วิธีเรียกใช้กลยุทธ์การจัดการรีวิวแบบหลายสถานที่อย่างมีประสิทธิภาพ

การจัดการรีวิวอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับธุรกิจที่มีสถานที่ตั้งแห่งเดียว ดังนั้นเมื่อคุณมีสถานที่ตั้งหลายแห่งหรือรูปแบบแฟรนไชส์ ​​ความพยายามก็ทวีคูณ การตอบกลับรีวิวเป็นงานสำคัญในการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์คุณ โชคดีที่ด้วยกลยุทธ์ที่วางแผนมาอย่างดี คุณสามารถจัดการกับความท้าทายในการจัดการรีวิวในสถานที่ต่างๆ ได้ง่ายขึ้นสำหรับทีมของคุณ

จากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคประจำปี 2019 ของ BrightLocal พบว่า 82% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์สำหรับธุรกิจในท้องถิ่นและของผู้ที่อ่านบทวิจารณ์ 97% อ่านคำตอบของธุรกิจที่มีต่อพวกเขา การจัดการบทวิจารณ์ไม่ได้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์เท่านั้น แต่ยังมีความสำคัญต่อยอดขายอีกด้วย ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาดในการหาวิธีติดตามรีวิวของตน

ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมและแผนงานที่รัดกุม การจัดการรีวิวจึงไม่จำเป็นต้องทำให้คุณปวดหัวอย่างที่คิด ไม่ว่าคุณจะค้นหากลยุทธ์ที่เป็นไปได้หรือทบทวนกลยุทธ์ปัจจุบัน เราจะครอบคลุมข้อควรพิจารณาที่คุณควรดำเนินการสำหรับการจัดการรีวิวแบบหลายสถานที่

โมเดลหลายสถานที่สำหรับจัดการรีวิว

ที่ตั้งหลายแห่งอาจหมายถึงสองสิ่งที่แตกต่างกัน: คุณเป็นสำนักงานขององค์กรที่มีที่ตั้งแฟรนไชส์หรือคุณเป็นธุรกิจที่มีที่ตั้งหลายแห่ง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด โมเดลทั้งสองด้านล่างเป็นตัวเลือกสำหรับการจัดการรีวิว โมเดลที่สามที่เป็นไปได้คือการผสมผสานทั้งสองสิ่งนี้เข้าด้วยกัน

องค์กรจัดการรีวิวทั้งหมด

ตัวเลือกแรกของคุณคือให้สำนักงานของบริษัทจัดการรีวิวทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นแฟรนไชส์หรือหลายสาขา ในสถานการณ์สมมตินี้ สำนักงานของบริษัทมีทีมการตลาดหรือฝ่ายบริการลูกค้าที่สามารถรองรับปริมาณได้ในทุกสถานที่ ประโยชน์คือคุณสามารถควบคุมภาพลักษณ์ของแบรนด์ การสื่อสาร และการตอบสนอง คุณยังสามารถติดตามการวิเคราะห์ได้ง่ายขึ้นเพราะทั้งหมดได้รับการจัดการในที่เดียวกัน

ข้อเสียของการจัดการรีวิวขององค์กรคือองค์กรไม่ทราบทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในแต่ละสถานที่ อาจต้องใช้เวลามากขึ้นสำหรับองค์กรในการวิจัยและตัดสินใจว่าจะจัดการกับเหตุการณ์นี้อย่างไร มากกว่าที่ผู้จัดการของสถานที่จะตอบกลับทันที ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของเหตุการณ์

สถานที่แต่ละแห่งจัดการรีวิว

ทางเลือกต่อไปคือให้สถานที่แต่ละแห่งจัดการรีวิวของตนเอง ในรูปแบบแฟรนไชส์ ​​สถานที่บางแห่งจะได้รับการควบคุมการตลาดและการบริการลูกค้าฟรี สำนักงานของ บริษัท อาจส่งแผนหรือเอกสารกลยุทธ์ แต่สถานที่นั้นยังคงเป็นที่แรกในการดูและตอบกลับรีวิว เมื่อสถานที่แต่ละแห่งจัดการรีวิวของตนเอง พวกเขามักจะให้ความคิดเห็นกับผู้จัดการทันที ซึ่งสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว

ในทางกลับกัน คุณเสี่ยงต่อการทำให้แบรนด์เจือจาง บริษัทของคุณอาจมีสถานที่ตั้งที่ประสบความสำเร็จ 90 แห่ง และร้านที่ได้รับการตรวจทานไม่ดี 10 แห่ง แต่สถานที่ที่ได้รับการตรวจทานไม่ดีซึ่งไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์ของคุณอาจยังคงโดดเด่นและกำหนดตราสินค้าของคุณต่อไป

สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อสร้างกลยุทธ์ทบทวนแฟรนไชส์

คุณตัดสินใจอย่างไรว่ารูปแบบบทวิจารณ์ใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ มีองค์ประกอบหลายอย่างที่คุณต้องพิจารณา

ใครเป็นคนจัดการภาระงาน?

