วิธีเสนอการสนับสนุนปลั๊กอิน Stellar (ไม่มีพนักงานจำนวนมาก)

ไม่ว่าปลั๊กอินของคุณจะยอดเยี่ยมแค่ไหน หรือถูกเข้ารหัสไว้อย่างดีเพียงใด คุณจะต้องมีระบบสนับสนุนลูกค้าบางประเภท หากคุณสนใจเกี่ยวกับแบรนด์และชื่อเสียงของคุณ

ทุกวันนี้ การสนับสนุนไม่ได้เป็นทางเลือกสำหรับนักพัฒนาอย่างจริงจังที่ปฏิบัติต่อแบรนด์ของตนเหมือนเป็นธุรกิจ ลูกค้าจะได้รับบริการและการสนับสนุนที่ดีเยี่ยม หากพวกเขาไม่ได้รับการสนับสนุนที่ดี หรือมีรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการจัดส่ง ก็สามารถสร้างความหายนะร้ายแรงต่อนักพัฒนาซอฟต์แวร์หรือธุรกิจได้

วิกฤตการณ์โซเชียลมีเดียปะทุขึ้นรอบ ๆ แบรนด์ที่โชคร้ายที่ไม่ได้ปฏิบัติตามภาระหน้าที่ในการสนับสนุนลูกค้าอย่างจริงจังเป็นประจำ คุณคงเคยเห็นหรืออย่างน้อยอ่านเกี่ยวกับตัวคุณเองสองสามอย่างอย่างไม่ต้องสงสัย เช่น โซเชียลมีเดียที่โชคร้ายเหล่านี้ล้มเหลว

และคุณไม่ต้องการให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณ

ในทางกลับกัน การให้การสนับสนุนคุณภาพสูงช่วยให้คุณทำการตลาดปลั๊กอินกับลูกค้าในอุดมคติของคุณโดยการสร้างประโยชน์ที่สำคัญที่ทำให้ปลั๊กอินของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง

การสนับสนุนลูกค้า Stellar – Source

การสนับสนุนลูกค้า Stellar ยังทำให้ผู้ใช้ปัจจุบันและลูกค้าของคุณพึงพอใจ — ดังนั้นเมื่อคุณเพิ่มข้อเสนอปลั๊กอินของคุณ หรือเพิ่มระดับพรีเมียมในที่สุด พวกเขาจะกลับมาอีกครั้งและอีกครั้งและให้เงินคุณอย่างมีความสุข

เสนอการสนับสนุนคุณภาพสูงเพื่อสร้างประโยชน์ที่สำคัญที่ทำให้ปลั๊กอินของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง.Tweet

การสนับสนุนที่ไม่ดีนั้นไม่ดีสำหรับธุรกิจ ในขณะที่การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจ — และเพิ่มยอดขายของคุณ
แต่คุณจะเสนอการสนับสนุนลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าได้อย่างไรโดยไม่ต้องใช้เงินจำนวนมากเพื่อจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนจำนวนมาก

ทุกอย่างเริ่มต้นจากการรู้จักธุรกิจของคุณและลูกค้าเป็นอย่างดี

โดยเฉพาะคุณต้องตอบคำถามสองข้อ ...

คุณและพวกเขาต้องการการสนับสนุนมากแค่ไหน?

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า นักพัฒนาแต่ละรายเริ่มต้นเพียงเล็กน้อยและเรียบง่าย ที่อยู่อีเมลที่คุณตรวจสอบและตอบกลับเป็นการส่วนตัวนั้นเรียบง่ายและมีขนาดเล็ก แต่ไม่สามารถปรับขนาดได้

อาจเป็นสิ่งที่คุณต้องการในตอนเริ่มต้นได้เป็นอย่างดี แต่ถึงอย่างนั้น ในบางจุดก็เกือบจะรับประกันได้ว่าความสามารถและเวลาของคุณจะล้นหลามจากความต้องการของฐานลูกค้าที่กำลังเติบโต

หากคุณจริงจังกับการขยายธุรกิจ คุณต้องอุทิศเวลาให้กับการพัฒนาและวางแผนด้วยเช่นกัน ในท้ายที่สุด คุณจะต้องมีระบบที่ดีกว่า — โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบที่จะเติบโตไปพร้อมกับคุณ

การพิจารณาอีกประการหนึ่งคือความซับซ้อนของปลั๊กอินของคุณ ตัวอย่างเช่น ปลั๊กอินที่มีการตั้งค่าน้อยที่สุดหรือไม่มีเลยในการกำหนดค่ามักจะต้องการโซลูชันที่ครอบคลุมน้อยกว่าที่มีเมนูย่อยหลายชั้นที่ซับซ้อนซึ่งจำเป็นต้องได้รับการกำหนดค่า

