เคล็ดลับ 4 ข้อในการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร (และวิธีที่โซเชียลมีเดียสามารถช่วยได้)

การรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้านั้นแพร่หลายในโลกดิจิทัลของเรา ข้อมูลลูกค้าช่วยให้ฟีดโซเชียลส่วนบุคคลและการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยทำให้ง่ายต่อการค้นหาสมาชิกที่มีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณ

อย่างไรก็ตาม การละเมิดข้อมูลและแนวทางปฏิบัติในการเก็บรวบรวมที่คลุมเครือได้เปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้กลายเป็นเขตที่วางทุ่นระเบิด เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่คุณรวบรวมได้อย่างเต็มที่ จำเป็นต้องแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาอยู่ในการดูแลที่ดี

ในบทความนี้ เราจะมอบเครื่องมือให้คุณเชี่ยวชาญในการจัดการข้อมูลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้คุณสามารถเปิดประตูสู่การรับข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่นำไปปฏิบัติได้ ปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างกัน และนำเสนอกลยุทธ์การขายและการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

การจัดการข้อมูลลูกค้าคืออะไร?

การจัดการข้อมูลลูกค้า (CDM) คือกระบวนการรวบรวม จัดเก็บ จัดระเบียบ และปกป้องข้อมูลลูกค้าอย่างถูกกฎหมาย (และตามหลักจริยธรรม) เพื่อจุดประสงค์ในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยปรับปรุงแบรนด์และการนำเสนอ

ข้อมูลข่าวกรองสังคมและธุรกิจช่วยให้บริษัทมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา ด้วยการนำข้อมูลดิบมากลั่นเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ คุณจะได้เรียนรู้วิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าทั่วทั้งกระดาน ตั้งแต่การดำเนินการดูแลลูกค้าไปจนถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บรรทัดล่างสุด: สำหรับการเติบโตและความสำเร็จในระยะยาว แบรนด์ของคุณจะต้องค้นหาวิธีใหม่ๆ อยู่เสมอในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามในการกำหนดเป้าหมายของคุณ และคุณไม่สามารถทำได้หากไม่มีข้อมูลลูกค้า

เหตุใดข้อมูลลูกค้าจึงเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของคุณ

ข้อมูลลูกค้าเป็นรากฐานของข่าวกรองธุรกิจ ข่าวดีก็คือแบรนด์ของคุณมีข้อมูลมากมายที่ปลายนิ้วของคุณแล้ว และอาจมีข้อมูลอื่นๆ อีกมากมายที่คุณยังไม่ได้ใช้

การรวบรวมข้อมูลและทำความเข้าใจผู้ชมของคุณในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ เริ่มต้นด้วยการมีข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ (เช่น ที่อยู่อีเมลที่ถูกต้อง ประสบการณ์ที่ผ่านมากับแบรนด์ของคุณ และข้อมูลเชิงจิตวิทยา) และกำหนดช่องทางที่พวกเขาน่าจะใช้มากที่สุด (เช่น โซเชียลมีเดียหรือข้อความ) ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะเพิ่มความภักดีของลูกค้า การรักษา และการประกาศข่าวประเสริฐ

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าติดต่อคุณบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ การมีประวัติการสั่งซื้อ ที่อยู่สำหรับจัดส่ง และการโต้ตอบที่ผ่านมาในไฟล์จะช่วยประหยัดเวลาของทีมและลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขา แต่โปรดจำไว้ว่า คุณต้องใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและจัดเก็บอย่างปลอดภัยเพื่อให้ผู้คนไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

เราทุกคนมีแบรนด์ที่เราภักดี และเมื่อพวกเขาติดต่อเราหรือเห็นโพสต์ของพวกเขา เราก็มีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมและสนใจโปรโมชั่นของพวกเขามากขึ้น ข้อมูลลูกค้าช่วยให้แบรนด์ของคุณจำกัดกลุ่มเป้าหมายในอุดมคติของคุณด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายของคุณ ด้วยข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ คุณสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่มีผลกระทบมากขึ้น และสร้างโอกาสมากมายสำหรับการขายต่อยอดและการซื้อต่อเนื่อง

ข้อมูลลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจทางธุรกิจอย่างรอบรู้ทั่วทั้งองค์กร ซึ่งส่งเสริมการเติบโตอย่างต่อเนื่องสำหรับบริษัทของคุณ

4 เคล็ดลับในการจัดการและแบ่งปันข้อมูลลูกค้าทั่วทั้งองค์กร

เมื่อพูดถึงการรวบรวมข้อมูล มีหลายสิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้ ตั้งแต่คุณลักษณะพื้นฐาน (เช่น ชื่อ ที่อยู่อีเมล และข้อมูลประชากร) ไปจนถึงวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ (เมตริกการมีส่วนร่วม ราคาต่อคลิก และการแปลง) คุณสามารถติดตามพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา (ประวัติการสั่งซื้อ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย การใช้งาน) และแหล่งข้อมูลทัศนคติ (เสียงของลูกค้า ความรู้สึก และจิตวิทยา)