หากคุณเป็นเครือร้านกาแฟเล็กๆ ในท้องถิ่นที่มีสถานที่ตั้งเป็นสำเนาของกันและกัน การปล่อยให้องค์กรดูแลการจัดการรีวิวอาจเหมาะสมกว่า บุคคลหรือทีมที่รวมศูนย์สามารถจัดการรีวิวของสถานที่บางแห่งได้อย่างง่ายดาย

หากสถานที่ต่างกันหรือคุณมีสถานที่หลายร้อยแห่ง ผู้จัดการของสถานที่แต่ละแห่งอาจเหมาะสมกว่าที่จะเป็นผู้รับผิดชอบในการเขียนรีวิว การมีสถานที่แต่ละแห่งจัดการรีวิวหมายความว่าคุณต้องมีบุคคลหรือทีมที่กำหนดในสถานที่นั้นด้วยการฝึกอบรมที่เหมาะสม งานนั้นต้องนำมาพิจารณาในสมัยของพวกเขา องค์กรอาจจัดให้มีการกำกับดูแลและบันทึกแนวโน้มในสถานที่ต่างๆ แต่ก็ยังอยู่ในตัวจัดการสถานที่เพื่อดำเนินการ

องค์กรต้องการการควบคุมมากแค่ไหน?

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ชื่อเสียงของแบรนด์เป็นหนึ่งในสาเหตุของการจัดการรีวิว ยิ่งมีคนมีส่วนร่วมในกระบวนการตรวจสอบมากเท่าไร คุณก็ยิ่งเสี่ยงที่จะถูกเจือจางแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น หากองค์กรจัดการรีวิวทั้งหมด คำตอบจะคล้ายกันในทุกสถานที่ แต่ถ้าสถานที่ตั้งแฟรนไชส์มีอิสระมากขึ้นในการจัดการ รีวิวก็จะตกอยู่ภายใต้ภาระงานของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการแบนด์วิดธ์เพื่อจัดการกับพวกเขาและการฝึกอบรมเพื่อแสดงถึงเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณเป็นอย่างดี

กลยุทธ์ของคุณจะสร้างความเสียดทานได้มากเพียงใด?

ไม่มีใครชอบเทปสีแดง ตามหลักการแล้ว บทวิจารณ์จะได้รับการตอบกลับทันที และหากจำเป็น จะมีการเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภค สิ่งที่คุณไม่ต้องการคือให้สำนักงานของบริษัทอ่านรีวิว พูดคุยกับสถานที่นั้น ประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับตัวเลือกต่างๆ ตอบกลับรีวิว จากนั้นให้สถานที่จัดการโซลูชันเมื่อลูกค้าเข้ามาอีกครั้ง เป็นการกลับไปกลับมามากมายที่อาจใช้เวลาอันมีค่า บางครั้ง วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดคือดีที่สุด

สถานที่อยู่ที่ไหน?

ยิ่งคุณมีสถานที่ในกลุ่มประชากรมากเท่าใด คุณก็ยิ่งต้องการการสนับสนุนในท้องถิ่นมากขึ้นเท่านั้น ร้านเบเกอรี่ที่มีสถานที่ตั้ง 2 แห่ง มักจะมีทีมหลักเพียงทีมเดียวที่ดูแลการจัดการทั่วไป แต่เมื่อคุณข้ามเมืองหรือรัฐ หรือแม้แต่ประเทศต่างๆ คุณก็ลุยเข้าไปในวัฒนธรรมและข้อมูลประชากรที่แตกต่างกัน ผู้ที่ทำงานนอกสถานที่แต่ละแห่งจะมีความสอดคล้องกับลูกค้าที่ส่งคำวิจารณ์มากกว่าสำนักงานของบริษัทที่อาจอยู่ห่างออกไปหลายพันไมล์

คุณอยู่ในอุตสาหกรรมไหน?

