Marketing Orchestration คืออะไร? ไม่น่ากลัวอย่างที่คิด
เผยแพร่แล้ว: 2021-01-06ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้แตกต่างไปจากวงออเคสตรา
วงออเคสตราสมัยใหม่เต็มรูปแบบสามารถมีนักดนตรีมากกว่า 100 คนเล่นเครื่องดนตรีต่างๆ ได้มากกว่าหนึ่งโหล โดยทำงานประสานกันเพื่อสร้างเสียงเดียว
นักดนตรีในวงออร์เคสตราแต่ละคนได้รับการฝึกฝนมาหลายปีและฝึกฝนหลายพันชั่วโมง พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญเครื่องดนตรีของพวกเขา แต่ถึงแม้จะอยู่ในห้องของปรมาจารย์ ก็มีคนเดียวที่ดูแลให้ทุกคนประสานกัน นั่นคือวาทยกร
บทบาทของวาทยกรคือการสร้างดนตรีที่ดึงดูดใจโดยประสาน (และดึงเอาสิ่งที่ดีที่สุดออกมา) นักดนตรีกว่า 100 คน
ในธุรกิจของคุณ คุณใช้เครื่องมือทางการตลาด (เครื่องมือ) ที่แตกต่างกันเป็นโหลเพื่อจัดการส่วนต่างๆ ของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เครื่องมือเช่น:
- สื่อสังคม
- การตลาดอัตโนมัติ
- แชทสด
- การตลาดผ่านอีเมล
- การส่งสินค้า
- อีคอมเมิร์ซ
- การสื่อสารในทีม
- การวิเคราะห์
- ความสำเร็จของลูกค้า
- การพัฒนา
- กำหนดการปฏิทิน
ความต้องการระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพิ่มขึ้นสามเท่าในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เนื่องจากจำนวนผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจพุ่งสูงขึ้น ธุรกิจเช่นคุณต้องการใช้เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละงาน ซึ่งหมายความว่าทุกคนใช้เครื่องมือที่จำเป็นในการพูดคุยกันมากขึ้นเรื่อยๆ
เมื่อเครื่องมือจำเป็นต้องพูดคุย ธุรกิจต่างๆ หันไปหาการจัดการด้านการตลาด
การประสานการตลาดคืออะไร?
การจัดการด้านการตลาดคือการประสานงานของข้อมูลจากหลายแพลตฟอร์ม โดยมีเป้าหมายสุดท้ายคือการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น การจัดการด้านการตลาดทำให้เครื่องมือที่มีอยู่ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการเชื่อมต่อโดยตรงกับข้อมูลลูกค้าของคุณ
Orchestration ทำให้เครื่องมือทั้งหมดของคุณ (รวมถึงการตลาด การขาย และความสำเร็จของลูกค้า) มีประสิทธิภาพมากขึ้น:
- การตลาด. Escape Campervans พิสูจน์การตลาดของพวกเขาในอนาคตด้วยการส่งข้อความถึงลูกค้าที่เป็นส่วนตัวตามจำนวนคำพูด การเดินทาง และการจองที่ลูกค้ามี
- ฝ่ายขาย. นอกฤดูปลูก Floret Flowers จะผสานข้อมูล Shopify แบบเรียลไทม์เพื่อส่งอีเมลการขายทางอ้อมที่เจาะจงสำหรับเมล็ดพันธุ์ หลอดไฟ และดอกไม้ที่ลูกค้าซื้อ
- ความสำเร็จของลูกค้า ลูกค้า Koia ปัจจุบันที่โต้ตอบกับโปรแกรมอ้างอิงสามารถให้แหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อส่งเสริมการสนับสนุนตราสินค้า
เมื่อได้รับการจัดการอย่างดี จำนวนเครื่องมือที่คุณใช้ในธุรกิจของคุณจะกลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันแทนที่จะเป็นภาระ
การจัดการด้านการตลาดช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร?
การจัดการด้านการตลาดเป็นการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ลูกค้าคาดหวังที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ:
- สินค้าที่ดีไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกต่อไป
- ผู้ซื้อกำลังมองหาการเชื่อมต่อที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
- “เวลา” คืออุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
- ประสบการณ์ของลูกค้าที่ "โอเค" นั้นไม่เป็นไร
คุณต้องการเครื่องมือหลายอย่างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและพิสูจน์ธุรกิจของคุณในอนาคต การรวมเครื่องมือและเทคโนโลยีเข้าด้วยกันมีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ ช่วยให้คุณปฏิบัติต่อลูกค้าทุกรายเหมือนคนที่สำคัญที่สุดของคุณ ไม่ว่าคุณจะมี 10 หรือ 10 ล้านคน
เมื่อเครื่องมือทางการตลาดของคุณได้รับการจัดการอย่างดี ผู้ชมของคุณจะทำสามสิ่ง:
- ซื้อมากขึ้น: 86% ของผู้ซื้อจะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น (ป.ป.ช.)
- ซื้อบ่อยขึ้น: 49% ของผู้ซื้อทำการซื้อด้วยแรงกระตุ้นหลังจากได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น (ส่วน)
- แนะนำลูกค้ารายอื่น: ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนให้กับบริษัทมากขึ้นสี่เท่า (นีลเส็น)
เนื่องจากไม่มีธุรกิจสองแห่งที่เหมือนกัน การสร้างประสบการณ์การประสานการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจึงดูแตกต่างกันไปสำหรับทุกธุรกิจ
การประสานการตลาดมีลักษณะอย่างไรเมื่อใช้งานจริง?
