วิธีจัดการข้อความค้นหาของลูกค้าบนเว็บไซต์ WordPress ของคุณ
เผยแพร่แล้ว: 2022-12-23ในโลกของอีคอมเมิร์ซ หากผลิตภัณฑ์คือราชา การสนับสนุนลูกค้าก็คือราชินีอย่างแน่นอน ความลับของชื่อเสียงของแบรนด์คือการจัดการคำถามของลูกค้าให้ดีและตรงเวลา
ลูกค้าที่พึงพอใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณไม่เพียงแต่จะกลับมาซื้อซ้ำ แต่จะแนะนำผู้อื่นให้รู้จักคุณด้วย ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างรวดเร็ว ดังนั้น การจัดการข้อซักถามของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมและการให้บริการที่มีคุณภาพสูงเป็นกุญแจสำคัญ
ขั้นตอนแรกในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการมีเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนลูกค้าที่กำหนดไว้ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของคุณ โต้ตอบกับพวกเขา และแก้ไขข้อสงสัยหรือคำถามที่อาจมีอย่างรวดเร็ว ระบบจัดการการสอบถามของลูกค้าที่คล่องตัวไม่ได้ชดเชยคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ต่ำกว่าเกณฑ์เสมอไป แต่ช่วยได้จริงๆ
WordPress เสนอพื้นฐานที่ยอดเยี่ยมสำหรับเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ ความสามารถในการสร้างระบบการออกตั๋ว แชทสด ฟอรัมความช่วยเหลือ คำถามที่พบบ่อย และอื่นๆ เกิดขึ้นได้จากปลั๊กอินที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนที่มีอยู่มากมาย
ในบทความนี้ เราจะพิจารณา 7 กลยุทธ์ในการเสนอการสนับสนุนลูกค้าระดับพรีเมียมโดยชั่งน้ำหนักข้อดีและข้อเสีย นอกจากนี้ เราจะแนะนำปลั๊กอินและเครื่องมืออื่นๆ ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ WordPress ของคุณเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
การจัดการคำถามลูกค้าอีคอมเมิร์ซบน WordPress
ความสำเร็จในธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า ไม่ว่าคุณจะสร้างเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ขายธีมและปลั๊กอิน WordPress หรือจัดการเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม หากคุณทำอย่างถูกต้อง ลูกค้าของคุณจะประทับใจ และแบรนด์ของคุณจะโดดเด่นกว่าใคร
ลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์มักจะรู้สึกราวกับว่าไม่มีใครให้ติดต่อเมื่อมีคำถาม และถ้าเป็นเช่นนั้น กระบวนการจะช้าและทำให้ปวดหัวมากกว่าสิ่งอื่นใด อย่างไรก็ตาม ด้วยแนวทางที่ถูกต้องและเครื่องมือที่เหมาะสม คุณควรจะนำเสนอบริการลูกค้าทางออนไลน์ได้อย่างโดดเด่นและทันท่วงที
ทำไม WordPress ถึงดีสำหรับคำถามของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ?
SEO
WordPress นั้นยอดเยี่ยมสำหรับอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากเสิร์ชเอ็นจิ้นสามารถติดตามเว็บไซต์ที่สร้างบนแพลตฟอร์มได้อย่างง่ายดาย ส่งผลให้ลูกค้าเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ด้วยรูปแบบในตัวของ WordPress คุณมีโอกาสที่จะปรับแต่งหน้าเว็บด้วยกราฟิกและเนื้อหาที่สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ
มีปลั๊กอินหลายตัว
เมื่อพูดถึง Customer Query Management (CQM) WordPress ช่วยให้จัดการข้อสงสัยของลูกค้าและดำเนินการชำระเงินได้ง่ายขึ้น มีปลั๊กอินมากมายที่พร้อมช่วยเหลือคุณในการบริการลูกค้า เช่น WooCommerce และ Easy Digital Downloads เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณติดตามคำสั่งซื้อ จัดการสินค้าคงคลัง สนับสนุนลูกค้าผ่านตั๋ว ส่งเสริมโปรแกรมสมาชิก และอื่นๆ
โซลูชั่น CRM
คุณยังสามารถเพิ่มโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในตัวไปยังแดชบอร์ด WordPress ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถติดตามอีเมลและจัดการกับข้อความค้นหาขณะทำงานในไซต์ของคุณได้ ระบบ CMS เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เพื่อทำให้กระบวนการของพวกเขามีประสิทธิภาพและเป็นระเบียบมากขึ้น เมื่อธุรกิจเติบโต สิ่งสำคัญคือการรักษาการสื่อสารที่ดีกับลูกค้าในแต่ละวันเพื่อถ่ายทอดวัฒนธรรมของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ
