ความท้าทายต่อไปของ Netflix – การรักษาลูกค้าที่เชื่อมต่อ

Digital Disruption นำเสนอความท้าทายและโอกาสที่สำคัญที่สุดที่เราทุกคนต้องเผชิญในธุรกิจ เมื่อประเมินผลนัยยะ จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่โมเดลธุรกิจดิจิทัลใหม่ๆ เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ Fortune 500 กว่าครึ่ง (52 เปอร์เซ็นต์) ล้มละลายหรือหยุดซื้อขายตั้งแต่ปี 2543

Netflix

บริการสตรีมมิ่ง Netflix เป็นตัวอย่างที่ดีของนวัตกรรมที่ก่อกวน ตลอดหลายปีที่ผ่านมา พวกเขาได้ฝึกผู้บริโภคให้คุ้นเคยกับแนวทางดิจิทัลแบบออนดีมานด์และรับชมได้ไม่อั้นในการดูเนื้อหาในราคาที่ต่ำมาก ส่งผลให้บล็อกบัสเตอร์เปลี่ยนไป

ตัวเลือกราคาแบบเรียบง่ายที่รวมทุกอย่าง เนื้อหาที่น่าสนใจ และความสะดวกในการใช้งานบนแทบทุกแพลตฟอร์มที่มีอยู่มีส่วนสนับสนุนความสำเร็จระดับโลก การถือกำเนิดขึ้นของโทรศัพท์มือถือยังได้รับความนิยมในบริการต่างๆ เช่น Netflix

อย่างไรก็ตาม Netflix สูญเสียสมาชิกที่ชำระเงินในสหรัฐฯ (ประมาณ 130,000 ราย) เป็นครั้งแรกในรอบแปดปี และพลาดการคาดการณ์ถึง 5 ล้านคนจากทั่วโลก 2.3 ล้านคน ราคาของ Netflix สำหรับผู้บริโภคเพิ่มขึ้นจาก 10.99 ดอลลาร์เป็น 12.99 ดอลลาร์ ซึ่งอาจส่งผลให้ราคาลดลงอย่างมาก

นอกจากนี้ ผู้ให้บริการสื่อยังได้เผชิญกับแรงกดดันด้านการแข่งขันที่มากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา

ด้วยโมเดลใหม่ของ Disney Plus และการประกาศเปิดตัวปี 2020 สำหรับทั้งบริการสตรีมมิ่ง HBO Max และ NBCUniversal ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นเรื่อยๆ และการเก็งกำไรก็เพิ่มขึ้นว่าจำเป็นต้องมีการปรับราคาเพื่อรักษาลูกค้าที่ไม่เชื่อเรื่องแบรนด์ .

บริการใหม่แต่ละรายการเป็นคู่แข่งในส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินของลูกค้า และกับยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon ในการแข่งขัน Netflix จะต้องทำอะไรมากกว่านี้เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและดึงดูดผู้ชมที่หายไปอีกครั้ง แต่ไม่ใช่ทั้งหมดเกี่ยวกับการให้บริการที่ถูกที่สุด

ลูกค้าที่เชื่อมต่อ

ในปีนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าถูกกำหนดให้แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ และมีผลตอบแทนการลงทุนที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ใช้เทคโนโลยีซึ่งน่าประหลาดใจและน่ายินดี

อันที่จริง ผู้บริโภคร้อยละ 67 กล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น บรรดาผู้ที่ชอบประสบการณ์ดิจิทัลเหล่านี้ก่อนและสำคัญที่สุดคือลูกค้ารูปแบบใหม่ เราเรียกพวกเขาว่าลูกค้าที่เชื่อมต่อ คำนี้หมายถึงลูกค้าที่ต้องการโต้ตอบกับแบรนด์เป็นหลักผ่านวิธีการทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ แอพ หรือทักษะของ Alexa

และลูกค้าที่เชื่อมต่อเหล่านี้ต้องการอะไร พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่เรียบง่ายและราบรื่นซึ่งทั้งมีประสิทธิภาพและสนุกสนาน พวกเขาต้องการทำธุรกิจกับคุณเมื่อพวกเขาต้องการและตามเงื่อนไข (ในขณะที่ได้รับการเคารพ) และพวกเขาต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งรู้สึกเหมือนได้รับการออกแบบมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ

เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าที่เชื่อมต่อเหล่านี้คุ้นเคยกับบริการออนไลน์ที่เหนือกว่า และพวกเขาจะตัดสินประสบการณ์ที่ดีที่สุดครั้งสุดท้ายที่พวกเขาได้รับจากประสบการณ์อื่นๆ ทั้งหมด

