ผู้นำทางการตลาดสามารถเปลี่ยนโซเชียลมีเดียให้เป็นเครื่องมือการเติบโตที่แท้จริงได้อย่างไร

หากรู้สึกว่านักการตลาดเพื่อสังคมยังคงดิ้นรนเพื่อพิสูจน์คุณค่าของตน นั่นก็เพราะพวกเขาเป็นเช่นนั้น เมื่อสองปีที่แล้ว นักการตลาดเพื่อสังคมต้องพิสูจน์ว่าพวกเขาเป็นหน้าที่ทางธุรกิจที่จำเป็น โชคดีที่พวกเราส่วนใหญ่เอาชนะความท้าทายนั้นได้ แต่ตอนนี้ เราต้องแสดงให้สังคมเห็นว่ามีส่วนสนับสนุนการเติบโตทางธุรกิจอย่างแท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ C-suite

พิจารณาว่าโซเชียลมีเดียมักถูกมองว่าเป็นการสร้างความตระหนักรู้และการรับรู้อย่างเคร่งครัด หรือมีผลกระทบเพียงเล็กน้อยต่อประสิทธิภาพโดยรวมของบริษัท เราทุกคนล้วนมีผู้บริหารที่มีประสบการณ์ซึ่งยังคงเชื่อว่าโซเชียลมีเดียใช้สำหรับโพสต์เนื้อหาบล็อกอีกครั้งเท่านั้น

ในความเป็นจริง โซเชียลมีเดียทำหน้าที่ทางธุรกิจหลายอย่างที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อการเติบโต ข้อมูลจากดัชนี Sprout Social Index ล่าสุด แสดงให้เห็นถึงอิทธิพลที่โซเชียลมีเดียมีต่อผลกำไรของธุรกิจ ผู้คน 90% บอกว่าพวกเขาจะซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาติดตามบนโซเชียลมีเดีย ในขณะที่ 86% ของผู้คนจะเลือกแบรนด์นั้นมากกว่าคู่แข่ง

แต่การขาดความรู้ที่แบ่งปันกันทำให้นักการตลาดเพื่อสังคมและ C-suite ทำงานในไซโลได้ เมื่อพวกเขาสามารถให้ข้อมูลและสนับสนุนซึ่งกันและกันได้ ในการเปลี่ยนสื่อสังคมออนไลน์ให้เป็นเครื่องมือสร้างการเติบโตที่แท้จริง ธุรกิจต้องการคนที่มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ใหญ่กว่า และรู้ว่าข้อมูลเชิงลึกใดบ้างที่สามารถคาดการณ์ได้จากข้อมูลทางสังคม ในฐานะคนที่ทำงานร่วมกับทั้งทีมผู้บริหารและทีมโซเชียล บทบาทของฉันในฐานะผู้นำการตลาดอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครที่จะเริ่มเชื่อมช่องว่างนั้น

ดาวน์โหลด Sprout Social Index

สังคมมีอะไรมากกว่าที่เห็น

เมื่อมองแวบแรก ความสัมพันธ์ระหว่างเป้าหมายธุรกิจระดับบนและข้อมูลโซเชียลดูเหมือนจะเป็นหนทางยาวไกลและคดเคี้ยว ด้วยตัวพวกเขาเอง การกดชอบ การรีทวีต และการแชร์อาจไม่มีความหมายมากนักสำหรับ CMO ที่เน้นไปที่การขับเคลื่อนการได้มาซึ่งลูกค้า ในทำนองเดียวกัน เป้าหมายในการเพิ่มการรักษาลูกค้าและการขายต่อยอดนั้นยากสำหรับผู้ปฏิบัติงานทางสังคมที่จะมองเห็นตัวเอง ในฐานะผู้นำการตลาดที่นั่งอยู่ระหว่างทีมผู้บริหารและทีมโซเชียลของเรา งานของฉันคือการช่วยให้ทีมของฉันกำหนดบริบทข้อมูลทางสังคมของพวกเขาและแสดงให้เห็นว่าผลกระทบทางสังคมเป็นอย่างไร วัตถุประสงค์ทั่วทั้งบริษัทที่ใหญ่ขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง ฉันทำหน้าที่เป็นทั้งสะพานเชื่อมและนักแปลระหว่างทีมผู้บริหารและทีมโซเชียล

