Net Promoter Score (NPS) คืออะไร และคุณจะวัดได้อย่างไร

การเดินทางของลูกค้ายุคใหม่มีอยู่ในหลากหลายช่องทางและจุดสัมผัสนับไม่ถ้วน เพื่อให้ได้รับมุมมองที่สอดคล้องกันอย่างแท้จริงเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะต้องติดตาม Net Promoter Score (NPS) ของคุณ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นมากกว่าตัวชี้วัดการบริการลูกค้า โดยนำเสนอพลังที่ผสมผสานระหว่างผลตอบรับเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ทำให้ทีมมีโอกาสปรับปรุงกลยุทธ์การดูแลลูกค้าได้อย่างมาก

ในบทความนี้ เราจะอธิบายพื้นฐานของการวัด NPS นอกจากนี้เรายังแนะนำวิธีการรวบรวมข้อมูล NPS โดยใช้ Sprout ให้คุณทราบอีกด้วย

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร
• เหตุใดคะแนน Net Promoter ของคุณจึงมีความสำคัญ
• วิธีการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
• วิธีรวบรวมคำติชม Net Promoter Score ด้วย Sprout Social
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีคืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร

Net Promoter Score วัดความภักดีของลูกค้าโดยการวัดว่าลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่ คำนวณโดยการขอให้ลูกค้าให้คะแนนความน่าจะเป็นในการอ้างอิงของตนในระดับศูนย์ถึงสิบ ใครก็ตามที่ให้คะแนน 0 ถึง 6 คะแนนถือเป็น “ผู้ไม่ยอมรับ” ในขณะที่คะแนน 7 ถึง 8 คะแนนถือเป็น “เฉยๆ” และคะแนน 9 และ 10 ถือเป็น “ผู้สนับสนุน”

แม้ว่า NPS จะเป็นเกณฑ์มาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้า แต่ก็แตกต่างจากคะแนนความพยายามของลูกค้าหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า โดยจะวัดความรู้สึกโดยรวมที่ลูกค้ารู้สึกต่อแบรนด์ของคุณ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การซื้อที่เฉพาะเจาะจง

เหตุใดคะแนน Net Promoter ของคุณจึงมีความสำคัญ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณเป็นตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญ เป็นการประเมินที่ตรงไปตรงมาซึ่งสามารถใช้เป็นแผนงานที่มีประสิทธิภาพไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าใหม่ที่ได้รับการปรับปรุง—สำหรับแฟนๆ และนักวิจารณ์

การทำความเข้าใจและติดตาม NPS ของคุณจะช่วยเปิดธุรกิจของคุณสู่โอกาสที่สำคัญ ได้แก่:

การตรวจจับลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งาน

ข้อมูลคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณจะแสดงผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของแบรนด์ของคุณ และคำวิจารณ์ที่รุนแรงที่สุด

แม้ว่าความคิดเห็นของพวกเขาอาจจะยากต่อการกลืน แต่มันก็สำคัญอย่างยิ่ง เมื่อคุณระบุตัวผู้ว่าร้ายในเชิงรุก คุณจะสร้างโอกาสในการเอาชนะพวกเขากลับคืนมาด้วย เมื่อคุณปรับกระบวนการสำรวจของ NPS อย่างละเอียดแล้ว คุณสามารถสร้างแนวทางที่มีโครงสร้างเพื่อติดตามผลกับผู้ว่าได้ การเข้าถึงนี้สามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้เป็นเชิงบวกได้ และกอบกู้ความสัมพันธ์กับลูกค้าไปพร้อมกัน

ในที่สุด ข้อมูล NPS ของคุณจะสามารถทำอะไรได้มากกว่าแค่ช่วยชีวิตลูกค้าแบบครั้งเดียว ด้วยข้อมูลที่เพียงพอ เครื่องมือวิเคราะห์ AI จึงสามารถคาดการณ์รูปแบบการเลิกใช้งานและให้คำแนะนำสำหรับการแทรกแซง ซึ่งมีส่วนช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์โดยรวมที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

เปิดใช้งานแฟนตัวยงของคุณ

ความคาดหวังของลูกค้าสูงกว่าที่เคย ลองจินตนาการถึงระดับความพึงพอใจที่จำเป็นสำหรับใครสักคนที่จะให้คะแนนธุรกิจ 9 หรือ 10 เต็ม 10 ในแบบสำรวจความคิดเห็น การระบุแฟนพันธุ์แท้เหล่านั้นได้อย่างแม่นยำนั้นมีประโยชน์มากกว่าแค่สามารถขับเคลื่อนผลกระทบที่มีความหมายต่อธุรกิจของคุณได้

