เคล็ดลับที่ได้รับการทดสอบภาคสนามเพื่อปรับการบริการลูกค้าและการตลาดให้สอดคล้องกัน

หากธุรกิจคือวงออเคสตรา ทุกแผนกก็จะมีเครื่องดนตรีของตัวเอง เมื่อทีมทำงานแยกกัน ผลลัพธ์ก็คือเสียงรบกวน อย่างไรก็ตาม เมื่อทุกคนรวมตัวกันเพื่อเป้าหมายร่วมกัน เพลงที่ไพเราะก็ถูกสร้างขึ้น และไม่มีความกลมกลืนใดที่หอมหวานไปกว่าสิ่งที่สร้างขึ้นผ่านการทำงานร่วมกันระหว่างการบริการลูกค้าและการตลาด

กำลังมองหาหลักฐาน? ไม่ต้องมองหาที่ไหนไกลไปกว่าแบรนด์ทันใจ บริษัทเป็นที่ตั้งของผลงานเครื่องครัวอันโดดเด่นของแบรนด์เครื่องครัว 7 แบรนด์ รวมถึง Corelle, Pyrex, Instant Pot และอีกมากมาย การจัดการบริการลูกค้าสำหรับหน่วยธุรกิจอันเป็นที่รักที่หลากหลายนั้นต้องการนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ Instant Brands ได้นำแนวทางชั้นยอดมาใช้ในการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย

Camille Pessoa ผู้จัดการฝ่ายโซเชียลมีเดียเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังโครงการริเริ่มบริการลูกค้าทางโซเชียลของ Instant Brands เธอร่วมมือกับ Maggie Lowman ซึ่งรับผิดชอบในการจัดการด้านเนื้อหาของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของ Instant Brands พวกเขาทำงานร่วมกันเพื่อสร้างวงจรตอบรับที่สอดคล้องกันซึ่งจะช่วยให้แต่ละทีมสามารถส่งมอบกลยุทธ์ที่ครอบงำโดยลูกค้าได้

“การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ของเรามีความสำคัญต่อธุรกิจ” Pessoa กล่าว “การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดเป็นวิธีที่เราบรรลุความสำเร็จและเป้าหมายที่เรามุ่งมั่น”

เราได้พูดคุยกับ Pessoa และ Lowman เพื่อรับทราบข้อมูลวงในเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้แนวทางการทำงานร่วมกันระหว่างการตลาดและการบริการลูกค้าทำงานได้ ในคู่มือนี้ คุณจะพบคำแนะนำที่ได้รับการทดสอบแล้วเกี่ยวกับการจัดทั้งสองทีมให้สอดคล้องกันเพื่อสนับสนุนผลลัพธ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

• เหตุใดฝ่ายการตลาดและฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจำเป็นต้องทำงานร่วมกัน
• วิธีจัดตำแหน่งทีมการตลาดและบริการลูกค้า
• 3 วิธีที่การตลาดและการบริการลูกค้าสามารถทำงานร่วมกันได้
• วิธีที่ทีมบริการลูกค้าและการตลาดของ Instant Brands เชื่อมต่อกับ Sprout Social

เหตุใดฝ่ายการตลาดและฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจำเป็นต้องทำงานร่วมกัน

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง วิธีเดียวที่จะชนะได้คือการถูกครอบงำโดยลูกค้า เมื่อนักการตลาดทำงานร่วมกับทีมบริการลูกค้า พวกเขาจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ไม่มีใครเทียบได้เกี่ยวกับแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ของลูกค้า การวางกลยุทธ์การตลาดตามความคิดเห็นของลูกค้าช่วยยกระดับความคิดริเริ่มทั้งเล็กและใหญ่

แต่มีอะไรอยู่ในนั้นสำหรับทีมบริการลูกค้า?