พิจารณาว่าข้อความของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นสามารถบอกแบรนด์เกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างไร การวิจัย Sprout พบว่า 37% ของผู้คนจะส่งข้อความถึงแบรนด์เกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้า และเกือบครึ่ง (49%) จะเลิกติดตามแบรนด์เนื่องจากผลิตภัณฑ์มีคุณภาพต่ำ ด้วยตัวของมันเอง ข้อความที่ได้รับพุ่งขึ้นอย่างรวดเร็วดูเหมือนจะเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่ในบริบทของการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือฟีเจอร์ล่าสุด การร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นอาจบังคับให้ผู้ปฏิบัติงานทางสังคมต้องพิจารณาความรู้สึกของข้อความโดยรวมและข้อเสนอแนะโดยสังเขปอย่างใกล้ชิดมากขึ้น การรับคำติชมแบบเรียลไทม์ประเภทนี้และการปรับเปลี่ยนตามนั้นสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้ ไม่ต้องพูดถึงการเปิดตัวผลิตภัณฑ์

เป็นงานของฉันที่จะรักษากระแสข้อมูลอย่างต่อเนื่องระหว่างผู้ปฏิบัติงานทางสังคมและ C-suite เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมีข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการเพื่อความก้าวหน้าตามวัตถุประสงค์ของพวกเขา คำถามบางข้อที่ฉันได้รับจาก C-suite เกี่ยวกับความรู้สึกของผู้บริโภค แนวโน้มที่กำลังจะเกิดขึ้น และอื่นๆ สามารถตอบได้อย่างรวดเร็วโดยใช้ข้อมูลทางสังคม แต่เพื่อให้ได้คำตอบเหล่านั้น ฉันมีหน้าที่ต้องแชร์กับทีมว่า C-suite กำลังมองหาอะไร และต้องทำงานร่วมกับผู้ปฏิบัติงานทางสังคมของเราเพื่อกลั่นกรองสิ่งที่พวกเขาค้นพบให้เป็นข้อมูลเชิงลึกระดับสูงที่ทีมผู้นำของเราให้ความสำคัญมากที่สุด หลังจากที่ทุกคนเข้าใจตรงกันและเข้าใจกันแล้วว่าเราสามารถเริ่มทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้นทั่วทั้งบริษัทได้

แต่ทีมโซเชียลต้องรู้ว่าจะมองที่ไหน

การให้ความรู้เรื่อง C-suite เป็นเพียงครึ่งหนึ่งของสมการกลไกขับเคลื่อนการเติบโตทางสังคม การใช้ข้อมูลโซเชียลให้ได้ประโยชน์สูงสุดยังต้องสอนทีมโซเชียลของคุณให้คิดไม่เหมือนนักข่าวและเหมือนนักวิเคราะห์ข้อมูลมากขึ้น ตั้งแต่การสื่อสารอย่างต่อเนื่องไปจนถึงการส่งเสริม Facetime ระหว่างผู้ปฏิบัติงานทางสังคมและ C-suite ต่อไปนี้คือการดำเนินการ 3 อย่างที่ฉันทำเพื่อช่วยให้ทีมโซเชียลของฉันเจาะลึกข้อมูลทางสังคมของพวกเขา:

โปร่งใส

ทีมโซเชียลของคุณจะไม่รู้วิธีเริ่มขุดค้นข้อมูลของพวกเขาหากพวกเขาถูกเก็บไว้ในที่มืด สร้างนิสัยในการแชร์ผลลัพธ์ ความคิดริเริ่ม และจุดหมุนในกลยุทธ์ที่คุณได้ยินจาก C-suite กับนักการตลาดโซเชียลของคุณเป็นประจำ ไม่เพียงเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีในการแจ้งให้ทีมโซเชียลของคุณทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร แต่ยังเป็นโอกาสที่จะแสดงให้นักการตลาดโซเชียลเห็นว่าทีมอื่นๆ คิดอย่างไรเกี่ยวกับการกำหนดเป้าหมายและการวัดผลประสิทธิภาพ