การวัดคะแนน Net Promoter Score ของคุณเป็นประจำจะทำให้ผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้นที่สุดของคุณมีโอกาสที่จะระบุตัวเอง ข้อมูลนี้สามารถนำมาใช้เพื่อสร้างโปรแกรมการมีส่วนร่วมที่ปรับแต่งโดยเฉพาะซึ่งสร้างความตื่นเต้นและที่สำคัญที่สุดคือคำแนะนำแบบปากต่อปาก

เมื่อคุณเริ่มมีส่วนร่วมกับผู้สนับสนุนอย่างสม่ำเสมอ คุณจะเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ผู้สนับสนุนเหล่านี้มีค่าอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะนี้ที่ความน่าเชื่อถือของแบรนด์อยู่ในใจของทุกคนเป็นอันดับแรก

สนับสนุนความพยายามทางการตลาด

ข้อมูล NPS ของคุณนำเสนอข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับแง่มุมของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์ของคุณที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด สิ่งเหล่านี้เป็นมากกว่าชัยชนะสำหรับทีมของคุณ แต่ยังเป็นตัวสร้างความแตกต่างอันทรงคุณค่าที่สามารถนำมาใช้เพื่อสนับสนุนความพยายามทางการตลาดได้

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณทำงานร่วมกับแบรนด์ค้าปลีกที่รวบรวมข้อมูลการสำรวจของ NPS หลังจากวิเคราะห์แนวโน้มในข้อเสนอแนะของ NPS คุณพบว่าลูกค้าชื่นชอบประสบการณ์หน้าร้านของคุณ โดยเฉพาะความช่วยเหลือที่พวกเขาได้รับจากพนักงานที่รอบคอบและมีประสบการณ์ของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นรากฐานที่สมบูรณ์แบบสำหรับแคมเปญโซเชียลมีเดียที่ส่งเสริมระดับการบริการที่ลูกค้าคาดหวังได้เมื่อพวกเขาซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณ คุณอาจเน้นที่การสร้างสรรค์แคมเปญโดยเน้นที่พนักงานจริงและที่ตั้งร้านค้าเพื่อสร้างความรู้สึกของชุมชนและความคุ้นเคย

การรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน

การติดตาม NPS ช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมของคุณ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ ด้วยการเปรียบเทียบ NPS ของคุณกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมหรือคะแนนของคู่แข่ง คุณจะได้รับความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับจุดยืนของคุณ และวิธีที่คุณเหนือกว่าผู้อื่นในตลาด

การเปรียบเทียบกับคู่แข่งยังช่วยให้ทีมกำหนดเป้าหมายที่สมจริงมากขึ้นสำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของพวกเขา เมื่อคุณตั้งเป้าที่จะเอาชนะคู่แข่ง คุณจะเตรียมธุรกิจของคุณให้พร้อมสำหรับส่วนแบ่งการตลาดที่ยอดเยี่ยมภายในอุตสาหกรรมของคุณ

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ผลตอบรับคือของขวัญที่มอบให้อย่างต่อเนื่อง ด้วยความคิดเห็น Net Promoter Score (NPS) คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

ข้อมูลการสำรวจ NPS ของคุณถือเป็นขุมทรัพย์ความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้า ซึ่งสามารถแบ่งส่วนและวิเคราะห์เพื่อเปิดเผยแนวทางในการปรับปรุงได้ ข้อมูลนี้ช่วยให้จัดลำดับความสำคัญทางธุรกิจตามความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ง่ายขึ้น ช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ทั่วทั้งองค์กรของคุณ

ไม่มีแผนกใดที่จะไม่ได้รับประโยชน์จากข้อมูล Net Promoter Score เมื่อทุกทีมรวมตัวกันล้อมรอบลูกค้า ธุรกิจทั้งหมดก็จะเป็นผู้ชนะ

วิธีการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

การคำนวณคะแนน Net Promoter ของคุณเริ่มต้นด้วยการกระจายแบบสำรวจ NPS ในประเด็นสำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า ผลตอบรับที่สำคัญนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า สำหรับการประเมินแนวทางปฏิบัติในการรักษาลูกค้าของคุณอย่างละเอียด คุณจะต้องแจกจ่ายแบบสำรวจของ NPS:

• ไม่นานหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ
• เมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบการสนับสนุน
• เป็นระยะๆ (รายไตรมาส รายปักษ์ ฯลฯ)

ดูเหมือนจะเยอะ แต่ไม่ต้องกังวล มีเครื่องมือซอฟต์แวร์บริการลูกค้ามากมายที่สามารถทำให้การกระจายแบบสำรวจเป็นแบบอัตโนมัติได้ โซลูชันที่เหมาะสมควรช่วยให้คุณสามารถส่งแบบสำรวจจำนวนมากในเวลาที่เหมาะสมไปยังบุคคลที่เหมาะสมได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

เมื่อคุณเริ่มรวบรวมคำตอบ คุณสามารถคำนวณคะแนนของคุณได้ ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ให้เพิกเฉยต่อผู้ตอบแบบสอบถามที่ไม่โต้ตอบ จากนั้นลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต เหมือนเป็นการเตือนความจำ:

• ผู้ว่าคือลูกค้าที่ให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 6
• Passive คือลูกค้าที่ให้คะแนน 7 หรือ 8
• ผู้โปรโมตคือลูกค้าที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 คะแนน

NPS ของคุณมีได้ตั้งแต่ -100 ถึง 100 โดยคะแนนบวกบ่งชี้ว่าคุณมีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ว่า

วิธีรวบรวมคำติชม Net Promoter Score ด้วย Sprout Social

คุณสามารถส่งแบบสำรวจของ NPS เมื่อสิ้นสุดปฏิสัมพันธ์ด้านการดูแลลูกค้าทางโซเชียลบน Facebook, Instagram และ X (เดิมชื่อ Twitter) ด้วยแผน Sprout Social Advanced โดยไปที่ การตั้งค่า โดยคลิกที่ชื่อย่อของคุณที่มุมซ้ายล่างของแอป จากนั้น คุณจะคลิก คำติชมของลูกค้า ใต้การตั้งค่ากล่องขาเข้าและรีวิว

คุณสามารถใช้ตัวเลือกโปรไฟล์เพื่อกำหนดค่าการกระจายแบบสำรวจลูกค้าสำหรับแต่ละโปรไฟล์โซเชียลของคุณได้ อย่าลืมเลือก "คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (0-10)" เป็นประเภทความคิดเห็นสำหรับการตั้งค่าในทุกเครือข่าย เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะได้รับคำถามคำติชมที่ถูกต้องเพื่อวัด NPS ได้อย่างแม่นยำ

คุณสามารถรายงานเกี่ยวกับ NPS ของคุณได้โดยใช้ รายงานผลตอบรับจากลูกค้า ซึ่งรวบรวมคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมดที่รวบรวมผ่านการตอบแบบสำรวจผลตอบรับของ X, Instagram และ Facebook รายงานนำเสนอภาพรวมของผลลัพธ์คำติชม พร้อมด้วยข้อมูลประสิทธิภาพโดยสมาชิกในทีมและการตอบกลับคำติชม

Net Promoter Score ที่ดีคืออะไร?

โดยทั่วไปแล้ว คะแนนใดๆ ที่สูงกว่าศูนย์จะถือว่าเป็นคะแนน Net Promoter ที่ดี อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีเป้าหมายที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน เป้าหมายที่แท้จริงของคุณควรเป็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเชิงคุณภาพ ข้อมูลคะแนน NPS ที่ผ่านมา และเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม เพื่อกำหนดเป้าหมาย Net Promoter Score ของคุณ ตั้งเป้าไปที่สิ่งที่สมจริงและสามารถทำได้ แล้วคุณก็จะสามารถสร้างประสบการณ์การแข่งขันให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

คุณได้รับภาพรวมทั้งหมดเกี่ยวกับคะแนน Net Promoter Score ของคุณหรือไม่?

ผู้คนทุกวัยและทุกกลุ่มประชากรหันมาใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแบ่งปันคำชม ความคับข้องใจทางอากาศ และทุกสิ่งในระหว่างนั้น เมื่อคุณเพิกเฉยต่อข้อมูล Net Promoter Score จากโซเชียล คุณจะประนีประนอมกับความแม่นยำของข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

Sprout Social จะช่วยให้คุณเห็นภาพเรื่องราวการดูแลลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรี และค้นหาวิธีที่คุณสามารถขับเคลื่อนการเชื่อมต่อที่มีความหมายมากขึ้นจากโซเชียลได้แล้ววันนี้