ผู้ค้าปลีกสามารถจัดการบทวิจารณ์เชิงลบบนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

การจัดการบทวิจารณ์เชิงลบบนโซเชียลมีเดียถือเป็นศิลปะรูปแบบหนึ่ง เมื่อทำอย่างถูกต้อง สามารถเปลี่ยนความพ่ายแพ้ที่อาจเกิดขึ้นเป็นโอกาสในการเติบโตและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และเมื่อทวีตเดียวสามารถตัดสินชะตากรรมทั้งหมดของชื่อเสียงแบรนด์ของคุณได้ คุณจำเป็นต้องรู้วิธีตอบสนอง เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้กลายเป็นกระแสไวรัลด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้องทั้งหมด ต่อไปนี้คือกลยุทธ์และกลวิธีที่เป็นประโยชน์บางส่วนที่ผู้ค้าปลีกสามารถใช้เพื่อจัดการรีวิวเชิงลบและการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความเป็นจริงของบทวิจารณ์เชิงลบ

สิ่งแรกสุด: ความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะไร้ที่ติแค่ไหนหรือบริการลูกค้าจะดีแค่ไหน ก็มักจะมีบทวิจารณ์เชิงลบอยู่เสมอที่ทำให้คุณสงสัยว่ามีคนกำลังมีวันที่แย่จริงๆ หรือไม่

แต่แม้ว่าคุณจะคิดว่าคำวิพากษ์วิจารณ์นั้นไม่สมเหตุสมผล แต่วิธีที่คุณตอบสนองต่อความคิดเชิงลบนั้นสามารถสร้างหรือทำลายตัวตนบนโลกออนไลน์ของแบรนด์ของคุณได้

ความสำคัญของการจัดการบทวิจารณ์เชิงลบในการค้าปลีก

การทำความเข้าใจถึงความสำคัญของการจัดการบทวิจารณ์เหล่านี้เป็นขั้นตอนแรกในการเปลี่ยนสิ่งที่อาจเป็นเชิงลบให้กลายเป็นเชิงบวก นี่คือเหตุผลว่าทำไมการใส่ใจความคิดเห็นเชิงลบอย่างใกล้ชิดจึงมีความสำคัญสำหรับแบรนด์ค้าปลีก

ประโยชน์ของการจัดการบทวิจารณ์เชิงลบในการค้าปลีก

1. ปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ
2. สร้างแบรนด์ค้าปลีกที่เชื่อถือได้
3. ยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการ
4. ลดการปั่นป่วนของลูกค้า
5. ได้รับความได้เปรียบในการแข่งขัน

1. ปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

ชื่อเสียงของคุณบนโซเชียลมีเดียไม่ได้อยู่แค่บนแพลตฟอร์มเท่านั้น บทวิจารณ์เชิงลบที่ไม่ได้รับการแก้ไขอาจทำให้การรับรู้แบรนด์ของคุณเสื่อมเสียอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกไปทั้งในร้านค้าและทางออนไลน์

ในความเป็นจริง ผู้บริโภค 94% ที่น่าตกใจกล่าวว่ารีวิวออนไลน์ที่ไม่ดีทำให้พวกเขาเชื่อว่าจะไม่ซื้อสินค้าจากธุรกิจ ซึ่งแสดงให้เห็นว่ารีวิวเชิงลบสามารถมีต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้

2. สร้างแบรนด์ค้าปลีกที่เชื่อถือได้

ในทางกลับกัน เมื่อคุณสละเวลาตอบรีวิว มันจะสร้างความแตกต่าง ไม่ใช่แค่สำหรับลูกค้าที่ออกจากรีวิวเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคนอื่นๆ ที่เห็นรีวิวด้วย

จากการศึกษาของ ReviewTrackers พบว่า 45% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมธุรกิจมากขึ้นหากตอบรับรีวิวเชิงลบ ไม่เพียงเท่านั้น ธุรกิจที่ตอบรีวิวจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของตนได้ถึง 30%

3. ยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการ

การวิจารณ์เชิงลบมักมีการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าในด้านที่ต้องปรับปรุง ด้วยการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ คุณสามารถปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นและยอดขายอีคอมเมิร์ซที่สูงขึ้น (หากคุณมีเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดีย เช่น Agorapulse คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้น ลองใช้ Agorapulse ฟรีและดูวิธีการ)

4. ลดการปั่นป่วนของลูกค้า

การเลิกจ้างของลูกค้าหรือการเลิกจ้างของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ลูกค้าออกจากธุรกิจของคุณหรือไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอีกต่อไป และนี่คือปัญหาใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีกจำนวนมาก ขณะนี้ผู้ค้าปลีกเกือบครึ่ง (45%) พบอัตราการเลิกใช้งานสูงถึง 51% ในการปรับปรุงอัตราการเปลี่ยนใจของคุณ คุณจำเป็นต้องมีกระบวนการหลังการขายที่มั่นคงซึ่งจะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าได้มากขึ้น ส่วนหนึ่งควรรวมถึงกลยุทธ์การจัดการการทบทวน ด้วยการตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบทางออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ได้นานขึ้น และหยุดพวกเขาจากการไปหาคู่แข่งของคุณ

ได้รับความได้เปรียบในการแข่งขัน

การตอบรีวิวยังช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งรายอื่นๆ เป็นอย่างมาก เนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่ (75%) ไม่ตอบสนองต่อรีวิวเลยด้วยซ้ำ!

ในการทำเช่นนั้น พวกเขากำลังทิ้งธุรกิจที่มีคุณค่าไว้บนโต๊ะ เนื่องจากบริษัทที่ตอบรีวิวอย่างน้อย 25% จะสร้างรายได้มากกว่าธุรกิจที่ไม่ตอบสนองถึง 35% ด้วยการจัดการบทวิจารณ์เชิงลบอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถแสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า ซึ่งอาจเอาชนะลูกค้าจากคู่แข่งของคุณที่ไม่สามารถมีส่วนร่วมกับผู้ชมได้

ตอนนี้เรามาดูวิธีการต่างๆ สองสามวิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถใช้เพื่อตอบรีวิวเชิงลบที่เข้ามาอย่างมีประสิทธิภาพ

ลองใช้ Agorapulse ทันทีฟรี!

เคล็ดลับในการตอบรีวิวเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย

ตอบกลับทันที

เวลาเป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าเกินครึ่งคาดหวังการตอบกลับรีวิวเชิงลบภายในหนึ่งสัปดาห์ และลูกค้าหนึ่งในสามคาดหวังการตอบกลับภายใน 3 วันหรือน้อยกว่านั้น การตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบทันทีแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหา

ใจเย็นๆ นะ

พยายามใจเย็นที่สุดเมื่อตอบรีวิวเชิงลบหรือรับคำติชมเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย รักษาความสุภาพและเป็นมืออาชีพ ไม่ว่าการร้องเรียนจะดูไม่ยุติธรรมเพียงใด หรือลูกค้าหยาบคายเพียงใด ง่ายๆ “เราเสียใจที่คุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดี คุณช่วยบอกเราเพิ่มเติมได้ไหมเพื่อให้เราทำให้มันถูกต้อง” สามารถไปได้ไกล

เสนอวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่ข้อแก้ตัว

ลูกค้าไม่ต้องการได้ยินว่าเหตุใดจึงเกิดข้อผิดพลาด พวกเขาต้องการทราบว่าคุณจะแก้ไขมันอย่างไร เสนอวิธีแก้ปัญหาหรือทางเลือกอื่นที่เป็นรูปธรรมเพื่อแก้ไขปัญหา สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เอาใจลูกค้าที่ไม่พอใจเท่านั้น แต่ยังแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณเต็มใจที่จะทุ่มเทอย่างเต็มที่