ตามข้อมูลของ Lowman มันเป็นข้อมูลเชิงลึกทางสังคมที่หลากหลาย “โซเชียลมีเดียเป็นสายตรงที่ส่งถึงผู้บริโภคของคุณ แน่นอนว่าเป้าหมายหลักประการหนึ่งของเราคือการมอบคุณค่าให้กับผู้บริโภค และพวกเขากำลังบอกเราว่าพวกเขาต้องการอะไรบนโซเชียลทุกวัน โดยวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับเรา โดยความคิดเห็นและข้อร้องเรียนที่พวกเขาแสดงออกมา มันเป็นข้อมูลที่มีค่าจริงๆ”

หากไม่เป็นเช่นนั้น ไม่ต้องกังวล เราแค่เริ่มต้นใหม่เท่านั้น ต่อไปนี้คือประโยชน์อีกสามประการที่ธุรกิจจะได้รับจากการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างทีมบริการลูกค้าและทีมการตลาด

นั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง

สิ่งที่ต้องทำเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลงไป ในอดีต การให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าเป็นปัญหาด้านความเร็ว แต่เนื่องจากมาตรฐานประสบการณ์ของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ความต้องการการดูแลทางสังคมคุณภาพสูงและเป็นส่วนตัวก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน

Sprout Social Index ล่าสุดพบว่า 76% ของผู้บริโภคสังเกตเห็นและชื่นชมเมื่อบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียล และผู้บริโภคในเปอร์เซ็นต์เดียวกันให้ความสำคัญกับความรวดเร็วของแบรนด์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ ในการทำทั้งสองสิ่งนี้ให้ดี ทีมการตลาดและบริการลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อกันอย่างต่อเนื่อง

ช่วยให้แต่ละทีมบรรลุเป้าหมายของตน

การเพิ่มกระแสตอบรับและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและทีมการตลาดช่วยยกระดับประสิทธิภาพของทั้งสองฟังก์ชัน

เมื่อช่องทางการสนับสนุนที่มีความสำคัญพอ ๆ กับสังคมอยู่ในมือของฝ่ายการตลาด ทีมบริการลูกค้าจะถูกบังคับให้ใช้แนวทางเชิงรับและไม่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการดูแลลูกค้า การรักษาข้อตกลงระดับการให้บริการข้ามช่องทางเริ่มต้นด้วยการขจัดไซโลข้อมูลด้วยเครื่องมือและทรัพยากรที่ใช้ร่วมกัน

ทีมการตลาดจะได้รับประโยชน์ในลักษณะเดียวกัน “ทีมบริการลูกค้าโซเชียลของเราจะตรวจจับปัญหาด้านเนื้อหาได้อย่างรวดเร็ว” Lowman กล่าว “ตัวอย่างเช่น หากลิงก์ใช้งานไม่ได้หรือมีข้อผิดพลาดในการคัดลอก พวกเขาสามารถแจ้งเตือนเราได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้เราสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น”

มันเปิดโอกาสสำหรับความประหลาดใจและความสุข

ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง (51%) กล่าวว่าสิ่งที่น่าจดจำที่สุดที่แบรนด์สามารถทำได้บนโซเชียลคือการตอบสนองต่อลูกค้า ด้วยการให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมในการมีส่วนร่วมทางสังคม คุณมีโอกาสที่จะยกระดับสิ่งนี้ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

เมื่อทีมบริการลูกค้าและการตลาดทำงานร่วมกัน พวกเขาสามารถระบุและดำเนินการกับโอกาสในการสร้างความประหลาดใจและความสุขได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อสมาชิกของ Instant Pot Facebook Group แชร์ว่าเครื่องใช้ไฟฟ้าที่เธอรักถูกทำลายหลังพายุเฮอริเคน ทีมงาน Instant Brands ก็สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วเพื่อส่งอุปกรณ์ทดแทนไปพร้อมกับความปรารถนาดีของพวกเขา

