การสำรวจความเป็นส่วนตัว: ข้อมูลส่วนบุคคลและการตลาดโซเชียลมีเดีย

ในฐานะนักการตลาด โซเชียลมีเดีย เป็นตัวแทนของดาบสองคม ในด้านหนึ่ง คุณมีโอกาสกำหนดเป้าหมายการตลาดได้แม่นยำกว่าที่เคยเป็นมาในอดีต ในทางกลับกัน คุณมีความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวจากผู้บริโภค

ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว แต่พวกเขาต้องการให้คุณสร้างประสบการณ์เหล่านั้นโดยไม่ต้องเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลมากนัก ทำให้งานของนักการตลาดมีความท้าทาย โชคดีที่มีวิธีปรับเปลี่ยนการตลาดในแบบของคุณโดยไม่ละเมิดกฎหมายความเป็นส่วนตัว

สิ่งที่อาจทำให้คุณประหลาดใจคือการใช้วิธีการอื่นในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการกำหนดเป้าหมายมักจะส่งผลให้ผู้ชมมีส่วนร่วมมากขึ้น แม้ว่าผู้ชมนั้นจะมีขนาดเล็กก็ตาม

ข้อจำกัดเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล

มีกฎหมายหลายฉบับที่ออกเพื่อตอบสนองต่อข้อกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจกฎหมายแต่ละข้อเหล่านี้และผลกระทบที่กฎหมายเหล่านี้ส่งผลต่อการทำการตลาดของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้โซเชียลมีเดียสำหรับอีคอมเมิร์ซหรือการตลาด

กฎระเบียบคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR)

GDPR คือกฎหมายที่ผ่านในสหภาพยุโรป (EU) ในปี 2018 โดยจะส่งผลต่อองค์กรใดๆ ที่กำหนดเป้าหมายหรือรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบุคคลในสหภาพยุโรป ไม่ว่าองค์กรเหล่านั้นจะอยู่ที่ใดก็ตาม

กฎหมายมีหลักการคุ้มครองและความรับผิดชอบอยู่ 7 ประการ ซึ่งทั้งหมดระบุไว้ใน มาตรา 5.1-2 :

• ข้อมูลจะต้องได้รับการประมวลผลในลักษณะที่ถูกต้องตามกฎหมาย ยุติธรรม และโปร่งใส
• ข้อมูลจะต้องได้รับการเก็บรวบรวมในลักษณะเฉพาะ ชัดเจนและถูกต้องตามกฎหมาย และประมวลผลในลักษณะเดียวกัน
• ข้อมูลจะต้องได้รับการเก็บรวบรวมในลักษณะที่เกี่ยวข้องและเพียงพอและจำกัดตามความจำเป็น
• ข้อมูลที่รวบรวมจะต้องได้รับการเก็บรักษาให้ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน ด้วยความพยายามตามสมควรในการลบหรือแก้ไขข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่ถูกต้องทันที
• ข้อมูลจะต้องถูกจัดเก็บไว้นานเท่าที่จำเป็นเท่านั้น
• ข้อมูลจะต้องได้รับการประมวลผลด้วยการรักษาความปลอดภัย ความสมบูรณ์ และการรักษาความลับที่เหมาะสม
• ผู้ควบคุมข้อมูลจะต้องสามารถแสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติตาม GDPR

ในด้านการตลาด พื้นฐานทางกฎหมายที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการรวบรวมข้อมูลคือเมื่อบุคคลดังกล่าวให้ความยินยอมอย่างเจาะจงและไม่คลุมเครือแก่คุณในการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลโดยการเลือกเข้าร่วม สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 13 ปีสามารถยินยอมได้เมื่อได้รับอนุญาตจากผู้ปกครองเท่านั้น

พระราชบัญญัติความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งแคลิฟอร์เนีย (CCPA)

CCPA ใช้กับองค์กรใดๆ ที่รวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลจากผู้อยู่อาศัยในแคลิฟอร์เนีย เมื่อองค์กรมีรายได้ต่อปีตั้งแต่ 25 ล้านดอลลาร์ขึ้นไป

