การนำทางเส้นทางของลูกค้าโดยการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าของคุณคือหัวใจและจิตวิญญาณของการขายและการตลาด และเวลาที่ใช้ในการทำความรู้จักพวกเขาให้ดีขึ้นจะไม่มีวันสูญเปล่า การเรียนรู้ว่าอะไรเป็นแรงผลักดันให้คนที่อยู่เบื้องหลังบุคลิกและจุดอ่อนของพวกเขามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ และอย่างคำกล่าวที่ว่า การจะเข้าใจใครซักคนจริงๆ คุณต้องเดินตามเขาเป็นระยะทางหนึ่งไมล์ การตลาดที่เทียบเท่าสิ่งนี้เรียกว่าการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า และเป็นหนึ่งในแนวทางที่มีประโยชน์ที่สุดที่คุณสามารถเพิ่มลงในคลังแสงของกลยุทธ์ความรู้ของลูกค้า

Customer Journey Map คืออะไรและทำไมคุณถึงต้องการ

แผนที่การเดินทางของลูกค้า (CJM) หรือที่เรียกอีกอย่างว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางของผู้ใช้ และแผนที่เส้นทางของผู้บริโภค คือการแสดงภาพจุดสัมผัสของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ มันย้อนขั้นตอนของบุคคลตั้งแต่วินาทีแรกที่พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับคุณ ผ่านการโต้ตอบกับเนื้อหาทางการตลาดบนแพลตฟอร์มต่างๆ หวังว่าจะได้เป็นลูกค้าที่มีความสุขและผู้สนับสนุนแบรนด์

เป้าหมายของแผนที่ CJM คือ:

• แสดงให้เห็นว่าลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณอย่างไร
• ประเมินความสำเร็จของช่องทางการตลาดของคุณ
• ระบุอารมณ์ที่คาดคะเนที่เกี่ยวข้องกับทุกขั้นตอนของการเดินทาง

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเห็นภาพว่าลูกค้าดำเนินการและคิดอย่างไร และเรียนรู้เกี่ยวกับนิสัยและพฤติกรรมของพวกเขา และอารมณ์ที่แบรนด์ของคุณกระตุ้นในตัวพวกเขา

นอกจากนี้ การศึกษาแผนที่ประเภทต่างๆ และการเปรียบเทียบผลลัพธ์จะช่วยให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนในเนื้อหาของคุณในขั้นตอนต่างๆ ของช่องทาง และแก้ไขความแตกแยกในท้ายที่สุดระหว่างช่องทางการตลาดของคุณ

ประเภทของแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าหลายประเภทที่คุณสามารถสร้างได้ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ นอกจากนี้ยังไม่มีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดที่จะจำกัดคุณ คุณสามารถมุ่งเน้นที่การเดินทางทั้งหมดเพื่อตรวจสอบภาพรวมของประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ หรือคุณสามารถเจาะลึกลงไปในแต่ละขั้นตอนของช่องทาง – การรับรู้ การพิจารณา หรือการตัดสินใจ – เพื่อวิเคราะห์สิ่งที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้

CJM สามประเภทหลักที่คุณควรพิจารณาสร้าง ได้แก่ แผนที่สถานะปัจจุบันของลูกค้า แผนที่ชีวิตส่วนตัว และแผนที่สถานะในอนาคต คุณสามารถออกแบบแยกจากกัน หรือจะรวมและเปรียบเทียบเพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

เป้าหมายสูงสุดคือการเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกยินดีกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น และเร่งดำเนินการผ่านท่อ

• สถานะปัจจุบัน CJM แผนที่นี้ติดตามลักษณะการเดินทางของลูกค้าในขณะนั้น – จุดสัมผัสของพวกเขากับบริษัทของคุณคืออะไร พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับพวกเขา สิ่งใดสามารถปรับปรุงได้ มันสร้างขึ้นจากข้อมูลทั้งหมดที่คุณสามารถรวบรวมจากช่องทางต่าง ๆ ของคุณ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ทั้งหมดที่คุณได้รับ
• ชีวิตส่วนตัว CJM แผนที่นี้ออกแบบมาเพื่อให้มากกว่าปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ และช่วยให้คุณเห็นภาพชีวิตประจำวันของพวกเขา โดยการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกิจวัตรที่ควรจะเป็น งาน และปัญหาของพวกเขา คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณสามารถช่วยแก้ปัญหาและช่วยให้พวกเขาปรับปรุงคุณภาพชีวิตได้อย่างไร
• อนาคตของรัฐ CJM แผนที่นี้สะท้อนให้เห็นว่าคุณจินตนาการถึงการเดินทางของลูกค้าในอุดมคติของคุณอย่างไร อาจเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่คุณสร้างแล้วเปรียบเทียบกับความเป็นจริง หรืออาจอิงจากสิ่งที่คุณวางแผนจะปรับปรุงในสถานะปัจจุบันของคุณ CJM