บางอุตสาหกรรมต้องการการจัดการทบทวนแบบรวมศูนย์มากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ ลองนึกถึงวิธีที่คุณจัดการโปรไฟล์โซเชียลมีเดียและคำขอบริการลูกค้าในปัจจุบัน

ร้านขายเสื้อผ้าหรือเทคโนโลยีที่มีสินค้าคงคลังและการฝึกอบรมร้านค้าเหมือนกันสำหรับแต่ละสถานที่จะทำงานได้ดีกับรีวิวการจัดการองค์กร ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะสามารถรวบรวมข้อมูลว่าผลิตภัณฑ์ใดทำงานได้ไม่ดีและสังเกตแนวโน้มเหล่านั้น รีวิวตามสถานที่ตั้งไม่สำคัญเท่ากับรีวิวที่อิงจากผลิตภัณฑ์ที่ขาย

อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมการบริการต้องอาศัยสถานที่แต่ละแห่งที่ทำงานได้ดีและติดตามความแตกต่างระหว่างสถานที่เหล่านั้น ประสบการณ์ของสถานที่ตั้งโรงแรมแห่งหนึ่งอาจแตกต่างกันอย่างมากจากที่อื่น แม้จะอยู่ภายใต้ชื่อแบรนด์เดียวกัน นอกจากนี้ยังเป็นอุตสาหกรรมที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว คุณไม่ต้องการที่จะรอหนึ่งสัปดาห์ก่อนที่จะได้ยินเกี่ยวกับการเข้าพักที่แย่ของใครบางคนที่โรงแรมของคุณ

ตั้งค่าไซต์รีวิวสำหรับสถานที่หลายแห่ง

ไม่ว่าคุณจะเลือกรูปแบบการจัดการการตรวจทานแบบใด คุณยังคงต้องสร้างสถานะปัจจุบันของคุณในไซต์การตรวจทานต่างๆ หากธุรกิจหรือที่ตั้งของคุณมีมาระยะหนึ่งแล้ว อาจเป็นไปได้มากว่ารายชื่อนั้นมีอยู่แล้วในไซต์บทวิจารณ์ แม้ว่าจะไม่มีใครอ้างสิทธิ์ก็ตาม ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณอยู่ Yelp และ TripAdvisor เป็นเว็บไซต์สำคัญที่จะอ้างสิทธิ์ในธุรกิจของคุณ

Google My Business

ความเห็นของ Google My Business จะปรากฏในสถานที่ต่างๆ ที่เชื่อมต่อกับ Google เช่น แถบด้านข้างผลการค้นหาและ Google Maps หากสถานที่นั้นสร้างขึ้นในเว็บไซต์บทวิจารณ์หลายแห่ง Google จะให้คะแนนโดยเฉลี่ยเป็นดาว คำหลักจะถูกดึงออกจากบทวิจารณ์และเน้นด้วย ในการจัดการรีวิว คุณจะต้องตั้งค่าบัญชี Google My Business และยืนยันธุรกิจของคุณ

เฟสบุ๊ค

Facebook มีรูปแบบเดียวกันสำหรับโมเดลธุรกิจแบบหลายตำแหน่งทั้งสองประเภท มีหน้าบริษัทหลักแล้วคุณสามารถเพิ่มสถานที่ได้ แต่ละตำแหน่งยังเป็นเพจที่สามารถจัดการแยกกันได้หากต้องการ

เมื่อคุณคลิกที่ "เพิ่มเติม" ในแถบหน้าหลักของ Pep Boys คุณจะเห็น Stores ซึ่งจะนำคุณไปยังแผนที่ของร้านค้าทั้งหมดของพวกเขา สถานที่แต่ละแห่งที่ทำเครื่องหมายจะนำไปสู่เพจของตนเอง ซึ่งผู้จัดการสถานที่แต่ละแห่งสามารถตอบกลับรีวิวได้ อีกทางหนึ่ง องค์กรยังคงสามารถจัดการรีวิวได้

การจัดการรีวิวสถานที่หลายแห่ง

มีวิธีทำให้ทุกคนเข้าใจการจัดการรีวิวได้ง่ายขึ้น แม้กระทั่งสำหรับธุรกิจลูกโซ่ขนาดใหญ่ ต่อไป นี้คือแนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีจัดการรีวิวของคุณในสถานที่ต่างๆ หรือแฟรนไชส์ต่างๆ ได้ดีขึ้น

ตรวจสอบเครื่องมือการจัดการ

เพื่อผสมผสานกลยุทธ์การจัดการ โซลูชันระดับองค์กรของ Sprout รวมถึงการเพิ่มโปรไฟล์โซเชียลหลายรายการ ตรวจสอบไซต์และที่ตั้งทั้งหมดภายใต้บัญชีเดียว เป็นสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก: บริษัทสามารถติดตามประสิทธิภาพและแนวโน้ม และแม้กระทั่งตอบกลับหรืออนุญาตการอนุญาตสำหรับแต่ละสถานที่

