบบ B2C เป็นกลุ่มที่ใหญ่ขึ้นของตลาด จากข้อมูลการรับใช้แชทสด B2B มีฐานเกือบสองเท่าของ B2C ลูกค้ามีอัตราการยอมรับ 33% สำหรับ B2C นอกจากนี้ B2G ยังคิดเป็น 2% ของผู้ใช้แชทสด ในขณะที่บัญชีที่ไม่แสวงหากำไรคิดเป็น 5% (โซโห)

16. ภายในปี 2023 อุตสาหกรรมแชทสดทั่วโลกคาดว่าจะมีมูลค่า 987.3 ล้านดอลลาร์

ในช่วงเวลานี้ตลาดจะเติบโตในอัตราร้อยละ 7.3 เมื่อกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้รับความสนใจมากขึ้น การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทออนไลน์ก็มีความโดดเด่นมากขึ้น บริษัทสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าได้ด้วยวิธีนี้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายและอัตราการแปลง

เป็นผลให้ความต้องการบริการซอฟต์แวร์แชทสดเพิ่มขึ้น ความต้องการด้านการสื่อสารตามเวลาจริงของลูกค้าจะขับเคลื่อนการขยายตัวนี้ต่อไปและขยายโอกาสสำหรับธุรกิจแชทสด (มูลค่าวิจัยตามความรู้)