วิธีที่ยอดเยี่ยมวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณต้องการและคาดหวังอะไรคือการดูเว็บไซต์ของนักพัฒนาปลั๊กอินรายอื่น “การวิเคราะห์การแข่งขัน” ประเภทนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งหากนักพัฒนาที่เป็นปัญหาเป็นคู่แข่งที่แท้จริง เป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปและไม่ได้ผิดจรรยาบรรณเลย ตราบใดที่คุณอยู่เหนือบอร์ดและมองเฉพาะข้อมูลที่เปิดเผยต่อสาธารณะเท่านั้น

ขณะที่คุณกำลังอ่านไซต์ของนักพัฒนารายอื่น ให้ลองสวมบทบาทเป็นผู้ใช้ทั่วไป กล่าวอีกนัยหนึ่ง คิดเหมือนลูกค้าของคุณ ไม่เหมือนนักพัฒนารายอื่น

เพื่อให้เข้าใจว่าผู้ใช้ปลั๊กอินของคุณต้องการอะไร – คิดเหมือนลูกค้าของคุณ – ไม่เหมือนนักพัฒนาคนอื่นทวีต

ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:

1. พวกเขามีระบบสนับสนุนประเภทใดบ้าง?
2. พวกเขามี "คลังความรู้" ที่กว้างขวางสำหรับผู้ใช้ใหม่หรือไม่?
3. เนื้อหาสนับสนุนของพวกเขาจัดอย่างไร? พวกเขาใช้ป้ายกำกับอะไรสำหรับส่วนและการนำทาง
4. พวกเขาได้บันทึกและจัดทำบทช่วยสอน screencast หรือทุกอย่างเป็นแบบข้อความหรือไม่?
5. ฟังก์ชั่นการค้นหาของพวกเขามีประสิทธิภาพและตรงประเด็นเพียงใด? อย่าลืมว่าผู้ค้นหาที่ผิดหวังมักจะตำหนิเจ้าของเว็บไซต์ไม่ว่าจะถูกหรือผิด ใช่ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ “ค้นหาสิ่งที่ถูกต้อง”

การได้รับแนวคิดว่านักพัฒนารายอื่นกำลังทำอะไรเพื่อจัดการกับการสนับสนุนลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้นสร้างระบบของคุณเอง

พวกเขาต้องการการสนับสนุนแบบไหน?

ผู้ชมประเภทต่างๆ ต้องการการสนับสนุนประเภทต่างๆ ดูเหมือนชัดเจนเมื่อคุณคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่การเสนอการสนับสนุนแบบที่พวกเขาสบายใจที่สุดให้กับลูกค้าสามารถทำให้เกิดความปรารถนาดีอย่างจริงจังและเพิ่มการอ้างอิงได้ ในทางกลับกัน การเสนอการสนับสนุนที่ไม่ถูกต้องจะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจ — หรือแย่กว่านั้น

ความแตกต่างของอายุ ภูมิหลังทางเทคนิค และระดับความสะดวกสบายของเทคโนโลยี ล้วนส่งผลต่อการสนับสนุนที่ฐานผู้ใช้ของคุณต้องการ

นี่คือตัวอย่าง: คุณรู้หรือไม่ว่าผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่า (เช่น อายุ 55 ปีขึ้นไป) ไม่ชอบใช้กล่องสนทนา โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าในกลุ่มอายุนี้ชอบโทรศัพท์กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแบบสด

ในทางกลับกัน คนรุ่นมิลเลนเนียล ชอบ กล่องแชทมากกว่า

ผู้ชมประเภทต่างๆ ต้องการการสนับสนุนประเภทต่างๆ ทวีต

ดังนั้น เป็นอีกครั้งที่เราเห็นว่าการรู้ฐานลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบนั้นคุ้มค่า

คุณจะหาข้อมูลประเภทนี้ได้อย่างไร? วิธีที่ง่ายที่สุดคือถามพวกเขา คุณสามารถสร้างแบบสำรวจง่ายๆ และขอให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณใช้เวลาหนึ่งหรือสองนาทีในการกรอก

ไม่จำเป็นต้องเป็นการสำรวจที่ซับซ้อนมาก แม้แต่คำถามเดียวบน SurveyMonkey.com ก็สามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ถูกต้อง ระบบสนับสนุนลูกค้าสำหรับธุรกิจ ได้แก่ วิกิความรู้ ระบบตั๋ว โซเชียลมีเดีย อีเมล และระบบทางโทรศัพท์

