ตุลาคม | จากดอทคอมบูมสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam ทำงานที่ PricewaterhouseCoopers มา 20 ปีแล้ว ตั้งแต่จุดพีคของดอทคอมไปจนถึง 'คลื่นลูกที่สอง' ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในยุคปัจจุบัน เมื่อห้าปีที่แล้ว เขาได้รับมอบหมายให้เป็นผู้นำ PwC Digital ในตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายบริการดิจิทัล และช่วยสร้างแนวทางใหม่ในการให้คำปรึกษาตั้งแต่ต้นจนจบ

Rebecca Sentance รองบรรณาธิการของ ClickZ ได้พูดคุยกับเขาเกี่ยวกับการเดินทางครั้งนั้น เกี่ยวกับสาเหตุที่องค์กรควร 'เปลี่ยนประสบการณ์ย้อนหลัง' เมื่อเข้าใกล้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และทำไมเราจึงไม่ต้องกังวลว่าพนักงานที่ฉลาดเกินจริงทำให้เราตกงาน

ทอม พุฒิยามาดาม พูดได้อย่างมั่นใจว่าเขาไม่เคยเห็นตัวเองทำงานด้านดิจิทัลมาก่อน

อย่างไรก็ตาม ดิจิทัลเป็นธีมหลักในอาชีพของเขาอย่างต่อเนื่อง นับตั้งแต่เขาเริ่มทำงานที่ PricewaterhouseCoopers เมื่อ 20 ปีที่แล้ว เขาฟันฝ่าในซอฟต์แวร์และโทรคมนาคม เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมสื่อที่อยู่บน "ขอบเลือดออก" ของดิจิทัลมาโดยตลอด จากคำว่า go ดิจิทัลเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาเสมอ

“ฉันไม่สามารถพูดคุยกับลูกค้าของฉันได้หากไม่มีกระแสดิจิทัลในการสนทนา” พุฒิยามาดามเล่า

ในช่วงที่ดอทคอมเฟื่องฟูที่สุดในช่วงปลายทศวรรษ 1990 ปูติยามาดัมได้ทำงานในนิวยอร์กในตำแหน่ง Associate กับ PwC เขาจำได้ว่ามันเป็นช่วงเวลาที่ผันผวน แต่ก็เป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นเช่นกัน

“ดอทคอมเฟื่องฟูอยู่รอบตัวบริษัทสื่อ ในขณะนั้น 9 ใน 10 ของสตาร์ทอัพใหม่ในวงการสื่อล้มเหลวและลุกลาม แต่มันเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นสำหรับฉัน ที่จะเข้าใจว่าโมเดลธุรกิจใหม่เหล่านี้คืออะไร การหยุดชะงักทำงานอย่างไร วิธีใช้อินเทอร์เน็ตในรูปแบบต่างๆ .

“สำหรับฉัน มันเพิ่งเปิดช่วงเวลาใหม่แห่งความอยากรู้อยากเห็น”

ขณะที่พุฒิยามาดัมขยายไปสู่อุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ไม่ได้ล้ำหน้า เช่น การผลิตและโทรคมนาคม เขาพบว่าตัวเองพยายามนำทักษะและประสบการณ์ด้านดิจิทัลมาสู่บริษัทเหล่านั้น โดยที่ไม่รู้ตัว เขากำลังทำงานในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

“เมื่อผมเริ่มเข้าสู่อุตสาหกรรมนอกซอฟต์แวร์ สื่อ และโทรคมนาคม ดวงตาของผมเบิกกว้างขึ้นเล็กน้อย” เขากล่าว “พวกเขาอยู่ข้างหลังไกลมาก และช่วงเวลานั้นก็คือตอนที่ฉันมีความศักดิ์สิทธิ์ของตัวเอง โดยกล่าวว่า 'มีอุตสาหกรรมมากมายที่จำเป็นต้องทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้น เราจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร?'

“เมื่อฉันคิดถึงดิจิทัล มันเป็นเรื่องของนวัตกรรมมากกว่าที่จะเป็นเทคโนโลยี หลังจากนั้นฉันก็เริ่มสนุกอีกครั้ง”

ประมาณสิบห้าปีต่อมา พุฒิยามาดามถูกขอให้เลิกใช้ PwC Digital Services และนำประสบการณ์ของเขาจากคลื่นลูกแรกของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาใช้กับคลื่นลูกที่สอง พุธิยามาดามกล่าวว่าเขามองว่ายุคการเปลี่ยนแปลงปัจจุบันของเราเป็นยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาดอทคอมในหลายๆ ด้าน

“ผมดีใจที่มันเกิดขึ้น” เขากล่าว “มีช่วงหนึ่งที่เราทุกคนรู้สึกว่านวัตกรรมและความคิดใหม่ ๆ ที่จำเป็นต้องนำไปใช้กับธุรกิจไม่ได้อยู่ที่นั่น แต่ตอนนี้เราอยู่ที่นี่แล้ว”

