การวัดความผูกพันของลูกค้า: การทำความเข้าใจตัวชี้วัดหลักและพลังของการวิเคราะห์ความผูกพันของลูกค้า

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน ความผูกพันของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่สามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จของบริษัทได้ เป็นมากกว่าการดึงดูดลูกค้า เป็นเรื่องเกี่ยวกับการส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวและการสร้างผู้สนับสนุนที่ภักดีสำหรับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องก้าวไปไกลกว่าความรู้สึกและลางสังหรณ์ แต่พวกเขาจะต้องอาศัยข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจากตัวชี้วัดและการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตัวชี้วัดและการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการวัดและเพิ่มประสิทธิภาพของกลยุทธ์การตลาด ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคที่หลากหลาย เช่น ตัวชี้วัดความสำเร็จในการมีส่วนร่วมของลูกค้า และตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของแบรนด์ ช่วยให้ธุรกิจวัดระดับของการโต้ตอบและความสนใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของตนผ่านจุดสัมผัสต่างๆ

เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ อาศัยการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล การทำความเข้าใจการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าและวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมช่วยให้ธุรกิจสามารถเปิดเผยรูปแบบ ความชอบ และประเด็นปัญหาภายในการเดินทางของลูกค้า ด้วยความรู้ดังกล่าว นักการตลาดสามารถปรับแต่งแคมเปญของตนอย่างละเอียดเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่โดนใจลูกค้า ส่งผลให้มีความภักดีต่อแบรนด์สูงขึ้น อัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น และปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวม

ในบทความนี้ เราจะสำรวจความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้า เจาะลึกตัวชี้วัดหลักที่ใช้ในการวัดผล และทำความเข้าใจว่าการวิเคราะห์สามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร

ทำความเข้าใจการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงการเชื่อมต่อทางอารมณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ เป็นมากกว่าการซื้อและเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบในจุดติดต่อต่างๆ ของธุรกิจออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล เว็บไซต์ และการสนับสนุนลูกค้า ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมักจะเป็นลูกค้าประจำ ใช้จ่ายมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่นมากกว่า ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการวัดปริมาณและวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพด้วย KPI ที่เหมาะสม

พลังของตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นจุดข้อมูลเชิงปริมาณที่บ่งชี้ระดับการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ตัวชี้วัดเหล่านี้ให้มุมมองที่ครอบคลุมว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร และช่วยในการประเมินความสำเร็จของกลยุทธ์การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า เรามาเจาะลึกเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคที่สำคัญบางส่วนพร้อมตัวอย่างกันดีกว่า

อัตราการรักษาลูกค้า

ตัวชี้วัดนี้จะคำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงทำธุรกิจกับบริษัทต่อไปในช่วงเวลาที่กำหนด อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงหมายความว่าลูกค้าปัจจุบันยังคงพบคุณค่าในแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ และมีแนวโน้มที่จะยังคงภักดี

ลองพิจารณาแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งออนไลน์ที่นำเสนอบริการวิดีโอตามต้องการผ่านการสมัครสมาชิกรายเดือน ในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าและวัดความภักดีและความผูกพันของลูกค้า เราจะดูช่วงเวลาหนึ่งๆ (เช่น หนึ่งปี) และเปรียบเทียบจำนวนลูกค้าที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของช่วงเวลานั้น

ข้อมูลตัวอย่าง:

• เมื่อต้นปี (1 มกราคม) บริษัทมีสมาชิก 10,000 ราย
• ในระหว่างปี มีสมาชิกใหม่เพิ่มขึ้น 5,000 ราย
• ณ สิ้นปี (31 ธันวาคม) มีสมาชิก 12,000 ราย

การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า:

ขั้นตอนที่ 1 : ค้นหาจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงต้นปี ลูกค้าเริ่มแรก (1 มกราคม) = 10,000