คุณลักษณะการค้นหาแบบรวม
WordPress ยังมีคุณลักษณะการค้นหาแบบบูรณาการที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดายบนเว็บไซต์ของคุณ สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะทำการซื้อจริงและช่วยเพิ่มคอนเวอร์ชั่นของคุณ นอกจากนี้ คุณสามารถผสานรวมปลั๊กอินอย่าง WPForms หรือ Gravity Forms เพื่อสร้างแบบสำรวจแบบกำหนดเองที่สามารถช่วยคุณรวบรวมคำติชมของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ
โดยรวมแล้ว การมีระบบที่มีประสิทธิภาพสำหรับจัดการคำถามของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ WordPress ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่าย เพื่อให้แน่ใจว่าข้อซักถามทั้งหมดได้รับการจัดการอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นโดยให้การสนับสนุนส่วนบุคคล ตอบสนองต่อคำถามอย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการชำระเงิน และอื่นๆ อีกมากมาย
เรามาดำดิ่งสู่วิธีต่างๆ ในการจัดการข้อซักถามของลูกค้ากันต่อไป!
กลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการจัดการข้อความค้นหาของลูกค้าบนเว็บไซต์ WordPress ของคุณ
การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศนั้นนอกเหนือไปจากการมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่มีความสามารถและเข้าถึงได้ เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณและโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการออกแบบเว็บไซต์ WordPress ของคุณนั้นใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้
ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าบนเว็บไซต์ WordPress ของคุณ:
เสนอแชทสดเพื่อให้ลูกค้าติดต่อคุณได้ง่าย
แบบฟอร์มติดต่ออาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับข้อสงสัยของพวกเขา เพื่อติดต่อคุณ ดังนั้น แชทสดจึงเป็นคุณสมบัติที่ทุกเว็บไซต์ของธุรกิจต้องการ
การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าในอนาคตอาจเปลี่ยนไปใช้เว็บไซต์ของคู่แข่งได้อย่างมาก ความสามารถของคุณในการเปลี่ยนลูกค้าที่คาดหวังให้กลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินจะเพิ่มขึ้นตามความเร็วที่คุณให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดี
ในขณะที่คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์โดยใช้ปลั๊กอินแชทสด ปลั๊กอินบางตัวมีคุณลักษณะขั้นสูงและตัวเลือกการปรับแต่งเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มที่ทันสมัยอย่าง WSChat จะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มวิดเจ็ตแชทสดลงในเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ต้องเพิ่มโค้ดใดๆ
คุณจะสามารถส่งการตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยใช้ Dialogflow ของ Google, เพิ่มเจ้าหน้าที่สนับสนุนได้ไม่จำกัดจำนวน, บันทึกประวัติการแชทได้ไม่จำกัดจำนวน, เปิดใช้งานการแจ้งเตือนตัวแทนสนับสนุน, เริ่มต้นการแชทเชิงรุก, ส่งไฟล์แนบ และติดตามผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์แบบเรียลไทม์
ขั้นตอนการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคแบบเรียลไทม์ต้องการเพียงคลิกเดียวในส่วนของลูกค้า การสื่อสารโดยตรงช่วยให้พวกเขาสามารถถามคำถาม รับคำตอบ และเสนอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาได้ทันที
ยอมรับคำติชมจากลูกค้าของคุณ
คุณจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากความคิดเห็นของลูกค้าในหลากหลายวิธี คุณจะสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เพิ่มความภักดีของลูกค้า ให้บริการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น สิ่งที่คุณต้องทำคือเรียนรู้จากประสบการณ์ของลูกค้าและชื่นชมในมุมมองของพวกเขา นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณพัฒนาความสามารถและเป็นผู้นำในสายงานของคุณ