“คนๆ นี้บอกว่าพวกเขาใช้ Instant Pot เกือบทุกคืนมาหลายปีแล้ว” Lowman กล่าว “กลุ่ม Facebook ของเราแข็งแกร่งกว่าสามล้านกลุ่ม หากเราไม่สละเวลาในการอ่านความคิดเห็นและการสนทนาทั้งหมดที่เราได้รับทุกวัน เราก็คงไม่ได้รับการมีส่วนร่วมที่สำคัญและซาบซึ้งกับลูกค้าของเรา”

วิธีจัดตำแหน่งทีมการตลาดและบริการลูกค้า

การใช้โอกาสในการดูแลลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดเริ่มต้นด้วยการกระชับความสัมพันธ์ระหว่างทีมการตลาดและทีมบริการลูกค้าของคุณ เมื่อความสัมพันธ์ในการทำงานของคุณลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทั้งสองฝ่ายก็จะค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น

หากคุณต้องการทำให้การทำงานร่วมกันข้ามสายงานเป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นได้ดีสำหรับสมาชิกในทีมทุกคน เรามีเคล็ดลับสี่ประการที่จะช่วยคุณตลอดการทำงาน

1. สอดคล้องกับเป้าหมายร่วมกัน

เมื่อคุณเพิ่งเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานจากทีมอื่น คุณจะรู้สึกเหมือนพวกเขากำลังพูดภาษาอื่น ทุกสิ่งทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นไทม์ไลน์ พิธีกรรม วลีและคำย่อที่ใช้กันทั่วไป อาจรู้สึกแปลกไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แม้ว่าคุณจะทำงานในบริษัทเดียวกันก็ตาม

การบรรลุเป้าหมายเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการทำลายอุปสรรค เมื่อทีมมองไปที่เป้าหมายร่วมกัน งานทั้งหมดที่ต้องทำเพื่อให้ไปถึงจุดนั้นก็สมเหตุสมผลมากขึ้น

สำหรับทีมของ Perssoa เวลาตอบสนองบนโซเชียลมีเดียถือเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด “ฉันทำงานร่วมกับทีมผู้ดูแลหกคนที่หมุนเวียนเข้ามาเพื่อให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เราพยายามรักษาเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยไว้ที่สี่ชั่วโมงสำหรับภารกิจทั่วไป และหนึ่งวันทำการสำหรับการตรวจสอบ”

นอกจากนี้ยังมีงานประกันคุณภาพอีกไม่น้อยที่ช่วยให้การสนทนาทั้งหมดเป็นไปตามมาตรฐาน Instant Brands “ฉันมักจะสุ่มเลือกการสนทนา 3 รายการ แล้ววิเคราะห์เทียบกับเกณฑ์การบริการลูกค้าของเรา” Pessoa กล่าว

เป้าหมายเหล่านี้ช่วยเพิ่มผลลัพธ์ให้กับทั้งสองทีม ทำให้ทุกคนมีบางอย่างได้ระดมพล เมื่อทีมบริการลูกค้าสามารถตอบสนองและเกินมาตรฐานการให้บริการ นักการตลาดจะได้รับประโยชน์จากความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

2. กำหนดบทบาทและความรับผิดชอบ

ธุรกิจที่ไม่มีทีมบริการลูกค้าด้านโซเชียลโดยเฉพาะ มักประสบปัญหาคอขวดเมื่อต้องจัดการการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย โดยทั่วไปแล้ว นักการตลาดมีความพร้อมที่จะจัดการกับปัญหามาตรฐานและคำถามที่พบบ่อย แต่การสอบถามที่ซับซ้อนกว่านั้นสามารถสรุปกระบวนการสำหรับทั้งสองทีมได้

เพื่อให้แก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนเหล่านี้ได้สำเร็จ คุณจะต้องร่างโครงร่างบทบาทและความรับผิดชอบข้ามสายงานที่ชัดเจนสำหรับช่อง ภายในปี 2567 บริษัทส่วนใหญ่คาดหวังว่าการดูแลลูกค้าทางสังคมจะกลายเป็นความรับผิดชอบร่วมกัน การใช้เมทริกซ์การมอบหมายความรับผิดชอบ เช่น โมเดล Responsible Accountable Consulted Informed (RACI) สามารถทำให้ทีมของคุณก้าวนำหน้าได้

