วิธีปรับขนาดธุรกิจให้เหนือกว่ายอดขายที่ชะงักงัน

Cars หลงใหล Chris Carey มากจนเขาลาออกจากงานเต็มเวลาเพื่อเริ่มต้น Modern Automotive Performance ซึ่งเป็นธุรกิจที่เน้นการผลิตและจำหน่ายผลิตภัณฑ์ด้านสมรรถนะยานยนต์ เริ่มแรกด้วยสถานที่ตั้งจริงและจุดให้บริการ Modern Automotive Performance ได้ขยายการขายผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์และเติบโตขึ้นเพื่อสร้างรายได้ต่อปีมากกว่า 27 ล้านดอลลาร์

ในตอนของ Shopify Masters ในวันนี้ Chris Carey จะแชร์วิธีที่พวกเขาก้าวข้ามการขายที่ซบเซา แหล่งข้อมูลใดที่เปลี่ยนวิธีคิดของเขา และสาเหตุที่พวกเขาปิดธุรกิจบริการเดิมเพื่อมุ่งเน้นที่อีคอมเมิร์ซ

การมีบุคคลที่มีความรู้ซึ่งมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าและปลายสายโทรศัพท์นั้นหรืออีกด้านหนึ่งของอีเมลนั้นเป็นสิ่งที่ไม่แพร่หลายในตลาดหลังการขายรถยนต์ในขณะนั้น นั่นคือทั้งหมดที่เราทำจริงๆ

บทเรียนสำคัญที่แบ่งปันโดย Chris แห่ง Modern Automotive Performance:

• การสร้างความเชี่ยวชาญจะคุ้มค่าในระยะยาว Chris ทุ่มเทเพื่อค้นหาชิ้นส่วนและผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้รถยนต์ทำงานได้ดีขึ้น และแบ่งปันเคล็ดลับในฟอรัมเป็นงานอดิเรก สิ่งนี้นำไปสู่รากฐานสำหรับธุรกิจของเขาโดยไม่ได้ตั้งใจ และเมื่อเขาเริ่มแบ่งปันเกี่ยวกับ Modern Automotive Performance ฟอรัมในฐานะเครื่องมือแปลงสำหรับการขาย
• ไม่เป็นไรที่จะละทิ้งรูปแบบธุรกิจดั้งเดิมของคุณ Modern Automotive Performance ใช้เวลา 8 ปีในธุรกิจของพวกเขาและสร้างรายได้ 10 ล้านเหรียญสหรัฐ แต่ส่วนใหญ่มาจากออนไลน์ สถานที่ให้บริการทางกายภาพของพวกเขาทำยอดขายได้ไม่ถึง 10% เท่านั้น เป็นการตัดสินใจที่ยากมากสำหรับทีมในการปิดสถานที่ตั้งจริง แต่จำเป็นต้องมุ่งเน้นและขยายธุรกิจ
• ผู้ก่อตั้งจากอุตสาหกรรมอื่นสามารถให้ความกระจ่างเกี่ยวกับช่องของคุณได้ คริสไม่ได้สร้างเครือข่ายมากนักในช่วงปีแรกๆ ของเขา เพราะเขาคิดว่าเจ้าของธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่นๆ อาจไม่มีคำแนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่มของเขา หลังจากบทความข่าวนำเสนอ Chris ร่วมกับผู้ก่อตั้งคนอื่นๆ เขาได้รู้จักพวกเขาและตระหนักว่ามีอะไรอีกมากให้เรียนรู้จากกันและกันด้วยการแลกเปลี่ยนเรื่องราวสงคราม
• ผู้เขียนที่เป็นแรงบันดาลใจให้คริสและเปลี่ยนวิธีคิดของเขา: Stephen Covey และ Gino Wickman

แสดงหมายเหตุ

• Store: Modern Automotive Performance
• โปรไฟล์โซเชียล: Facebook, Twitter, Instagram
• คำแนะนำ: Klaviyo, Privy, Shopify Flow

การถอดเสียง

เฟลิกซ์: วันนี้เรามี Chris Carey จาก Modern Automotive Performance ร่วมด้วย ผู้ผลิตและจำหน่ายผลิตภัณฑ์สมรรถนะยานยนต์สมัยใหม่และจำหน่ายต่อผลิตภัณฑ์ด้านสมรรถนะยานยนต์สำหรับรถยนต์รุ่นใหม่บางรุ่น และเริ่มดำเนินการในปี 2549 และตั้งอยู่ในเมืองคอตเทจโกรฟ รัฐมินนิโซตา และเพิ่งมีรายได้ 27 ล้านดอลลาร์ครึ่ง และมีแนวโน้มสูงกว่า 33 ล้านดอลลาร์ในปี 2562 ยินดีต้อนรับคริส

คริส: ขอบคุณที่มีฉัน

เฟลิกซ์: คุณเบื่อโลกธุรกิจแล้ว ซึ่งผมคิดว่าเป็นเรื่องราวที่โดนใจผู้ฟังจำนวนมาก และตัดสินใจมองหาสิ่งใหม่ และสิ่งใหม่ที่คุณกำลังมองหาวิธีที่จะเริ่มต้นของคุณเอง ธุรกิจ. ก่อนอื่น บอกเราเกี่ยวกับตำแหน่งที่คุณเริ่มต้น คุณทำงานอะไรใน... ตอนนั้นคุณทำงานอะไร

Chris: งานที่ฉันมีก่อนเริ่มงานนี้คือที่ Verizon Wireless และก่อนหน้านั้นฉันทำอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคมากมาย เช่น Circuit City ร้านค้าปลีกไร้สายอื่นๆ และโดยทั่วไปแล้วก็มีภูมิหลังว่าประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นอย่างไร แล้วก็เรื่องโง่ๆ ที่ฟางทำอูฐหัก ฉันเดาว่าทำไมฉันถึงตัดสินใจเริ่มต้นธุรกิจ เพราะจริงๆ แล้วฉันไม่รู้จักเจ้าของธุรกิจรายอื่นเลย ฉันไม่รู้จริงๆ ว่าอะไรกระตุ้นฉัน แต่นี่คือการประชุมที่ผู้บริหารของฉันมีในงานสุดท้ายของฉันตอน 6:30 น. ในตอนเช้า และฉันใช้เวลาขับรถประมาณครึ่งชั่วโมง และฉันไม่ใช่คนตื่นเช้า . นั่นคือสิ่งสุดท้ายที่ฉันพูด นี่มันใช่เลย ฉันไม่อยากทำงานให้กับ "ผู้ชาย" อีกต่อไปแล้ว และฉันเริ่มมองหาโอกาสต่างๆ ที่อาจได้รับในโลกของผู้ประกอบการ

เฟลิกซ์: โอเค ลองก้าวเข้าไปในรองเท้าของคุณ ดังนั้นคุณกำลังขับรถมาที่การประชุมนี้ อย่างไม่พอใจ คุณแย่จริงๆ ฉันไม่อยากทำอีกต่อไปแล้ว และคุณก็เริ่มมองไปรอบๆ คุณทำอะไรในวันนั้นหรือวันถัดไป ไม่นานหลังจากนั้นก่อนที่คุณจะเริ่มไล่ตามและทำสิ่งนี้อย่างจริงจัง?

คริส: ดังนั้นมีสองกรณีของการประชุมครั้งนั้นและมันเป็นวินัยในธรรมชาติ ถ้าเรามีสัปดาห์ที่ดี เราก็คงไม่มีการประชุม ถ้าเรามีสัปดาห์ที่แย่ เราจะมีการประชุม และมันก็แค่... นั่นคือเหตุผลที่ฉันจะไปประชุมตอนหกโมง 30 นาที ขับรถกลับบ้าน นอนต่ออีกสองสามชั่วโมง แล้วกลับมาเหมือนเดิม กะ 12.00 น. ถึง 20.00 น. และมันก็ทำให้ฉันต้องเสียภาษีมาก มันเป็นวันศุกร์ ดังนั้นวันศุกร์เหล่านั้นจึงไม่สนุก และใช่ ณ จุดนั้น ฉันกำลังจะไปโรงเรียนที่มหาวิทยาลัยมินนิโซตา ในหลักสูตรธุรกิจทั่วไป และบางทีนั่นอาจมีอิทธิพลต่อมันเช่นกัน แต่ใช่แล้ว โดยพื้นฐานแล้วตัดสินใจว่าฉันไม่ต้องการทำงานให้กับผู้ชายคนนั้นอีกต่อไป และฉันก็เริ่มมองหาทางเลือกต่างๆ ที่ฉันอาจต้องมีเพื่อเริ่มต้นธุรกิจของตัวเอง