ขั้นตอนที่ 2 : ค้นหาจำนวนลูกค้า ณ สิ้นปี ลูกค้าคนสุดท้าย (31 ธันวาคม) = 12,000

ขั้นตอนที่ 3 : คำนวณจำนวนลูกค้าที่ได้รับในระหว่างปี ลูกค้าที่ได้รับ = ลูกค้าขั้นสุดท้าย – ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ได้รับ = 12,000 – 10,000 = 2,000

ขั้นตอนที่ 4 : คำนวณอัตราการรักษาลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า = (ลูกค้าที่ได้รับ / ลูกค้าเริ่มแรก) * 100

อัตราการรักษาลูกค้า = (2,000 / 10,000) * 100 = 20%

การตีความอัตราการรักษาลูกค้า

ในตัวอย่างนี้ อัตราการรักษาลูกค้าของแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งคือ 20% ซึ่งหมายความว่าตลอดทั้งปี บริษัทสามารถรักษาลูกค้าเริ่มแรกได้ 20% ในขณะที่ลูกค้าเดิม 80% ไม่ได้สมัครสมาชิกต่อ

ความสำคัญของอัตราการรักษาลูกค้าในการวัดความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

อัตราการรักษาคือเครื่องมือติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า ความพึงพอใจ และความภักดี เนื่องจากเป็นการบ่งชี้ว่าบริษัทสามารถรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ไว้เมื่อเวลาผ่านไปได้ดีเพียงใด อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นหมายถึงฐานลูกค้าที่มีส่วนร่วมและพึงพอใจมากขึ้น ในขณะที่อัตราที่ต่ำกว่าอาจบ่งบอกถึงปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือความไม่พอใจ

ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากอัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าที่สูง (เช่น 70% หรือสูงกว่า) แสดงให้เห็นว่าแพลตฟอร์มดังกล่าวทำงานได้ดีเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้า นำเสนอเนื้อหาที่น่าสนใจ และมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่น ในทางตรงกันข้าม อัตราการรักษาผู้ใช้ที่ต่ำ (เช่น ต่ำกว่า 50%) อาจเพิ่มความกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ หรือเนื้อหา ส่งผลให้ลูกค้ามองหาทางเลือกอื่น

อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตราการปั่นจะตรงกันข้ามกับอัตราการคงผู้ใช้ไว้ โดยจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดมีส่วนร่วมกับแบรนด์หรือยกเลิกการสมัครสมาชิกในช่วงเวลาที่กำหนด อัตราการเปลี่ยนใจสูงหมายถึงการขาดการมีส่วนร่วมจากผู้ใช้งานรายเดือน

ลองพิจารณาบริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ (SaaS) ที่นำเสนอเครื่องมือการจัดการโครงการแบบสมัครสมาชิก เมื่อต้นเดือน บริษัทมีสมาชิกที่ใช้งานอยู่ 1,000 ราย ภายในสิ้นเดือน สมาชิก 100 รายยกเลิกการสมัครสมาชิกหรือหยุดใช้บริการ

ในตัวอย่างนี้ อัตราการปั่นป่วนสำหรับเครื่องมือการจัดการโครงการคือ 10% ต่อเดือน ซึ่งหมายความว่า 10% ของลูกค้าที่เป็นผู้ใช้งานรายวันเมื่อต้นเดือนยกเลิกการสมัครสมาชิกหรือหยุดใช้บริการ

อัตราการหมุนเวียนที่สูงอาจเป็นสัญญาณอันตรายสำหรับธุรกิจ เนื่องจากเป็นการแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่พบคุณค่าในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เพียงพอ ทำให้พวกเขาต้องลาออก เพื่อแก้ไขปัญหานี้ บริษัทจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการมีส่วนร่วมของแบรนด์ การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น และการปรับปรุงผลิตภัณฑ์เพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่และดึงดูดลูกค้าใหม่ การลดอัตราการเปลี่ยนใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตทางธุรกิจและความสามารถในการทำกำไรอย่างยั่งยืน