แน่นอนว่าไม่มีวิธีใดที่เหมาะกับทุกแนวทางในการกำหนดบทบาทและความรับผิดชอบเหล่านี้ เพื่อประสิทธิภาพสูงสุด จำเป็นต้องปรับแต่งให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ หากคุณประสบปัญหาในการพิจารณาว่าอาจมีลักษณะอย่างไร ต่อไปนี้เป็นข้อแนะนำบางประการเพื่อเป็นแนวทางในแนวทางของคุณ:

• โดยเฉลี่ยแล้ว คุณได้รับข้อความจำนวนเท่าใดในโปรไฟล์โซเชียลของคุณต่อเดือน ทีมโซเชียลของคุณมีความสามารถในการจัดการข้อความเหล่านั้นหรือไม่? ถ้าไม่ พวกเขาจะสามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเองกี่เปอร์เซ็นต์
• คำถาม ข้อร้องเรียน หรือความคิดเห็นที่ทีมของคุณได้รับบนโซเชียลบ่อยที่สุดคืออะไร
• สถานการณ์ใดบ้างที่มักเรียกร้องให้มีการยกระดับกรณีทางสังคม ในกระบวนการปัจจุบันของคุณ คุณจะติดต่อทีมบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือเมื่อใด

เมื่อคุณตอบคำถามเหล่านี้แล้ว คุณสามารถสรุปได้ว่าคุณจะเข้าถึงระดับการบริการลูกค้าบนโซเชียลได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น หากคุณได้รับคำขอระดับศูนย์จำนวนมากผ่านช่องทางโซเชียล อาจถึงเวลาที่จะต้องสร้างกรณีนี้ให้กับเครื่องมือแชทบอตบริการลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระ โดยสอดคล้องกับเวลาที่พวกเขาต้องการในการเข้าถึง

3. กำจัดไซโลข้อมูล

เมื่อคุณแสดงบทบาทและความรับผิดชอบเรียบร้อยแล้ว ก็ถึงเวลาถามคำถามยากๆ ทีมโซเชียลของคุณจะส่งต่อเคสต่างๆ ให้กับเพื่อนร่วมงานในการบริการลูกค้าอย่างไร

ผลการสำรวจ Sprout Social Pulse ในไตรมาสที่ 3 เผยให้เห็นความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าเผชิญเมื่อให้บริการบนโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการกำหนดเส้นทาง อุปสรรคเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการใช้เวลาจำนวนมากไปกับงานที่ต้องทำด้วยมือและการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมสำหรับตัวแทนไม่เพียงพอ

เพื่อจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ การสำรวจ Pulse แบบเดียวกันพบว่า 45% ของผู้นำฝ่ายดูแลลูกค้าตั้งใจที่จะลงทุนในเทคโนโลยีบูรณาการที่ช่วยให้ทีมของพวกเขาสามารถทำงานร่วมกันภายในระบบที่เป็นหนึ่งเดียว เป็นโซลูชันที่ Instant Brands ใช้เพื่อจำกัดความสับสนเมื่อทำงานระหว่างทีม

“เราใช้ Sprout Social เพื่อจัดการกลยุทธ์การบริการลูกค้าทางโซเชียลของเรา” Pessoa กล่าว “ช่วยให้เราสามารถแก้ไขปัญหาได้ในแพลตฟอร์มเดียว แทนที่จะต้องสลับระหว่างอีเมลหรือ Microsoft Teams เพื่อแก้ไขเคส”