CCPA กำหนดสิทธิ์หลักหกประการสำหรับผู้บริโภคในแคลิฟอร์เนีย:

• สิทธิ์ในการทราบเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลที่รวบรวมและวิธีการใช้และแบ่งปันข้อมูลนั้น
• สิทธิ์ในการลบข้อมูลส่วนบุคคลที่รวบรวมไว้ข้างต้น โดยมีข้อยกเว้นบางประการ
• สิทธิ์ในการยกเลิกการขายหรือการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล
• สิทธิที่จะไม่เลือกปฏิบัติในการใช้สิทธิของตนภายใต้ CCPA
• สิทธิในการแก้ไขข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่ถูกต้อง
• สิทธิ์ในการจำกัดการใช้และการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อน

องค์กรที่อยู่ภายใต้กฎหมายนี้ไม่เพียงแต่ต้องปฏิบัติตาม CCPA เท่านั้น แต่ยังต้องจัดทำประกาศความเป็นส่วนตัวเฉพาะแก่ผู้บริโภคด้วย

พระราชบัญญัติการประกันสุขภาพและความรับผิดชอบ (HIPAA)

HIPAA หรือ Health Insurance Portability and Accountability Act ปี 1996 เป็นกฎหมายที่เน้นไปที่อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพเป็นหลัก และมีเป้าหมายเพื่อรักษาข้อมูลสุขภาพของผู้ป่วย (PHI) ที่ได้รับการคุ้มครองให้ปลอดภัยและเป็นส่วนตัว ตามข้อมูลของ Medicare Learning Network ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Department of Health and Human Services PHI ประกอบด้วย:

• “ตัวระบุทั่วไป เช่น ชื่อ ที่อยู่ วันเกิด และ SSN
• สภาพสุขภาพกายหรือสุขภาพจิตในอดีต ปัจจุบัน หรืออนาคตของผู้ป่วย
• การดูแลสุขภาพ [จัดให้] แก่ผู้ป่วย
• การจ่ายเงินค่ารักษาพยาบาลในอดีต ปัจจุบัน หรืออนาคต [ที่มอบให้] แก่ผู้ป่วย”

แน่นอนว่าสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับแพทย์และผู้ให้บริการด้านสุขภาพมากกว่า แต่สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ในการทำการตลาดทางอินเทอร์เน็ต โดยเฉพาะอย่างยิ่ง PHI ได้รับการคุ้มครอง คุณไม่ต้องการละเมิดกฎหมาย HIPAA โดยใช้ PHI ที่ถูกจำกัดในแคมเปญการตลาด

การตลาดในยุคแห่งความเป็นส่วนตัว

ด้วยข้อจำกัดทั้งหมดเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลและแนวโน้มที่กฎหมายอื่นที่คล้ายคลึงกันจะตามมาในภายหลัง การตลาดที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจึงให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวเป็นอันดับแรก

คุณจะใช้โซเชียลมีเดียเพื่อ สร้างโอกาสในการขาย อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ละเมิดกฎหมายความเป็นส่วนตัวหรือประสบปัญหาข้อจำกัดด้านข้อมูลจากอุปกรณ์มือถือ เช่น iOS 14 ของ Apple และอื่นๆ ได้อย่างไร มีสองขั้นตอนที่สำคัญ: ขั้นแรก ได้รับความยินยอมจากผู้บริโภค และประการที่สอง มุ่งเน้นไปที่ความปลอดภัยของข้อมูลที่คุณรวบรวม

มุ่งเน้นไปที่ความยินยอม

กฎหมายและข้อจำกัดที่มีอยู่บนอุปกรณ์มีคุณลักษณะร่วมกัน นั่นคือ คุณยังคงสามารถรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลได้หากผู้บริโภคอนุญาต การได้รับความยินยอมในการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลควรเป็นจุดสนใจสูงสุดสำหรับนักการตลาดโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน

คุณจะได้รับความยินยอมได้อย่างไร? พูดง่ายๆ ก็คือ คุณต้องสร้างแคมเปญการตลาดแบบมีรั้วรอบขอบชิดที่ผู้คนต้องการมีส่วนร่วม

หลายปีที่ผ่านมา นักการตลาดได้สร้างแม่เหล็กดึงดูดข้อมูลที่น่าสนใจและให้ข้อมูลมากพอที่ผู้คนยินดีให้ที่อยู่อีเมลของตน และมักจะให้ข้อมูลมากกว่านั้น เพื่อแลกกับการเข้าถึง รายงานการวิจัยที่สำคัญจาก PricewaterhouseCoopers, LinkedIn, Gallup และอื่นๆ ล้วนกำหนดให้คุณต้องแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลก่อนจึงจะสามารถดาวน์โหลดได้

ในการสร้างการตลาดบนโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพในยุคแห่งความเป็นส่วนตัว คุณจะต้องทำเช่นเดียวกันบนโซเชียลมีเดีย คุณอาจมีกลุ่มส่วนตัวบนโซเชียลมีเดียที่ผู้บริโภคสามารถรับข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับการแก้ปัญหาเฉพาะหรือเปรียบเทียบวิธีแก้ปัญหาต่างๆ ถึงกระนั้น พวกเขาก็ต้องเลือกใช้แคมเปญการตลาดของคุณเพื่อเข้าร่วม

คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อมูลใดที่ผู้บริโภคสนใจมากที่สุด? พิจารณาใช้ การวิจัย ด้วยเสียงจากลูกค้า (VoC) เพื่อระบุแรงจูงใจที่จะนำไปสู่การแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลในอุดมคติ เมื่อได้รับข้อมูลจากลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ คุณจะสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายที่เป็นเหมือนพวกเขา และช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับผู้ที่ต้องการสิ่งที่คุณนำเสนอมากที่สุด

เมื่อผู้บริโภคเลือกทำการตลาดของคุณ ไม่เพียงแต่กฎหมายเท่านั้นที่จะไม่ขัดขวางไม่ให้คุณใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว แต่คุณจะพบว่าลีดของคุณมีความกระตือรือร้นและมีส่วนร่วมกับองค์กรของคุณมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่อัตราคอนเวอร์ชั่นที่สูงขึ้น

การปกป้องข้อมูล

ส่วนที่สองของการตลาดบนโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพในตลาดปัจจุบันคือการปกป้องข้อมูลที่คุณรวบรวมอย่างระมัดระวัง ไม่ว่าผู้บริโภคจะรักแบรนด์ของคุณหรือข้อมูลที่คุณแบ่งปันมากเพียงใด พวกเขาจะไม่รักษาความไว้วางใจหากมีการละเมิดข้อมูล

กระบวนการความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการปกป้องข้อมูลในทุกขั้นตอนของการรวบรวม การจัดเก็บ และการใช้งาน ซึ่งรวมถึงการจำกัดการเข้าถึงข้อมูล การตรวจจับการรั่วไหลและการละเมิด และการจัดการการปฏิบัติตามกฎหมายและข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

เมื่อโลกเปลี่ยนแปลง วิธีที่เราต้องปกป้องข้อมูลที่เราใช้ในการทำการตลาดก็เช่นกัน Rio Longacre เขียนถึง FastCompany แนะนำว่านักการตลาดกำลังปรับตัวสู่โลกที่ "ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวเป็นอันดับแรก" ด้วยกลยุทธ์ใหม่ๆ รวมถึงการพัฒนาช่องทางการรับข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้น และการพิสูจน์องค์กรในอนาคต โซลูชันบางส่วนที่ Longacre แนะนำให้นักการตลาดทุกคนคุ้นเคยเพื่อจุดประสงค์นี้ ได้แก่:

• แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP): ซอฟต์แวร์นี้จะรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล และเว็บไซต์ของบริษัท และสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้จากแหล่งเหล่านั้น ระบบอื่นๆ สามารถใช้โปรไฟล์เหล่านี้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่โปรไฟล์เหล่านี้ไม่มีการระบุชื่อและนามแฝงแล้ว
• ห้องปลอดข้อมูล: โซลูชันเหล่านี้นำข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาและส่งคืนข้อมูลผู้ใช้ที่ใช้นามแฝง สิ่งนี้ช่วยปกป้องความเป็นส่วนตัวในขณะเดียวกันก็สนับสนุนการทำงานร่วมกัน ช่วยให้นักการตลาดสามารถดำเนินการวิเคราะห์แบบกำหนดเป้าหมายและสร้างแบบจำลองโดยไม่ทรยศต่อความไว้วางใจของผู้บริโภค
• ผู้จัดการยินยอมคุกกี้: เว็บไซต์จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ต้องการความยินยอมจากผู้ใช้ในการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลผ่านคุกกี้ โซลูชันเหล่านี้สนับสนุนความพยายามดังกล่าวผ่านป๊อปอัปและปุ่ม

เมื่อคุณได้รับความยินยอมจากผู้บริโภคให้รวบรวมข้อมูลและปกป้องข้อมูลนั้นอย่างระมัดระวัง คุณจะไม่เพียงแต่มีการตลาดบนโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่คุณยังจะสร้างความไว้วางใจที่จะช่วยให้ผู้บริโภคเหล่านั้นเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอีกด้วย

สร้างสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการตลาดที่มีประสิทธิภาพ

นักการตลาดจำนวนมากมองว่ากฎหมายอย่าง GDPR และ CCPA เป็นอุปสรรคที่ทำให้การตลาดมีประสิทธิภาพน้อยลง แต่จริงๆ แล้วไม่ได้เป็นเช่นนั้น

ให้มองโอกาสที่จะสร้างโอกาสทางการตลาดที่ผู้บริโภค ต้องการ เลือกให้เป็นโอกาสในการโดดเด่นในตลาดแทน การตลาดของคุณจะดีกว่าเนื่องจากได้รับการออกแบบมาเพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมายในอุดมคติของคุณ และลูกค้าเป้าหมายที่เลือกเข้าร่วมการตลาดของคุณจะมีส่วนร่วมและมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น

ด้วยเหตุนี้ คุณจะต้องเริ่มมองหาวิธีใหม่ๆ ในการทำสิ่งต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึงการกระจายสื่อผสมของคุณ และการขยายการตลาดแบบหลายช่องทางอย่างมหาศาล ในความเป็นจริง รายงานของ Gartner แสดงให้เห็นว่า “เกือบครึ่งหนึ่งขององค์กรที่จัดการช่องทางการตลาด 11 ช่องทางขึ้นไปได้เพิ่มการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากบุคคลที่หนึ่ง เมื่อเทียบกับเพียงหนึ่งในสี่ขององค์กรที่มี 10 ช่องทางหรือน้อยกว่า”

โซลูชันอื่นอาจรวมถึงการมอบมูลค่าเพื่อแลกกับข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งของลูกค้า มีลูกค้ากี่รายที่ยินดีแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อแลกกับสกุลเงินดิจิทัลหรือรหัสส่วนลด ตัวเลือกที่ถูกกว่าสามารถเห็นได้จากบริการสตรีมมิ่งออนไลน์ เมื่อคุณลงชื่อเข้าใช้ครั้งแรก คุณจะถูกถามคำถามเกี่ยวกับการตั้งค่าการรับชมของคุณ และเนื่องจากคุณรู้ว่าอัลกอริทึมต้องการข้อมูลนี้เพื่อให้คำแนะนำส่วนบุคคล คนส่วนใหญ่จึงให้ข้อมูลนี้

ดังนั้น ถึงแม้จะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เราทุกคนก็พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงมากมาย และอาจเป็นประโยชน์ต่อเราจริงๆ! กล่าวอีกนัยหนึ่ง ด้วยการเปลี่ยนแปลงที่เน้นความเป็นส่วนตัว การตลาดบนโซเชียลมีเดียของคุณจะมีคุณภาพสูงขึ้นและมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากขึ้น นั่นเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่!