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

CLV คือรายได้ที่คาดการณ์ไว้ซึ่งลูกค้าคาดว่าจะสร้างได้ตลอดช่วงชีวิตการเป็นลูกค้า โดยคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น มูลค่าการซื้อเฉลี่ย ความถี่ในการซื้อ และการรักษาลูกค้า ค่า CLV ที่สูงบ่งชี้ถึงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่แข็งแกร่งและความสามารถในการทำกำไร

เรามาอธิบายแนวคิดนี้ด้วยตัวอย่าง:

ลองนึกภาพบริการจัดส่งชุดอาหารแบบสมัครสมาชิก เพื่อความง่าย สมมติว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยจ่ายเงิน 100 เหรียญสหรัฐต่อเดือนสำหรับการสมัครสมาชิก และลูกค้าโดยเฉลี่ยยังคงสมัครสมาชิกเป็นเวลา 12 เดือน

CLV = มูลค่าการซื้อเฉลี่ย x ความถี่ในการซื้อ x อายุการใช้งานของลูกค้า

CLV = 100 เหรียญสหรัฐฯ (มูลค่าการซื้อเฉลี่ย) x 12 (ความถี่ในการซื้อ) x 1 (อายุการใช้งานของลูกค้า)

CLV = 1,200 ดอลลาร์

ในตัวอย่างนี้ CLV ของลูกค้าสำหรับบริการจัดส่งชุดอาหารนี้คือ 1,200 ดอลลาร์ ซึ่งหมายความว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าแต่ละรายคาดว่าจะสร้างรายได้ 1,200 ดอลลาร์ตลอดระยะเวลาการสมัคร

ค่า CLV ที่สูงบ่งชี้ว่าบริษัทมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่แข็งแกร่ง และทำได้ดีในแง่ของการรักษาลูกค้า สิ่งนี้บ่งชี้ว่าลูกค้าพอใจกับบริการ มีการซื้อซ้ำ และคงความภักดีไว้เป็นระยะเวลานาน นอกจากนี้ยังบอกเป็นนัยว่าบริษัทมีแนวโน้มที่จะทำกำไรได้เนื่องจากรายได้ที่เกิดจากลูกค้าแต่ละรายเกินกว่าต้นทุนในการได้มาและให้บริการพวกเขา

ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ CLV เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเพื่อเป็นแนวทางในการทำการตลาดและเพิ่มความภักดีของลูกค้าผ่านการจัดการความสัมพันธ์ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การเพิ่ม CLV ผ่านการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้า และกลยุทธ์การรักษาลูกค้า บริษัทต่างๆ จะสามารถเพิ่มความสามารถในการทำกำไรในระยะยาวและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นตัวชี้วัดยอดนิยมที่ใช้วัดผลตอบรับของลูกค้า ความภักดีต่อแบรนด์ และการสนับสนุน โดยเป็นการถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์แก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใดในระดับคะแนน 0 ถึง 10 ลูกค้าจะถูกจัดประเภทเป็นผู้ส่งเสริม ผู้ไม่โต้ตอบ หรือผู้ไม่พึงพอใจตามคำตอบของพวกเขา NPS ที่สูงขึ้นบ่งชี้ถึงการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

ลองพิจารณาตัวอย่างของบริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้บริการเครื่องมือการจัดการโครงการ พวกเขาดำเนินการสำรวจของ NPS และได้รับคำตอบจากลูกค้า 500 ราย

• จำนวนผู้สนับสนุน (คะแนน 9-10): 300
• จำนวนพาสซีฟ (คะแนน 7-8): 100
• จำนวนผู้ว่า (คะแนน 0-6): 100

ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ให้ใช้สูตรต่อไปนี้:

NPS = (% ผู้สนับสนุน – % ผู้ว่า)

ในตัวอย่างนี้: NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

ยิ่ง NPS สูงเท่าไร ลูกค้าก็จะมีส่วนร่วมและพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งส่งผลดีต่อการเติบโตของบริษัทและความสำเร็จในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศด้วย