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แน่นอนว่า ลูกค้าทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และนั่นหมายความว่าเส้นทางของพวกเขาจะไม่เหมือนกับของคนอื่นทั้งหมด แต่เมื่อคุณวิเคราะห์ข้อมูลการขายและการตลาดแล้ว คุณจะค้นพบรูปแบบที่ชัดเจนมาก การขุดค้นและกลั่นกรองเสียงรบกวนทั้งหมดจะช่วยให้คุณสามารถแยกสิ่งที่เหมือนกันและรวมเข้ากับแผนที่ได้

เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด แผนที่การเดินทางของลูกค้าควรยึดตามลักษณะของผู้ซื้อที่เป็นเป้าหมายธุรกิจของคุณ ควรสร้างแผนที่แยกสำหรับลูกค้าทุกประเภทที่คุณมี

1. ระบุตัวตนผู้ซื้อของคุณ

การระบุตัวตนผู้ซื้อของคุณ หรือที่เรียกว่าโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ มีความสำคัญมากต่อกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ ไม่ว่าคุณจะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือไม่ก็ตาม

ขึ้นอยู่กับขอบเขตของแบรนด์ แบรนด์ต่างๆ สามารถมีผู้ซื้อที่แตกต่างกันสองสามคนหรือหลายราย ขอแนะนำให้จำกัดการกำหนดเป้าหมายผู้ชมในวงกว้างเกินไป เนื่องจากคุณมีความเสี่ยงที่จะทำให้ข้อความทางการตลาดของคุณคลุมเครือเกินไป และแผนที่ของคุณอาจไม่ถูกต้อง อย่างไรก็ตาม หากขอบเขตของคุณแคบเหมือนในการทำการตลาดตามบัญชี คุณสามารถสร้างแผนที่แยกสำหรับบัญชีหลักทุกบัญชีที่คุณกำหนดเป้าหมาย

เป้าหมายของผู้ซื้อคือช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายและมุ่งเน้นความพยายามของคุณได้ดีขึ้น หากคุณไม่ชัดเจนว่าใครคือลูกค้าของคุณ ข้อมูลประชากร เป้าหมาย ปัญหา และความปรารถนาคืออะไร จะเป็นการยากที่จะกำหนดการกระทำและระบุจุดสัมผัสของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ ลูกค้าที่ทำกำไรและภักดีที่สุดของคุณอาจแตกต่างไปจากที่คุณคิดไว้ นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้ซื้อควรยึดตามข้อมูลที่ได้จากการวิจัยตลาดและการวิเคราะห์ของผู้ชมปัจจุบันของคุณ และไม่อิงตามสมมติฐานเท่านั้น

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่สร้างรายได้มากที่สุดและมีศักยภาพในการเติบโตที่เชื่อถือได้ คุณจะสามารถปรับปรุงบริการของคุณให้เป็นที่พึงพอใจและรักษาไว้ได้ยาวนานขึ้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่คุณมีเพื่อดึงดูดลูกค้าที่มีโปรไฟล์ที่คล้ายกันมากขึ้น

2. วิจัยลูกค้าของคุณให้ดีและเรียนรู้นิสัยของพวกเขา

เมื่อคุณระบุลูกค้าในอุดมคติของคุณได้และสร้างโปรไฟล์โดยละเอียดแล้ว คุณควรศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคของพวกเขาและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับช่องทางการตลาดของคุณ

มีหลายวิธีในการรับข้อมูลนี้:

• แบบสำรวจลูกค้า วิธีที่ง่ายที่สุดในการเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณทำอะไรในช่องทางการสื่อสารของคุณและทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร ก็แค่ถาม
• การติดตามเว็บไซต์ การใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การติดแท็กทั่วเว็บไซต์และแผนที่ความหนาแน่น คุณจะเก็บคุกกี้ของบุคคลที่หนึ่งและค้นหาพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณได้มากมาย
• การวิเคราะห์อีเมล การวิเคราะห์ผลกระทบและประสิทธิภาพของแคมเปญอีเมลจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับปฏิกิริยาของลูกค้าต่อเนื้อหาและข้อความทางการตลาดของคุณ
• การฟังทางสังคม การรับฟังทางโซเชียลถือเป็นพื้นที่สีเทาในบางภูมิภาคของโลก แต่ถ้าทำอย่างระมัดระวังและปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยความเป็นส่วนตัว จะสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้ได้มากเกี่ยวกับพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้าและความรู้สึกของพวกเขาที่มีต่อคุณ

