ข่าวกรองธุรกิจการตลาดช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร

การรับรู้. การพิจารณา. การตัดสินใจ. ซื้อ. สี่ขั้นตอนของช่องทางการตลาดและการขาย สูตรอันน่าเกรงขามที่อธิบายพฤติกรรมของผู้บริโภคมานานกว่าร้อยปี เมื่อผู้ลงโฆษณาตั้งทฤษฎีขึ้นมาเป็นครั้งแรก

แต่สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นกระบวนการที่ชัดเจนได้กลายเป็นจุดเชื่อมต่อที่ซับซ้อนอันเนื่องมาจากการเพิ่มขึ้นของการตลาดดิจิทัลและโซเชียลมีเดีย ดังที่ Scott Feldman หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการด้านข่าวกรองลูกค้าประจำแคนาดาที่ SAS อธิบายว่า "การซื้อไม่ใช่เรื่องเชิงเส้น และแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จก็รู้ดี นักการตลาดที่มีทักษะเข้าใจว่าช่องทางดิจิทัลและไม่ใช่ดิจิทัลล้วนทำงานร่วมกันเพื่อกระตุ้น Conversion...คุณต้องเพิ่มมูลค่าที่ไม่ซ้ำใครในช่องทางต่างๆ”

ท้ายที่สุด เขาอธิบายว่ามันเป็นเรื่องของการปรากฏตัวบนช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ และมอบประสบการณ์ที่พวกเขากำลังมองหา ในการทำเช่นนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้ประโยชน์จากระบบธุรกิจอัจฉริยะด้านการตลาด ในบทความนี้ ฉันกำลังแบ่งปันเพิ่มเติมจากการสัมภาษณ์ของฉันกับ Feldman ซึ่งเขาอธิบายว่าข่าวกรองธุรกิจการตลาดคืออะไร และข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากข้อมูลดังกล่าวนำไปสู่กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการเข้าถึงลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ข่าวกรองธุรกิจการตลาดคืออะไร?

Feldman อธิบาย Marketing Business Intelligence (BI) ว่า "การสะสมข้อมูลจากช่องทางภายนอกทั้งหมดของคุณ" ตัวอย่างเช่น BI การตลาดมีต้นกำเนิดมาจากที่ต่างๆ มากมาย รวมถึงข้อมูลประสิทธิภาพเนื้อหาโซเชียล ข้อมูลเชิงลึกในการรับฟังทางสังคม การวิเคราะห์เว็บไซต์ ตัวชี้วัดการตลาดผ่านอีเมล และอื่นๆ ข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้กับฟังก์ชั่นภายในและภายนอกการตลาด รวมถึงการดูแลลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และกลยุทธ์องค์กร

เขากล่าวต่อไปว่า “Marketing BI จำเป็นต้องอยู่ในที่เดียวเพื่อสร้างโมเดลและทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้มองเห็นกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของคุณได้ในมุมมองเดียว และช่วยให้คุณติดตามช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้อยู่ การทำงานตามโมเดลดังกล่าวช่วยให้เราเป็นนักการตลาดที่เชื่อมโยงกันได้ดีขึ้น”

ระบบธุรกิจอัจฉริยะด้านการตลาดมีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร

BI การตลาดมีความสำคัญต่อการเอาใจใส่ผู้บริโภคในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดของคุณ ช่วยให้กำหนดเป้าหมายได้ดีขึ้น เพิ่ม ROI และประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ที่ดีขึ้น

กำหนดโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ

การรู้ว่าใครที่คุณควรจะทำการตลาดและขายให้คือกุญแจสำคัญในการขยายธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม การกำหนดโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติให้แคบลงถือเป็นความท้าทายสำหรับหลายบริษัท

ดังที่ Feldman อธิบาย "เมื่อฉันทำงานกับแบรนด์ที่ไม่ [เข้าถึงข้อมูล BI] ฉันถามว่า: 'คุณรู้ไหมว่าลูกค้าของคุณคือใคร? คุณรู้หรือไม่ว่าคุณขายให้ใคร? พวกเขามักจะตอบว่า: 'เราเป็นทุกอย่างของทุกคน' ไม่มีแบรนด์ใดควรเป็นที่สะดุดตา แม้แต่บริษัทโทรศัพท์ก็ไม่ได้ขายให้กับทุกคน ซื่อสัตย์ต่อตัวเองและธุรกิจของคุณโดยรู้ว่าลูกค้าของคุณคือใคร”