คริส: และอีกครั้ง ฉันไม่รู้เหมือนกันว่าทำไมถึงเป็นแนวทางปฏิบัติที่ฉันเลือก เมื่อเทียบกับการมองหางานอื่นในโลกธุรกิจ แต่ฉันเริ่มดูว่ามีโอกาสใดบ้าง และฉันเห็นสองจริงๆ หนึ่งในนั้นคือการเริ่มต้นร้านค้าปลีกไร้สายบุคคลที่สามของฉันเองมากกว่าที่ฉันรู้ในขณะนั้น และนั่นพิสูจน์แล้วว่ามีอุปสรรคค่อนข้างยากในการเข้ามา เพราะฉันจะต้องมีพื้นที่ค้าปลีกและสัญญาเช่า และฉันจะต้องมีข้อตกลงกับผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายบางราย มันดูค่อนข้างยากและต้องใช้เงินทุนมาก อีกทางเลือกหนึ่งคืองานอดิเรกและความหลงใหลในตอนนั้น ซึ่งก็คือรถยนต์และสมรรถนะของยานยนต์ ฉันมี Mitsubishi eclipse ปี 1995 และนี่เป็นช่วงเวลาที่ภาพยนตร์ Fast and the Furious ออกมา

คริส: และจริงๆ แล้วฉันมีเพื่อนที่ดีคนหนึ่งที่มีรถฟอร์ดมัสแตงปี 1995 ที่มีเครื่องยนต์ V8 5.0 ลิตรอยู่ด้วย และเราแข่งขันกันอยู่เสมอว่าใครเร็วกว่ากัน ดังนั้นฉันจึงเป็นผู้บริโภคในอุตสาหกรรมนี้ และฉันก็ตระหนักว่ามีโอกาสบางอย่างเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ที่ตอนนั้นค่อนข้างแย่ สั่งกลับแบบต่อเนื่อง สินค้าไม่ได้ถูกจัดส่ง ไม่มีการส่งข้อมูลการติดตาม ไม่สามารถติดต่อใครได้ และผมรู้สึกว่าถ้าผมสามารถนำสิ่งที่ได้เรียนรู้จากโลกอิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคมาปรับใช้กับตลาดหลังการขายรถยนต์ได้ นั่นอาจเป็นการลงทุนที่ประสบความสำเร็จ

Chris: และองค์ประกอบอื่นๆ ของตัวเลือกนั้นคือด่านล่างของการเข้ามา ที่จริงฉันเริ่มต้นสิ่งนี้จากบ้านของฉัน ฉันรู้จักในขณะนั้นสร้างเว็บไซต์ที่ไม่เปิดเผยตัวตนจริงๆ ให้กับฉัน ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตอนนี้แพลตฟอร์มใดทำให้เกิดสิ่งนี้เมื่อกว่า 13 ปีที่แล้ว และซื้อสินค้าคงคลังด้วยบัตรเครดิตที่ฉันมีและมีไว้ในตู้เสื้อผ้าของฉันในห้องนอนใหญ่ในทาวน์เฮาส์ที่ฉันอาศัยอยู่ในเวลานั้น ดังนั้นไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย์ ที่ตั้งร้านค้าปลีก เพียงแต่มีอุปสรรคในการเข้าสู่การเริ่มต้นธุรกิจในตลาดอะไหล่ยานยนต์ที่ต่ำมาก นั่นคืองานอดิเรกและความหลงใหลของฉันในขณะนั้น และนี่คือเราในวันนี้

เฟลิกซ์: ครับ ดังนั้น คุณจึงมองหาโอกาสที่มีอยู่ และดูเหมือนว่าคุณมีรายการอยู่ อาจจะไม่ได้เขียนไว้ แต่อยู่ในเกณฑ์ของคุณว่าสิ่งใดจะสร้างธุรกิจในอุดมคติให้กับคุณ และคุณกล่าวว่าทางเลือกแรกในการมีธุรกิจค้าปลีกที่เป็นอิสระนั้นต้องใช้เงินทุนสูง มันซับซ้อน คุณมีบางอย่างไหม... สิ่งอื่นใดที่คุณกำลังดูอยู่ตอนนี้เมื่อมองย้อนกลับไปซึ่งคุณกรองความคิดของคุณผ่าน?

คริส: ฉันคิดว่านั่นเป็นเพียงสองร้านเท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าปลีกไร้สายบุคคลที่สาม เพราะอีกครั้ง นั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังทำ และสิ่งที่ฉันรู้ จากนั้นงานอดิเรกและความหลงใหลของฉัน ซึ่งก็คือยานยนต์หรือสมรรถนะของยานยนต์ และนั่นคงเป็นการร่วมทุนอีคอมเมิร์ซ บางอย่างที่ฉันสามารถทำได้ที่บ้าน บางอย่างที่ฉันสามารถทำได้ในขณะที่ยังคงงานที่มีอยู่ เพราะฉันไม่สามารถทิ้งทุกอย่างและเริ่มต้นกิจการใหม่นี้โดยไม่รู้ว่ากำลังจะไป ประสบความสำเร็จ. ดังนั้นฉันจึงทำงานเต็มเวลาต่อไปในขณะที่เริ่มเว็บไซต์นี้และเริ่มมีส่วนร่วมในชุมชนและมองหาที่ที่ฉันจะสามารถหาลูกค้ารายแรกของฉันได้ นี่คือสิ่งที่ฉันคิดว่าน่าจะเป็นเมื่อ 13 ปีที่แล้ว ฉันไม่รู้ว่าเสียงข้าง ๆ หรือกิ๊กด้านข้างเป็นสิ่งที่คนพูดถึงหรือไม่ แต่นั่นเป็นจุดเริ่มต้นจริงๆ

คริส: แล้วพอผมได้แรงฉุด... จริง ๆ แล้วเราเปิดประตูในเดือนกรกฎาคม 2549 ผมคิดว่านี่ค่อนข้างจะขัดแย้งกับที่ผมพูดไปก่อนหน้านี้ เราเช่าพื้นที่ในนิคมอุตสาหกรรม บางทีฉันอาจจะสำรองข้อมูลเล็กน้อย ฉันอยากจะพูดถึง มีผู้ร่วมก่อตั้งของฉันที่เริ่มต้นธุรกิจกับฉัน ดังนั้นเขาจึงชื่อ Kyle และเมื่อผมเริ่ม เกิดแนวคิดนี้ในการเริ่มต้นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ผมก็เริ่มทำเว็บไซต์ ฉันมีสินค้าคงคลังอยู่ในตู้เสื้อผ้าที่บ้านของฉัน และเริ่มมองหาที่ที่ฉันจะได้ลูกค้ารายแรกของฉัน และนั่นก็ช้ามาก ตอนแรกผมไม่ค่อยถนัดเท่าไหร่

Chris: ฉันต้อง... ฉันเดาว่าเราใช้วิธีต่างกันเล็กน้อย เขากำลังทำงานเกี่ยวกับรถยนต์ในโรงรถของเขาในขณะนั้น ดังนั้นฉันจึงมาอยู่ที่นี่พร้อมกับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่พยายามขายชิ้นส่วนให้กับผู้คน ในขณะที่เขากำลังทำงานเกี่ยวกับยานพาหนะในโรงรถของเขา และนี่คือตลาดเป้าหมายของเราหรือตลาดเป้าหมายของฉันในแง่ของผู้ที่จะซื้อชิ้นส่วนสำหรับยานพาหนะของพวกเขา เราก็เลยแซวกันเล่นๆ ว่า "เฮ้ เรามาเปิดร้านแสดงผลงานกันเถอะ ฉันจะขายชิ้นส่วน คุณทำงานเกี่ยวกับรถยนต์ แล้วเรามาดูกันว่ามันจะเป็นยังไง" และฉันเดาว่าจากที่นั่นเราตัดสินใจว่ามันเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การพิจารณาเป็นอย่างน้อย

Chris: เราเริ่มมองหาพื้นที่เชิงพาณิชย์ในพื้นที่เมืองแฝดที่นี่ และในที่สุด เราพบลิฟต์ตัวหนึ่งที่ช่วยให้เรามีลิฟต์สำหรับรถยนต์และสิ่งที่เรียกว่าไดนาโมมิเตอร์เพื่อวัดแรงม้าและแรงบิดของยานพาหนะโดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาพอใจกับเสียงที่เกิดจากเครื่องจักรและปัจจัยอื่นๆ และสิ่งต่อไปที่ฉันเซ็นสัญญาเช่าห้าปีในนิคมอุตสาหกรรมแห่งนี้ และเปิดประตู นั่นคือในเดือนกรกฎาคมปี 2006

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว ดังนั้นคุณจึงต้องการ... ฉันต้องการถอยหลัง ดังนั้นคุณต้องการให้ธุรกิจที่คุณเลือกจัดการได้ด้วยงานประจำวันของคุณ คุณพูดถึงงานเร่งรีบหรือบางอย่างที่คุณสามารถดำเนินการได้ในด้านนี้ เมื่อคุณเริ่มมีการเคลื่อนไหว มีงานหรือกิจกรรมที่เริ่มปรากฏขึ้นที่ทำให้คุณรู้ว่า ว้าว ฉันไม่สามารถทำสิ่งนี้ข้างเดียวได้เสมอไป ฉันต้องทำงานเต็มเวลา อะไรเริ่มโผล่ขึ้นมาที่ทำให้คุณรู้ว่าคุณต้องกระโดดในบางจุด?