การรู้ว่าลูกค้าของคุณทำอะไร ซื้อสินค้าอย่างไร ชอบอะไรและไม่ชอบอะไร จะช่วยให้คุณสร้างแผนที่การเดินทางที่แม่นยำพร้อมมูลค่าทางธุรกิจที่แท้จริง

3. ระบุจุดสัมผัสทั้งหมดของคุณกับลูกค้า

ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณตลอดวงจรชีวิตจะเรียกว่าจุดสัมผัส ปัจจุบันเส้นทางดิจิทัลของลูกค้าเป็นเรื่องที่ซับซ้อน และกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดเป็นแบบ Omnichannel

ผู้คนมักจะเริ่มโต้ตอบกันบนแพลตฟอร์มหนึ่ง ทำต่อบนอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง เขย่าสิ่งต่าง ๆ ด้วยการสื่อสารแบบตัวต่อตัว คลิกอีเมล ฯลฯ และสิ่งนี้จะดำเนินต่อไปเรื่อยๆ จนกว่าพวกเขาจะพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาและในที่สุดก็ทำการซื้อหรือให้ ขึ้น. หากธุรกิจต้องการให้พวกเขามีส่วนร่วม พวกเขาควรจะกระตือรือร้น รักษาความสม่ำเสมอและก้าวให้ทัน

ในการออกแบบแผนที่เส้นทางของลูกค้าที่ถูกต้อง คุณต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับจุดติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ เมื่อสร้างรายการของคุณ อย่าลืมตรวจสอบแพลตฟอร์มและเว็บไซต์ของบุคคลที่สามด้วย คุณไม่ได้เป็นผู้ควบคุมข้อมูลเกี่ยวกับคุณทางออนไลน์เสมอไป การวิจารณ์และความคิดเห็นที่ไม่ดีสามารถทำลายชื่อเสียงของคุณและมีอิทธิพลต่อวิธีที่ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับคุณในการเดินทางของพวกเขา

จุดสัมผัสที่ลูกค้าอาจมีกับคุณคือ:

• เว็บไซต์ของคุณ
• บล็อกของคุณ
• ความคิดเห็นของบล็อก
• เนื้อหาโซเชียลมีเดีย
• โฆษณาโซเชียลมีเดีย
• การสนทนาทางโซเชียลมีเดีย
• แคมเปญอีเมล
• เว็บไซต์ตรวจสอบบุคคลที่สาม
• โฆษณา PPC ของเครื่องมือค้นหา
• การสื่อสารการสนับสนุนลูกค้า
• หน้าคำถามที่พบบ่อย
• ซอฟต์แวร์ CRM

ทำรายการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับคุณ และอย่าลืมอัปเดตเป็นประจำและติดตามกิจกรรมของพวกเขา

4. รวบรวมข้อมูลจากช่องทางการตลาด

การติดตามจุดสัมผัสช่วยให้คุณมองเห็นอารมณ์ที่เนื้อหาและช่องทางต่างๆ เรียกจากลูกค้าของคุณ และนั่นคือข้อมูลที่สำคัญสำหรับแผนที่การเดินทางของคุณ

ข้อมูลที่คุณได้รับจากช่องทางการสื่อสารโดยทั่วไปสามารถแบ่งออกเป็นเชิงปริมาณซึ่งสามารถใส่เป็นตัวเลขและเชิงคุณภาพซึ่งเป็นคำอธิบายและสัมพันธ์กัน

• เชิงปริมาณ – เว็บไซต์, บล็อก, โฆษณา PPC, หน้าคำถามที่พบบ่อย, CRM
• เชิงคุณภาพ – ความคิดเห็นของบล็อก ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย การสนทนา และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น การสื่อสารการสนับสนุนลูกค้า CRM

เครื่องมือวิเคราะห์จะช่วยคุณรวบรวมและจัดระเบียบ ข้อมูลเชิงปริมาณ ที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุรูปแบบ รวมพฤติกรรมทั่วไป และประเมินขอบเขตของปัญหา คุณยังสามารถพิจารณาทำการสำรวจลูกค้าเพื่อชี้แจงผลลัพธ์และรวบรวมข้อสรุปของคุณ