เมื่อคำนวณคะแนน Net Promoter แล้ว ขั้นตอนสำคัญถัดไปคือการวิเคราะห์ผลลัพธ์และดำเนินการที่เหมาะสม ต่อไปนี้คือวิธีที่บริษัทซอฟต์แวร์สามารถตีความและดำเนินการกับผลลัพธ์ของ NPS:

• ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง: บริษัทควรใส่ใจกับความคิดเห็นที่ได้รับจากผู้ว่าและผู้ที่ไม่โต้ตอบ เพื่อระบุจุดที่เป็นอุปสรรคและส่วนที่จำเป็นต้องปรับปรุง คำติชมนี้สามารถช่วยบริษัทแก้ไขปัญหา ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มการมีส่วนร่วม
• ผู้ส่งเสริมการเลี้ยงดู: ผู้ส่งเสริมเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัท บริษัทควรมีส่วนร่วมกับพวกเขา ใช้ประโยชน์จากความรู้สึกเชิงบวก และสนับสนุนให้พวกเขาเผยแพร่คำพูดเชิงบวก การสร้างชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อการได้มาและการรักษาลูกค้า
• การสำรวจติดตามผล: การติดตามลูกค้าที่ให้คะแนน NPS ต่ำสามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาได้ดีขึ้น การติดตามผลที่ได้รับการจัดการอย่างดีสามารถเปลี่ยนผู้ว่าร้ายให้กลายเป็นผู้สนับสนุน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของบริษัทในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• การเปรียบเทียบและการติดตาม: บริษัทควรติดตาม NPS เป็นประจำเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งช่วยให้สามารถประเมินประสิทธิผลของการริเริ่มการปรับปรุงและวัดผลกระทบของกลยุทธ์การมีส่วนร่วม
• การจัด NPS ให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ: การบูรณาการ NPS เข้ากับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวมของบริษัททำให้มั่นใจได้ว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะได้รับความสำคัญในการตัดสินใจและการจัดสรรทรัพยากร

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการโต้ตอบเฉพาะ โดยทั่วไปแล้วจะเกี่ยวข้องกับการสำรวจหลังการซื้อโดยที่ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนในระดับหนึ่ง คะแนน CSAT สูงบ่งบอกถึงประสบการณ์การมีส่วนร่วมในเชิงบวก

เวลาที่ใช้บนแพลตฟอร์ม

เมตริกนี้จะวัดระยะเวลาเซสชันโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้บนเว็บไซต์ แอป หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ โดยปกติแล้วจะสันนิษฐานว่ายิ่งใช้เวลานานเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งมีส่วนร่วมและสนใจในข้อเสนอของแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น

ลองพิจารณาเว็บไซต์ข่าวออนไลน์ ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้ เว็บไซต์จะติดตามเวลาที่ผู้ใช้ใช้บนไซต์ระหว่างการเยี่ยมชม หากพบว่าระยะเวลาเซสชันโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 5 นาที แสดงว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ผู้เยี่ยมชมจะใช้เวลา 5 นาทีในการเรียกดูบทความและเนื้อหาบนเว็บไซต์ระหว่างการเยี่ยมชมแต่ละครั้ง

ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยที่ยาวขึ้นในกรณีนี้บ่งชี้ว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับบทความข่าว อ่านเนื้อหาเชิงลึก และอาจสำรวจหน้าต่างๆ บนไซต์ สิ่งนี้บ่งบอกถึงความสนใจและการมีส่วนร่วมในระดับที่สูงขึ้นกับเนื้อหาข่าวของเว็บไซต์

ในทางกลับกัน ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยที่ต่ำกว่าอาจบ่งชี้ว่าผู้เข้าชมไม่พบเนื้อหาที่น่าสนใจเพียงพอที่จะอยู่บนเว็บไซต์เป็นระยะเวลานาน นี่อาจเป็นสัญญาณว่าเว็บไซต์จำเป็นต้องปรับปรุงคุณภาพเนื้อหา ประสบการณ์ผู้ใช้ หรือการนำทางเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมมีส่วนร่วมเป็นระยะเวลานานขึ้น