Chris: ใช่ เราเปิดประตูในเดือนกรกฎาคมปี 2006 เริ่มทำงานเกี่ยวกับยานยนต์สำหรับตลาดท้องถิ่น ซึ่งเป็นส่วนเล็กๆ ที่ท้ายที่สุดแล้วจะทำให้ธุรกิจของเราก้าวไปข้างหน้า และเริ่มมองหาวิธีที่เราจะเริ่มทำการตลาดเพื่อขายสินค้าให้กับ ผู้คนผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เมื่อสิ่งนี้เริ่มมีแรงฉุด ฉันก็ยังคงทำงานเต็มเวลาที่งาน และพบว่าตัวเองกำลังตอบอีเมล แม้กระทั่งรับโทรศัพท์จากลูกค้าในระหว่างวันขณะที่ฉันอยู่ที่งาน และเพื่อให้เครดิตพวกเขา ผู้จัดการของฉันที่ทำงานเต็มเวลาในขณะนั้นยอมรับมากและอนุญาตให้ฉันทำเช่นนี้

Chris: ความยืดหยุ่นนั้นยอดเยี่ยมมาก แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง ซึ่งจริงๆ แล้วคือเดือนกุมภาพันธ์ปี 2007 ปริมาณก็มากเกินไป และ ณ จุดนั้น อย่างน้อย ฉันก็รู้สึกมั่นใจในระดับหนึ่งว่าจะสามารถสนับสนุนค่าใช้จ่ายส่วนตัวของฉันเอง และอื่นๆ ผ่านองค์กรธุรกิจใหม่นี้ได้ ดังนั้นฉันจึงก้าวกระโดดในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2007 และเข้ามาทำงานเต็มเวลา และนั่นเป็นช่วงที่สิ่งต่างๆ เริ่มดีขึ้น และเราเริ่มเห็นความสนใจอย่างมากในสิ่งที่เรากำลังทำอยู่

เฟลิกซ์: ดังนั้นคุณไม่ได้ปิดบังความจริงที่ว่า จากนายจ้างของคุณ ว่าคุณพยายามที่จะเริ่มต้นธุรกิจจากด้านข้าง?

คริส: ถูกต้อง ใช่ พวกเขารู้ดี และเมื่อฉันก้าวกระโดดในที่สุด ฉันคิดว่าพวกเขาเสียใจที่เห็นฉันจากไป พวกเขามีความสุขที่มันได้ผลสำหรับฉัน และมันก็เป็นเช่นนั้นจริงๆ... ฉันรู้สึกได้ถึงการสนับสนุนมากมายจากคนกลุ่มนั้น นั่นเป็นประสบการณ์ที่ดีจริงๆ

เฟลิกซ์: โอเค คุณบอกว่าคุณมีโรงรถที่เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ อะไรคือประโยชน์ของการมีทั้งสองสิ่งนี้รวมกัน? ทั้งโรงรถและธุรกิจอีคอมเมิร์ซด้วย?

Chris: ใช่ นั่นเป็นเรื่องราวที่น่าสนใจเช่นกัน ในการก้าวไปข้างหน้าอย่างมีนัยสำคัญ ฉันคิดว่าหลังจากเราทำธุรกิจมาได้ประมาณแปดปี จริงๆ แล้วเรา... ตัดสินใจที่จะหยุดทำงานกับยานพาหนะ และนั่นอาจเป็นหนึ่งในการตัดสินใจครั้งใหญ่ที่สุดที่เราต้องทำในการดำเนินธุรกิจของเราที่นี่ เพราะนั่นคือสิ่งที่ธุรกิจทั้งหมดเริ่มต้นขึ้น

คริส: ในเดือนกรกฎาคมปี 2006 ถึงเดือนกุมภาพันธ์ปี 2007 ซึ่งเป็นช่วงที่ฉันทำงานเต็มเวลา รายได้เพียงเล็กน้อยมาจากองค์ประกอบอีคอมเมิร์ซของธุรกิจ รายได้เกือบทั้งหมดมาจากค่าแรงซ่อมแซมหรือค่าแรงติดตั้งที่เราทำกับรถในพื้นที่ แล้วบางส่วนที่เราขายให้กับลูกค้าที่เราทำงานให้ จนกระทั่งต้นปี 2550 เมื่อเราเริ่มได้รับความสนใจจากภายนอกตลาดในท้องถิ่นและเข้าสู่ชุมชนที่ใหญ่ขึ้น

เฟลิกซ์: ใช่แล้ว รายได้เกือบทั้งหมดมาจากที่ตั้งจริงและฝ่ายบริการของธุรกิจ คุณพบว่าถ้าคุณต้องกลับไป คุณพบว่านั่นเป็นก้าวสำคัญในการเดินทางสู่การเติบโตทางธุรกิจที่คุณมีในปัจจุบันหรือไม่?

คริส: ฉันคิดว่ามันเป็นขั้นตอนที่สำคัญ ทำให้เราสามารถทดสอบตลาดได้ เราสามารถสร้างรายได้บางส่วนเพื่อให้สามารถลงทุนในการปรับปรุงเว็บไซต์และเริ่มมีส่วนร่วมในชุมชนและชักชวนลูกค้าและทำการตลาดและอื่น ๆ ฉันจึงเชื่อว่ามันเป็นอย่างนั้น และมันให้เวลาฉันจริงๆ ในการพิสูจน์แนวคิดว่าสิ่งนี้จะประสบความสำเร็จและมี... เราลดความเสี่ยงมากพอจนถึงจุดที่ฉันรู้สึกสบายใจที่จะตัดสินใจออกจากที่ปลอดภัย งานเต็มเวลาและมาเต็มเวลาในกิจการใหม่นี้

คริส: ดังนั้นฉันคิดว่ามันสำคัญ ฉันสามารถทำได้โดยไม่มีส่วนประกอบนั้นหรือไม่ ที่น่าสนใจคือ การที่เราทำงานเกี่ยวกับยานพาหนะ และเราติดตั้งและใช้ชิ้นส่วนบางส่วนที่เราพยายามขายผ่านอีคอมเมิร์ซหรือฟอรัมยานยนต์ออนไลน์เหล่านั้น ย่อมช่วยให้เรารับรู้ถึงความเชี่ยวชาญและการสร้างความสามัคคีภายใน ชุมชนนั้นๆ ความจริงที่ว่าเราใช้สิ่งของเหล่านี้ด้วยตัวเอง

คริส: เรามีรถส่วนตัวที่เราจะลากแข่งด้วย ดังนั้นความสำเร็จบางอย่างที่เราสามารถทำได้ด้วยยานพาหนะคันนั้นคือสิ่งที่เราแบ่งปันกับชุมชน ฉันคิดว่านั่นทำให้ก้าวไปอีกขั้น ในแง่ของการสร้างความสามัคคี และการรับรู้ของความเชี่ยวชาญ

เฟลิกซ์: ถูกต้อง ดังนั้นความน่าเชื่อถือของโบนัสกับตลาดของคุณ ฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่คุณได้รับ เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการสร้างตัวเองให้เป็นแบรนด์ที่ผู้คนสามารถไว้วางใจได้ และช่วยเมื่อคุณเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซเท่านั้น และฉันคิดว่า เว้นเสียแต่ว่าฉันจะได้ยินคุณพูดผิด ดังนั้นคุณจึงเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซหลังจากดำเนินธุรกิจมาแปดปีแล้วใช่หรือไม่

คริส: ถูกต้อง ใช่

เฟลิกซ์: การเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นอย่างไร?

คริส: มันเป็นเรื่องยากจริงๆ ใช่แล้ว นี่คือสิ่งที่อาจเกิดขึ้นเมื่อหลายปีก่อน เราอยู่ในธุรกิจมาแปดปีแล้ว เรายังทำงานเกี่ยวกับยานยนต์ และ ณ จุดนั้น เราผิดหวังมากด้วยเหตุผลหลายประการ เรามียอดขายได้ประมาณ 10 ล้านดอลลาร์ ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าเป็นเพดานที่แปลกสำหรับเราหรือเป็นจุดเปลี่ยน และเราไม่สามารถผ่านมันไปได้ ดังนั้น ฉันคิดว่าเป็นเวลาสามปีติดต่อกันโดยพื้นฐานแล้ว โดยพื้นฐานแล้วเราหยุดนิ่งที่รายรับประมาณ 10 ล้านดอลลาร์

เฟลิกซ์: และ 10 ล้านดอลลาร์นี้ ส่วนใหญ่มาจากฝั่งอีคอมเมิร์ซหรือจากฝั่งแรงงาน?