4. สร้างพื้นที่สำหรับการทำงานร่วมกันและแบ่งปันข้อมูล

แนวทางการดูแลลูกค้าทางสังคมที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นนั้นเกิดขึ้นได้จากการตอบรับแบบสองทางอย่างต่อเนื่องระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและทีมการตลาด เมื่อสมาชิกในทีมคุ้นเคยกับบทบาทของตนในกระบวนการนี้มากขึ้น การจัดเตรียมพื้นที่ให้พวกเขามองเห็นโอกาสในการปรับปรุงจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ที่ Instant Brands นั่นดูเหมือนช่องทางที่ใช้ร่วมกันในเครื่องมือสื่อสารทางธุรกิจ พร้อมด้วยการประชุมสัปดาห์ละ 30 นาที “การแชทของทีม Microsoft ของเรามีความสำคัญ” Lowman กล่าว “มันทำให้ Camille และฉัน และคนอื่นๆ ในทีมของเราเชื่อมต่อกัน เราใช้มันทุกวันเพื่อถามคำถาม ข้อกังวล และรายการอื่นๆ ที่ทีมของเราต้องทำงานร่วมกันเพื่อจัดการ”

นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้ Pessoa และทีมของเธอแสดงความคิดเห็นโดยตรงเกี่ยวกับกลยุทธ์เนื้อหาโซเชียลมีเดียของ Instant Brand

“เราปรับแต่งกลยุทธ์ตามความต้องการของผู้บริโภค” Pessoa กล่าว “หากเราเห็นว่ามีโอกาสที่จะให้ความรู้แก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เราจะส่งต่อโอกาสนี้ไปสู่การตลาดเพื่อให้พวกเขาสามารถสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามเฉพาะนั้นได้ มันสร้างกลยุทธ์ที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น”

ตามคำกล่าวของ Lowman วิธีการนี้จะสร้าง win-win ที่วัดผลได้สำหรับทั้งสองทีม “สมมติว่าเรามีลูกค้า 300 รายถามว่าจะทดสอบน้ำด้วยหม้อต้มทันทีได้อย่างไร เราสามารถสร้างวิดีโอแสดงวิธีการและเผยแพร่บนโซเชียลมีเดียได้ โดยปกติแล้วเราเห็นการมีส่วนร่วมอย่างมากจากเนื้อหาประเภทนี้ เนื่องจากได้รับแจ้งจากทีมดูแลลูกค้าของเรา”

3 วิธีที่การตลาดและการบริการลูกค้าสามารถทำงานร่วมกันได้

การสร้างความร่วมมือที่แข็งแกร่งระหว่างทั้งสองทีมถือเป็นความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องที่ต้องมีจุดตรวจตามปกติ หากคุณตั้งค่าไว้แล้วลืมมันไป โอกาสที่ทีมของคุณก็จะเป็นเช่นนั้นเช่นกัน หลีกเลี่ยงชะตากรรมนี้ด้วยการดูแลการทำงานร่วมกันระหว่างทีมการตลาดและทีมบริการลูกค้าของคุณโดยใช้วิธีทดสอบภาคสนามทั้งสามวิธีนี้ โดยได้รับความอนุเคราะห์จาก Instant Brands

รายงานที่ใช้ร่วมกัน

Lowman แชร์การอัปเดตประสิทธิภาพโซเชียลมีเดียเสมอในระหว่างการประชุมรายเดือน อย่างไรก็ตาม การอัปเดตเหล่านี้มีไว้สำหรับส่วนท้ายทางการตลาดของช่องทางโดยเฉพาะ หากไม่มีมุมมองการบริการลูกค้า ผู้มีส่วนได้เสียจะได้รับเรื่องราวเพียงเศษเสี้ยวเท่านั้น การรวมรายงานจะบอกภาพรวมที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งทำให้พวกเขาได้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ๆ

“การรวมรายงานช่วยเราได้มากในช่วงแรกของความสัมพันธ์” Lowman กล่าว “เมื่อเราดึง Camille เข้ามา เธอสามารถเพิ่มชั้นใหม่ที่อธิบายสิ่งที่ผู้บริโภคของเรากำลังพูดถึง ความหงุดหงิดของพวกเขาอยู่ที่ไหน ปัญหาที่พบบ่อยที่กำลังเกิดขึ้นทางออนไลน์ สิ่งต่างๆ เช่นนั้น มันนำคุณค่าใหม่มาสู่การประชุมรายเดือนของเรา”