วิธีรับคำวิจารณ์เชิงลบน้อยลง

ในโลกอุดมคติ คุณจะไม่มีวันได้รับคำวิจารณ์เชิงลบใดๆ เลยตั้งแต่แรก แม้ว่าคุณจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงการได้รับบทวิจารณ์เชิงลบได้ แต่คุณสามารถลดจำนวนบทวิจารณ์เชิงลบที่คุณได้รับ (และเพิ่มจำนวนบทวิจารณ์เชิงบวก) ได้โดย:

• จูงใจการตอบรับจากลูกค้าในร้าน
• สื่อสารนโยบายการเปลี่ยนและคืนสินค้าอย่างชัดเจน
• เพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานที่ต้องพบปะกับลูกค้าของคุณ
• การใช้เครื่องมือการฟัง/ติดตามทางสังคม

1. จูงใจการตอบรับจากลูกค้าภายในร้าน

เนื่องจากผู้ค้าปลีกจำนวนมากมีประสบการณ์การช็อปปิ้งทั้งในร้านค้าและออนไลน์ จึงควรส่งเสริมให้ลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งซื้อสินค้าที่หน้าร้านจริงเขียนรีวิวทางออนไลน์ด้วย ผู้ค้าปลีกบางรายยังสนับสนุนให้ลูกค้าในร้านค้าเขียนรีวิวโดยใช้สิ่งจูงใจ เช่น การแข่งขันหรือการจับรางวัลทุกเดือน

ตัวอย่างเช่น Home Depot พิมพ์รหัส QR บนใบเสร็จรับเงินที่ช่วยให้ลูกค้าทำแบบสำรวจสั้นๆ และร่วมลุ้นรับรางวัลบัตรของขวัญ Home Depot มูลค่า 3,000 ดอลลาร์ การสนับสนุนให้ลูกค้าในร้านแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกทางออนไลน์หรือบนโซเชียลมีเดียสามารถช่วยปรับสมดุลการรับรู้เชิงลบและให้มุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

2. สื่อสารนโยบายการเปลี่ยนและคืนสินค้าให้ชัดเจน

แหล่งที่มาของการวิจารณ์เชิงลบที่พบบ่อยที่สุดแห่งหนึ่งในการขายปลีกเกี่ยวข้องกับการคืนและการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ ดำเนินการเชิงรุกและสื่อสารนโยบายการเปลี่ยนและคืนสินค้ากับลูกค้าล่วงหน้าเมื่อพวกเขาทำการซื้อ

การเน้นนโยบายการคืนสินค้าล่วงหน้าจะช่วยลดความไม่พอใจที่อาจเกิดขึ้น และลดโอกาสที่ลูกค้าจะเข้าใจผิดเกี่ยวกับนโยบาย แม้แต่การติดป้ายเล็กๆ บนเคาน์เตอร์ชำระเงินของคุณที่ระบุนโยบายก็อาจมีประโยชน์ได้

ร้านค้าบางแห่งเช่น Dollarama ก้าวไปไกลกว่านั้นอีกขั้นหนึ่งด้วยการโพสต์นโยบายการคืนสินค้าไว้ที่ประตูหน้า เพื่อให้ชัดเจนว่านโยบายของพวกเขาคืออะไร

3. ส่งเสริมพนักงานที่ต้องพบปะกับลูกค้าของคุณ

พนักงานค้าปลีกมักจะแบกรับความไม่พอใจของลูกค้าโดยตรง การฝึกอบรมทีมของคุณให้จัดการกับคำติชมเชิงลบอย่างสร้างสรรค์ และเสริมศักยภาพให้พวกเขาแก้ไขปัญหาทั่วไปสามารถป้องกันไม่ให้ประสบการณ์เชิงลบบานปลายไปสู่การตรวจสอบสาธารณะ

แนวทางการบริการลูกค้าของสตาร์บัคส์ ซึ่งพนักงานได้รับการส่งเสริมให้แก้ไขความไม่พอใจของลูกค้า ถือเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ นโยบายนี้หมายความว่า หากคุณไม่พอใจกับเครื่องดื่ม Starbucks คุณสามารถให้พนักงานทำใหม่ได้ฟรีเสมอ ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับคุณภาพของ Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino

4. ใช้เครื่องมือการฟังทางสังคม

เครื่องมือการฟังทางโซเชียลสามารถช่วยคุณได้โดยการตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณสำหรับการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ เทียบเท่ากับการรักษาหูแนบพื้นด้วยระบบดิจิทัล เครื่องมืออย่าง Google Alerts อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีได้ฟรี แต่การใช้เครื่องมือการฟังผ่านโซเชียลมีเดียขั้นสูง (เช่น Agorapulse เป็นต้น) จะทำให้การติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณง่ายยิ่งขึ้น

ลงทะเบียน Agorapulse เพื่อจัดการกล่องจดหมายโซเชียลของคุณได้ดียิ่งขึ้น

การใช้ Agorapulse เพื่อจัดการบทวิจารณ์เชิงลบบนโซเชียล

รวมศูนย์งานการจัดการการตรวจสอบของคุณ

ด้วย Agorapulse คุณสามารถนำข้อความและความคิดเห็นจากช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณมารวมไว้ในที่เดียว ทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบและจัดการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมกับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณตอบสนองได้เร็วขึ้นและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด

ใช้เทมเพลตการตอบกลับ

Agorapulse ช่วยให้คุณสร้างการตอบกลับที่บันทึกไว้หรือเทมเพลตการตอบกลับสำหรับปัญหาทั่วไป คุณสมบัตินี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับคำถามที่พบบ่อยหรือข้อร้องเรียนทั่วไปจากลูกค้า โดยช่วยคุณประหยัดเวลาและรับประกันความสม่ำเสมอในการตอบกลับจากทีมดูแลลูกค้าทั้งหมดของคุณ

สร้างรายงานเชิงลึก

Agorapulse จัดทำรายงานและการวิเคราะห์โดยละเอียด ช่วยให้คุณประเมินประสิทธิผลของกลยุทธ์การบริการลูกค้า และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด

ด้วยคุณสมบัติการฟังทางโซเชียลของเรา คุณจะติดตามสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ได้ง่ายขึ้น ใช้การค้นหาเพื่อรับฟังทางสังคมเพื่อทำความเข้าใจการรับรู้และความรู้สึกออนไลน์ของแบรนด์หรือคู่แข่งของคุณให้ดีขึ้น เพื่อปรับปรุงตำแหน่งของคุณในตลาด

ปรับปรุงประสบการณ์การค้าปลีกด้วยการจัดการรีวิวเชิงลบ

สรุป เป้าหมายสูงสุดในการจัดการรีวิวเชิงลบคือเปลี่ยนการโต้ตอบเชิงลบเหล่านี้ให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับทั้งลูกค้าและธุรกิจของคุณ

ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ หรือใช้การวิจารณ์เชิงวิพากษ์วิจารณ์เพื่อค้นหาจุดที่ต้องปรับปรุง การโต้ตอบเชิงลบทางออนไลน์แต่ละครั้งเป็นโอกาสที่จะแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณเป็นแบรนด์ที่ใส่ใจต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง

การจัดการกับรีวิวเชิงลบด้วยความเอาใจใส่และเอาใจใส่ คุณจะสร้างและรักษาแบรนด์ที่ลูกค้าไว้วางใจและเคารพมากยิ่งขึ้นในอนาคต

ดังนั้น ครั้งต่อไปที่คุณพบกับบทวิจารณ์ที่ไม่ค่อยดีนัก ก็อย่าเพิ่งกังวลไป เพียงใช้เป็นโอกาสในการแสดงให้เห็นว่าจริงๆ แล้วแบรนด์ของคุณเกี่ยวกับอะไร แล้วคุณจะสามารถเปลี่ยนบทวิจารณ์ระดับ 1 ดาวให้เป็น 5 ดาวได้ในเวลาอันรวดเร็ว

พร้อมที่จะยกระดับการดูแลลูกค้าของคุณไปอีกระดับแล้วหรือยัง? ลงทะเบียน Agorapulse วันนี้และเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบเหล่านั้นให้เป็นโอกาสในการเติบโตและการมีส่วนร่วม