คริส: ส่วนใหญ่มาจากอีคอมเมิร์ซ และนั่นคือส่วนที่น่าสนใจคือ ด้านแรงงานของสิ่งต่างๆ ณ เวลานี้ คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้หลักเดียว และอาจถึง 90% ของความปวดหัวที่เราประสบในองค์กรในขณะนั้น เมื่อมองย้อนกลับไป ความคิดที่ดีอย่างหนึ่งที่เราเคยทำคือหยุดให้บริการซ่อมแซมและติดตั้ง แต่เป็นการยากที่จะปล่อยมือเพราะนั่นคือสิ่งที่เราทำมาตลอด และนั่นคือสิ่งที่ช่วยเริ่มต้นธุรกิจได้อย่างแน่นอนตั้งแต่เริ่มต้น

เฟลิกซ์: ใช่ ฉันคิดว่าทักษะที่สำคัญในฐานะผู้ประกอบการคือต้องรู้ว่าเมื่อใดควรเลิกล้มผลิตภัณฑ์ สายบริการ สิ่งที่คุณนำเสนอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากแปดปีมานี้ ดูเหมือนธุรกิจ ขวา? ส่วนใหญ่ของธุรกิจของคุณที่จะตัดออก แล้วเรามีบทเรียนอะไรบ้างเกี่ยวกับวิธีการ... ก่อนที่เราจะไปถึงที่นั่น คุณทราบได้อย่างไรว่านั่นเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง

คริส: ตอนนั้น ฉันเดาว่าเราไม่รู้ มีข้อดีอย่างแน่นอนที่จะมีส่วนประกอบการซ่อมแซมและติดตั้งของธุรกิจ อีกครั้ง เมื่อเราสามารถทดสอบผลิตภัณฑ์ ลูกค้าที่เข้ามารับบริการติดตั้งซ่อมคือ เรากำลังซื้อผลิตภัณฑ์จากร้านอีคอมเมิร์ซที่เราติดตั้งไว้สำหรับพวกเขา ดังนั้นจึงมีแง่บวกมากมาย แต่ข้อเสียบางประการ อีกครั้งที่ฉันพูดถึงคือหนังสือเล่มโปรดเล่มหนึ่งของฉันคือ Good to Great โดยจิม คอลลินส์ และสิ่งหนึ่งที่เขาพูดถึงคือการเน้นไปที่สิ่งที่คุณรู้สึกว่าคุณสามารถเป็นเลิศในโลกได้ และสิ่งที่เราตระหนักคือ เราค่อนข้างเก่งด้านอีคอมเมิร์ซ และยังมีองค์ประกอบการผลิตในธุรกิจของเราอีกด้วย ซึ่งเราอาจพูดถึงในภายหลัง เราทำได้ดีทั้งสองเรื่อง สิ่งที่เราทำได้ไม่ดีนักในการจัดการสถานที่ซ่อมและติดตั้งนี้

คริส: ดังนั้น หากคุณต้องดูบทวิจารณ์ออนไลน์ในขณะนั้นหรือฟอรัมยานยนต์ในตลาดท้องถิ่น บทวิจารณ์เชิงลบใดๆ ที่คุณพบเกี่ยวกับธุรกิจในตอนนั้น เกือบจะแน่นอนว่าเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่น่าเบื่อหน่ายกับ การติดตั้งซ่อมแซม นั่นคือสิ่งที่ทำให้เราทราบว่ามีปัญหาเป็นเพียงความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับองค์ประกอบนั้นในธุรกิจของเรา และใช่ แทนที่จะพยายามสนับสนุนหรือพยายามให้บริการและส่วนประกอบการติดตั้งของธุรกิจดีขึ้น เราตัดสินใจว่าถึงเวลาแล้วที่จะปล่อยมันไป ให้โฟกัสและความพยายามทั้งหมดของเราในอีคอมเมิร์ซ และสนับสนุนอีคอมเมิร์ซนั้นด้วยแขนการผลิตของเรา ซึ่งอาจเป็นอีกหัวข้อหนึ่งที่จะพูดคุยกัน นั่นเป็นวิธีที่เราเชื่อว่าเรากำลังสร้างความแตกต่างและเพิ่มมูลค่าและปกป้องตนเองจากผู้เล่นอีคอมเมิร์ซรายใหญ่และบริสุทธิ์ที่อยู่ข้างนอก เช่น อเมซอน เป็นต้น

เฟลิกซ์: โอเค ตอนนี้คุณจะแยกส่วนประกอบในธุรกิจของคุณออกไปได้อย่างไร? ผ่านอะไรมาบ้างและใช้เวลานานเท่าใดในการยุติส่วนสำคัญของธุรกิจนั้น

Chris: ฉันคิดว่าส่วนที่ยาวที่สุดของกระบวนการนั้นก็คือการตัดสินใจ มันยาวนานและลำบาก และเพราะมีงานสองสามงานที่หายไปในช่วงเปลี่ยนผ่านนั้น ดังนั้นเราจึงมีนักเขียนบริการและช่างเทคนิค เป็นต้น ดังนั้นการที่เราตัดสินใจว่าจะเลิกให้บริการเหล่านี้ นั่นหมายความว่างานบางงานจะสูญเปล่า ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ยากเสมอ ดังนั้นฉันคิดว่าเมื่อตัดสินใจแล้ว มันค่อนข้างเร็ว เราหยุดทำงานใหม่ และจากนั้นก็ทำโปรเจ็กต์ที่เหลือที่เรามีอยู่ภายในให้เสร็จ และมุ่งเน้นความพยายามของเราอย่างแท้จริงในด้านอีคอมเมิร์ซและการผลิตให้ก้าวไปข้างหน้า

เฟลิกซ์: ตอนนี้ เมื่อคุณดูโอกาสที่นี่เป็นครั้งแรก คุณบอกว่าคุณเห็นช่องว่างขนาดใหญ่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับยานยนต์หลังการขาย คุณรู้จักอะไร อะไรคือช่องว่างใน? อะไรทำให้คิดว่าจะเติมได้?

คริส: ไร้เดียงสา? ความมั่นใจอาจจะ? แค่รู้ว่าฉันได้เรียนรู้อะไรจากอุตสาหกรรมสินค้าอิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภค และประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาสามารถสร้างขึ้นได้ ฉันเพิ่งรู้ว่าสิ่งต่าง ๆ อาจดีขึ้นได้ ประสบการณ์ที่ฉันมีในฐานะผู้บริโภคในตลาดคือการเข้าเว็บไซต์ที่ใช้งานได้จริง ไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบ และนี่คือเมื่อ 13 ปีที่แล้ว ดังนั้นความคาดหวังของฉันจึงอาจสูงเกินไป แต่ปัญหาหลักที่ฉันจะพบคือหลังจากวางคำสั่งซื้อ มีผู้ขายรายหนึ่งที่ไม่ให้คุณยืนยันคำสั่งซื้อ ไม่มีข้อบ่งชี้ว่าสินค้าอยู่ในสต็อก ไม่มีข้อบ่งชี้ว่าสินค้าถูกจัดส่งเมื่อใดและเมื่อใด ตามปกติสิ่งที่คุณต้องทำคือติดต่อพวกเขาเพื่อถามคำถามเหล่านี้ "เฮ้ หมายเลขติดตามของฉันคืออะไร ฉันควรคาดหวังสิ่งนี้เมื่อใด” และพวกเขาแย่มากในแง่ของการตอบสนอง

Chris: ดังนั้น คุณส่งเงินให้คนเหล่านี้แล้ว และคุณไม่สามารถสื่อสารกับพวกเขาได้ คุณไม่รู้ว่าสินค้าจะถูกจัดส่งถึงคุณหรือเมื่อไหร่ มันเป็นเพียงประสบการณ์ที่น่าผิดหวังจริงๆ

เฟลิกซ์: และคุณบอกว่าวิธีที่คุณสามารถได้รับลูกค้าอีคอมเมิร์ซรายแรกคือผ่านการตลาดหรือเพียงแค่มีส่วนร่วมในชุมชนในฟอรัมรถยนต์เหล่านี้

คริส: ถูกต้อง ใช่ มีฟอรัมเกี่ยวกับยานยนต์อยู่สองสามฟอรัมที่ฉันเข้าร่วมในมุมมองของผู้บริโภค และ ณ เวลานั้น พวกเขามีโอกาสเป็นสปอนเซอร์ที่มีต้นทุนค่อนข้างต่ำ ฉันเดาว่า และไม่จำเป็นว่าจะต้องเหมือนกับการแสดงโฆษณาหรือสิ่งของต่างๆ เหล่านั้น ซึ่งทำให้เราได้รับแรงฉุดในขั้นต้นนี้ มันเป็นเพียงการมีส่วนร่วมในการสนทนาที่เกิดขึ้นแล้ว คุณก็รู้ โดยพื้นฐานแล้ว พยายามสร้างการรับรู้ถึงความเชี่ยวชาญ สร้างสายสัมพันธ์ แล้วขอขาย