ทรัพยากรที่ใช้ร่วมกัน

แนวทางปฏิบัติของแบรนด์ ปฏิทินส่งเสริมการขาย สรุปกลยุทธ์ ทรัพยากรที่ช่วยให้สมาชิกทีมการตลาดเข้าใจตรงกันก็สามารถทำเช่นเดียวกันกับเพื่อนร่วมทีมของคุณในการบริการลูกค้าได้

“สิ่งง่ายๆ เช่น การดูปฏิทินเนื้อหาทางการตลาดในขั้นสูง สามารถสร้างโลกที่แตกต่างได้” Pessoa กล่าว “มันให้เวลาทีมของฉันในการระบุโอกาสหรือระบุปัญหา เราได้รับคุณค่ามากมายจากการแลกเปลี่ยนข้อมูลเชิงรุกนั้น”

สิ่งนี้ถือเป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโซเชียลมีเดีย ลองคิดดู: เนื้อหาที่คุณแบ่งปันอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อจำนวนข้อซักถามด้านบริการที่คุณได้รับบนแพลตฟอร์ม

ตัวอย่างเช่น TikTok ที่ทำและไม่ควรทำในการเป็นเจ้าของ Instant Pot ได้รับการดูมากกว่า 505,000 ครั้ง

เป็นเนื้อหาที่มีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อและสามารถสร้างการมีส่วนร่วมได้ไม่น้อย หากไม่มีการระบุอย่างเหมาะสมว่าจะมีการเผยแพร่เมื่อใดและที่ไหน ทีมบริการลูกค้าโซเชียลของ Instant Brands ก็คงไม่พร้อมที่จะจัดการกับความคิดเห็นมากกว่า 100 รายการที่ได้รับในวิดีโอ

การร่วมมือกับทีมบริการลูกค้าของคุณถือเป็นการให้โอกาสพวกเขาในการตรวจสอบเนื้อหาที่กำหนดเวลาไว้เพื่อความชัดเจน ด้วยการใช้ประโยชน์จากความรู้โดยตรงเกี่ยวกับลูกค้า พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในเชิงรุกก่อนที่จะเกิดขึ้น

เครื่องมือที่ใช้ร่วมกัน

แม้ว่าการกำจัดไซโลข้อมูลอาจดูเหมือนเป็นตัวเลือกที่ชัดเจน แต่ความจริงก็คือการลงทุนในเครื่องมือที่ใช้ร่วมกันใหม่ๆ ต้องใช้เวลาทำงานมาก มันเกี่ยวข้องกับความท้าทายในการจัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและงานที่ซับซ้อนในการบูรณาการระบบใหม่และระบบที่มีอยู่ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายเลย

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเครื่องมือที่เชื่อมต่อช่วยลดความยุ่งยากในการปฏิบัติงานสำหรับทีม และส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่า คุณไม่สามารถโต้เถียงกับผลลัพธ์เหล่านั้นได้ เพียงสอบถามทีมงานที่ Instant Brands

“ลูกค้าพูดถึงเราบนโซเชียลมีเดียตลอดเวลา ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ” Pessoa กล่าว “สิ่งสำคัญคือเราต้องจัดการกับพวกเขาให้เร็วที่สุด นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการบูรณาการระหว่าง Sprout กับ Salesforce จึงมีความสำคัญมากสำหรับเรา มันช่วยให้เราเชื่อมต่อกับตัวแทนบริการที่จัดการกับการยกระดับ เพื่อให้เราสามารถดับไฟโดยมีความเสี่ยงน้อยที่สุด”