ด้วยข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่มากมาย การจัดการที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ ข้อมูลที่คุณมีนั้นดีพอๆ กับความสามารถในการใช้เท่านั้น ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 4 ข้อในการจัดการและแบ่งปันข้อมูลลูกค้าในองค์กรของคุณ

1. รวบรวมข้อมูลด้วยความยินยอมของลูกค้า

การแสดงความโปร่งใสเกี่ยวกับกระบวนการรวบรวมข้อมูลของคุณนั้นไม่สามารถต่อรองได้ หากคุณไม่แสดงข้อมูลทั้งหมดที่คุณรวบรวมและวิธีการใช้งานข้อมูลแก่ลูกค้าของคุณ คุณจะละเมิดความไว้วางใจของพวกเขาและอาจได้รับผลทางกฎหมาย รวมถึงค่าปรับและบทลงโทษที่รุนแรง

แต่มุ่งมั่นที่จะเป็นผู้สนับสนุนความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคและทำให้กระบวนการรวบรวมข้อมูลของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านแบบสำรวจ แบบฟอร์มเว็บไซต์ ประวัติการทำธุรกรรม คุกกี้การติดตามและการวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย ให้บอกลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอย่างชัดเจนว่าคุณกำลังใช้ข้อมูลนั้นเพื่ออะไร รวบรวมเฉพาะรายละเอียดที่คุณต้องการจริง ๆ และใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่แน่นอนที่คุณระบุไว้ ระบุให้ชัดเจนว่าคุณจะเก็บและใช้ข้อมูลนานแค่ไหน

2. ลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการ

การเก็บข้อมูลลูกค้าของคุณในสเปรดชีตนั้นไม่ปลอดภัยและไม่มีประสิทธิภาพ การจัดเก็บที่ไม่เหมาะสมไม่ว่าประเภทใดก็ตามจะทำให้บริษัทของคุณเสี่ยงต่อการถูกละเมิดหรือใช้ข้อมูลในทางที่ผิด หากต้องการยกระดับการจัดการข้อมูลลูกค้า ให้ลงทุนในซอฟต์แวร์ที่ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับมาตรการรักษาความปลอดภัยและควบคุม/จัดการข้อมูลของคุณในที่เดียว การมีแหล่งความจริงเดียวเป็นสิ่งสำคัญ

ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ Salesforce CRM มีการรักษาความปลอดภัยหลายชั้น เช่น การยืนยันตัวตนแบบหลายปัจจัย การปฏิบัติตามกฎระเบียบ การติดตามกิจกรรมของผู้ใช้ และข้อมูลที่ไม่ระบุชื่อเพื่อปกป้องลูกค้าของคุณ (และธุรกิจของคุณ) การผสานรวมของ Sprout Social กับ Salesforce ช่วยให้ผู้ใช้สามารถจัดการคำขอการดูแลลูกค้าโซเชียลทั้งหมดได้โดยตรงจาก Service Cloud ในขณะที่เพิ่มโปรไฟล์ CRM ของลูกค้าด้วยข้อมูลโซเชียล นี่เป็นชัยชนะครั้งสำคัญสำหรับการรักษาความปลอดภัยข้อมูลและความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณ

ขอตัวอย่างการผสานรวมของเราวันนี้

3. ฝึกฝนทีมของคุณ

การจัดการข้อมูลลูกค้าจะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อทั้งทีมของคุณร่วมมือกัน จัดการฝึกอบรมเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าเป็นประจำเพื่อเสริมการเข้าถึงและการใช้งานอย่างมีจริยธรรม เน้นย้ำว่าทำไมข้อมูลลูกค้าถึงมีความสำคัญ วิธีใช้ข้อมูลสำหรับกรณีการใช้งานทางธุรกิจต่างๆ และวิธีการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญระหว่างแผนกต่างๆ

เราขอแนะนำให้สร้างนโยบายการเก็บรวบรวมข้อมูล การใช้งาน และการแบ่งปันข้อมูลเฉพาะสำหรับบริษัทของคุณ จัดทำรายละเอียดที่เกี่ยวข้องของนโยบายของคุณต่อสาธารณะเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความโปร่งใสมากขึ้น

4. สำรองและอัปเดตข้อมูลของคุณเป็นประจำ

เพื่อเป็นผู้ดูแลข้อมูลลูกค้าที่ดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ ทำการอัปเดตเป็นประจำโดยการรีไซเคิลลีดที่ไม่ตอบสนอง ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลลูกค้า และรวมข้อมูลที่ซ้ำกัน ลบข้อมูลที่คุณไม่ได้ใช้อีกต่อไปหรือเกินวันหมดอายุเป็นประจำ (เช่น ที่เรากล่าวถึงในขั้นตอนที่หนึ่ง)

คุณควรมีแผนสำรองข้อมูลลูกค้าในกรณีที่คุณสูญเสียข้อมูลอันมีค่าโดยไม่ตั้งใจเนื่องจากเทคโนโลยีหรือข้อผิดพลาดของมนุษย์