การจัดการด้านการตลาดจะมีประสิทธิภาพสูงสุด ตัวอย่างเช่น Koia มียอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้น 92% โดยใช้เครื่องมือพื้นฐานสองสามอย่าง โดยใช้วิธีดังนี้:
- เมื่อสมาชิกใหม่สมัครรับจดหมายข่าว Koia ใน Activecampaign สมาชิกจะเข้าสู่ชุดข้อมูลต้อนรับที่ให้ความรู้แก่พวกเขา เช่นเดียวกับการแบ่งปันโปรโมชั่นและคูปอง
- หากผู้สมัครสมาชิกใหม่เปิดอีเมลและคลิกลิงก์ จะถูกเพิ่มไปยัง Facebook Custom Audience เพื่อการกำหนดเป้าหมายในอนาคต
- ผู้สมัครรับข้อมูลยังได้รับคัดเลือกทางอีเมลเพื่อเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของ Koia Krew
- ข้อมูลของพวกเขาจะถูกเพิ่มลงใน Google ชีตโดยอัตโนมัติ ซึ่งทีม Koia สามารถดูได้อย่างรวดเร็วว่าใครยังใหม่ต่อโปรแกรม
- Koia ใช้ ActiveCampaign CRM เพื่อติดตาม “ภารกิจ” ที่สมาชิกได้ทำสำเร็จ เช่นเดียวกับที่พวกเขาซื้อของ
- ทีมงาน Koia ใช้ตำแหน่งที่ตั้งของสมาชิกในการปรับความพยายามของพวกเขาให้เข้ากับท้องถิ่น โดยเข้าถึงสมาชิกที่ใช้ Amazon Fresh ด้วยความท้าทายที่แตกต่างจากสมาชิกที่มักจะซื้อสินค้าที่ Whole Foods
แล้วธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไร?
ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การจัดการด้านการตลาดอาจมีลักษณะดังนี้:
- สมาชิกของกลุ่มเป้าหมายของคุณเห็นโฆษณาบน Facebook และคลิกไปที่ร้านค้า Shopify ของคุณ แต่ไม่ซื้อ
- อีเมลแจ้งเตือนสมาชิกซอฟต์แวร์การตลาดทางอีเมล รวมถึงการจัดส่งฟรีข้ามคืนเพื่อให้ตรงตามไทม์ไลน์วันหยุด
- สมาชิกผู้ชมเปิดอีเมล จำได้ว่าพวกเขาต้องการซื้อสินค้าเป็นของขวัญวันหยุด ชื่นชมการอัปเกรดการจัดส่ง และการซื้อ
- CRM ช่วยให้ Facebook รู้ว่าสินค้าถูกซื้อและหยุดแสดงโฆษณา
- ไม่กี่วันต่อมา CRM ของคุณจะตรวจสอบกับ Shopify เพื่อยืนยันการจัดส่ง
- Shopify ยืนยันว่าสินค้าได้รับการจัดส่งแล้ว
- CRM บันทึกว่าลูกค้ารายนี้ใช้จ่ายมากกว่า $1,000 กับคุณในปีนี้
- ข้อความถูกโพสต์ในช่องทาง Slack ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้โทรศัพท์หรืออีเมลแก่ลูกค้าเป็นการส่วนตัวเพื่อก้าวข้ามขั้นตอนนี้
- การตลาดผ่านอีเมลส่งคำขอให้ลูกค้าแก้ไข
ในทางตรงกันข้าม ธุรกิจซอฟต์แวร์ B2B การจัดการด้านการตลาดอาจมีลักษณะดังนี้:
แคปชั่นสำหรับคนสแกน
- ซอฟต์แวร์การตลาดตามบัญชี (ABM) จะแจ้งให้ทราบว่าผู้ชมบางคนได้ดูหน้าการกำหนดราคาในเว็บไซต์ของคุณ
- อีเมลถูกเรียกให้ส่งไปยังสมาชิกผู้ชมนั้น
- สมาชิกผู้ชมคลิกที่ลิงก์ Calendly เพื่อกำหนดเวลาการสาธิตผลิตภัณฑ์ แต่ยังไม่เสร็จสิ้นการลงทะเบียน
- อีเมลเตือนความจำฉบับที่สองจะถูกส่งไปยังสมาชิกผู้ชมเพื่อเตือนให้ลงทะเบียนสาธิตให้เสร็จสิ้น
- สมาชิกผู้ชมเปิดอีเมล คลิกลิงก์และกำหนดเวลาการสาธิตกับผู้บริหารบัญชี
- เพิ่มกิจกรรมในปฏิทินทั้งสองปฏิทิน
- ข้อความถูกโพสต์ในช่อง Slack และแท็กผู้บริหารบัญชี
- ลูกค้าเป้าหมายถูกสร้างขึ้นใน Salesforce
การจัดการด้านการตลาดไม่เพียงแต่ดำเนินธุรกิจของคุณ แต่ยังขจัดข้อผิดพลาดมากมายที่เกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์ เช่น:
- แสดงโฆษณา Facebook เดียวกันกับลูกค้าที่ซื้อไปแล้ว
- ส่งอีเมลส่วนลดให้กับลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการซื้อแล้ว
- ติดต่อลีดที่ไม่สนใจ
เมื่อเครื่องมือของคุณได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคลมากขึ้น คุณจะประหยัดเงินและที่สำคัญกว่านั้นคือเวลา
อะไรต่อไป
เมื่อเครื่องมือทางการตลาด การขาย และความสำเร็จของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างดี ทุกอย่างก็ดีขึ้น