คุณจึงมีตัวเลือกมากมายให้คุณเลือก

ตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าหนึ่งตัวเลือกโดยเฉพาะสำหรับนักพัฒนาปลั๊กอินที่ค่อนข้างใหม่ และตัวเปลี่ยนเกมที่เป็นไปได้คือคุณลักษณะการสนับสนุนของ Freemius

ดูคุณสมบัติสนับสนุน Freemius – ตัวเปลี่ยนเกมที่มีศักยภาพ

Freemius ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสร้างรายได้ชั้นนำสำหรับนักพัฒนาปลั๊กอิน WordPress ให้โอกาสคุณในการให้ลูกค้าของคุณสามารถร้องขอและรับการสนับสนุนได้ ทันทีจากแดชบอร์ด WordPress ของพวกเขาเอง

ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องออกจากไซต์ ไปที่ไซต์ของคุณ ค้นหาวิธีส่งตั๋วการสนับสนุนลูกค้า จากนั้นเขียนและส่งคำขอ พวกเขาสามารถทำทุกอย่างได้โดยตรงจากแดชบอร์ดของเว็บไซต์ ซึ่งปกติแล้วความต้องการการสนับสนุนปลั๊กอินจะเกิดขึ้นตั้งแต่แรก

ความสะดวกและการจัดการที่ตรงจุดนั้นมีศักยภาพที่จะทำให้ลูกค้าปลั๊กอินของคุณมีความสุขอย่างเมามัน

ยิ่งไปกว่านั้น การสนับสนุนแดชบอร์ดยังสามารถรวมเข้ากับระบบการจัดการการสนับสนุนจำนวนหนึ่งได้อย่างง่ายดาย เช่น Help Scout เพื่อการสนับสนุนที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและการจัดการตั๋ว

เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้าสำหรับปลั๊กอินของคุณ

ลูกค้ามักจะรู้ว่าได้รับคำตอบสำเร็จรูปเมื่อใด พวกเขาไม่ชอบเลยTweet

ไม่ว่าคุณจะวางระบบแบบใดในท้ายที่สุด คุณสามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า — และระดับความพึงพอใจของลูกค้า — ด้วยเคล็ดลับเหล่านี้:

1. ให้ตรวจสอบกับฐานผู้ใช้ของคุณเป็นประจำ เปิดโอกาสให้พวกเขาแสดงความคิดเห็น
2. เมื่อคุณได้รับคำติชมนั้น ให้ฟังสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณพูด หากคุณได้รับคำขอสำหรับคุณลักษณะใหม่ การเปลี่ยนแปลง ฯลฯ โปรดพิจารณาดำเนินการตามความเหมาะสม และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณกำลังปฏิบัติตามคำแนะนำของพวกเขา
3. จัดระบบทุกอย่างที่คุณทำได้ การพึ่งพากิจวัตรที่กำหนดไว้ง่ายกว่าการรู้สึกว่าคุณกำลังคิดค้นล้อใหม่ทุกครั้ง มองหาวิธีลดการทำงานซ้ำๆ
4. อย่างไรก็ตาม อย่าพึ่งพาคำตอบสำเร็จรูปเพียงอย่างเดียว ลูกค้ามักจะรู้ว่าได้รับคำตอบสำเร็จรูปเมื่อใด และโดยปกติพวกเขาไม่ชอบ ตามหลักการแล้ว คุณต้องมีทั้งอินพุตของมนุษย์และอินพุตอัตโนมัติ
5. อย่าพึ่งพาระบบเดียว หากเป็นไปได้ ให้สร้างแหล่งข้อมูลเสริมสองสามอย่าง – เช่น วิกิความรู้และระบบตั๋วสามารถเสริมซึ่งกันและกันและให้ข้อมูลที่ผสมผสานกันและวิธีการที่ผู้ใช้ของคุณกำลังมองหา

บทสรุป

การเสนอการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นตัวเอกอาจไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่นั่นก็เป็นสิ่งที่ดี ด้วยตัวเลือกที่มีอยู่มากมาย คุณจึงมั่นใจได้ว่าจะพบระบบที่เหมาะกับคุณด้วยความคิดและการวางแผนอย่างรอบคอบ

ไม่ว่าคุณจะเลือกระบบใด — เราชอบฟีเจอร์ในแดชบอร์ดของ Freemius — มุ่งมั่นกับมันและปฏิบัติต่อมันเสมือนว่าผู้ใช้ได้รับประโยชน์ที่เพิ่มมูลค่า หากคุณต้องการเพิ่มฐานลูกค้าและขยายธุรกิจการพัฒนาปลั๊กอินของคุณ!