โซเชียลมีเดียขับเคลื่อนเครื่องมือข้อมูลลูกค้าของคุณอย่างไร

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีข้อมูลผู้บริโภคมากมายไม่รู้จบ คุณเพียงแค่ต้องรู้วิธีวิเคราะห์ข้อมูลนั้น คุณจึงสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ เช่นเดียวกับการระบุว่าใครคือผู้ติดตามที่มีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณ หรือค้นหาว่ากลุ่มเป้าหมายพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไรเมื่อพวกเขาไม่ได้แท็กคุณ

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับแบรนด์บนโซเชียล ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขากดชอบโพสต์จนถึงครั้งสุดท้ายที่พวกเขาส่งข้อความถึงแบรนด์ ทำให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจถึงประสบการณ์และการเดินทางของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จากข้อมูลโซเชียลเพียงอย่างเดียว คุณสามารถเรียนรู้:

• ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์และจิตวิทยาของลูกค้า
• ความสนใจและงานอดิเรก
• ยี่ห้ออื่นก็ทำตาม
• เนื้อหาใดที่พวกเขามีส่วนร่วม
• ความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และอุตสาหกรรมของคุณ

ใช้สิ่งที่ค้นพบเหล่านี้เพื่อสร้างมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าของคุณโดยใส่เมตริกทางสังคมลงในเครื่องมือข้อมูลผู้บริโภคของคุณ

Sprout Social ช่วยให้การจัดการ (และใช้งาน) ข้อมูลลูกค้าง่ายขึ้นได้อย่างไร

ด้วยฟีเจอร์การจัดการโซเชียลมีเดียของ Sprout ทำให้ง่ายต่อการรวบรวม จัดการ วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลลูกค้า แพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียแบบออลอินวันของเราปลดล็อกศักยภาพของข้อมูลลูกค้าโซเชียลอย่างเต็มที่เพื่อเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกส่วนในองค์กรของคุณด้วย

คุณสมบัติการบริการลูกค้า

กล่องขาเข้าอัจฉริยะรวมข้อความโซเชียลทั้งหมดของคุณไว้ในสตรีมเดียว เพื่อให้คุณสร้างความสัมพันธ์และตอบสนองต่อผู้ชมได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้คุณเห็นภาพปริมาณข้อความขาเข้าทั้งหมดในโปรไฟล์ ค้นหาการสนทนาใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และตอบกลับได้จากที่เดียว

การดูโปรไฟล์ผู้ติดต่อภายในกล่องจดหมายเป็นหน้าต่างสู่การแสดงตนทางโซเชียลมีเดียของผู้ใช้ จากมุมมองนี้ คุณสามารถตอบกลับ เพิ่มข้อมูลติดต่อที่กำหนดเอง บันทึกย่อ และแม้แต่ดูประวัติข้อความระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการดูแลลูกค้าทั้งหมด หากคุณเป็นลูกค้าของ Salesforce คุณจะสามารถดูได้ว่าผู้ใช้นั้นเป็นผู้นำหรือผู้ติดต่ออยู่แล้วหรือไม่

การฟัง

เครื่องมือการฟังของ Sprout ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึงการสนทนาทางสังคมทั่วโลกเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ระบุช่องว่างของอุตสาหกรรม และปรับปรุงสุขภาพของแบรนด์ ใช้การฟังเพื่อค้นหาและสำรวจข้อมูลผู้ชมที่นำไปใช้ได้จริง เช่น ข้อมูลประชากร ความรู้สึก หัวข้อการสนทนา การวิเคราะห์แคมเปญ และประสิทธิภาพของคู่แข่ง

การวิเคราะห์โซเชียลและแดชบอร์ด

เครื่องมือวิเคราะห์ของ Sprout เพิ่มความเร็วในการรวบรวมและกระจายข้อมูล เข้าถึงเมตริกจากสื่อที่เป็นเจ้าของและมีค่าใช้จ่าย เช่น การแสดงผล การมีส่วนร่วม การเติบโตของผู้ชม และราคาต่อหนึ่งคลิก แดชบอร์ด—รวมถึงแผนภูมิและกราฟเชิงโต้ตอบ—เปิดเผยแนวโน้มในข้อมูลลูกค้า และทำให้ง่ายต่อการแบ่งปันสิ่งที่ค้นพบกับพันธมิตรภายในและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ตัวอย่างเช่น ด้วย Tableau BI Connector ของ Sprout จะรวมพลังของข้อมูลโซเชียลเข้ากับช่องทางธุรกิจอื่นๆ ของคุณ เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูล สร้างเมตริกที่กำหนดเอง และรวมแหล่งข้อมูลต่างๆ มุมมองที่ราบรื่นและปรับแต่งได้นี้ช่วยให้คุณมีแหล่งข้อมูลที่รวบรวมไว้สำหรับข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจและประสิทธิภาพที่กว้างขึ้น

หากต้องการเริ่มรวบรวม จัดการ และแชร์ข้อมูลลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย ให้เริ่มทดลองใช้ Sprout Social ฟรี 30 วันวันนี้

เริ่มทดลองใช้ Sprout ฟรี

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการจัดการข้อมูลลูกค้า