ยิ่งไปกว่านั้น ประชากรส่วนใหญ่จัดอยู่ในหมวดหมู่นี้ และไม่เพียงแต่จากกลุ่มคนหนุ่มสาวรุ่นใหม่ที่เข้าสู่ตลาดเท่านั้น – 40% ของเบบี้บูมเมอร์, 57 เปอร์เซ็นต์ของ Gen X และ 78% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าบริษัทจำเป็นต้องจัดหาสิ่งที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์ดิจิทัลที่จะให้ความสนใจ

ก้าวไปข้างหน้า

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ไม่ใช่แค่การมีอยู่ในโลกดิจิทัลเท่านั้นที่จะได้รับการรักษาไว้ คุณต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ค้นหาและดำเนินการตามโอกาสในการปรับปรุง หรือเสี่ยงที่ลูกค้าของคุณเลือกที่จะไปที่อื่น

ผู้นำด้านเทคโนโลยีแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งรวมถึง Apple และ Google ต่างปรับปรุงแนวทางการออกแบบและเพิ่มนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับข้อเสนอของตนอย่างต่อเนื่อง และเป็นการฉลาดสำหรับแบรนด์ที่จะก้าวตามให้ทัน

เมื่อฟีเจอร์ใหม่เข้ามาออนไลน์ คุณควรปรับปรุงประสบการณ์ของคุณใหม่เพื่อเน้นย้ำ หรือแนะนำผู้ใช้ไปยังพื้นที่ยอดนิยม

นอกจากนี้ แบรนด์ยังต้องคำนึงถึงวิธีที่ผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของตนอย่างมากมาย และวิธีที่พวกเขาสามารถรวมโอกาสอื่นๆ เข้ากับระบบนิเวศของแบรนด์ได้ รวมถึงระบบสั่งงานด้วยเสียง

หากลูกค้ามี Apple Watch, iPhone และ Echo แล้ว Siri และ Alexa จะทำงานร่วมกันเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้อย่างไร จำเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทต่างๆ จะเข้าสู่พื้นที่ใหม่และตรวจสอบทั้งโอกาสและความท้าทายที่การเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงนำมา

ขณะนี้แบรนด์ต่างๆ กำลังประสบกับการเปลี่ยนแปลงที่จุดสัมผัสกำลังเปลี่ยนไปเป็นจุดรับฟัง และการค้นหาด้วยเสียงแบบออร์แกนิกจะเป็นวิธีหลักสำหรับแบรนด์ในการมองเห็น

หากแบรนด์ไม่ยอมรับหรือไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและมองหาจุดที่ต้องปรับปรุง เราคาดว่าอีก 40 เปอร์เซ็นต์จะหายไปในอีก 10 ปีข้างหน้า ผู้ที่เน้นประสบการณ์ของตนอยู่ที่ผู้ใช้จะสามารถแข่งขันได้ด้วยการชนะเงินในกระเป๋า และที่สำคัญที่สุดคือหัวใจของลูกค้าที่เชื่อมต่อ

คาลวิน คาร์เตอร์ ผู้ก่อตั้งและซีอีโอ ของ Bottle Rocket ได้ สร้างบริษัทขึ้นจากความเชื่อที่ว่าเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเป็นพิเศษจะกำหนดชีวิตของเราใหม่ ในเดือนมีนาคม 2008 วันหลังจากสตีฟจ็อบส์ประกาศว่า iPhone เปิดให้นักพัฒนาบุคคลที่สามและเดือนก่อนที่ App Store จะเปิดขึ้น Bottle Rocket ก็ถือกำเนิดขึ้น จิตวิญญาณแห่งการเป็นผู้ประกอบการและวิสัยทัศน์ของเขาจะทำให้เขาได้รับรางวัล Ernst & Young Entrepreneur of the Year ในปี 2013 Calvin ได้ผลักดัน Bottle Rocket ให้กลายเป็นที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ดิจิทัลที่มีชื่อเสียงซึ่งเชื่อมโยงแบรนด์ที่มุ่งเน้นอนาคตและลูกค้าผ่านประสบการณ์ที่ซับซ้อนแต่เรียบง่าย ด้วยประสบการณ์ที่เหนือชั้นกว่า 450 ที่ได้รับรางวัลมาแล้ว และ Rocketeers อีกประมาณ 250 คน Bottle Rocket ยังคงกำหนดมาตรฐานใหม่ในการเชื่อมโยงผู้คนเข้ากับสิ่งที่พวกเขาต้องการ และเปลี่ยนแปลงวิธีที่แบรนด์แข่งขันและคว้าชัยชนะ