ให้อำนาจทีมในการถามคำถาม

อย่าเพิ่งพูดเพื่อทีมโซเชียลของคุณ—ช่วยให้พวกเขาถามคำถามของตัวเองได้โดยเชิญพวกเขาไปพบกับผู้บริหารและสมาชิกคนอื่นๆ ของ C-suite พิจารณาอำนวยความสะดวกแบบตัวต่อตัวและเซสชั่นการแบ่งปันข้อมูลเพื่อให้รายงานโดยตรงของคุณสามารถได้ยินโดยตรงจากหัวหน้าของคุณว่าความต้องการและลำดับความสำคัญของพวกเขาคืออะไร สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มทัศนวิสัยของทีมในองค์กรของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้นักการตลาดเพื่อสังคมเข้าใจได้ดีขึ้นว่าวัตถุประสงค์ใดที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับ C-suite

ทุกคำถาม

นี้อาจฟังดูรุนแรง แต่การขอให้ทีมโซเชียลของคุณพิจารณาผลกระทบทางธุรกิจของความคิดริเริ่มอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้มั่นใจได้ว่ากลยุทธ์ทั้งหมดของพวกเขาจะไปถึงเป้าหมายภาพรวมที่กำหนดโดย C-suite แคมเปญโซเชียลของทีมของคุณจะสนับสนุนความพยายามในการได้มาหรือการรักษาไว้อย่างไร? เราสามารถวัดว่าความพยายามทางสังคมของเรามีอิทธิพลต่อสิ่งต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าหรือความตั้งใจในการซื้ออย่างไร ท้าทายนักสังคมสงเคราะห์ของคุณให้คิดว่า "ทำไม" เบื้องหลังตัวเลขเพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่ากลยุทธ์ของพวกเขาส่งผลกระทบถึงใคร

ผู้นำการตลาดกำลังเชื่อมช่องว่าง

ข้อมูลโซเชียลเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง ตั้งแต่การสนับสนุนเป้าหมายการรับรู้แบรนด์ของคุณไปจนถึงการเสริมสร้างความเข้มแข็งให้กับแคมเปญการได้มาและการรักษาไว้ มีความคิดริเริ่มทั่วทั้งบริษัทสองสามอย่างที่ข้อมูลทางสังคมไม่สามารถแจ้งหรือส่งผลกระทบได้

แต่การเข้าถึงสถานะที่สื่อสังคมได้รับการปฏิบัติในฐานะผู้มีส่วนสนับสนุนอย่างจริงจังต่อการเติบโตของธุรกิจยังคงเป็นงานที่กำลังดำเนินการอยู่ ส่วนหนึ่งเริ่มต้นด้วยการให้ความรู้แก่ผู้บริหารเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกที่ทีมโซเชียลสามารถดึงข้อมูลจากข้อมูลโซเชียลได้ ส่วนหนึ่งต้องการให้ทีมโซเชียลมองข้ามเป้าหมายทางการตลาดของโซเชียล และพิจารณาว่าพวกเขาสามารถใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่ออะไรได้อีก

เพราะฉันนั่งอยู่ระหว่างสองทีมนี้ ฉันมีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างแรงบันดาลใจและแจ้งให้ผู้คนทั้งด้านบนและด้านล่างของฉันทราบ ในฐานะผู้นำด้านการตลาด โปรดช่วยให้ทีมผู้บริหารของคุณเข้าใจว่าข้อมูลโซเชียลสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจของพวกเขาอย่างไร และยังฝึกทีมโซเชียลของคุณเพื่อพิจารณาผลกระทบของความพยายามของพวกเขาที่มีต่อเป้าหมายที่อยู่นอกเหนือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักตามปกติ เมื่อคุณสามารถเชื่อมช่องว่างระหว่างผู้ปฏิบัติงานทางสังคมและ C-suite ได้ ฉันรับประกันว่าโอกาสในการเติบโตที่เกิดจากข้อมูลทางสังคมจะไม่มีที่สิ้นสุด

สำหรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนกลยุทธ์ทางสังคมของคุณให้เป็นเครื่องมือสร้างการเติบโตทางธุรกิจ ดาวน์โหลด Sprout Social Index