ด้วยการตรวจสอบและวิเคราะห์ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยของผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ ธุรกิจต่างๆ จะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าเว็บไซต์หรือแอปของตนมีส่วนร่วมกับผู้ใช้อย่างไร จากนั้นพวกเขาสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้ ปรับปรุงความเกี่ยวข้องของเนื้อหา และเพิ่มการมีส่วนร่วม ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

อัตราการคลิกผ่าน (CTR)

CTR วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คลิกลิงก์หรือคำกระตุ้นการตัดสินใจในอีเมล โฆษณา หรือเว็บไซต์ CTR ที่สูงขึ้นหมายถึงการมีส่วนร่วมกับเนื้อหาที่สูงขึ้น

สมมติว่าบริษัทดำเนินแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ โดยจะส่งอีเมลถึงสมาชิก 1,000 ราย และภายในอีเมลนั้นมีลิงก์ไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ หลังจากวิเคราะห์แคมเปญพบว่ามีสมาชิกคลิกลิงก์ถึง 100 ราย

CTR = (จำนวนคลิก / จำนวนการแสดงผล) x 100 CTR = (100 / 1,000) x 100 = 10%

ในตัวอย่างนี้ CTR สำหรับแคมเปญอีเมลคือ 10% ซึ่งหมายความว่า 10% ของผู้รับที่ได้รับอีเมลคลิกลิงก์เพื่อเยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์

โดยทั่วไป CTR ที่สูงขึ้นถือเป็นสัญญาณเชิงบวก เนื่องจากเป็นการบ่งชี้ว่าเนื้อหาหรือข้อเสนอโดนใจผู้ชมและส่งเสริมการมีส่วนร่วม ในทางกลับกัน CTR ที่ต่ำกว่าอาจบ่งบอกว่าเนื้อหาจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง หรือกลุ่มเป้าหมายไม่พบเนื้อหาที่เกี่ยวข้องหรือน่าสนใจ

ด้วยการติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่าน CTR ธุรกิจสามารถประเมินประสิทธิผลของการทำการตลาดและตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญเพื่อให้ได้อัตราคอนเวอร์ชันที่ดีขึ้น

ArchiveSocial เป็นโซลูชันการเก็บถาวรโซเชียลมีเดียบน SaaS ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ในสหรัฐอเมริกา บริษัทเพิ่ม CTR มากกว่าสองเท่าและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์โดยใช้ความสามารถในการทดสอบของ VWO คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ที่นี่

การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย

ตัวชี้วัดนี้วัดระดับการโต้ตอบ (การถูกใจ การแชร์ ความคิดเห็น) ที่โพสต์บนโซเชียลมีเดียของแบรนด์ได้รับ สะท้อนให้เห็นว่าเนื้อหาโดนใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีเพียงใด

ลองพิจารณาแบรนด์แฟชั่นที่โพสต์ภาพชุดที่เพิ่งเปิดตัวบน Instagram กัน หลังจากผ่านไป 24 ชั่วโมง โพสต์ก็จะมียอดไลค์ 500 ครั้ง แชร์ 200 ครั้ง และแสดงความคิดเห็น 50 รายการ ในกรณีนี้ อัตราการมีส่วนร่วมสามารถคำนวณได้โดยการบวกการโต้ตอบทั้งหมด (การถูกใจ การแชร์ ความคิดเห็น) แล้วหารด้วยจำนวนผู้ติดตาม

จำนวนการโต้ตอบทั้งหมด = 500 (ไลค์) + 200 (แชร์) + 50 (ความคิดเห็น) = 750

สมมติว่าแบรนด์มีผู้ติดตาม 10,000 คนบน Instagram:

อัตราการมีส่วนร่วม = (การโต้ตอบทั้งหมด / จำนวนผู้ติดตาม) x 100 อัตราการมีส่วนร่วม = (750 / 10,000) x 100 กลับไปยัง 7.5%