Chris: มีคำถามอยู่แล้ว คลัตช์ตัวไหนดีที่สุดสำหรับแอพพลิเคชั่นนี้? ฉันควรดูระบบไอเสียแบบใด? ฉันจะรับอากาศนี้ได้จากที่ไหน? นั่นเป็นบทสนทนาที่เราจะมีส่วนร่วม และนั่นเป็นที่มาของยอดขายครั้งแรกของเรา จากที่นั่น ฉันคิดว่าฉันพูดไปเมื่อต้นปี 2550 ว่าเราเริ่มเห็นหนังสือจำนวนมากเริ่มเข้ามาจริงๆ ฉันเชื่อว่าน่าจะมาจากคำพูดปากต่อปากเกือบทั้งหมด เมื่อมีคนส่งอีเมลถึงเรา เราก็ส่งอีเมลกลับหาพวกเขา พอมีคนโทรมาเราก็รับ เมื่อเราได้รับคำสั่งซื้อจากใครบางคน เราก็ให้หมายเลขติดตามแก่พวกเขา เราจัดส่งสินค้าให้ทันเวลา ดีที่สุดที่เราควบคุมได้ บางครั้งต้องพึ่งพาผู้จัดจำหน่ายภายนอก แต่สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ไม่ปกติในตลาดอะไหล่รถยนต์ในขณะนั้น

คริส: และแน่นอนสำหรับครั้งแรกที่ฉันพูดถึงเมื่อแปดปีก่อนในช่วงหลายปีแรกในธุรกิจ เราไม่ได้จ่ายค่าโฆษณาหรือการตลาดใดๆ การเติบโตทั้งหมดของเรา ซึ่งนำเราไปสู่ ​​Inc. 500 ในปี 2011 นั้น ฉันจะถือว่าการเติบโตทั้งหมดนั้นมาจากการบอกต่อโดยอิงจากการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

เฟลิกซ์: แค่ปีเดียวเอง... หลังจากที่คุณเริ่มต้น ก่อนที่คุณจะเห็นยอดขายจากปากต่อปากที่เพิ่มขึ้น?

คริส: ดังนั้นปีแรกของเราในธุรกิจตั้งแต่ปี 2549 - เราเริ่มในเดือนกรกฎาคม 2549 - จนถึงสิ้นปีนั้นเราทำเพียง 125,000 ดอลลาร์เท่านั้น และนั่นก็ขึ้นอยู่กับการซ่อมแซมและติดตั้ง แรงงาน และการขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าในท้องถิ่นเกือบทั้งหมด ปี 2550 เป็นที่ที่เราเริ่มเห็นแรงดึงดูดในด้านอีคอมเมิร์ซโดยทั่วไปและชุมชนที่ใหญ่ขึ้นในสหรัฐอเมริกา เราทำได้แค่อาย ฉันคิดว่ามันคือ 965,000 ดอลลาร์ในปี 2550 และนั่นคือจุดเริ่มต้นของคลื่นลูกใหญ่ที่เราสิ้นสุดในปี 2010 ฉันเชื่อว่ามันคือ 9.6 ล้านดอลลาร์ ดังนั้นเราจึงทำยอดขายได้ 10 เท่าในช่วงสามปี และนั่นก็ทำให้เราอยู่ใน Inc. 500 ที่หมายเลข 403 ในปี 2011

เฟลิกซ์: มันวิเศษมาก และคุณให้เครดิตสิ่งนี้กับคำพูดปากต่อปากจากลูกค้าที่มีความสุขเนื่องจากการบริการลูกค้าของคุณ?

คริส: ใช่ ณ จุดนี้ นี่เป็นการลงทุนเพื่อผู้ประกอบการครั้งแรกของฉัน ฉันไม่เคยมีประสบการณ์กับเรื่องนี้มาก่อน สิ่งที่ฉันแขวนอยู่บนหมวกจริงๆ คือสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้า และประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภค และนำสิ่งนั้นมาใช้กับรถยนต์หลังการขาย ดังนั้นจึงไม่มีเครื่องมืออื่นในกล่องเครื่องมือของฉัน ฉันเดาว่าเราเลือกที่จะเข้าสู่ตลาดในฐานะผู้นำราคาต่ำ ดังนั้นการรวมกันของสองสิ่งนี้ โดยเสนอราคาที่แข่งขันได้ และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างมาก ฉันคิดว่านั่นเป็นตัวเร่งที่จะทำให้ชุมชนที่ค่อนข้างแน่นแฟ้นนี้เริ่มแนะนำเราถึงเพื่อนของพวกเขา และมันก็แค่ออกจากที่นั่นจริงๆ

เฟลิกซ์: และคุณบอกว่าคุณมียอดขายครั้งแรก แม้ว่าก่อนที่ปากต่อปากจะเริ่มต้น คุณจะได้ลูกค้ารายแรกๆ จากการใช้เวลาในฟอรัมเกี่ยวกับยานยนต์ และคุณสร้างการรับรู้ถึงความเชี่ยวชาญนี้ด้วยการตอบคำถามแล้วขอขาย คุณช่วยคุยกับเราเรื่องนั้นหน่อยได้ไหม พูดคุยกับเราเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณจะเปลี่ยนจากการช่วยเหลือผู้อื่นในตอนนี้เป็นการขอขายได้อย่างไร

Chris: ใช่ มันเป็นสถานการณ์ที่น่าสนใจ เราอยู่ ณ จุดนั้น เพื่อที่จะสามารถทำเช่นนั้นได้ เราต้องเป็นผู้สนับสนุนที่จ่ายเงินในฟอรัมยานยนต์นั้น ดังนั้นคุณจะมีอวาตาร์แปลก ๆ ในชื่อหน้าจอ และอื่น ๆ ซึ่งเราสามารถแบ่งปันที่อยู่เว็บของเราและมันจะพูดอะไรบางอย่างตาม "ผู้สนับสนุนทองคำ" ทางด้านซ้าย ดังนั้นเมื่ออยู่ในแนวทางการตอบสนองต่อ คำถามที่ว่าระบบไอเสียที่ดีที่สุดคืออะไรหรือคลัตช์ใดดีที่สุดสำหรับแอพพลิเคชั่นนี้เราจะตอบสนองและพยายามเพิ่มมูลค่า ... นี่คือสิ่งที่ฉันคิดว่าน่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดสำหรับสถานการณ์เฉพาะของคุณ นี่คือเหตุผล แล้วที่ ส่วนท้ายของคำแนะนำนั้นระบุว่า "อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ อ้อ เปล่าๆ เปล่านี่ ลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของเรา ถ้าคุณพร้อมที่จะซื้อ" และมันก็ง่ายจริงๆ

เฟลิกซ์: ฉันแน่ใจว่าต้องมีคู่แข่งรายอื่นอยู่ที่นั่นที่ทำแบบเดียวกัน แล้วคุณทำให้ตัวเองแตกต่างจากผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ ในฟอรัมนั้นอย่างไร

Chris: ณ จุดนั้น และแม้กระทั่งทุกวันนี้ ก็มีคนใหม่ๆ เข้ามาในตลาดหลังการขายรถยนต์ที่ใช้แนวทางเดียวกัน แต่มันเป็นเพียงความกระท่อนกระแท่น ซึ่งเป็นคนแรกที่ตอบกลับ ผู้ที่สามารถเพิ่มมูลค่าได้มากที่สุดโดยการให้คำแนะนำที่ดีกับบุคคลนั้นเพื่อสร้างสายสัมพันธ์นั้นและสุดท้ายก็อยู่ในการขาย ดังนั้นจึงเป็นเพียงการมีอยู่ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และเป็นประโยชน์

เฟลิกซ์: คุณแค่ใช้เวลาหลายชั่วโมงทุกวันในฟอรัมเหล่านี้เพื่อตอบคำถาม?

คริส: ครับ นั่นคือส่วนใหญ่ของวันของฉันในขณะนั้นกำลังค้นหากระดานสนทนาเหล่านี้ รอโอกาส เพิ่มมูลค่าอีกครั้งและหวังว่าจะได้รับยอดขาย

เฟลิกซ์: เพราะนี่เป็นแนวทางใหม่ในตอนนั้น และถึงแม้วันนี้ก็ดูเหมือนว่าผู้คนยังทำกันอยู่ แต่เมื่อครั้งยังใหม่ สิ่งนี้จะได้ผลอย่างไร

คริส: ฉันเดาว่าฉันไม่ได้ทำ แต่ ณ จุดนั้น ฉันได้ตัดสินใจว่าจะมาทำงานเต็มเวลาในธุรกิจนี้ และจริงๆ แล้วไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากทำให้มันสำเร็จ ดังนั้น ณ จุดนั้น นี่คือวิธีที่เราได้รับยอดขายครั้งแรกจากการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในชุมชนนี้ โดยการเพิ่มมูลค่า และสิ่งที่ฉันไม่รู้ก็คือว่าคำพูดจากปากต่อปากจะแพร่กระจายได้เร็วเพียงใดและเราจะเติบโตได้เร็วเพียงใด ฉันจะบอกคุณเมื่อเราเปิดประตูในเดือนกรกฎาคม 2549 ฉันไม่เคยคิดมาก่อนเลยว่าเราจะทำยอดขายได้ 1 ล้านดอลลาร์ นับประสา 10 ล้านดอลลาร์ในปี 2010 หรือมากกว่า 30 ล้านดอลลาร์ในปีนี้ นี่ไม่ใช่สิ่งที่ฉันจินตนาการไว้ตั้งแต่วันแรก มันเพิ่งเกิดขึ้นและฉันรู้สึกโชคดีมากที่ได้มาอยู่ที่นี่

เฟลิกซ์: ใช่ คุณไม่เคยคิดเลยว่ามันจะขยายขนาดเท่าทุกวันนี้ เป้าหมายหรือความคาดหวังของคุณในตอนนั้นคืออะไร?