ด้วยข้อมูล BI ทางการตลาดที่แม่นยำ คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามลักษณะของผู้ซื้อที่แตกต่างกันได้ เครื่องมือ BI ที่เหมาะสมช่วยให้คุณสร้างการแสดงข้อมูลเป็นภาพและรายงานที่แสดงให้เห็นถึงลักษณะที่กำหนดของบุคคลเหล่านี้ รวมถึงความต้องการ ปัญหา ปัญหา ข้อมูลประชากร และแม้กระทั่งลักษณะบุคลิกภาพ ข้อมูลเชิงลึกด้าน BI ทางการตลาดควรแสดงให้เห็นส่วนโค้งของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การเผชิญหน้าครั้งแรกไปจนถึงการขายขั้นสุดท้าย

ตัวอย่างเช่น ด้วยข้อมูลเชิงลึกด้านโซเชียลมีเดีย คุณสามารถแสดงข้อมูลเสียงที่สำคัญของลูกค้า (VoC) จากแหล่งต่างๆ เช่น การฟังทางโซเชียล บทวิจารณ์ การสำรวจ และการโต้ตอบของศูนย์ติดต่อ เพื่อติดตามสุขภาพของแบรนด์ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

โซลูชันการฟังทางโซเชียลของ Sprout Social ใช้เทคโนโลยี AI เพื่อคำนวณความรู้สึกโดยรวมของแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือ CX ของคุณ และเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของผู้ชมจากการสนทนาทางสังคม ข้อมูลนี้อาจเผยให้เห็นว่ากลุ่มลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในลักษณะที่คุณไม่เคยตระหนักมาก่อน ซึ่งจะช่วยให้คุณวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของคุณได้ดีขึ้นในอนาคต

ปรับแต่งการระบุแหล่งที่มาทางการตลาด

เมื่อพูดถึงการขอทรัพยากร BI การตลาดสามารถช่วยแสดงคุณค่าของความคิดริเริ่มทางการตลาดต่อ CFO ของคุณได้

“CFO ไม่ให้งบประมาณที่ไม่มีที่สิ้นสุด แคมเปญการตลาดของคุณจะต้องมีความสำคัญต่อธุรกิจ พิสูจน์ว่าแคมเปญของคุณเพิ่มระดับรายได้ด้วยข้อมูลได้อย่างไร” เฟลด์แมนแนะนำ

ตัวชี้วัด BI ทางการตลาด เช่น อัตราคอนเวอร์ชั่น ราคาต่อคอนเวอร์ชั่น ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา อัตราการได้มาซึ่งลูกค้า และรายได้จากการตลาด แสดงให้เห็นถึงช่องทางตั้งแต่ความพยายามในการรณรงค์ของคุณไปจนถึงผลกำไรของบริษัท วิเคราะห์ข้อมูล BI ทางการตลาดอย่างต่อเนื่องเพื่อประเมินสถานะของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) วัดประสิทธิภาพของแคมเปญของคุณ และทำการปรับปรุงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ข้อมูลนี้ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็น ROI เท่านั้น แต่ยังเป็นแนวทางในการลงทุนในอนาคตของคุณในช่องทางเฉพาะ และเตรียมคุณให้พร้อมสำหรับแคมเปญการตลาดที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ดังที่ Feldman กล่าวว่า “แต่ละช่องไม่ได้ให้ ROI เท่ากัน การระบุแหล่งที่มาของรายได้และ Conversion มาจากแหล่งที่มาที่เฉพาะเจาะจงเป็นสิ่งสำคัญ”

ตัวอย่างเช่น เมื่อกำหนด ROI บนโซเชียลมีเดียที่ดำเนินการได้สำหรับธุรกิจของคุณ การใช้เครื่องมืออย่าง Sprout Social จะรวบรวมผลลัพธ์ของแคมเปญที่เสียค่าใช้จ่ายของคุณจากช่องทางต่างๆ รายงานการวิเคราะห์เหล่านี้จะเชื่อมโยงกิจกรรมทางสังคมในแต่ละช่องทางกับผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยตรงในรายงานที่แชร์และย่อยได้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนสามารถเข้าใจได้

มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

สิ่งที่ชัดเจนอย่างมากในการสัมภาษณ์ของฉันกับ Feldman คือความหลงใหลในการช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ส่งมอบ CX ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น นี่เป็นประเด็นสำคัญของข้อโต้แย้งของเขาว่าทำไมข้อมูล BI จึงมีความสำคัญ และสามารถช่วยองค์กรได้อย่างไร

“CX ควรเป็นเรื่องง่าย น่าจดจำ และเป็นบวก นั่นคือสิ่งที่แบรนด์ต้องส่งมอบ นั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคกำลังมองหา ทุกจุดของแรงเสียดทานถูกวัดกับคุณ สิ่งที่คุณต้องสร้างในฐานะแบรนด์คือประสบการณ์ที่ผู้คนต้องการ” เฟลด์แมนเน้นย้ำ