ในตัวอย่างนี้ อัตราการมีส่วนร่วมสำหรับโพสต์ของแบรนด์แฟชั่นคือประมาณ 7.5% เมตริกนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าชุดดังกล่าวโดนใจกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ได้ดีเพียงใด อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นบ่งชี้ว่าเนื้อหามีความน่าสนใจและดึงดูดความสนใจของผู้ชม ซึ่งอาจนำไปสู่การรับรู้ถึงแบรนด์และความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า: วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยพลังของข้อมูล

ในขณะที่ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้า การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะนำไปใช้เพิ่มเติมโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อค้นหาแนวโน้ม รูปแบบ และข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์เกี่ยวกับสุขภาพของลูกค้า ต่อไปนี้คือวิธีที่การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถปรับปรุงความเข้าใจในการมีส่วนร่วมของลูกค้า:

การระบุกลุ่มลูกค้า

การวิเคราะห์สามารถช่วยให้ธุรกิจระบุกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันตามพฤติกรรมการมีส่วนร่วมของพวกเขา การแบ่งส่วนลูกค้านี้ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับแต่งความพยายามทางการตลาดของตนให้ตรงตามความต้องการและความชอบเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้

ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาบริษัทอีคอมเมิร์ซที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ต่างๆ ทางออนไลน์ จากการวิเคราะห์พบว่ามีกลุ่มลูกค้าหลักสองกลุ่ม ได้แก่ กลุ่มมิลเลนเนียลที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีซึ่งชอบอุปกรณ์และอุปกรณ์เสริมทันสมัย ​​และครอบครัวที่ใส่ใจเรื่องงบประมาณซึ่งเลือกซื้อของจำเป็นสำหรับบ้านและสินค้าลดราคาเป็นหลัก

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้า บริษัทจึงสามารถปรับการทำการตลาดให้สอดคล้องกันได้ อาจสร้างแคมเปญอีเมลส่วนบุคคลสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียลที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีซึ่งมีอุปกรณ์และข้อเสนอส่งเสริมการขายล่าสุด ในขณะเดียวกัน ก็สามารถลงโฆษณาบนโซเชียลมีเดียและส่วนลดที่กำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มครอบครัวสำหรับสิ่งของจำเป็นในบ้านได้

ด้วยการปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม บริษัทสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องมากที่สุด เพิ่มโอกาสที่คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า อัตราคอนเวอร์ชัน และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมจะสูงขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ธุรกิจสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการตั้งค่าส่วนบุคคล พฤติกรรมผู้ใช้ประวัติการซื้อและการใช้งานคุณลักษณะ และการโต้ตอบ ด้วยข้อมูลนี้ บริษัทต่างๆ จึงสามารถเสนอคำแนะนำและประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมได้

สมมติว่าแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งออนไลน์รวบรวมข้อมูลลูกค้า รวมถึงประเภทของภาพยนตร์และรายการทีวีที่ผู้ใช้ดู ประวัติการดู และนักแสดงคนโปรด ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลนี้ แพลตฟอร์มจะระบุว่าผู้ใช้คนใดคนหนึ่งชอบแนวแอ็คชั่นและตลก มักจะดูภาพยนตร์ในช่วงสุดสัปดาห์ และติดตามนักแสดงคนใดคนหนึ่ง

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งจึงสามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคลแก่ผู้ใช้รายนี้ได้ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอาจแนะนำภาพยนตร์แอคชั่นคอมเมดี้ที่ออกใหม่ซึ่งนำแสดงโดยนักแสดงคนโปรดของผู้ใช้ หรือดูแลจัดการเพลย์ลิสต์ที่มีเนื้อหาที่คุ้มค่าในช่วงสุดสัปดาห์ในประเภทเหล่านี้ เป็นผลให้ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะค้นหาเนื้อหาที่สอดคล้องกับความสนใจของตนมากขึ้น เพิ่มการมีส่วนร่วมโดยรวมกับแพลตฟอร์ม

ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสม ธุรกิจต่างๆ จะสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และส่งเสริมความภักดี การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจนำไปสู่อัตราการรักษาที่สูงขึ้น อัตราคอนเวอร์ชั่นที่เพิ่มขึ้น และท้ายที่สุดคือประสิทธิภาพทางธุรกิจที่ดีขึ้น