ด้วยการลงทุนในแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียที่ทำงานร่วมกับ Salesforce Service Cloud ทีมงาน Instant Brands จึงสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากเครื่องมือทั้งสองได้ เป็นการลงทุนที่เป็นประโยชน์ต่อทุกคน ทั้งผู้นำ ตัวแทน และลูกค้า

วิธีที่ทีมบริการลูกค้าและการตลาดของ Instant Brands เชื่อมต่อกับ Sprout Social

โซเชียลมีเดียทำงานโดยผสมผสานระหว่างการตลาดของแบรนด์และการบริการลูกค้า โดยทำหน้าที่เป็นสายใยที่เชื่อมโยงสองสาขาวิชานี้เข้าด้วยกัน บทบาทของช่องในการเชื่อมโยงทั้งสองทีมเน้นย้ำถึงความสำคัญของเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียแบบครบวงจร

เพื่อจุดประสงค์นี้ Instant Brands จึงเลือก Sprout Social นี่คือเครื่องมือที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจของพวกเขา:

กรณีต่างๆ ส่งเสริมการทำงานร่วมกันในแพลตฟอร์ม

คำถามของลูกค้าบางข้อเหมาะที่สุดสำหรับตัวแทนที่ดำรงตำแหน่งซึ่งมีความเข้าใจถึงความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ของธุรกิจของคุณดีขึ้น คนอื่นๆ อาจต้องการบริบทเพิ่มเติมจากทีมอื่น เช่น แบรนด์หรือฝ่ายกฎหมาย กรณีต่างๆ ช่วยให้ตัวแทนสามารถมอบหมายข้อความให้กับสมาชิกในทีมที่เฉพาะเจาะจงพร้อมกับบริบทที่เป็นประโยชน์ทั้งหมดที่จำเป็นในการตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จ

“เราใช้ Cases ตลอดเวลา” Pessoa กล่าว “ไม่เพียงแต่เพื่อการโต้ตอบกับการตลาดเท่านั้น แต่ยังเพื่อการโต้ตอบระหว่างทีมตรวจสอบของเราด้วย”

ด้วย Cases สมาชิกในทีมทั่วทั้ง Instant Brands สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน หัวหน้าทีมยังสามารถวัดจำนวนเคสที่ได้รับมอบหมายและดำเนินการให้เสร็จสิ้น พร้อมด้วยตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญอื่นๆ ได้จาก รายงานประสิทธิภาพของเคส

แท็กแจกแจงแนวโน้มในคำขอสนับสนุนโซเชียลมีเดียทั่วไป

แท็ก เป็นคุณสมบัติ Sprout ที่ทำหน้าที่เป็นป้ายกำกับที่คุณสามารถแนบไปกับเนื้อหาใดๆ ที่คุณวางแผนจะเผยแพร่ หรือข้อความขาเข้าใดๆ ที่ได้รับใน กล่องจดหมายอัจฉริยะ การใช้ แท็ก ทำให้คุณสามารถกรองรายงานโซเชียลมีเดียเพื่อระบุธีมของการเผยแพร่ขาออกและข้อความขาเข้า ช่วยเพิ่มข้อมูลเชิงลึกด้านโซเชียลมีเดียของคุณ

“เราแบ่งแท็กของเราออกเป็นสามประเภท: ข้อมูล การสนับสนุน และความรู้สึก” Pessoa กล่าว “จากนั้น ภายใต้ร่มเหล่านั้น เรามีแท็กเฉพาะทุกประเภท ตัวอย่างเช่น เรามีแท็กข้อมูลสำหรับผู้มีอิทธิพลที่ติดต่อได้ แท็กสนับสนุนสำหรับการเรียกร้องความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น แท็กความรู้สึกสำหรับการสนับสนุนลูกค้า เราได้รับรายละเอียดที่ละเอียดมาก”

“สิ่งนี้ช่วยให้เรามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้บริโภคถามและสิ่งที่เราจำเป็นต้องจัดการ ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าภายในหรือผ่านเนื้อหาที่มีการตลาด”

Social Listening ดึงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากการสนทนาผ่านโซเชียล

