การทำให้กลยุทธ์ดิจิทัลของคุณเติบโตผ่านการเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

โดยไม่คำนึงถึงธุรกิจของคุณหรือบริบทของธุรกิจ มีจุดสนใจที่ไม่เคยผิดพลาด: การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

จากการวิจัยทั่วโลกเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้คน 73% กล่าวว่าประสบการณ์เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา และมากกว่า 40% จะยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

การดูการกระทำทั้งหมดของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเชิงรุกหรือเชิงรับ ผ่านเลนส์ของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังเพิ่มมูลค่าให้กับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

แต่การที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าอย่างไร? มันเริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่

การเดินทางของลูกค้าเป็นแบบองค์รวม พวกเขาควรถูกมองว่าเป็นเช่นนั้น อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเริ่มใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ โดยเริ่มจากช่วงเวลาหนึ่งในการเดินทาง — เช่น การซื้อหรือการต่ออายุการสมัครใช้งาน

เพิกเฉยต่อทุกสิ่งที่บริษัทของคุณทำมาจนถึงตอนนี้ ให้ถามคำถามว่า “อะไรคือวิธีที่ดีที่สุดในการทำงานนี้ให้สำเร็จ” (“ดีที่สุด” อาจหมายถึงเร็วที่สุด ง่ายที่สุด หรือเข้าใจได้ง่ายที่สุด) คำถามต่อไปคือ: “ประสบการณ์ใดควรปฏิบัติตาม”

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าไม่พอใจกับการซื้อของพวกเขา หากการยื่นเรื่องร้องเรียนหรือรับเงินคืนเป็นกระบวนการที่ง่าย พวกเขาอาจจะให้อภัยมากกว่า แต่ขั้นตอนต่อไปเป็นสิ่งสำคัญ มันอาจจะง่ายพอๆ กับการส่งอีเมลถึงพวกเขาเพื่อบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณได้ยินพวกเขาและกำลังพยายามทำให้ดีขึ้นในครั้งต่อไป

หรือคุณอาจต้องการให้ตัวแทนติดต่อเป็นการส่วนตัว ง่ายพอ แต่ต้องมีระบบ เวิร์กโฟลว์ และกระบวนการที่เหมาะสม เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดโอกาส

การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาได้เห็นและได้ยินพวกเขาไปไกลถึงการสร้างความไว้วางใจ — หรือการสร้างใหม่ เมื่อคุณสามารถดูจุดสัมผัสทุกจุดและบอกตามตรงว่าแต่ละจุดนั้นดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แสดงว่าคุณได้สร้าง CX ที่ดีขึ้นแล้ว

สถานการณ์ต่างๆ ย่อมเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา แต่อย่างน้อยคุณก็รู้ว่าคุณกำลังทำงานจากจุดแข็ง วุฒิภาวะทางดิจิทัลคือการเดินทาง ไม่ใช่จุดหมายปลายทาง

เนื้อหาที่สร้างขึ้นโดยความร่วมมือกับ Sitecore

มุ่งสู่กลยุทธ์ดิจิทัลที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ระบบ กระบวนการ และเนื้อหาที่คล่องตัว

ด้วยดาวเหนือของคุณในการทำให้แต่ละช่วงเวลาของการเดินทางของลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุด คุณสามารถเริ่มการทดลองได้ การทดสอบเหล่านี้ไม่ควรเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่ต้องเผชิญกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกระบวนการ เครื่องมือ เวิร์กโฟลว์ และกลยุทธ์ส่วนหลังด้วย

คุณต้องมีความคล่องตัวในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า นี่เป็นมากกว่าความเปลี่ยนแปลงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แม้กระทั่งก่อนเกิดการระบาดใหญ่ องค์กรที่สามารถพลิกกลับอย่างรวดเร็วได้เพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จอย่างมาก ในโลกดิจิทัลที่ก้าวไปอย่างรวดเร็ว ความคล่องตัวเป็นตัวสร้างความแตกต่างอยู่ตลอดเวลา