Chris: ฉันคิดว่าส่วนใหญ่เป็นเสรีภาพ เห็นได้ชัดว่าเราได้พูดคุยกันถึงสิ่งที่เป็นตัวกระตุ้นให้ฉันเริ่มธุรกิจของตัวเอง และมีการประชุมวินัยเวลา 6:30 น. อิสระคือสิ่งที่ดึงดูดใจให้ฉันเป็นนายตัวเองและไม่ต้องตอบคนอื่นหรือให้พวกเขาบอกฉันว่าฉันต้องทำอะไร ฉันต้องเลือกด้วยตัวเอง และฉันคิดว่าฉันแน่ใจว่าหลายๆ คนในพอดคาสต์นี้เคยพูดมาก่อน ส่งผลให้ฉันทำงาน 60, 70, 80 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ แต่ไม่จำเป็นต้องรู้สึกเหมือนทำงาน มันไม่เหมือนกับสิ่งที่ฉันทำในโลกอิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคก่อนหน้านี้

เฟลิกซ์: ใช่ มุมมองของคุณแตกต่างจากผู้ประกอบการอุปกรณ์ทั่วไปเล็กน้อย นั่นคือคุณต้องเชื่อว่าสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จนั้นเป็นไปได้ก่อนที่คุณจะไปถึงที่นั่น คุณเกือบจะทำเหมือนไม่ได้คาดหวังอะไรมากมายเหมือนอย่างที่เกิดขึ้นจริง ฉันคิดว่าหลายคนต้องเชื่อก่อนแล้วจึงค่อยกดดันอย่างหนักเพื่อขยายให้ได้ขนาดนี้ แต่อะไรนะ... คุณใส่ถูกหรือถูกกับสิ่งที่คุณทำอยู่ถึงปล่อยให้ขนาดนี้ ถึงแม้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องเชื่อว่ามันจะถึงขนาดนี้?

คริส: ฉันไม่รู้ว่าฉันไม่มีความเชื่อว่ามันจะไปถึงขนาดนี้ ฉันเดาว่านั่นไม่ใช่เป้าหมายของฉันเสมอไป ถ้าคุณถามฉันเมื่อ 13 ปีที่แล้วว่าฉันต้องการบริหารองค์กรมูลค่า 30 ล้านเหรียญนี้ มีพนักงาน 65 คนและเติบโตขึ้นมาขนาดนี้ ฉันไม่รู้ว่าคำตอบของฉันจะเป็นอย่างไร ฉันเดาว่า ณ จุดนั้นในชีวิตของฉัน ฉันไม่ได้มองไปข้างหน้าไกลขนาดนั้น ฉันได้วิเคราะห์ไปแล้ว ดูเหมือนว่าจะเป็นการดีสำหรับฉันที่จะบรรลุอิสรภาพในระดับนี้ในแง่ของงานที่ฉันจะทำ ฉันรู้สึกว่าฉันสามารถหาเลี้ยงชีพได้ด้วยการทำเช่นนี้ ฉันไม่มีความฝันหรือความทะเยอทะยานที่จำเป็นต่อการร่ำรวยในเวลานั้น

Chris: และฉันก็พูดไปก่อนหน้านี้ด้วยว่านี่เป็นงานอดิเรกและความหลงใหลของฉันในขณะนั้นคือยานพาหนะส่วนตัวของฉันและการแข่งรถที่ฉันทำอยู่ ธุรกิจนี้อนุญาตให้ฉันสนับสนุนความพยายามเหล่านั้น เรามีเครื่องมือและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อให้เราสัมผัสถึงรถแข่งและเร่งความต้องการส่วนตัวของฉันในเรื่องนั้นผ่านทางธุรกิจ ฉันคิดว่านั่นคือองค์ประกอบอื่นเช่นกันที่ธุรกิจนี้ช่วยให้ฉันสามารถทำตามความฝันของฉันเกี่ยวกับการแข่งรถลากและแรงบันดาลใจอื่น ๆ ตามแนวเหล่านั้น

เฟลิกซ์: มาพูดถึงการบริการลูกค้ากันดีกว่า ฉันคิดว่านี่เป็นกุญแจสำคัญในการเริ่มต้นสิ่งต่างๆ ให้กับคุณ อะไรคือผู้เช่าหลักของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่คุณได้เรียนรู้จากงานองค์กรของคุณที่คุณสมัครหรือที่คุณได้เรียนรู้ไปพร้อมกัน ... ด้วยธุรกิจของคุณเอง?

Chris: แน่นอน ฉันคิดว่าสิ่งที่ใหญ่ที่สุด และฉันได้กล่าวถึงข้อบกพร่องบางประการในอุตสาหกรรมนี้ก่อนที่เราจะเข้าร่วม แต่นั่นเป็นเพียงการสื่อสาร และสามารถดึงดูดใครสักคนแล้วคนนั้นก็ใจดี ดูไม่รำคาญเมื่อคุยโทรศัพท์กับคุณ การมีบุคคลที่มีความรู้ซึ่งมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าและปลายสายโทรศัพท์นั้นหรืออีกด้านหนึ่งของอีเมลนั้นเป็นสิ่งที่ไม่แพร่หลายในตลาดหลังการขายรถยนต์ในขณะนั้น นั่นคือทั้งหมดที่เราทำจริงๆ ฉันหมายความว่า มันไม่ได้มีอะไรพิเศษตามมาตรฐานปัจจุบัน เราเพียงแค่ถ้าคุณส่งอีเมลถึงเรา เราก็ส่งอีเมลถึงคุณกลับและเราดำเนินการให้ทันท่วงที ถ้าคุณโทรหาเรา เราก็รับสาย ถ้าเราไม่ส่ง และคุณฝากข้อความเสียงไว้ เราจะโทรกลับหาคุณ และเมื่อเราโทรกลับหาคุณ เราจะมีคำตอบสำหรับคำถามของคุณ หรือถ้าเราไม่มีคำตอบสำหรับคำถาม เราจะไปหาคุณและหาให้คุณ

Chris: Beyond that, some of the other more technical aspects, when you place an order when the order shipped we sent you the tracking number. So you were able to know when your shipping was going to arrive, that the product had actually shipped. It's really common sense stuff. I wish there was some special tool or some special strategy or tactic that we took, but it's just things that seem common sense that just simply weren't happening at that time.

Felix: So now that you are on a much larger scale, I'm sure if you have other members of a team interacting with customers and performing customer service, at least the communication aspect, what do you look for in a great employee that will perform amazing customer service? What are the key attributes of someone that will meet your standards of providing great customer service?

Chris: So when we're hiring now, and recruiting has been a challenge for us certainly as we've grown throughout the years. We look to hire for alignment with our core values and our purpose first before we look at the skill set of that individual. Certainly, someone with experience in customer service and other industries is going to have some semblance of what our requirements would be. But we're looking for people that really are passionate about the automotive aftermarket and then embrace some of our core values, one of which is simply to enhance the customer experience. Other ones include work smarter, be driven, embrace the pit crew mentality, which is our term for teamwork, and then do more with less. Those are our five core values that we've established. So looking to see if people in the interview process or the recruiting process can give us examples of where they maybe have aligned with those particular values in previous roles with previous organizations.

Felix: Got it, so I want to talk about how this stage of you reached. You mentioned you reached about a $10 million revenue point and you languished here and $10 million is nothing to sneeze at right there. It's a significant amount of revenue, but then you'd be able to break past that and scale even higher. Talk to us about Dally, what did you do exactly to scale your business pass the $10 million mark?

Chris: Yeah, so that's actually an interesting story and probably one of the things that had the biggest impact on sales and the trajectory of our business from that point moving forward. And essentially what I did is when we landed on the Inc 500 in 20011, there were, I believe, eight total companies from Minnesota that were also on the Inc. 500. And for some reason I actually am still enabled to determine to this day, I decided that I was going to reach out to the other business owners for those companies and just try and get to know them and see if I could begin to network.