การให้คะแนนที่ลูกค้าของคุณเสนอสะท้อนถึงความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อประสบการณ์และสามารถระบุได้ว่าจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนในส่วนใดบ้าง
หากต้องการรับคำติชมเกี่ยวกับ WordPress eCommerce ให้ใช้ปลั๊กอินแบบสำรวจ เช่น WPForms หรือ Gravity Forms เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจที่กำหนดเองพร้อมคำถามที่ปรับแต่งได้ซึ่งรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ของคุณ
ผสานรวมโซลูชันระบบอัตโนมัติ
โซลูชันระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลา ปรับปรุงการบริการลูกค้า และทำให้ง่ายต่อการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสม การทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติช่วยขจัดภาระในการตอบคำถามด้วยตนเอง และช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ต้องการการดูแลเอาใจใส่ในแบบของคุณมากขึ้น
มีเครื่องมืออัตโนมัติที่สามารถช่วยให้คุณเป็นผู้นำในการบริการลูกค้า โซลูชันต่างๆ เช่น แชทบอท แชทสดที่ขับเคลื่อนด้วย AI ระบบตั๋วอัตโนมัติ และฐานความรู้สามารถใช้เพื่อตอบสนองได้อย่างทันท่วงทีและขยายการดำเนินงานบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
คุณสามารถใช้ปลั๊กอิน เช่น แชทอัตโนมัติ เพื่อรวมแชทบอทเข้ากับเว็บไซต์ WordPress ของคุณ เป็นโซลูชันการบริการลูกค้าอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยให้คุณตอบคำถามที่พบบ่อย รวบรวมข้อมูลจากลูกค้า และมอบประสบการณ์ในสถานที่ส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์
ให้การสนับสนุนผ่านคำถามที่พบบ่อยโดยละเอียด
ในการจัดการคำถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้ทรัพยากรและข้อมูลเพียงพอแก่ผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยเลี่ยงการติดต่อโดยตรงเท่านั้น แต่ยังช่วยลดความเครียดจากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณอีกด้วย ดังนั้นจึงเป็นพื้นฐานในการสร้างรายการคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่กว้างขวางซึ่งลูกค้าของคุณสามารถอ้างอิงกลับไปได้ตามต้องการ
บน WordPress การตั้งค่าส่วนคำถามที่พบบ่อยนั้นค่อนข้างง่าย เพียงใช้ปลั๊กอินคำถามที่พบบ่อยของ WordPress และเพิ่มคำถามและคำตอบของคุณในเวลาไม่นาน ปลั๊กอินนี้มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายเพื่อให้คุณสร้างหมวดหมู่และคำถามได้มากเท่าที่จำเป็น
ทางเลือกอื่นที่คุณอาจพบว่าเหมาะสมกับอีคอมเมิร์ซคือตารางผลิตภัณฑ์ WooCommerce และมุมมองด่วน WooCommerce ปลั๊กอินเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าเรียกดูผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็วและพบคำตอบที่ต้องการในตารางที่ค้นหาได้ง่ายพร้อมข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทุกชิ้น
ตั้งค่า Help Desk จากส่วนกลาง
สถานการณ์ที่ไม่ซ้ำใครจะเกิดขึ้นเป็นระยะๆ ซึ่งคำถามที่พบบ่อยของคุณไม่สามารถให้คำตอบได้ นอกจากนี้ ลูกค้าอาจพบกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องการความช่วยเหลือที่ซับซ้อนเกินกว่าจะจัดการผ่านแชทสดได้ หากเป็นกรณีนี้ คุณต้องเสนอวิธีการที่สะดวกเพื่อให้พวกเขาได้รับความช่วยเหลือ หากคุณต้องการให้พวกเขาพึงพอใจ
ในสถานการณ์นี้ ฝ่ายช่วยเหลืออาจเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด การได้รับปัญหาที่เฉพาะเจาะจงและการให้ทีมของคุณทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาจะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ปัญหาได้อย่างง่ายดาย