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตโดยอิงจากข้อมูลในอดีต ตัวอย่างเช่น สามารถช่วยระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งานหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ทำให้เกิดมาตรการเชิงรุก

มาดูตัวอย่างแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งก่อนหน้านี้กันต่อ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้า บริษัทสามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่แสดงรูปแบบการใช้งานที่ลดลง หยุดมีส่วนร่วมกับเนื้อหาใหม่ และไม่เคยต่ออายุการสมัครรับข้อมูลในอดีต จากข้อมูลนี้ โมเดลการวิเคราะห์คาดการณ์ว่าลูกค้าเหล่านี้มีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งาน

ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้ บริการสตรีมมิ่งสามารถใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้ได้ อาจส่งข้อเสนอทางอีเมลที่ตรงเป้าหมายพร้อมคำแนะนำส่วนตัว เชิญชวนให้พวกเขาสำรวจเนื้อหาใหม่ที่สอดคล้องกับความสนใจก่อนหน้านี้ นอกจากนี้ยังสามารถเสนอส่วนลดพิเศษให้กับผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่หรือขยายระยะเวลาการสมัครรับข้อมูลในระยะเวลาที่จำกัดเพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมา

ในทำนองเดียวกัน การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้ายังสามารถระบุลูกค้าที่แสดงพฤติกรรมการมีส่วนร่วมที่สำคัญ เช่น ความถี่การใช้งานสูง การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในโปรแกรมสะสมคะแนน และการตอบรับเชิงบวก โมเดลการวิเคราะห์คาดการณ์ว่าลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูงซึ่งมีแนวโน้มที่จะอัปเกรดการสมัครรับข้อมูล ทำการซื้อซ้ำ หรือแนะนำผู้อื่น

ด้วยตระหนักถึงศักยภาพของลูกค้าเหล่านี้ บริการสตรีมมิ่งอาจเลือกที่จะเสนอรางวัลพิเศษ การเข้าถึงเนื้อหาใหม่ก่อนใคร หรือคุณสมบัติระดับพรีเมียมเพื่อเพิ่มความภักดีและกระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมต่อไป

ในทั้งสองกรณี การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินการเชิงรุกและตรงเป้าหมายเพื่อลดการเลิกใช้งานและเพิ่มมูลค่าสูงสุดของความภักดีของลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น

เพิ่มประสิทธิภาพความพยายามทางการตลาด

การวิเคราะห์ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมออนไลน์สามารถเปิดเผยประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดของตน เพื่อการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นและผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูงขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ใช้แคมเปญการตลาดดิจิทัลเพื่อโปรโมตสายผลิตภัณฑ์ใหม่ ด้วยการวิเคราะห์ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ เช่น อัตราการคลิกผ่าน (CTR) อัตราการแปลง และเวลาที่ใช้ในหน้า Landing Page ของแคมเปญ จะสามารถวัดได้ว่าแคมเปญโดนใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีเพียงใด

หาก CTR ต่ำและผู้ใช้ไม่ได้ใช้เวลามากนักบนหน้า Landing Page แสดงว่าข้อความทางการตลาดอาจไม่น่าสนใจเพียงพอ หรือการกำหนดเป้าหมายปิดอยู่ เพื่อเป็นการตอบสนอง บริษัทสามารถทำการปรับเปลี่ยนแคมเปญได้ เช่น การปรับแต่งข้อความโฆษณา หรือการกำหนดเป้าหมายกลุ่มผู้ชมอื่น พวกเขาสามารถทดสอบ A/B การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพได้

ในทางกลับกัน หาก Conversion Rate สูง แสดงว่าผู้ใช้จำนวนมากที่คลิกโฆษณาทำการซื้อจริง บริษัทสามารถอนุมานได้ว่าแคมเปญมีประสิทธิภาพในการกระตุ้นยอดขาย ในกรณีนี้ พวกเขาอาจพิจารณาเพิ่มงบประมาณสำหรับแคมเปญหรือขยายระยะเวลาเพื่อใช้ประโยชน์จากความสำเร็จ