Chris: Prior to this time, I had absolutely zero peer networking of any sort. I actually couldn't have told you the names of another business owner at that point in time. So I don't know what it was that motivated me to reach out, but I did send an email to all of the other entrepreneurs on the list and I got one response, and that response was from another ecommerce entrepreneur locally. And we met up and had lunch and just started to share war stories and best practices and things along those lines. And to cut a long story short, I guess one day I knew that he had continued growing past that $10 million mark where we had now been struggling for roughly three years. So I decided to ask him, what do you attribute your success to?

Chris: And he gave me two tools or pieces of advice to which he attributed that success. One is an organization called EO or entrepreneurs organization that was a peer network that he was a part of locally. And the second was a book called Traction by Gino Wickman that outlines something called the Entrepreneurial Operating System or EOS, which is simply a set of tools to run and scale a business. And these were concepts that I was completely unfamiliar with. But I figured if they were going to work for him in regards to allow him to keep scaling his ecommerce business, that perhaps they worked for me. So I signed up with an entrepreneurs organization and started to implement the Entrepreneurial Operating System. And from there we experienced another round of extremely rapid growth.

Felix: Got it, let's talk about the first piece of advice he gave you, which is the entrepreneurs' organization. So what does the organization... What do you... Get out of it?

Chris: The biggest thing is, and I guess the reason that I did not have a peer network prior to this, was that I felt like I was in my own little niche and that no one would be able to help me in the automotive aftermarket because they weren't going to know anything about the automotive aftermarket. Besides maybe my competitors. And I think that perhaps is true, but what I missed at that point in time was the fact that every business shares certain components of it, whether it's hiring people or the people component of it, or finance, or fulfillment and operations, or marketing or sales. All of these things are consistent across any business. And so now I'm in this organization in the Minnesota chapter, there are roughly 80 people locally that I am able to network with on a monthly basis.

Chris: And we have a much smaller group called a forum where there's seven of us now that get together on a monthly basis. And we share from our experience to try and help each other. And like I said, whether that's I need to hire someone, what's the appropriate process to do that, or I'm having a problem with a particular person. How would have you handled these types of situations in the past? I'm looking to do X, Y, or Z in terms of marketing. What is your experience been with that?

Chris: I've learned so much from these other entrepreneurs that are part of this group. And the beauty of it is, is that I'm able to learn from their past experience without having to do it on my own via trial and error. So I think I've accelerated my learning, and thus the growth of the business very rapidly, just simply based on learning from them versus, as I mentioned earlier, having to try something and perhaps fail and then learn from that failure and try another course of action. So it's just being able to tap into these other brilliant minds in this organization, I think has saved me countless failures and thousands, if not tens or hundreds, of thousands, thousand ff dollars that would have been wasted if I had just been trying to do it on my own.

Chris: And because entrepreneurs have limited time, I think that when you get to your scale that it makes obvious sense to build a network of people that have had the experience that is walking on that path that you're going down. But what if you're just starting out? You have nothing to necessarily offer yet to a network. You don't have anything, a business, or anything, but you aspire to become an entrepreneur, start your own business. Is it ever too early to build a network and how would even do that if you don't have anything essentially to bring to the table if that's what you feel.

Chris: So I don't think that there's anybody out there that doesn't have anything to bring to the table. I think there's always something to learn from every person on this earth. And whether their previous experience had been in the corporate world, there's going to be something that they would be able to add value. And you just have to figure out what that is.

Chris: I think, so I was eight years into business before I joined my first peer groups. I don't know that I can speak to this from my personal experience, but there are meetups whether it's meetup.com or there's another. A book I read, there's a forum, it's called the Fast Lane Forum, which is basically shares some of my thoughts on entrepreneurship and as another place for people to interact and learn.

Chris: I think there's a lot of venues out there and I think step one is just simply to show up and express interest and provide value where you can, based on the experience that you have to this point. And really just get to know people and you don't know necessarily what value you're going to be able to provide to them or vice versa. But just starting to build up that network of if you're early on and you want to find the people that have already where you aspire to be and see how you can get close to them and learn from them, I think is a great course of action as far as exactly how to do that. Again, I think it's just going to be scrappiness and just putting yourself out there.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว I guess maybe the two key points of friction that I see a lot with entrepreneurs on their path towards success, one is not knowing what is the problem that they're trying to solve. And two is implementing the advice that people give you. So for that first one, how do you recognize what is the problem that you are trying to solve and that you want to bring to the table to get advice about?

Chris: So are you referring to the network group? What I would bring to them?

Felix: Yeah to the network group or I guess just in general, how do you identify what is the problem that's in front of you today that is, if you can solve, will have the biggest impact on your business? How do you recognize that?

Chris: Yeah, part of the Entrepreneurial Operating System that I touched on earlier is a cadence for meetings and then also a tool called the issues list. And so we have internally a list of issues and also opportunities, I want to be clear on that as well. It's not only the problems but also the opportunities for the organization. Actually built into an ever-growing dynamic list. And we use Trello, which is a software platform to house that list, but it's a constant reorganization or prioritization of those issues and opportunities. And I do that with my leadership team. We have a leadership team of five at this point and we vote on what we think to be the biggest opportunity or the biggest issue that needs to be addressed at this point in time within the organization. So I think an individual...

Felix: So how does something get onto that list?

Chris: So those are the things in a day-to-day course of business. If we see, say I'm listening to a podcast or I'm listening to an audiobook or I'm on one of the ecommerce based forums that I participate in now and I see an idea that I think is worth discussing, or could potentially add value, I'll simply add it to that issues list. And then at that point, if either A - members of my leadership team will vote on that to bring it to the top, or I might have to go and champion that cause. I'm going to say, "Hey, I really want to talk about this. Because I think it's a great operative opportunity for our organization." so I can either champion it and bring it to the top of it will happen organically if it's a lucrative enough opportunity or a big enough issue that we need to discuss it.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว Now with a system like this, can it be too early for someone to implement this system? Cause it sounds like you didn't implement this until later in your journey, but can it also be too early where maybe it's too unwieldy, or like will strip away some of the benefits of being more agile and not having kind of a system in place? Is that true or is that a myth that you don't need a system, or that you don't need a system at first?

Chris: So I think this, the Entrepreneurial Operating System, certain components of it can and, I don't want to say should, from my experience have been great to implement in our organization for even the smallest of entrepreneurial ventures. And there are some components that at that stage won't apply. So some things that wouldn't apply, there's something called an accountability chart, which is essentially the org chart within the organization. If it's a one-person operation, obviously you're going to be sitting in all of the seats from the president CEO, to marketing, to finance operations, et cetera. As you scale that's where that accountability chart and defining who's accountable for what operations within the organization become more important.

Chris: One of the other things is there is something called the Level 10 Meeting, which is a weekly cadence for a meeting to go over some other components of the operating system. Maybe as a one-person operation that wouldn't be necessarily relevant either. But some other components, one of the big things is something called a scorecard, which is where we have a list of maybe 15 or 20 different KPIs or key performance indicators in regard to the health of the organization from sales, to margin, to overhead, fulfillment, things along those lines. We track those scorecard metrics on a weekly basis to see if they're trending in the right direction. Or if they're trending in the wrong direction. Then we'll slide it over as an issue and discuss that in that weekly meeting that we have.

Chris: Beyond that, there's another concept called rocks. And this comes from Stephen Covey which is a demonstration he did with rocks, pebbles, sand, and water. I don't know if you've ever seen that video, but it's a good one. These are essentially the biggest priorities for the organization over the next 90 days. So if a new entrepreneur was to come to me with a concept for a business that they were going to launch. Yes, there're some components of the Entrepreneurial Operating System that wouldn't be relevant, but at least these two, knowing what the biggest opportunities for your organization are over the next 90 days, and then tracking some of your key performance indicators on a weekly basis are two concepts that even the smallest of ventures should be implementing an out of the gates in my opinion.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว So I want to go back to the other half of the question, which is around now that you identify the problems, how do you actually make sure you implement the solutions or advice that someone gives you? How did you get better at that?

Chris: So within the context of the Entrepreneurial Operating System, there are two different components there. So we talked about rocks earlier and that's what we defined to be again, the highest priorities for the business over the next 90 days. And each week we check in on those rocks. Is that rock on track or is it off track? And if it's off track, we'll talk about it as a team and determine what we need to do to get it back on track so that we're able to accomplish that goal by the end of that 90 day period. Within that there are smaller components, smaller things that come up and those would be referred to as to do's. So things that would take between one and two weeks to be accomplished but are also important in regards to moving the organization forward. So you have your rocks that are the big projects that are at least a 90 day period of time. And then to do's that are within a one to two-week time frame where they need to be accomplished.