ทีมงานทั่วทั้ง Instant Brands ใช้เครื่องมือ Social Listening ของ Sprout เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกจากทั่วทั้งโซเชียล สิ่งนี้จะช่วยลดความซับซ้อนและเร่งกระบวนการวิเคราะห์การสนทนาและแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับพอร์ตโฟลิโอทั้งหมดของแบรนด์และภายในอุตสาหกรรมของพวกเขา

“สิ่งสำคัญสำหรับเราคือการรู้ว่าผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์แต่ละแบรนด์อย่างไร” Pessoa อธิบาย “เราใช้การฟังเพื่อสร้างรายงานโดยอัตโนมัติที่แชร์กับทีมผู้นำของเรา เพื่อให้เราทุกคนสามารถแบ่งปันความเข้าใจในสิ่งที่ผู้บริโภคกำลังพูดคุยหรือบ่น”

การรับฟังผ่านโซเชียลมีเดียยังแสดงกรณีการใช้งานผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจจากทั่วทั้งสังคม ซึ่งช่วยให้ทีมการตลาด Instant Brand สามารถคิดไอเดียเนื้อหาใหม่ๆ ได้ “เราเห็นกรณีการใช้งานที่น่าสนใจมากมายสำหรับ Instant Pot” Lowman กล่าว “มันช่วยให้เราเห็นภาพรวมของลูกค้าทั่วไปจากมุมสูง”

การผสานรวม Salesforce Service Cloud ของ Sprout สนับสนุนการดูแลที่เหนือกว่าสำหรับปัญหาการสัมผัสสูง

คุณสามารถจัดการปัญหาด้านการดูแลลูกค้าทางโซเชียลได้เฉพาะในฟอรัมสาธารณะเท่านั้น ก่อนที่คุณจะต้องยกระดับเรื่องไปยังช่องทางส่วนตัว หากไม่มีกลยุทธ์การจัดการการยกระดับ คุณจะเสี่ยงที่ลูกค้าจะแบ่งปันข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เช่น ที่อยู่บ้าน หมายเลขโทรศัพท์ และข้อมูลบัญชี ในสภาพแวดล้อมที่ไม่ปลอดภัย

Sprout ช่วยให้ทีมสามารถมอบการดูแลแบบ Omnichannel ได้อย่างราบรื่นผ่านความร่วมมือระดับโลกของเรากับ Salesforce เนื่องจากโซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียที่ Salesforce ต้องการ เรานำเสนอการผสานรวมแบบทันทีที่พร้อมใช้งานซึ่งช่วยให้ลูกค้า Salesforce ใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียลมีเดียของตนได้มากขึ้น

“เราสร้างกรณีต่างๆ ด้วย Sprout สำหรับ Salesforce อยู่เสมอ เราได้รับคำขอไม่กี่ครั้งสำหรับ Instant Pot และ Pyrex—โดยปกติจะเป็นคำขอต่างๆ เช่น คำขอเปลี่ยนหรือข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ เราจำเป็นต้องสามารถขอข้อมูลผู้บริโภคซึ่งจะต้องดำเนินการใน Salesforce ได้”

ทีมบริการลูกค้าและการตลาดทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น

เมื่อทีมการตลาดและบริการลูกค้าร่วมมือกัน พวกเขาจะสร้างผลกระทบเชิงบวกที่อาจเป็นประโยชน์ต่อทั้งธุรกิจ ตั้งแต่การขายไปจนถึงผลิตภัณฑ์และอื่นๆ อีกมากมาย แต่ผู้ชนะที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในความร่วมมือนี้คือลูกค้า ซึ่งทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

หากต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภคที่กำหนดอนาคตของโซเชียลมีเดีย โปรดดู Sprout Social Index ล่าสุด ภายใน คุณจะค้นพบข้อมูลอันมีค่าเพื่อปรับปรุงแนวทางการดูแลลูกค้าทางโซเชียล