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: ประสบการณ์ย้อนหลัง ไม่ใช่เทคโนโลยีไปข้างหน้า

บริษัททุกขนาดและในทุกอุตสาหกรรมกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ซึ่งเป็นแนวคิดที่มีความหมายแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงในทุกบริษัทที่ผ่านการเปลี่ยนแปลง และบริษัทจำนวนมากที่เชื่อว่าตนมีนวัตกรรมและความคิดใหม่ๆ ดูเหมือนจะยังไม่ประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล แล้วบริษัทต่างๆ ผิดพลาดกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลตรงไหน?

“บริษัทจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะหาทางออกที่ง่ายดาย” ปูติยามาดัมกล่าว “สิ่งที่เราเห็นครั้งแล้วครั้งเล่าคือการที่พวกเขาโฟกัสไปที่การเคลื่อนไหวอย่างเหนือชั้นด้วยความคิดที่ และสิ่งที่เราพยายามจะสอนพวกเขาก็คือคุณต้องสัมผัสประสบการณ์ย้อนหลัง”

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร พุทธยามาดามอธิบายว่าเทคโนโลยีนั้นใช้งานง่ายมากจนหลายบริษัทมองว่าเป็นกระสุนเงินสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล “ทุกคนคิดว่าคุณสามารถโยนฝุ่นเทพยดาแห่งเทคโนโลยีนี้ไปสู่ปัญหา และ voila คุณมีผลิตภัณฑ์ใหม่ พนักงานใหม่ นั่นเป็นเหตุผลที่เรามีอัตราความล้มเหลวที่น่าตกใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล”

สิ่งที่บริษัทควรทำคือมุ่งเน้นไปที่ผู้คน – ลูกค้า พนักงาน ผู้บริหาร – และการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มขีดความสามารถ

“ถ้าคุณย้อนอดีต คุณกำลังคิดถึงการวิเคราะห์ คุณกำลังคิดถึง AI คุณกำลังคิดถึงเทคโนโลยีคลาวด์ และวิธีที่เทคโนโลยีนี้มอบพลังพิเศษบางอย่างให้กับลูกค้าและพนักงานของคุณ

“ถ้าคุณเริ่มต้นจากตรงนั้น และกลับไปหาทางกลับ ฉันคิดว่าคุณจะพบแอปพลิเคชั่นที่ดีกว่าของเครื่องมือเหล่านี้”

เมื่อพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล PwC ไม่เพียงแต่พูดคุยเท่านั้น แต่ยังดำเนินการด้วย Puthiyamadam อธิบายว่าเมื่อ 5 ปีที่แล้ว บริษัทที่ปรึกษาได้เปลี่ยนแปลงตัวเอง โดยพลิกโฉมการให้คำปรึกษาตั้งแต่เริ่มต้นอย่างมีประสิทธิภาพ

“มันยากมากที่จะทำอย่างนั้น เมื่อคุณมีธุรกิจขนาดใหญ่ที่คุณต้องเปลี่ยน แต่ถ้าคุณสามารถแยกตัวเองออกจากสิ่งนั้นทั้งหมดและสร้างบริษัทที่ปรึกษารุ่นต่อไปขึ้นมาใหม่ได้ล่ะ มันจะมีลักษณะอย่างไร? นั่นคือสิ่งที่เราตั้งใจจะทำ

“การเดินทางเป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจสำหรับฉัน เราสามารถสร้างบริษัทที่ปรึกษาขึ้นมาใหม่ซึ่งมีความโดดเด่นในตัวเอง และเราทำมัน – อย่างอดทน เราพยายามดำเนินการตามข้อตกลงที่เหมาะสมซึ่งจะช่วยเสริมสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ เราพยายามนำทักษะที่เหมาะสมมาเสริมสิ่งที่เรามีมาก่อน เรากำลังพยายามสร้างสรรค์สิ่งที่ไม่เหมือนใครและโดดเด่นกว่าคู่แข่ง”

ในเวลานี้ พุทธยามาดำห์อธิบายว่า PwC ได้สร้างสิ่งที่เรียกว่าวิธีการทำงานของ 'BXT' ซึ่งเป็นปรัชญาในการนำกลยุทธ์และการดำเนินงานมาผสมผสานกับเทคโนโลยี และกับผู้คนที่มีหน้าที่จัดการประสบการณ์

“สิ่งที่เราสร้างขึ้นคือปรัชญาใหม่และวิธีการทำงานใหม่ ทุกโครงการของเรา จากมุมมองที่มีวิสัยทัศน์ และจุดยืนในการดำเนินการ จะรวมทรัพยากรทางธุรกิจ ประสบการณ์ และเทคโนโลยีไว้ด้วยกันเสมอ