คริส: และอีกครั้ง เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าพวกเขาทำสำเร็จ? เรารับผิดชอบซึ่งกันและกันในการประชุมประจำสัปดาห์ที่เราเข้ามาและอีกครั้ง ไม่ว่าก้อนหินจะอยู่ในเส้นทางหรือนอกเส้นทาง และสิ่งที่ควรทำทั้งสองทำเสร็จแล้วหรือไม่เสร็จ และถ้าหินของคุณออกนอกเส้นทาง เราจะพูดถึงมัน และเราจะทำให้มันกลับมาอยู่ในเส้นทาง และเราจะให้คุณรับผิดชอบ ด้วยวิธีนี้ หากมีสิ่งที่ต้องทำที่ผ่านไปสองสัปดาห์แล้วแต่ยังไม่เสร็จ เราจะมาพูดถึงเรื่องนี้กัน ทำไมคุณไม่ทำสิ่งนี้ให้เสร็จ ที่เราทุกคนตัดสินใจว่าเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมานี้ ดังนั้น ความรับผิดชอบของเพื่อนฝูงผ่านการประชุมประจำสัปดาห์นั้น เป็นที่ที่เราประสบความสำเร็จ

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว เมื่อคุณนำระบบเหล่านี้ไปใช้แล้ว คุณเริ่มเห็นประโยชน์ของระบบได้เร็วแค่ไหน?

คริส: เกือบจะในทันที ฉันเข้าร่วมองค์กรของผู้ประกอบการและเรานำระบบปฏิบัติการผู้ประกอบการมาใช้ในปี 2013 ฉันเชื่อว่า และโดยพื้นฐานแล้ว ตามที่ผมได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เรามีที่ราบสูงที่ 10 ล้านดอลลาร์ 10 ล้านดอลลาร์ 10 ล้านดอลลาร์เป็นเวลาสามปี ปีต่อมาเราไปที่ $11.8 แล้วเราไปที่ $15 แล้วปีต่อมาเราไปที่ 21 ดอลลาร์ ดังนั้นหลังจากสามปีของรายได้ที่ซบเซา เราก็เติบโตอย่างรวดเร็ว และเราเพิ่มธุรกิจเป็นสองเท่าภายในสามปีต่อจากนี้

เฟลิกซ์: และระบบทั้งหมดเหล่านี้... คือเป้าหมายที่จะเดือดดาล เหมือนกับสิ่งที่สร้างผลกระทบมากที่สุดที่ทุกคนควรจะทำคืออะไร?

Chris: ใช่ นั่นเป็นแนวคิดเบื้องหลังก้อนหิน และแน่นอนว่าคุณมีสิ่งต่างๆ ในแต่ละวัน เช่น ผู้จัดการฝ่ายขายที่จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมขายกำลังรับโทรศัพท์และช่วยเหลือลูกค้าของเรา แต่ในขณะเดียวกัน เรามีแรงบันดาลใจในการเติบโตเชิงรุกสำหรับองค์กร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น เราจะต้องกำหนดค่าธุรกิจสำหรับขนาดนั้น และใช่ว่าจะมีความคิดริเริ่มระดับโปรเจ็กต์ต่างๆ ที่ทีมของฉันกำลังดำเนินการอยู่เช่นกัน

เฟลิกซ์: คุณช่วยยกตัวอย่างของสิ่งที่คุณอาจใช้เวลามากก่อนที่จะใช้ระบบนี้มาก่อนหรือไม่? ชอบแนวคิดเรื่องหินและสิ่งที่คุณชอบใช้เวลากับสิ่งนั้นมากขึ้นหรือไม่?

คริส: ดังนั้นก่อนที่จะใช้ระบบนี้ เราไม่เคยคุยกันว่าลำดับความสำคัญคืออะไร และตอนนี้ก็ยังมีความสำคัญอยู่เสมอ เราไม่เคยสรุปว่าวิสัยทัศน์สำหรับองค์กรคืออะไรและเราจะมุ่งไปที่ใด ยังไม่ถึงปีเลย นับประสาตอนนี้เรามีภาพสามปีสำหรับองค์กรแล้ว จริงๆ แล้วเรามีเป้าหมายในปี 2024 นั่นคือ BHAG ของเรา ซึ่งเป็นเป้าหมายที่กล้าหาญของเรา ซึ่งก็คือการทำยอดขายได้ถึง 100 ล้านเหรียญ

คริส: ตอนนี้เรามีเป้าหมายที่ทุกคนในองค์กรรู้ว่าเรากำลังมุ่งหน้าไปที่ใด และเมื่อเราเริ่มแยกย่อยจากหกปีออกไปในปี 2567 เป็นสามปีในสิ้นปี 2564 เราได้สรุปคร่าวๆ ว่าธุรกิจจะหน้าตาเป็นอย่างไร ณ เวลานั้น จากนั้นเราจะได้รับรายละเอียดมากขึ้นด้วยแผนหนึ่งปีของเราว่าเป้าหมายของเราในปีหน้าคืออะไร แล้วเราก็แบ่งมันออกเป็นขั้นๆ ต่อไปเป็นหินอายุ 90 วัน เรากำลังทำอะไรในไตรมาสที่สามของปี 2019 ที่จะผลักดันเราให้เข้าใกล้เป้าหมายสำหรับปีมากขึ้น

Chris: ฉันเป็นโรค OCD ดังนั้นฉันจึงชอบวิธีการทำงานนี้ตั้งแต่ 10 ปีถึงสามปี หรือตอนนี้ก็หกปีแล้ว ขอโทษนะ จากหกปีเป็นสามปีเป็นหนึ่งปีเป็น 90 วัน และจากนั้นก็ขึ้นอยู่กับแต่ละคนที่จะคิดออกว่าพวกเขาควรจะทำอะไรในวันนี้หรือสัปดาห์นี้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะบรรลุความสำเร็จ 90 วันและนั่นจะช่วยขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า ฉันคิดว่า ณ เวลานี้ เราต้องมีคนอีก 65 คนในองค์กร และฉันไม่รู้จำนวนที่แน่นอน แต่ฉันจะลองเดาดูว่าในองค์กรมีหินมากกว่าร้อยก้อน ดังนั้น ณ จุดใดเวลาหนึ่งกับองค์กรในวันนี้ มีการริเริ่มมากกว่าร้อยรายการที่กำลังดำเนินการอยู่ โดยมีเป้าหมายที่จะขับเคลื่อนบริษัทของเราให้เข้าใกล้เป้าหมายที่เรากำหนดไว้เป็นเวลาหนึ่งปี สามปี และหกปี

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม สิ่งที่คุณจะพูดว่าเป็นเหมือนบทเรียนที่ใหญ่ที่สุดที่คุณได้เรียนรู้เมื่อปีที่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นตัวคุณเองหรือในองค์กรที่คุณต้องการสมัครในปีนี้

คริส: ดังนั้น ฉันคิดว่าสิ่งที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่เราได้ตระหนักในปีที่ผ่านมาคือสิ่งที่เราดำเนินการมาตลอดหลายปีที่ผ่านมา เนื่องจากเราเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ และอาจถึงที่สุด ย้อนกลับไปในสมัยนั้นที่เราอยู่ในฟอรัมยานยนต์ที่พยายามโต้ตอบกับชุมชน และนั่นคือ โดยพื้นฐานแล้ว เรากำหนดสิ่งที่เราเรียกว่ากระบวนการที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว และโดยพื้นฐานแล้วมันเป็นกลยุทธ์ที่เราใช้เพื่อเข้าสู่ตลาดยานยนต์ใหม่ ซึ่งเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาสำหรับการเติบโตภายในองค์กรของเรา

คริส: และนั่นคือสิ่งที่ผมบอกว่าเรากำลังตระหนักอยู่ในขณะนี้ เหมือนกับค่านิยมหลักที่เมื่อคุณให้คำจำกัดความว่าไม่ใช่สิ่งทะเยอทะยาน แท้จริงแล้วสิ่งเหล่านี้มีมาแต่กำเนิดภายในองค์กร กระบวนการนี้เป็นสิ่งที่เราดำเนินการอยู่และไม่ได้จดบันทึกไว้ เราไม่ได้ใส่ปากกาลงบนกระดาษ ดังนั้นตอนนี้ เรามีเอกสารที่เป็นทางการมากขึ้น ซึ่งระบุถึงสิ่งที่เราเรียกว่าความแตกต่างของ MAP และฉันคิดว่าฉันพูดถึงมันก่อนหน้านี้ นี่คือสิ่งที่ผมเชื่อว่าทำให้เราแตกต่างจากชาวแอมะซอนในโลก และสิ่งที่ทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่สามารถแข่งขันได้ ไม่เพียงแค่แข่งขันเท่านั้น แต่ยังประสบความสำเร็จและเติบโตต่อไปอย่างรวดเร็วอีกด้วย

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม ขอบคุณมากสำหรับเวลาของคุณคริส ดังนั้น Modern Automotive Performance ซึ่งอยู่ที่ MAperformance.com อีกครั้งขอบคุณมากสำหรับการมาและแบ่งปันประสบการณ์ของคุณ

คริส : ครับ ไม่มีปัญหา