แต่ความคล่องตัวหมายถึงอะไรในทางปฏิบัติ? มาทำลายมันโดยพิจารณาสามด้านที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์ดิจิทัล:

1. ระบบ
2. กระบวนการ
3. เนื้อหา

ระบบ

เทคโนโลยีประสบการณ์ดิจิทัลหลักยังคงเป็นระบบจัดการเนื้อหา (CMS) เพื่อให้มีประสิทธิภาพในวันนี้ จำเป็นต้องมีการจัดส่ง และการ รวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทาง แต่นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น

ตั้งแต่ความพร้อมบนคลาวด์ไปจนถึงความสามารถในการใช้ AI CMS ที่ทันสมัยต้องผสานรวมกับโซลูชันที่ดีที่สุดในขณะที่นำเสนอชุดฟังก์ชันการทำงานที่แข็งแกร่งในตัวเอง เหนือสิ่งอื่นใด จะต้องทำให้ทีมของคุณสามารถทดลองและทำซ้ำได้อย่างต่อเนื่อง แต่เทคโนโลยีเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนา

กระบวนการ

กลยุทธ์ดิจิทัลของทุกองค์กรมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่การวิจัยพบว่าแนวทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลคือกลยุทธ์ดิจิทัลที่เข้มข้นและบูรณาการอย่างแน่นหนา ขับเคลื่อนจากด้านบน

การปรับ C-Suite ให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ แต่การส่งเสริมวัฒนธรรมของ "การสร้าง-วัด-เรียนรู้" และการทำลายระบบระหว่างทีมก็เช่นกัน การนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัล การทำความเข้าใจผลกระทบ และการทำซ้ำต้องมีการประสานงานอย่างใกล้ชิดระหว่างการตลาดและไอที ตลอดจนการขาย ความสำเร็จของลูกค้า และอื่นๆ

เนื้อหา

เนื้อหาแบบ Agile ถูกจัดเก็บไว้ที่ส่วนกลางและชาญฉลาด พร้อมให้บริการแก่ทุกคน ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึก และเป็นโมดูล

เนื้อหาที่จัดเก็บจากส่วนกลางทำให้เกิดความโปร่งใส ตำแหน่งที่ง่าย และความสะดวกในการใช้งาน นอกจากนี้ยังช่วยทีมหลีกเลี่ยงความพยายามซ้ำซ้อน แต่แพลตฟอร์มการจัดเก็บข้อมูลต้องมีความคล่องตัวเพียงพอที่จะสอดคล้องกับความต้องการของทีมของคุณ ตั้งแต่แท็กเนื้อหาไปจนถึงการอนุญาตของผู้ใช้ แพลตฟอร์มที่คล่องตัวช่วยให้เข้าถึง เพิ่มประสิทธิภาพ และรักษาความสม่ำเสมอ

เมื่อการสร้างเนื้อหา การส่งมอบ และเมตริกสอดคล้องกัน ข้อมูลเชิงลึกสามารถขับเคลื่อนเนื้อหาได้ เนื้อหาแบบแยกส่วน — สร้างขึ้นเป็นกลุ่มโดยมีเป้าหมายเพื่อนำกลับมาใช้ใหม่ในช่วงเวลาต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า — เป็นเนื้อหาที่คล่องตัว เสริมศักยภาพการทำซ้ำที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การทำความเข้าใจว่าคุณอยู่ที่จุดใดบนเส้นทางสู่การเติบโตทางดิจิทัลเป็นขั้นตอนแรกที่จำเป็นต่อการพัฒนา เราได้สร้างทรัพยากรทั้งชุดเพื่อช่วย เมื่อคุณพร้อมที่จะเริ่มก้าวไปสู่ความเป็นเลิศของประสบการณ์ดิจิทัล สำรวจแหล่งข้อมูลวุฒิภาวะด้านเนื้อหาของเราที่นี่