นอกจากนี้ เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้สามารถช่วยระบุช่องทางหรือแพลตฟอร์มการตลาดที่ทำงานได้ดี และช่องทางใดที่ต้องปรับปรุง ตัวอย่างเช่น หากบริษัทพบว่าโฆษณาบนโซเชียลมีเดียกำลังกระตุ้นการมีส่วนร่วมและยอดขายอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อเทียบกับความพยายามทางการตลาดผ่านอีเมล บริษัทอาจจัดสรรทรัพยากรให้กับการโฆษณาบนโซเชียลมีเดียมากขึ้น

ด้วยการวิเคราะห์เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องและการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล บริษัทอีคอมเมิร์ซจึงสามารถปรับกลยุทธ์ทางการตลาดเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งนำไปสู่อัตราการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น เพิ่มการได้ลูกค้าใหม่ ได้รับลูกค้าประจำมากขึ้น และท้ายที่สุด ROI ที่สูงขึ้นในการทำการตลาดของพวกเขา การลงทุน

วัดการเดินทางของลูกค้า

การวิเคราะห์สามารถให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ การทำความเข้าใจการเดินทางครั้งนี้ช่วยระบุจุดที่เป็นอุปสรรคและโอกาสในการปรับปรุง

ลองพิจารณาผู้ค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ออนไลน์ ด้วยการใช้การวิเคราะห์ ผู้ค้าปลีกจะติดตามการโต้ตอบของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง ติดตามการเข้าชมเว็บไซต์ การดูผลิตภัณฑ์ การเพิ่มรถเข็น และการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ นอกจากนี้ยังวิเคราะห์การโต้ตอบการบริการลูกค้าหลังการซื้อ เช่น การสอบถามและการร้องขอการสนับสนุน

จากการวิเคราะห์ ผู้ค้าปลีกพบว่าลูกค้าจำนวนมากละทิ้งตะกร้าสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อเนื่องจากมีค่าจัดส่งที่ไม่คาดคิด นี่เป็นจุดที่เป็นปัญหาในการเดินทางของลูกค้าเนื่องจากเป็นอุปสรรคต่อการเปลี่ยนแปลง

ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้ ผู้ค้าปลีกจึงตัดสินใจเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าสูงกว่าที่กำหนด ส่งผลให้อัตราการละทิ้งรถเข็นลดลง และมีลูกค้าทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์มากขึ้น

นอกจากนี้ การวิเคราะห์ยังเผยให้เห็นว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับทีมสนับสนุนหลังการซื้อของผู้ค้าปลีกมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าซ้ำมากขึ้น ด้วยตระหนักถึงโอกาสนี้ ผู้ค้าปลีกจึงลงทุนในการปรับปรุงบริการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

Contorion ปรับปรุงหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์โดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกจากการบันทึกเซสชั่นของ VWO ทำการทดสอบ A/B ซึ่งทำให้อัตราการคลิกเพิ่มลงในรถเข็นเพิ่มขึ้น คุณสามารถอ่านเรื่องราวทั้งหมดได้ที่นี่

ความผูกพันกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และการเข้าใจถึงผลกระทบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตและความยั่งยืน ด้วยการใช้ประโยชน์จากตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ธุรกิจสามารถติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้า และได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความรู้สึกของลูกค้า

ด้วยข้อมูลนี้ บริษัทต่างๆ จึงสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูล เพิ่มประสิทธิภาพความพยายามทางการตลาด สร้างข้อความทางการตลาดส่วนบุคคล และมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า และขับเคลื่อนความสำเร็จในระยะยาว โปรดจำไว้ว่า กุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงคือการรับฟังลูกค้าของคุณ คุณสามารถรับตัวบ่งชี้การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีค่าที่สุดจากการสนทนาเหล่านี้ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คำถามที่พบบ่อย