คุณสามารถตั้งฐานการสื่อสารของ Help Desk บนเว็บไซต์ WordPress ของคุณได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น แบบฟอร์มการติดต่อ 7 เป็นปลั๊กอิน WordPress ที่มีประโยชน์ซึ่งสามารถใช้สร้างแบบฟอร์มการติดต่อแบบกำหนดเองและช่วยคุณตั้งค่าแผนกช่วยเหลือแบบรวมศูนย์ ใช้งานง่ายและไม่ต้องใช้ทักษะการเขียนโค้ด ทำให้คุณสามารถเริ่มต้นใช้งานระบบบริการลูกค้าแบบฟอร์มของคุณเองได้อย่างรวดเร็ว
ให้หลักฐานทางสังคม
ความเชื่อมั่นของลูกค้าในแบรนด์ของคุณได้รับการส่งเสริมผ่านการพิสูจน์ทางสังคม ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคด้วย สถิติแสดงให้เห็นว่า 91% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ และ 84% เชื่อมั่นในรีวิวเหล่านี้มากพอๆ กับคำแนะนำจากเพื่อน ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรวมข้อมูลที่ผู้ใช้สร้างขึ้นไว้ในเว็บไซต์ของคุณ เช่น บทวิจารณ์ คำแนะนำ ข้อความรับรอง หรือประสบการณ์
ใช้ปลั๊กอิน
บนไซต์ WordPress eCommerce วิธีที่ดีที่สุดในการผสานรวมหลักฐานทางสังคมคือการใช้ปลั๊กอินเช่น WP Customer Reviews ปลั๊กอินนี้ช่วยให้คุณเพิ่มบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าของคุณสามารถดูได้ก่อนตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งบทวิจารณ์ของตนเองได้ เปิดโอกาสให้คุณได้รับข้อเสนอแนะที่จริงใจจากลูกค้าของคุณ
เลือกจุดที่เหมาะสม
หากคุณสงสัยว่าหลักฐานทางสังคมควรอยู่ที่ใดในเว็บไซต์ของคุณ มันขึ้นอยู่กับคุณ คุณสามารถเลือกที่จะวางไว้ในหน้าแรกหรือหน้าผลิตภัณฑ์ ใต้บทความในบล็อก หรือในหน้าเกี่ยวกับเรา หรือคุณสามารถสร้างหน้าเฉพาะสำหรับคำรับรองของผู้ใช้ ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้วางไว้ในลักษณะที่ผู้เข้าชมจะพบได้ง่าย
ขอความคิดเห็น
นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าหากคุณไม่ขอคำวิจารณ์ในเชิงรุก สิ่งที่ต้องใช้เวลาในการตรวจสอบคือคำวิจารณ์ที่ไม่พอใจเท่านั้น แม้ว่าบทวิจารณ์และข้อร้องเรียนเชิงลบสามารถให้ข้อเสนอแนะที่ดีและแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพของทีมของคุณในการจัดการกับปัญหา แต่ความคิดเห็นเชิงบวกจะช่วยส่งเสริมสถานะออนไลน์ของคุณและเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับความภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณถาม!
มีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณในเชิงรุก
คุณอยู่ในร้านเสื้อผ้า พนักงานขายจะเข้าหาคุณ ให้ความช่วยเหลือ และสอบถามเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังมองหา พวกเขาสามารถระบุขนาดเฉพาะสำหรับคุณหรือหากคุณต้องการดูรายการใด ๆ ที่เข้ากับเสื้อผ้าที่คุณเลือก
เช่นเดียวกับการสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ เสนอความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนที่จะขอความช่วยเหลือ
เมื่อลูกค้าเป้าหมายอยู่ในเว็บไซต์ของคุณเป็นระยะเวลานาน คุณควรติดต่อพวกเขาและดูว่าคุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาหรือตอบคำถามใด ๆ ที่พวกเขาอาจมีได้หรือไม่
การเสนอความช่วยเหลือจะเพิ่มโอกาสที่คุณจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และเป็นผลให้พวกเขาดำเนินกระบวนการซื้อ ปลั๊กอินแชทสดที่มีประสิทธิภาพ เช่น WSChat จะมีฟังก์ชันนี้อยู่ในวิดเจ็ตแชทสดของคุณ
บทสรุป
การทราบความต้องการของผู้บริโภคเป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การลดความพยายามของลูกค้าผ่านหลายช่องทาง ความช่วยเหลือตามเวลาจริงที่กำหนดเองเป็นความลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มการแปลง
การปฏิบัติตามคำแนะนำในบทความนี้สามารถปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าสำหรับลูกค้าของคุณ เพิ่มการมีส่วนร่วม และเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่นหรือเป็นผู้เชี่ยวชาญอีคอมเมิร์ซที่มีประสบการณ์ก็ตาม หากคุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับการจัดการแบบสอบถามของลูกค้า โปรดแจ้งให้เราทราบในส่วนความเห็นด้านล่าง
ผู้เขียนรับเชิญ