3 วิธีในการจัดการ Instagram DM และหลีกเลี่ยงกล่องขาเข้าที่มากเกินไป

Instagram DM สามารถเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพสำหรับการบริการลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับผู้ชมของคุณ อย่างไรก็ตาม ปริมาณข้อความที่ล้นหลาม เวิร์กโฟลว์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ และการขาดโครงสร้างสามารถป้องกันทีมโซเชียลมีเดียจากการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการมีส่วนร่วมนี้ และแม้กระทั่งขัดขวางเวลาตอบสนอง เพิ่มทั้งหมดนี้เพื่อจัดการ Instagram ระหว่างโทรศัพท์มือถือของคุณแยกจากเครื่องมือโซเชียลอื่น ๆ และไม่น่าแปลกใจที่ทีมโซเชียลบางทีมรู้สึกหนักใจ

หากความท้าทายเหล่านี้ฟังดูคุ้นเคย แสดงว่าคุณไม่ได้อยู่คนเดียว อันที่จริงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Sprout ได้รับคำขอมากกว่า 1,000 รายการสำหรับการจัดการ Instagram DM ใน Sprout เพื่อช่วยบรรเทาความโกลาหลของกล่องจดหมาย ขอบคุณความร่วมมือกับ Facebook เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เผยแพร่คุณลักษณะนี้ให้กับลูกค้าของเรามากขึ้น เมื่อคุณพร้อมที่จะใช้ประโยชน์จาก Instagram DM ใน Sprout เราต้องการแบ่งปันเคล็ดลับบางอย่างที่ไม่เพียงแต่ต้องอยู่เหนือน้ำ แต่ยังสอนวิธีว่ายน้ำผ่าน DM ของคุณอย่างเชี่ยวชาญ

ในบทความนี้ เราจะแนะนำคุณผ่านสามวิธีในการสร้างเวิร์กโฟลว์ Instagram Inbox ที่มีประสิทธิภาพ:

1. สร้างแผนและใช้โซลูชันเพื่อจัดระเบียบปริมาณข้อความของคุณ
2. กำหนดบทบาทของทีมและตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพ
3. แจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อให้คุณไม่พลาดข้อความสำคัญใน Instagram

กุญแจสำคัญในการสร้างสมดุลระหว่าง DM บน Instagram จำนวนมาก การกล่าวถึงเรื่องราว ความคิดเห็น และ @mentions คือการมีระบบและเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับงานนี้ เราจะครอบคลุมถึงวิธีพัฒนาระบบเหล่านั้น รวมถึงวิธีที่ Sprout Social สามารถช่วยคุณรวมศูนย์และปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การรับส่งข้อความทางสังคมทั้งหมดของคุณ

ลำดับความสำคัญ #1: สร้างแผนและดำเนินการแก้ไขเพื่อจัดระเบียบปริมาณข้อความของคุณ

ความสำคัญของการวางแผนและการจัดระเบียบเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการดูแลลูกค้า Instagram และการจัดการชุมชนไม่สามารถละเลยได้ เมื่อคุณจัดการกระแสข้อมูล DM ที่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง หรือแบรนด์ของคุณกลายเป็นไวรัลและกระแสของ @mentions หลั่งไหลเข้ามา การมีโครงสร้างพื้นฐานของกล่องจดหมายเข้าที่เหมาะสมสามารถสร้างความแตกต่างได้

องค์กรนั้นมีลักษณะอย่างไร? สามารถทำได้ง่ายเพียงแค่ระบุประเภทข้อความที่เกี่ยวข้องหรือประเภทข้อความการบริการลูกค้าที่คุณและทีมของคุณควรให้ความสำคัญ ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่า Instagram DM มีแนวโน้มที่จะเพิ่มความหงุดหงิดของลูกค้ามากกว่าการแสดงความคิดเห็น ในทำนองเดียวกัน การตอบกลับข้อความเกี่ยวกับการจัดส่งหรือปัญหาการสั่งซื้ออาจมีลำดับความสำคัญที่อ่อนไหวต่อเวลามากกว่าการโต้ตอบอย่างรวดเร็วของอีโมจิต่อเรื่องราวของ Instagram ล่าสุด

การทำความเข้าใจลำดับความสำคัญของคุณจะช่วยให้คุณมุ่งเน้นทีมของคุณและพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานที่ยกระดับข้อความสำคัญเหล่านี้ ต่อไปนี้คือสองสามวิธีในการสร้างและทำให้โซลูชันเหล่านี้ทำงานโดยอัตโนมัติโดยใช้ Sprout Social:

• สร้างแท็กสำหรับหมวดหมู่การบริการลูกค้าที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างแท็กสำหรับ "การจัดส่ง/การคืนสินค้า" "สินค้าที่เสียหาย" "ความรักของลูกค้า" หรือสิ่งอื่นใดที่สำคัญสำหรับทีมของคุณในการตอบกลับ
• ติดแท็กข้อความอัตโนมัติและกรองข้อความ ตั้งกฎอัตโนมัติเพื่อแท็กข้อความที่เข้ามา—เช่น ทุกครั้งที่มีคนพูดถึง “การส่งคืน” หรือ “การคืนเงิน” จะถูกแท็กโดยอัตโนมัติด้วย “การจัดส่ง/การคืนสินค้า” ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณกรองเฉพาะประเภทของข้อความที่คุณต้องการจัดลำดับความสำคัญเพื่อลดเสียงรบกวน
• จัดเรียงข้อความลงในกล่องขาเข้าที่กำหนดเอง คุณสามารถสร้างมุมมองกล่องขาเข้าแบบกำหนดเองได้เฉพาะสำหรับ Instagram DM และความคิดเห็นที่แท็กด้วย “รายการเสียหาย” เพื่อช่วยให้คุณจัดการกับข้อความประเภทเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว มุมมองที่กำหนดเองเหล่านี้ทำให้คุณสามารถตอบข้อความที่มีลำดับความสำคัญสูงก่อน จากนั้นจึงไปยังข้อความที่ไม่ค่อยคำนึงถึงเวลา
• บันทึกคำถามที่พบบ่อยของคุณ แทนที่จะพิมพ์คำตอบเดียวกัน 200 ครั้งต่อวัน ให้มีการตอบกลับที่ได้รับการอนุมัติจากแบรนด์ซึ่งคุณสามารถส่งออกได้อย่างรวดเร็ว คุณสามารถสร้างคำตอบทั่วไปเหล่านี้ลงในไลบรารีไฟล์เนื้อหาของ Sprout เพียงคลิกสองครั้ง สมาชิกในทีมสามารถใส่คำตอบที่เหมาะสมกับข้อความขาเข้า ช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการพิมพ์คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยแต่ละข้อหลายๆ ครั้งต่อวัน

ลำดับความสำคัญ #2: กำหนดบทบาทของทีมและตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ Instagram ที่มีประสิทธิภาพ

เนื่องจากขนาดและบทบาทของทีมโซเชียลมีเดียอาจแตกต่างกันไป การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและความรับผิดชอบที่ชัดเจนจึงเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งอาจหมายถึงการกำหนดสมาชิกทีมดูแลลูกค้าที่มีความสามารถในการเพิ่มระดับที่แตกต่างกันตามความเชี่ยวชาญ หรือทีมโซเชียลส่งคำตอบบางอย่างเพื่อขออนุมัติจากผู้จัดการ ด้วยข้อความจำนวนมาก การมีสมาชิกในทีมหลายคนในกล่องจดหมาย Instagram ของคุณที่พยายามจะจัดการกับคำตอบนั้นอาจทำให้ปวดหัวได้

การมีโครงสร้างพื้นฐานที่ชี้แจงสิ่งที่ต้องทำของสมาชิกในทีมแต่ละคนและขั้นตอนการปรับปรุงให้คล่องตัวมีความสำคัญต่อการเอาชนะปริมาณข้อความของคุณ ต่อไปนี้คือสองสามวิธีในการเพิ่มการทำงานร่วมกันและเพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพด้วย Sprout Social:

• ข้อความงานถึงสมาชิกในทีมที่ถูกต้อง หากคุณระบุสมาชิกในทีมที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าหรือหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์บางประเภท หรือมีความรู้สึกถึงแบนด์วิดท์ของแต่ละคน คุณสามารถใช้ประโยชน์จากงานได้ การทำภารกิจช่วยให้แน่ใจว่าข้อความถูกกำหนดให้กับสมาชิกในทีมที่เหมาะสมที่สุดในการตอบหรือมีแบนด์วิดท์ในการตอบกลับ การมอบหมายข้อความจะส่งการแจ้งเตือนให้สมาชิกในทีมและรายการข้อความที่ได้รับมอบหมายให้ดำเนินการ
• ส่งข้อความตอบกลับเพื่อขออนุมัติ นี่เป็นตัวเลือกที่ดีหากคุณต้องการให้มองเห็นคำตอบบางอย่างได้ (เช่น ลูกค้าที่โกรธจัดที่มีปัญหาการดูแลลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร) จากผู้จัดการหรือผู้อนุมัติรายอื่น การอนุมัติการตอบกลับถูกสร้างขึ้นในเวิร์กโฟลว์ง่ายๆ ซึ่งคุณสามารถติดตามสถานะของการอนุมัติ และดูว่าผู้อนุมัติได้ยอมรับหรือปฏิเสธ (พร้อมคำติชม) การตอบกลับหรือไม่
• หลีกเลี่ยงการตอบสนองต่อข้อความเดียวกันกับการตรวจจับการชน กัน Sprout จะแสดงว่าคุณและเพื่อนร่วมงานคนอื่นกำลังโต้ตอบกับข้อความเดียวกันหรือไม่ ซึ่งช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงงานซ้ำซ้อนและประสบการณ์ของลูกค้าที่สับสน