“เรารู้ว่าเราต้องทำอะไรบางอย่างที่แตกต่างออกไป เราต้องทำอะไรบางอย่างที่กล้าหาญ ซึ่งจะกำหนดมาตรฐานใหม่ และเราต้องทำอะไรบางอย่างที่จะหยุดความล้มเหลวของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทั้งหมดนี้”

วิธีเปลี่ยนพนักงานของคุณให้เป็นดิจิทัล

คำถามหลักอีกประการหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ผู้นำธุรกิจนับไม่ถ้วนต้องเผชิญคือปัญหาของพนักงาน

การตัดสินใจอย่างดีว่าธุรกิจของคุณควรมุ่งเน้นไปที่ผู้คนก่อน แต่คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคนเหล่านั้นมีทักษะในการใช้เทคโนโลยี เช่น ปัญญาประดิษฐ์และคลาวด์คอมพิวติ้ง คุณควรลงทุนในการเพิ่มทักษะให้กับพนักงานที่มีอยู่ของคุณ หรือพยายามจ้างพนักงานใหม่ที่ 'เจ้าของภาษา' ทางดิจิทัลและมีความคิดริเริ่มที่สร้างสรรค์และก้าวหน้า?

พุทธิยะมะดัมเชื่อว่าควรทำทั้งสองอย่าง แต่เขายังเชื่อว่าการจ้างผู้มีความสามารถใหม่มีความสำคัญมากกว่าในระดับผู้บริหารมากกว่าในระดับจูเนียร์

“ผมไม่คิดว่านักการตลาดอาวุโสที่มีกรอบความคิดแบบเดิมๆ จะสามารถสร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมภายในองค์กรของตนเองได้” เขากล่าวอย่างตรงไปตรงมา

“สำหรับนักการตลาดระดับสูงที่จะสร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมอย่างแท้จริง พวกเขาต้องคิดเหมือนนักจิตวิทยาระดับผู้บริหาร คุณต้องสามารถถามคำถามเช่น 'ความทะเยอทะยานที่แท้จริงของเราในการเป็นบริษัทคืออะไร'

“คุณอาจจะดีกว่าถ้าจ้าง CEO ของสตาร์ทอัพ ที่รู้ว่านวัตกรรมเป็นอย่างไร และทำให้พวกเขาเป็น CMO ของคุณ นั่นจะเปลี่ยนเกมเล็กน้อย”

โดยไม่คำนึงถึงภูมิหลัง สิ่งสำคัญคือการจ้างคนที่มีความคิดที่ถูกต้องเพื่อเป็นผู้นำบริษัทดิจิทัล “คุณต้องจ้างคนที่อยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับอนาคตมากจนพวกเขากำลังสำรวจมันต่อไป พวกเขาต้องการผลักดันขอบเขต”

นอกจากนี้ เขายังเชื่อว่าภูมิหลังจากหลากหลายอุตสาหกรรมมีความสำคัญ – CMO ที่ดีควรสามารถนำประสบการณ์จากอุตสาหกรรมอื่นๆ มาประยุกต์ใช้กับองค์กรใหม่ของตนได้ เนื่องจากความท้าทายที่ลูกค้าต้องเผชิญไม่ได้จำกัดอยู่เพียงอุตสาหกรรมเดียวอีกต่อไป “ตัวอย่างเช่น องค์กรด้านการดูแลสุขภาพ อาจจำเป็นต้องนำผู้บริหารด้านเทคโนโลยีมาสู่ทีมของพวกเขา หรือผู้บริหารการค้าปลีกเข้ามาในทีมของพวกเขา”

ระดับล่างขององค์กร พุฒิยามาดามประมาณการว่า 80% ของพนักงานในบริษัททั่วไปควรมีความสามารถในการหาทักษะที่เหมาะสมสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ในขณะที่ 20% ไม่น่าจะทำได้ สำหรับผู้นำธุรกิจบางคน ความคิดที่จะสูญเสียพนักงานไป 20% อาจดูน่าตกใจ แต่สำหรับคนอื่นๆ ความคิดที่จะรักษาตำแหน่งไว้ได้ 80% นั้นจะสร้างความมั่นใจได้

อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ C-suite ของบริษัทมุ่งมั่นที่จะยกระดับทักษะทางดิจิทัลให้กับทั้งองค์กร สำหรับพุฒิยามาดัม กระบวนการสร้างองค์กรที่มีนวัตกรรมและเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลนั้นมี 2 ทางด้วยกัน: ขั้นตอนที่หนึ่งคือการจ้างผู้บริหารรุ่นต่อไป และขั้นตอนที่สองคือการให้คำมั่นว่าองค์กรของคุณต้องรับทักษะด้านดิจิทัลที่จำเป็น