ครอบคลุม Facebook, Google My Business, TripAdvisor และ Glassdoor ในที่เดียวสามารถดูรีวิวทั้งหมดได้ในที่เดียว การใช้เครื่องมือในลักษณะนี้จะช่วยให้คุณปรับปรุงความพยายามและให้ความสำคัญกับส่วนที่สำคัญที่สุด นั่นคือ การตอบกลับรีวิว

อีกส่วนที่สำคัญของโซลูชันระดับองค์กรของ Sprout คือไลบรารีแอสเซท ไม่เพียงแต่จะรวมพื้นที่จัดเก็บรูปภาพที่สามารถแชร์ได้อย่างง่ายดายในสถานที่ต่างๆ แต่ยังมีฟีเจอร์การตอบกลับที่บันทึกไว้ด้วย การตอบกลับที่บันทึกไว้นั้นเป็นเทมเพลตการตอบกลับสำหรับข้อความทั่วไปส่วนใหญ่ที่คุณได้รับ เช่น คำถามที่พบบ่อยที่คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณมักมี สำหรับการรีวิว องค์กรสามารถเพิ่มการตอบกลับที่บันทึกไว้เหล่านี้ เพื่อให้สถานที่แต่ละแห่งสามารถใช้เป็นจุดเริ่มต้นและปรับแต่งได้ตามต้องการ สิ่งนี้ทำให้ข้อมูลหลักมีความสม่ำเสมอและแม่นยำ ในขณะเดียวกันก็อนุญาตให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับการสนทนาที่เฉพาะเจาะจง

สร้างกลยุทธ์การจัดการรีวิว

เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมีความเข้าใจตรงกันสำหรับสถานที่ตั้งหรือแฟรนไชส์หลายแห่ง การสร้างกลยุทธ์การจัดการรีวิวจึงเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้

ด้วยวิธีนี้ ทุกคนจะได้รับการซิงค์กับรีวิวประเภทต่างๆ ที่ต้องการในการตอบกลับ บางทีในหมวดหมู่ระดับ 1 ที่มีการวิจารณ์ในเชิงบวก สถานที่ตั้งแต่ละแห่งสามารถจัดการได้ จากนั้นในหมวดหมู่ระดับ 5 ซึ่งเป็นข้อร้องเรียนหลักที่อาจมีแนวโน้มในทุกสถานที่ จะเป็นการส่งต่อไปยังองค์กรโดยอัตโนมัติ

สร้างเทมเพลตและคู่มือเสียงของแบรนด์

สำหรับการบ่นและชมเชยทั่วไป คุณจะพบว่าตัวเองทำสิ่งเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า นี่คือที่มาของเทมเพลตตอบกลับ การให้องค์กรสร้างเทมเพลตเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณมีความสอดคล้องกันมากขึ้น

หากสถานที่แต่ละแห่งได้รับอนุญาตให้ตอบกลับอย่างอิสระ การสร้างคู่มือเสียงของแบรนด์จะเป็นประโยชน์ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าทุกคนจะได้รับเอกลักษณ์ของแบรนด์ทั่วไปเหมือนกัน ไม่ว่าจะมาจากสถานที่ในไมอามี่หรือในบอสตัน

วิเคราะห์รีวิว

งานบริหารทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม คุณไม่สามารถบอกได้ว่ากลยุทธ์ประสบความสำเร็จหรือไม่โดยไม่ได้ดูการวิเคราะห์ เมื่อคุณดูรายงาน คุณจะสามารถสังเกตสิ่งสำคัญ เช่น แนวโน้มของผลิตภัณฑ์ ความสนใจ และจุดเสียเปรียบทั่วไป บางทีร้านค้าหลายแห่งอาจมีบทวิจารณ์ว่าการเติมหน้าพิซซ่านั้นไม่ได้มาตรฐาน นั่นจะเป็นสาเหตุให้มีการตรวจสอบซัพพลายเออร์ท็อปปิ้ง

เพื่อช่วยค้นหารายงานของคุณ คุณลักษณะการติดแท็กของ Sprout ช่วยให้คุณสร้างแท็กและแท็กข้อความใดก็ได้ รายงานที่ได้จะช่วยให้คุณระบุแนวโน้มปริมาณในแท็กประเภทต่างๆ ได้ ไม่ว่าคุณจะตั้งค่าแท็กเหล่านี้เพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อร้องเรียนที่เกิดซ้ำ หรือปัญหาของลูกค้าที่มีความรุนแรงต่างกัน

บทสรุป

คุณรู้สึกพร้อมที่จะใช้การจัดการรีวิวแบบหลายสถานที่หรือไม่? ลงชื่อสมัครใช้การสาธิต Sprout เพื่อดูว่าคุณสามารถจัดการรีวิวสำหรับรูปแบบธุรกิจประเภทใดก็ได้ได้อย่างไร