ลำดับความสำคัญ #3: แจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อให้คุณไม่พลาดข้อความ Instagram ที่สำคัญ

คุณเคยมีความฝันเกี่ยวกับความเครียดเกี่ยวกับสื่อสังคมปลอม การพิมพ์ผิด หรือพลาดข้อความสำคัญหรือไม่? นี่คือจุดที่การตั้งค่าระบบสำรองและระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณสบายใจได้ ในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าเมื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณบน Instagram ท้ายที่สุดแล้ว คุณเป็นเพียงมนุษย์—ดังนั้นจงใช้เครื่องมือที่มีอยู่เพื่อทำให้ชีวิตของคุณและการจัดการกล่องจดหมายของโซเชียลมีเดียง่ายขึ้น

การทำงานอัตโนมัติของคำอาจฟังดูน่ากลัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย แต่การสร้างระบบอัตโนมัติไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดที่ซับซ้อนหรือใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติ Sprout ช่วยให้ทีมโซเชียลและฝ่ายดูแลลูกค้าสร้างระบบอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีข้อความหรือเหตุการณ์สำคัญหลุดลอดผ่านช่องโหว่:

• ไม่พลาดข้อความสำคัญด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชมือถือที่กำหนดเอง สมมติว่า Instagram DM และความคิดเห็นมีความสำคัญจากมุมมองการดูแลลูกค้าสำหรับแบรนด์ของคุณ เช่นเดียวกับ @mentions บน Twitter คุณสามารถตั้งค่าข้อความ Push ที่กำหนดเองได้สำหรับประเภทข้อความเหล่านี้เท่านั้น โดยจะทริกเกอร์การแจ้งเตือนเมื่อมีข้อความสำคัญเข้ามา
• ไม่พลาด ทุกความเคลื่อนไหวด้วย Spike Alerts เมื่อมีข้อความเข้า จำนวนมาก ข้อความที่หลั่งไหลเข้ามาอย่างกะทันหันอาจเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงสถานการณ์ต่างๆ: บางทีแบรนด์ของคุณอาจกลายเป็นไวรัลโดยไม่ได้ตั้งใจ หรือ (โดยที่ทีมของคุณไม่รู้) ว่าผลิตภัณฑ์ใหม่แสดงความเสียหายอย่างต่อเนื่อง โดยไม่คำนึงว่า Spike Alerts จะช่วยคุณระบุวิกฤตหรือโอกาส แทนที่จะเข้าสู่ระบบ Instagram อย่างไร้เดียงสาเพียงเพื่อจะบดขยี้ข้อความปกติ 10 เท่า
• เพิ่มผู้ใช้เฉพาะในรายการวีไอพี รายการ VIP ช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มข้อความขาเข้าจากลูกค้าประจำ ผู้มีอิทธิพล หรือแม้แต่โทรลล์แบรนด์ ใน Sprout คุณสามารถเลือกรับการแจ้งเตือนทุกครั้งที่มีข้อความจาก VIP ลดลง เพียงทำเครื่องหมายข้อความว่าเสร็จสมบูรณ์หรือซ่อนไว้ คุณลักษณะอัตโนมัติเหล่านี้เรียบง่าย แต่จะให้ข้อมูลสำรอง ดังนั้นคุณจะไม่พลาดข้อความสำคัญและหวังว่าจะพักผ่อนได้ง่ายขึ้น

ดำดิ่งสู่การจัดการ Instagram ที่ง่ายขึ้น

การดูแลลูกค้าและการมีส่วนร่วมของชุมชนบน Instagram นั้นเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่การวางแผนและเครื่องมือที่เหมาะสมจะช่วยเพิ่มเวลาที่เคยใช้ไปก่อนหน้านี้ผ่านอินบ็อกซ์อินสตาแกรมของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น พวกเราที่ Sprout รู้สึกตื่นเต้นมากที่จะได้รวม Instagram DM ไว้ใน Smart Inbox ของ Sprout ต่อไป และหวังว่าเคล็ดลับข้างต้นจะเป็นประโยชน์ในการนำทาง จัดระเบียบ และตอบสนองต่อ Instagram DM ที่มีปริมาณมาก

ในการเริ่มต้นพัฒนาเวิร์กโฟลว์และการทำงานอัตโนมัติที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดการ Instagram ของคุณ ให้เริ่ม ทดลองใช้ Sprout ฟรี 30 วันวัน นี้