NPS คืออะไร? คู่มือสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการวิจัยจำนวนมากที่ใช้ในการตลาด NPS ใช้เพื่อวัดความเต็มใจของลูกค้าที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่น นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับเมตริก

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นเมตริกที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า เป็นเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่ทรงประสิทธิภาพที่สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด

ในบทความนี้ ฉันจะพูดถึงว่า NPS คืออะไร มีการคำนวณอย่างไร และเหตุใดจึงสำคัญสำหรับธุรกิจในการติดตามและทำความเข้าใจ NPS ของตน ฉันจะให้เคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้ NPS เพื่อปรับปรุงการเปลี่ยนใจลูกค้าและผลักดันการเติบโต ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจ นักการตลาด หรือผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า การเข้าใจ NPS เป็นสิ่งสำคัญในการผลักดันความภักดีและการเติบโตของลูกค้า

มาดำดิ่งและเรียนรู้เกี่ยวกับ NPS กันเถอะ!

เนื้อหา:

• คำจำกัดความของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• คุณสามารถวัดอะไรโดยใช้ NPS
• จะสร้างแบบสำรวจของ NPS ได้อย่างไร?
• จะคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร
• NPS ที่ดีคืออะไร?
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคำนวณ NPS

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) – คำจำกัดความ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NFS) เป็นเมตริกที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า NPS วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทต่างๆ แนะนำให้ใช้คะแนน NPS ที่สูงขึ้น แบบสำรวจคำถามเดียววัดคะแนน NPS โดยการรายงานช่วงตั้งแต่ -100 ถึง 100 ซึ่งกลายเป็นเมตริกการวัดประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับความนิยม

เป็นระบบที่ออกแบบโดย Bain และมีผู้ใช้มากกว่า 400,000 คนทุกวันเพื่อวัดว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คะแนนกำหนดว่าบุคคลได้รับจากข้อเสนอแนะที่ไม่ดีไปสู่ข้อเสนอแนะที่ดี จะประเมินการรับรู้ของลูกค้าโดยการตอบคำถามง่ายๆ

คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้ที่ชื่นชอบความภักดีได้โดยการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

คุณสามารถวัดอะไรโดยใช้ NPS

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าโดยการวัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่น NPS อ้างอิงจากคำถามง่ายๆ “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” การตอบสนองจะแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม: ผู้ส่งเสริม (9-10) ผู้เฉยเมย (7-8) และผู้ต่อต้าน (0-6)

NPS สามารถใช้เพื่อวัดแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจ เช่น:

• ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยรวม
• ประสิทธิผลของการบริการลูกค้าของบริษัท
• คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท
• ความแข็งแกร่งของแบรนด์ของบริษัท
• ระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการสนับสนุน
• ประสิทธิผลของความพยายามทางการตลาดและการขาย
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคำนวณ NPS

นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าภายในพื้นที่ธุรกิจหรือสายผลิตภัณฑ์เฉพาะ หรือเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของสถานที่ ทีม หรือหน่วยธุรกิจต่างๆ

นอกจากนี้ การติดตาม NPS เมื่อเวลาผ่านไปสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างไร ซึ่งสามารถบ่งชี้ถึงส่วนที่ต้องปรับปรุงหรือบ่งบอกถึงความสำเร็จของความคิดริเริ่มบางอย่าง

จะสร้างแบบสำรวจของ NPS ได้อย่างไร?

การสร้างแบบสำรวจของ NPS เป็นกระบวนการที่ไม่ซับซ้อน ซึ่งสามารถทำได้ในไม่กี่ขั้นตอน:

1. ตัดสินใจเลือกคำถามแบบสำรวจ: คำถามหลักในแบบสำรวจของ NPS คือ "ในระดับคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด" คำถามนี้ควรชัดเจน เข้าใจง่าย และควรเหมือนกันสำหรับผู้ตอบทุกคน
2. เลือกแพลตฟอร์มแบบสำรวจ: มีเครื่องมือออนไลน์มากมายสำหรับสร้างและแจกจ่ายแบบสำรวจของ NPS เช่น SurveyMonkey, Google Forms และ Typeform แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจ แจกจ่ายให้กับลูกค้าของคุณ และวิเคราะห์ผลลัพธ์
3. สร้างแบบสำรวจ: ใช้แพลตฟอร์มที่เลือกเพื่อสร้างแบบสำรวจของคุณ รวมถึงคำถามของกรมอุทยานฯ และคำถามอื่นๆ ที่คุณต้องการถาม อย่าลืมทำแบบสำรวจให้สั้นและเน้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายินดีที่จะทำแบบสำรวจ
4. เลือกกลุ่มเป้าหมาย: ระบุกลุ่มลูกค้าที่คุณต้องการสำรวจ อาจเป็นลูกค้าทั้งหมด ลูกค้าใหม่ หรือลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง
5. แจกจ่ายแบบสำรวจ: แบ่งปันแบบสำรวจกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะทางอีเมล บนเว็บไซต์ของคุณ หรือผ่านโซเชียลมีเดีย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ให้คำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการกรอกแบบสำรวจและระบุกำหนดเวลาสำหรับการตอบกลับ
6. วิเคราะห์ผลลัพธ์: เมื่อการสำรวจเสร็จสิ้น ให้วิเคราะห์ผลลัพธ์เพื่อกำหนดคะแนน NPS ของคุณและระบุแนวโน้มหรือรูปแบบใด ๆ ในการตอบสนอง มองหาโอกาสในการปรับปรุงความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า
7. ดำเนินการตามความคิดเห็น: สุดท้าย ใช้คำติชมจากแบบสำรวจเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงธุรกิจของคุณ สื่อสารผลลัพธ์และการดำเนินการให้กับลูกค้าที่เข้าร่วมการสำรวจ

โปรดทราบว่าขอแนะนำให้ทำแบบสำรวจเป็นประจำ เช่น ทุกไตรมาสหรือทุกครึ่งปี เพื่อให้มีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าลูกค้ามีมุมมองต่อบริษัทอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป และติดตามความคืบหน้า นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องติดตามผลกับลูกค้าที่ให้คะแนนต่ำเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังความไม่พอใจของพวกเขาและดำเนินการแก้ไขปัญหา

จะคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ นี่คือขั้นตอนในการคำนวณ NPS:

รวบรวมคำตอบจากลูกค้าของคุณต่อคำถามของ NPS “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

จัดกลุ่มคำตอบเป็นสามประเภท: ผู้ส่งเสริม (9-10) ผู้เฉยเมย (7-8) และผู้ต่อต้าน (0-6)

คำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าในแต่ละหมวดหมู่โดยหารจำนวนลูกค้าในหมวดหมู่นั้นด้วยจำนวนการตอบกลับทั้งหมด

ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ นี่คือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณได้รับการตอบกลับ 100 ครั้ง และลูกค้า 20% ให้คะแนน 9 หรือ 10 (ผู้ก่อการ) 60% ให้คะแนน 7 หรือ 8 (ผู้เฉยเมย) และ 20% ให้คะแนน 0 ถึง 6 (ผู้ปฏิเสธ) การคำนวณ NPS ของคุณจะเป็น:

1. โปรโมเตอร์: 20%
2. พาสซีฟ: 60%
3. ผู้ว่า: 20%
4. กรมอุทยานฯ = 20% – 20% = 0

NPS สามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง 100 โดยคะแนนบวกบ่งชี้ว่ามีผู้ก่อการมากกว่าผู้ว่ากล่าว ศูนย์ระบุผู้ก่อการและผู้ว่ามีจำนวนเท่ากัน และคะแนนติดลบบ่งชี้ว่ามีผู้ว่ามากกว่าผู้ก่อการ

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า NPS เพียงอย่างเดียวไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกมากนัก แต่เมื่อใช้พร้อมกับคำถามปลายเปิดหรือเมตริกอื่นๆ ก็สามารถให้มุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

NPS ที่ดีคืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิอยู่ในช่วง -100 ถึง 100 โดยคะแนนที่สูงกว่า 0 บ่งชี้ว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่โปรโมเตอร์ (9-10) มากกว่าผู้ปฏิเสธ (0-6) และคะแนน 50 หรือสูงกว่านั้นบ่งบอกถึงความภักดีของลูกค้าในระดับที่ยอดเยี่ยม คะแนน NPS ที่ดีถือว่าสูงกว่า 0 และสูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าคะแนนของ NPS อาจแตกต่างกันไปมากขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและบริษัท

ตัวอย่างเช่น บริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีอาจมี NPS สูงกว่าบริษัทในอุตสาหกรรมค้าปลีก สิ่งสำคัญคือต้องเปรียบเทียบคะแนน NPS ของบริษัทเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อติดตามความคืบหน้าและดูว่ามีการปรับปรุงใดๆ หรือไม่ สิ่งสำคัญคือต้องติดตาม NPS ตามกลุ่มต่างๆ เช่น ลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าประจำ หรือตามผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

นอกจากนี้ คะแนน NPS เป็นเพียงตัวชี้วัดเดียว ควรใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ และคำติชมของลูกค้าเพื่อให้มีมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคำนวณ NPS

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรวบรวมข้อมูลคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมีดังนี้

• ทำแบบสำรวจให้สั้นและเน้น แบบสำรวจของ NPS ควรสั้น โดยมีเพียงคำถามหลัก "ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด" และคำถามเพิ่มเติมสองสามข้อเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า
• เลือกจังหวะที่เหมาะสม เวลาเป็นสิ่งสำคัญในการรวบรวมข้อมูล NPS แบบสำรวจควรถูกส่งออกไปไม่นานหลังจากที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นหลังจากการซื้อ บริการ หรือประสบการณ์การสนับสนุน
• ทำให้ง่ายต่อการตอบสนอง ทำให้แบบสำรวจเป็นเรื่องง่ายโดยให้คำแนะนำที่ชัดเจน ใช้รูปแบบที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ และรักษาจำนวนคำถามให้น้อยที่สุด
• ติดตามลูกค้าที่มีคะแนนต่ำ การตอบสนองต่อลูกค้าที่มีคะแนนต่ำเป็นขั้นตอนสำคัญในการรวบรวมข้อมูล NPS ติดตามผลกับลูกค้าที่ให้คะแนนต่ำเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังความไม่พอใจและดำเนินการแก้ไขปัญหา
• ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล NPS เมื่อเวลาผ่านไป ไม่ใช่แค่เพื่อวัดความคืบหน้า แต่ยังระบุแนวโน้ม รูปแบบ และพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง
• สื่อสารผลลัพธ์และการดำเนินการ แบ่งปันผลการสำรวจ NPS ของคุณกับทีมของคุณและสื่อสารการดำเนินการที่เกิดจากข้อเสนอแนะการสำรวจ
• ให้เป็นกระบวนการต่อเนื่อง ทำให้การรวบรวม NPS เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง โดยมีการสำรวจและติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามองบริษัทของคุณอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป และติดตามความคืบหน้าได้

เมื่อปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ คุณจะสามารถรวบรวมข้อมูล NPS ที่ถูกต้อง ซึ่งจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ และช่วยให้คุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและรักษาลูกค้าที่ภักดี

คุณพร้อมที่จะคำนวณ NPS ของคุณแล้วหรือยัง?