เพื่อเป็นตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงว่า CX ที่ราบรื่นมีลักษณะอย่างไร Feldman อ้างถึง KFC “ไม่ว่าคุณจะชอบอาหารของพวกเขาหรือไม่ KFC ก็เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ดีที่สุดในโซเชียล พวกเขาฉลาด ตลก และมีไหวพริบ สิ่งที่คุณเห็นบน Facebook ไม่ใช่สิ่งที่คุณเห็นบน TikTok พวกเขาให้คุณค่าที่แตกต่างกันในแต่ละเครือข่าย”

เขาอธิบายต่อไปว่าการดูแลลูกค้าของพวกเขาไม่เป็นรองใครเลย “พวกเขาตอบสนอง ไม่ใช่แค่การอยู่ในช่องทางต่างๆ เหล่านี้เท่านั้น การโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขานั้นก้าวไปอีกระดับหนึ่ง”

บรรลุ CX ระดับโลกที่น่าอิจฉานี้โดยใช้กล่องข้อความอัจฉริยะของ Sprout เพื่อเปิดใช้งานการทำงานร่วมกันที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นระหว่างทีมโซเชียลและทีมดูแลลูกค้าของคุณ

กล่องขาเข้าจะรวมช่องทางโซเชียลของคุณไว้ในสตรีมเดียว และเมื่อคุณตอบกลับผู้ใช้ คุณจะเห็น BI ที่สำคัญ เช่น ประวัติการสนทนาและข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้วยข้อมูลนี้ ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าสามารถให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพสูงขึ้นในช่องทางต่าง ๆ และปรับปรุงความพึงพอใจตลอดเส้นทางของลูกค้า

เลือกเครื่องมือ Business Intelligence ที่เหมาะสมสำหรับทีมการตลาดของคุณ

การใช้ BI ทางการตลาดให้เกิดประโยชน์สูงสุดต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการข้อมูล ดังที่ Feldman กล่าวไว้ “หากคุณทำงานกับข้อมูลเก่า แสดงว่าคุณไม่ได้ทำงานจาก BI การตลาดจริงๆ”

เพื่อให้ข้อมูลของคุณทันสมัยอยู่เสมอ คุณต้องมีกระบวนการและเครื่องมือที่รองรับการรวบรวมและบำรุงรักษาข้อมูลที่ราบรื่น ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการเลือกเครื่องมือระบบธุรกิจอัจฉริยะสำหรับทีมการตลาด

มีเป้าหมายสุดท้ายในใจ

ตามคำกล่าวของ Feldman ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดที่ต้องดำเนินการก่อนที่จะเริ่มอัปเดตกระบวนการของคุณหรือค้นหาเครื่องมือใหม่คือการคิดอย่างมีวิจารณญาณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการให้ข้อมูล BI ทางการตลาดของคุณบรรลุผล ถามตัวเอง: เราต้องเรียนรู้อะไรบ้างเกี่ยวกับลูกค้าของเราเพื่อปรับปรุงแนวทางการเข้าสู่ตลาดของเรา Feldman กล่าวเสริมว่า “ไม่ใช่ช่องทางหรือเครื่องมือที่คุณใช้ แต่เป็นสิ่งที่คุณได้รับจากช่องทางนั้น”

เมื่อคุณตรวจสอบกระบวนการและประเมินเครื่องมือใหม่ ให้คำนึงถึงกลยุทธ์ของแบรนด์เป็นอันดับแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์และอุตสาหกรรมของคุณได้ หลักการทั่วไปที่ดีคือจำไว้ว่าเครื่องมือของคุณควรตรงตามความต้องการของคุณ คุณไม่ควรดัดแปลงกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสมกับเครื่องมือ

เลือกเครื่องมือที่ใช้งานง่าย

เช่นเดียวกับการให้บริการตามกลยุทธ์เฉพาะของบริษัทของคุณ เครื่องมือ BI ทางการตลาดของคุณควรสามารถเข้าถึงได้ สิ่งเหล่านี้ไม่ควรซับซ้อนจนมีเพียงนักวิเคราะห์ข้อมูลเท่านั้นที่สามารถใช้งานได้ การทำให้ข้อมูล BI ทางการตลาดเป็นประชาธิปไตยคือสิ่งที่ขยายผลกระทบให้นอกเหนือไปจากแผนกการตลาด และสร้างความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญใน CX ของคุณ การใช้งานยังมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาข้อมูลให้ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