อีกครั้ง PwC ไม่ได้อยู่เหนือคำแนะนำของตนเองเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล พุฒิยามาดามบอกฉันว่าขณะนี้บริษัทอยู่ระหว่างการเปิดตัวการประเมิน "สมรรถภาพทางดิจิทัล" สำหรับพนักงานทั้งหมด 240,000 คน

“มันไม่ใช่แค่เกี่ยวกับทักษะทางเทคโนโลยีและความรู้ แต่เกี่ยวกับพฤติกรรม ทัศนคติ และความสัมพันธ์ของคุณ และวิธีที่คุณคิดเกี่ยวกับการแปลงเป็นดิจิทัลในโลกปัจจุบัน” เขากล่าว

หลังการประเมิน บริษัทได้จัดเตรียมแอปการเรียนรู้บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่พนักงานสามารถใช้ด้วยตนเองเพื่อช่วยปรับปรุง "ความฟิต" ทางดิจิทัล และใช้ทักษะใหม่เหล่านั้นในบริบททางธุรกิจ

โปรแกรมนี้ใช้ได้กับทุกคนทั่วทั้งองค์กร – อันที่จริง กลุ่มแรกที่ทำการประเมินคือคณะกรรมการ PwC

“คุณต้องเริ่มต้นที่จุดสูงสุด และเป็นผู้นำโดยเป็นแบบอย่าง” ปูติยามาดัมกล่าว

ปัญญาประดิษฐ์และมนุษย์ 'พลังพิเศษ'

เมื่อฉันถามปูติยามาดัมว่าเทคโนโลยีเกิดใหม่ใดที่ทำให้เขาตื่นเต้นที่สุดสำหรับอนาคต เขาตอบทันทีว่า “ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์”

เขากล่าวต่อไปว่า “แอพพลิเคชั่นมีไม่จำกัด ฉันรู้ว่ามีเทคโนโลยีเกิดขึ้นใหม่ที่ยอดเยี่ยม แต่ฉันคิดว่า AI เป็นสิ่งที่ทำให้ฉันตื่นเต้นที่สุดในทุกๆ ด้าน”

ปูติยามาดามเชื่อว่า AI ไม่ได้เกี่ยวกับการแทนที่มนุษย์และให้ “พลังพิเศษโดยกำเนิด” แก่พวกเขา หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ การเพิ่มความสามารถในการทำงานของพวกเขาให้ดี

“เรามีลูกค้าด้านการดูแลสุขภาพที่เรากำลังปรับใช้เครื่องมือบริการ AI สามารถวิเคราะห์ความรู้สึกของเสียงของบุคคลเมื่อมีสายเรียกเข้า วิเคราะห์คำถามที่พวกเขาทำ และแนะนำคำตอบที่เหมาะสมที่สุดให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งเป็นคำแนะนำที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อทำให้สถานการณ์สงบลงได้

“ผมคิดว่าที่โดดเด่น. ลองนึกถึงประโยชน์สำหรับพนักงาน พวกเขากำลังมีช่วงเวลาที่พวกเขาสามารถแบ่งปันความสุขและความสุขได้อย่างแท้จริง แทนที่จะต้องรับมือกับการโทรศัพท์ที่น่าผิดหวัง นั่นคือสิ่งที่ทำให้ฉันตื่นเต้นเกี่ยวกับเรื่องนี้

“ถ้าเราสามารถเริ่มคิดเกี่ยวกับ AI มากขึ้นในบริบทนั้น – แทนที่จะคิดเกี่ยวกับ AI มาแทนที่มนุษย์และทำให้คนตกงาน – ฉันคิดว่าโลกของธุรกิจและเศรษฐกิจจะเป็นสถานที่ที่ดีกว่ามาก”

เขาคิดว่าความกลัวที่ว่าแรงงานอัตโนมัติจะมาแทนที่มนุษย์นั้นไม่มีมูลจริงหรือ?

“ฉันดูประวัติ เราต้องเผชิญกับคลื่นอัตโนมัติจำนวนมากในอดีต อาจจะไม่ถึงขั้นนี้มาก่อน แต่เราในฐานะสังคมได้พยายามมาตลอด - เพื่อยกระดับพนักงานของเรา ฝึกอบรมพวกเขาในสิ่งต่อไป และรับงานใหม่ที่จะสนับสนุนครอบครัวและความต้องการของพวกเขา

“ฉันเข้าใจดีว่านี่คือการเปลี่ยนแปลงที่เราไม่เคยเห็นมาก่อน ว่า AI อาจเป็นภัยคุกคามที่ใหญ่กว่าเครื่องจักรไอน้ำ แต่ฉันคิดว่าเราในฐานะสังคมมนุษย์มีความดื้อรั้น ความเพียรนี้ เราสามารถผ่านพ้นไปได้”