การสังเกตแพลตฟอร์มที่ให้ ข้อมูลเชิงคุณภาพ อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบจะทำให้คุณมีวิธีการที่จะเข้าใจตัวเลขได้ดีขึ้นและใส่ไว้ในบริบท การวิเคราะห์ข้อมูลนี้อาจเป็นอุปสรรค์มากกว่า แต่ข้อมูลเชิงลึกที่ให้ข้อมูลนั้นมีค่าสำหรับมุมมองโดยรวมของคุณเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อคุณ และแน่นอนว่าคุ้มค่ากับเวลาของคุณ

ข้อมูลที่คุณสะสมสามารถเสริมและตรวจสอบซ้ำได้โดยใช้วิธีการวิจัยตลาด เช่น การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม และการสังเกตในชีวิตจริง

การรวบรวมและจัดระบบข้อมูลสองประเภทเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณเป็นพื้นฐานของ CJM ของคุณ

เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว ข้อมูลที่คุณรวบรวมจากช่องทางต่างๆ ควรมีการอ้างอิงโยงเพื่อสร้างเรื่องราวของการเดินทางของลูกค้า

5. อ้างอิงข้อมูลและร่างแผนที่

ด้วยการอ้างอิงโยงข้อมูลจากช่องทางต่างๆ คุณสามารถสร้างไทม์ไลน์ของการสื่อสารกับลูกค้าของคุณและเพิ่มความหมายให้กับทุกจุดติดต่อ

เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่ปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกของพวกเขากับธุรกิจของคุณ พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับคุณได้อย่างไร ได้รับความสนใจจากพวกเขาอย่างไร พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ จากนั้นทำต่อโดยระบุทุกขั้นตอนถัดไปและจดบันทึกเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับการโต้ตอบ

ลงทะเบียนว่าลูกค้าใช้เวลาในช่องใดช่องหนึ่งและพยายามถอดรหัสว่าทำไม หากเป็นเวลานานอาจเป็นได้ทั้งเพราะพวกเขาสับสนและไม่พบสิ่งที่ต้องการหรือเพราะพวกเขามีช่วงเวลาที่ดีและต้องการอยู่ต่อ หากการเยี่ยมเยียนนั้นสั้น อาจหมายถึงอีกครั้งที่พวกเขาพบสิ่งที่ต้องการอย่างรวดเร็วหรือว่าพวกเขาเพิ่งยอมแพ้

ขั้นตอนก่อนหน้านี้และขั้นตอนถัดไปของพวกเขาจะช่วยให้คุณเข้าใจและให้การเดาอย่างมีการศึกษาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์

การติดตามเส้นทางนี้ไปสู่การขายหรือจนถึงช่วงเวลาที่ไม่พบลูกค้าอีกต่อไป จะช่วยให้คุณนึกภาพการเดินทางของพวกเขาและสรุปเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น

ขั้นตอนต่อไปคือการแสดงภาพข้อมูลนี้และแสดงให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องทราบ

6. เห็นภาพข้อมูล

มีหลายวิธีที่คุณสามารถเห็นภาพแผนที่การเดินทางของลูกค้า และเลือกวิธีใดขึ้นอยู่กับผู้ชมของคุณ เช่น CJM มีไว้สำหรับใคร ทรัพยากรที่คุณมี และทักษะด้านเทคนิคของคุณ

นอกจากนี้ คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักออกแบบกราฟิกเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางที่ยอดเยี่ยมและน่าสนใจ มีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยคุณสร้างได้ หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้น

ตัวเลือกการแสดงภาพบางส่วนที่คุณสามารถพิจารณาได้คือ:

• แผ่นงาน Excel
• วิดีโอ
• อินโฟกราฟิก
• งานนำเสนอ PowerPoint
• ไทม์ไลน์
• การ์ตูน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้คุณ:

ที่มา: บล็อก Zendesk

ที่มา: Iristongwu

ที่มา: Amazonaws

ที่มา: Crealodesign

บรรทัดล่าง

การรู้จักลูกค้าของคุณเป็นสิ่งที่คุณควรลงทุนเวลาและทรัพยากรอยู่เสมอ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่สามารถช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับนิสัยและความชอบของลูกค้าของคุณ และว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการแสดงตนทางออนไลน์ของคุณ

การใช้ข้อมูลนี้ทำให้คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของช่องทางการตลาดของคุณ และเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างการกระทำของลูกค้ากับอัตราการขายของคุณ