มองหาเครื่องมือที่ใช้งานง่าย และทำให้ทีมของคุณสามารถตัดสินใจเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจได้อย่างง่ายดาย

ผสานรวมเครื่องมือ BI เข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ของคุณ

เมื่อเครื่องมือ BI ทางการตลาดผสานรวมกับกลุ่มเทคโนโลยีที่เหลือของคุณ ผลลัพธ์ก็คือความพึงพอใจของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและการทำงานร่วมกันภายใน อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทไม่มีเครื่องมือที่ทำงานร่วมกันได้ จากการสำรวจชีพจรของ Sprout ในไตรมาสที่ 3 พบว่ามีบริษัทระดับองค์กรเพียง 37% เท่านั้นที่ใช้เทคโนโลยีบูรณาการเพื่อตอบสนองความต้องการด้านการดูแลลูกค้า และ 42% ขององค์กรทั้งหมดระบุว่าช่องว่างในข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เป็นอุปสรรคต่อการให้การสนับสนุนลูกค้าและ CX ที่ดีขึ้น

นอกเหนือจากข้อมูลที่จำกัดแล้ว หลายองค์กรยังไม่รู้ว่าข้อมูลของตนมาจากไหน ตามที่ Feldman กล่าว ด้วยการแนะนำเครื่องมือเสริมใน Tech Stack ของคุณ คุณสามารถปรับปรุงความสามารถในการรายงาน BI ทางการตลาดของคุณ และปรับปรุงแนวทางการดูแลลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น ด้วยการผสานรวม Salesforce ของ Sprout ข้อมูลโซเชียลจะช่วยเสริมข้อมูล CRM ของคุณเพื่อให้มีมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ด้วยการบูรณาการนี้ เจ้าหน้าที่สามารถมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์กับบริบททั้งหมดที่พวกเขาต้องการ ด้วยภาพรวมของผู้ชมที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น คุณสามารถติดตามการเดินทางของลูกค้าและแบ่งกลุ่มผู้ชมตามปฏิสัมพันธ์ทางสังคมของพวกเขากับแบรนด์ของคุณได้

ปรับบริบทข้อมูลเชิงลึก BI

แม้ในฐานะบริษัทจัดการโซเชียลมีเดีย เรารับทราบว่าโซเชียลไม่ใช่แหล่งเดียวของ BI การตลาด เฟลด์แมนเห็นด้วย “คุณไม่สามารถระบุ BI ทางการตลาดจากโซเชียลเพียงอย่างเดียวได้”

การมีเครื่องมือที่ช่วยให้คุณปรับบริบทและปรับปรุง BI การตลาดทั้งหมดของคุณได้ในที่เดียว และแสดงให้เห็นว่าแคมเปญและช่องทางต่างๆ ของคุณทำงานร่วมกันอย่างไรถือเป็นสิ่งสำคัญ

บูรณาการ Tableau ของ Sprout Tableau BI Connector นี้รวมพลังของข้อมูลโซเชียลเข้ากับสตรีมข้อมูลสำคัญทั้งหมดของคุณ รวมถึงโฆษณาแบบดิสเพลย์ แคมเปญอีเมล ข้อมูลเว็บไซต์ และอื่นๆ คุณสามารถปรับแต่งแดชบอร์ดด้วยภาพและชุดเมตริกที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเสียเวลาในการพัฒนา

เพื่อช่วยคุณในการค้นหาเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ นี่คือรายการเครื่องมือ BI ทางการตลาดที่สมบูรณ์ซึ่งสามารถยกระดับการตัดสินใจของธุรกิจของคุณและปรับปรุง CX ของแบรนด์ของคุณได้

ใช้ข่าวกรองธุรกิจการตลาดเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น

BI การตลาดที่แม่นยำและทันสมัยทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญของคุณ แบ่งปันข้อมูลที่มีความหมายกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และที่สำคัญที่สุดคือยกระดับ CX ของคุณ ด้วยข้อมูล BI ที่ครอบคลุมเพียงปลายนิ้วสัมผัส คุณสามารถลดต้นทุนการได้มาและการรักษาลูกค้า และป้องกันการเลิกใช้งาน ดังที่เฟลด์แมนกล่าวไว้ “ผู้คนซื้อด้วยอารมณ์ ความภักดีมาจากการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ และการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์”

เมื่อใช้งานอย่างเต็มศักยภาพ BI การตลาดจะเป็นสะพานเชื่อมแบรนด์ของคุณกับลูกค้า หากคุณต้องการเจาะลึกในการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าของคุณ ให้ใช้เทมเพลตการตรวจสอบ CX นี้เพื่อให้แน่ใจว่าช่องทางโซเชียลของคุณตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของคุณ