ประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทาง Omni: สำรวจการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ความผูกพันกับลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และรายได้ที่เพิ่มขึ้นเป็นเหตุผลที่ดีในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทาง ถึงกระนั้นก็ต้องใช้เวลามากกว่าการผสานรวมหลายช่องเพื่อสร้างช่องที่ประสบความสำเร็จ

ต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ การปรับให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่อง ความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และ กลยุทธ์ Omnichannel ที่วางแผนไว้อย่างดี เพื่อทำให้ทุกสิ่งเป็นไปได้

คู่มือนี้แนะนำประโยชน์ของกลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ ความท้าทายของการนำหนึ่งไปใช้และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ

สิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทาง:

• ประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางคืออะไร?
• ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ
• ปลดล็อกข้อดีของแนวทางแบบหลายช่องทาง
• Omnichannel เทียบกับหลายช่องทาง: เปิดเผยความแตกต่างที่สำคัญ
• สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นในทุกช่องทาง
• ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทาง
• ตัวอย่างของประสบการณ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางคืออะไร?

ประสบการณ์ ของลูกค้าแบบหลายช่องทาง เป็นวิธีการที่ผสานรวมอย่างสมบูรณ์ซึ่งเกี่ยวข้องกับการมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ ราบรื่น และน่าพึงพอใจแก่ลูกค้าผ่านช่องทางการขายต่างๆ เป็นกลยุทธ์แบบองค์รวมที่ผสานรวมจุดสัมผัสลูกค้าทุกจุด ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือตัวต่อตัว เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

กลยุทธ์ Omnichannel มีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและเป็นส่วนตัว โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาจะเลือกช่องทางใดในการโต้ตอบกับธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่ารูปแบบประสบการณ์นี้ไม่ได้แทนที่ช่องทางดั้งเดิม แต่จะรวมเข้าด้วยกันเป็นกลยุทธ์ที่เป็นหนึ่งเดียว

กลยุทธ์ CX ของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด?

เพื่อตอบคำถามข้างต้น ดำเนินการตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของกลยุทธ์ที่คุณมีอยู่ รวมถึง:

• จัดทำเอกสารกลยุทธ์ที่มีอยู่: บันทึกและวิเคราะห์แนวทางปัจจุบันที่ธุรกิจของคุณกำลังดำเนินการเพื่อประสบการณ์ CX ในทุกช่องทางซึ่งรวมถึงการทำความเข้าใจเป้าหมาย กระบวนการ และเทคโนโลยีที่กำลังใช้อยู่
• ระบุจุดสัมผัสลูกค้าหลัก : ติดตามจุดสัมผัสสำคัญของคุณเพื่อทำความเข้าใจทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณวิเคราะห์จุดสัมผัสแต่ละจุดเพื่อประเมินจุดแข็ง จุดอ่อน และส่วนที่ต้องปรับปรุง
• เปรียบเทียบการให้คะแนนของลูกค้า: รวบรวมความคิดเห็นเพื่อประเมินประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และ การ บริการลูกค้า ของคุณรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและข้อมูลเชิงคุณภาพสำหรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
• เกณฑ์มาตรฐานเทียบกับคู่แข่ง: เปรียบเทียบเมตริก CX ของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อระบุว่าคุณยังด้อยอยู่หรือไม่ และมองเห็นโอกาสในการสร้างความแตกต่างด้วยตัวคุณเอง

คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมในคู่มือของเราเพื่อเรียนรู้ วิธีสร้างกลยุทธ์ CX ที่ประสบความ สำเร็จ

ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ

การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบบูรณาการเป็นสิ่งสำคัญในภูมิทัศน์ดิจิทัลในปัจจุบันด้วยเหตุผลหลายประการ ได้แก่ :

• มันช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และส่งเสริมการสนับสนุน: ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทางมีแนวโน้มที่จะยังคงเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินทุกประสบการณ์ที่ดีช่วยส่งเสริมความภักดีและกระตุ้นให้ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

• การจัดสรรทรัพยากรที่ปรับให้เหมาะสม: การใช้กลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรทรัพยากรโดยการระบุช่องทางที่มีผลกระทบมากที่สุดเพื่อลงทุนลงแรงมากที่สุดสิ่งนี้ช่วยให้บริษัทปรับปรุงการดำเนินงาน ลดต้นทุน และเพิ่มผลกำไร
• สร้างประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกัน: ประสบการณ์ของลูกค้าแบบบูรณาการมอบประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันสำหรับผู้ใช้ในทุกจุดสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นการแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์หรือเยี่ยมชมร้านค้าจริง
• ช่วยให้ทีมเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็วและทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล: ธุรกิจที่ใช้ประสบการณ์แบบบูรณาการใช้การวิเคราะห์และข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าและแนะนำคุณสมบัติใหม่

• เพิ่มรายได้โดยปรับปรุงการรักษาลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่: เมื่อธุรกิจเข้าใจลูกค้า การจัดการปัญหา คาดการณ์ความต้องการ และสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความคาดหวังได้ง่ายขึ้น

ปลดล็อกข้อดีของแนวทางแบบหลายช่องทาง

นอกเหนือจากการผสานรวมหลายช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นแล้ว แนวทางแบบ Omnichannel สามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณในรูปแบบอื่นๆ:

1. สร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นตั้งแต่ก่อนการซื้อไปจนถึงหลังการซื้อ

การเปลี่ยนแปลงที่ขัดจังหวะในการเดินทางของลูกค้าสร้างความขัดแย้ง ทำให้ลูกค้าผิดหวัง และทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้หยุดชะงัก ในประสบการณ์แบบหลายช่องทาง ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างง่ายดายและเพลิดเพลินกับความต่อเนื่อง ส่งผลให้การเดินทางสนุกสนานยิ่งขึ้น

2. การรักษาลูกค้าและความภักดีสูงเนื่องจากการแบ่งส่วนที่ถูกต้องและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ประสบการณ์ Omnichannel ให้ภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้าในหลายช่องทาง เพื่อให้แบรนด์สามารถมีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการโต้ตอบและประวัติของพวกเขา ใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าและสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลตามความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมเฉพาะของพวกเขา

3. รองรับการมีส่วนร่วมหลายช่องทางภายในการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว

โดยเฉลี่ยแล้ว 51% ของบริษัท ใช้อย่างน้อยแปดช่องทางในการโต้ตอบกับลูกค้า รวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ โทรศัพท์ แชทสด และในร้านค้า ประสบการณ์ Omnichannel ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงบริษัทต่างๆ ในช่องทางที่พวกเขาต้องการ และได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วและเป็นประโยชน์จาก ผู้เชี่ยวชาญ ด้านการบริการลูกค้า

4. สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางเพื่อลดความพยายามของลูกค้า

การเปิดรับแนวทาง Omnichannel สร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถวางใจได้ว่าจะได้รับบริการ คุณภาพ ความสะดวก และข้อมูลที่ใกล้เคียงกันไม่ว่าจะใช้ช่องทางใด วิธีนี้ทำให้ง่ายต่อการขจัดความแตกต่างในการเดินทางของลูกค้า ทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ง่ายดายและไร้แรงเสียดทาน

5. รายได้ที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น คอนเวอร์ชั่นที่มากขึ้น และยอดขายที่มากขึ้น

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พวกเขาจะมีปฏิสัมพันธ์และมีส่วนร่วมกับธุรกิจ สิ่งนี้สร้างโอกาสมากขึ้นสำหรับแบรนด์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าและสร้างความภักดีต่อผลิตภัณฑ์

Omnichannel เทียบกับหลายช่องทาง: เปิดเผยความแตกต่างที่สำคัญ

Omnichannel และหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้าโดยมีเป้าหมายที่แตกต่างกันสองประการ

คำว่า "omnichannel" แปลว่า "มีให้บริการในทุกช่องทาง" หมายความว่าลูกค้าสามารถสลับระหว่างช่องทางการขายใดก็ได้ เช่น เว็บไซต์หรือร้านค้าจริง และยังคงได้รับประสบการณ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน หลายช่องทางหมายถึง “หลายช่องทาง” หมายความว่าลูกค้าสามารถโต้ตอบกับหลายช่องทาง แต่ประสบการณ์ของพวกเขาไม่ได้รวมเป็นหนึ่งเดียว

Omnichannel มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและใช้ทุกช่องทางที่มีอยู่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น ในขณะที่หลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และใช้หลายช่องทางในการโปรโมต

การนำประสบการณ์ Omnichannel ไปใช้ต้องมีการซิงโครไนซ์ข้อมูลประวัติลูกค้าและการจัดตำแหน่งระหว่างทีมเพื่อขจัดช่องว่างของช่องทาง ในทางกลับกัน ช่องทางหลายช่องทางทำงานโดยอิสระภายในไซโลของตน

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นในทุกช่องทาง

ไม่มีกฎตายตัวในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทางที่เหนียวแน่น อย่างไรก็ตาม มีเคล็ดลับและกลยุทธ์ที่ใช้ได้จริงซึ่งคุณสามารถทำตามได้เพื่อช่วยให้คุณประสบความสำเร็จ

1. เข้าใจความคาดหวังของลูกค้า

ไม่มีสถานที่ใดที่ดีไปกว่าการเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าการทำความเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ กลยุทธ์ Omnichannel มีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวก และการไม่เข้าใจลูกค้าจะส่งผลให้เกิดความไม่สอดคล้องกันระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

ในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ให้สร้าง บุคลิกของผู้ซื้อ เพื่อแสดงถึง คุณลักษณะของผู้ชมที่มีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณ และรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบพฤติกรรม ความชอบ ข้อมูลประชากร และความต้องการของพวกเขา

ขึ้นอยู่กับฐานลูกค้าของคุณ คุณอาจมีข้อมูลเพียงพอจากลูกค้าที่มีอยู่เพื่อสร้างบุคลิกภาพที่ครอบคลุม มิฉะนั้น ให้อ้างอิงการวิจัยเบื้องต้นของคุณหรือติดต่อลูกค้าที่คาดหวังเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย

2. แผนภูมิเส้นทางการเดินทางของลูกค้า

ระบุเหตุการณ์สำคัญและจุดสัมผัสสำคัญที่ลูกค้าพบตลอดการเดินทาง และจัดหมวดหมู่ตามขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า (ก่อนซื้อจนถึงหลังซื้อ) สิ่งนี้จะช่วยระบุว่าสามารถใช้ประสบการณ์ Omnichannel ได้ที่ใด เช่น ป๊อปอัปแชทสด

พูดง่ายๆ ก็คือ จุดสัมผัสของลูกค้าคือทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ผ่านเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือร้านค้าจริง ใช้เครื่องมือภาพเช่น Miro เพื่อจัดระเบียบข้อมูลของคุณ จับภาพการเดินทางทั้งหมด (รวมถึงระยะ จุดสัมผัส อารมณ์ แรงจูงใจ และจุดปวด) และทำแผนที่สถานะปัจจุบันของลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ

เมื่อ แผนที่การเดินทางของลูกค้า ของคุณ เสร็จสมบูรณ์ ให้วิเคราะห์รูปแบบและแนวโน้มเพื่อระบุจุดที่มีความขัดแย้งสูง โอกาสในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และช่องว่างที่อาจเกิดขึ้นในช่องทางการตลาดหรือการขายของคุณ

3. ขยายข้อมูลเชิงลึกผ่านความคิดเห็นของลูกค้า

ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ความคิดเห็นของลูกค้ามีบทบาทอย่างมากในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าทุกช่องทาง การฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาจะช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้ คุณสามารถรวบรวมคำติชมของลูกค้าผ่านสิ่งต่อไปนี้:

• เรียกใช้แบบสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเชิงบริบทจากลูกค้าปัจจุบัน
• ใช้ เครื่องมือรับฟังทางสังคม เช่น Sprout Social เพื่อบันทึกการสนทนาที่ผู้คนมีเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย
• ดำเนินการสัมภาษณ์ผู้ใช้รายบุคคลหรือการสนทนากลุ่ม
• วิเคราะห์ตั๋วการสนับสนุนลูกค้าและบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจ
• พูดคุยกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำ

4. ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อความสำเร็จ

การจัดการข้อมูลลูกค้า ในหลายช่องทางอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่หรือผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน นี่คือจุดที่ธุรกิจต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีขั้นสูง

การบูรณาการและระบบอัตโนมัติเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์ทุกช่องทาง พิจารณาการผสานรวมเทคโนโลยีต่างๆ เช่น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เครื่องมืออัตโนมัติทางการตลาด แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทาง และการวิเคราะห์ข้อมูล

CRM เช่น Salesforce สามารถช่วยคุณจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลติดต่อ ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมในหลายช่องทาง เพื่อปรับแต่งการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ

ใช้ซอฟต์แวร์อัตโนมัติเพื่อทำให้แคมเปญ การตลาดแบบหลายช่องทาง ของคุณทำงานอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพ แคมเปญการตลาดแบบหลายช่องทาง ในแพลตฟอร์มต่างๆ นอกจากนี้ แชทบอท ยังให้การตอบกลับอัตโนมัติทันทีสำหรับคำถามของลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องรอนาน

5. การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักในกระบวนการ

การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทางที่เหนียวแน่นจะง่ายขึ้นเมื่อทุกฝ่ายมีความสอดคล้องกันและทำงานเพื่อเป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน

ด้วยการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก (ทั้งภายในและภายนอก) ตั้งแต่เนิ่นๆ คุณสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาในการวางแผนและการดำเนินการเพื่อให้พวกเขาอยู่ในหน้าเดียวกันเกี่ยวกับความสอดคล้องของภาพลักษณ์ของแบรนด์ วิธีนี้จะช่วยป้องกันปัญหาหรือความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นได้

แบ่งส่วนบทบาท สิทธิ์ ความปลอดภัย และการเข้าถึงเพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายสามารถมีส่วนร่วมได้ การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถช่วยคุณสร้างการยอมรับและสนับสนุนกลยุทธ์ Omnichannel ซึ่งอาจมีความสำคัญต่อความสำเร็จ

6. เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์หลังการซื้อของคุณ

หลังจากทำการซื้อ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่รู้สึกโดดเดี่ยวในการหาวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ทำไมไม่ลองก้าวไปอีกขั้นด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์หลังการซื้อของคุณ

คุณสามารถส่งคำแนะนำในแบบของคุณเกี่ยวกับวิธีใช้สินค้าที่ซื้อใหม่ได้ ตัวอย่างที่ดีคือ Dossier แบรนด์น้ำหอมที่ส่งเคล็ดลับส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้กลิ่นที่หอมนานขึ้น

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทาง

ต่อไปนี้คือวิธีการปรับปรุงหรือยกระดับกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ

ทำความเข้าใจกับลูกค้าของคุณเพื่อการมีส่วนร่วมที่ตรงเป้าหมาย

เพื่อให้เข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง ให้ไปไกลกว่าการวิเคราะห์จุดข้อมูล ลูกค้ามีความชอบ ความตั้งใจ และความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งแตกต่างกันไปตามนวัตกรรม ฤดูกาล หรือเทรนด์ มีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างจริงจัง เรียนรู้ที่จะสร้างความพึงพอใจและทำให้พวกเขาตื่นเต้น โดยไม่ทำให้เกินเลย เครื่องมืออย่างเช่น เครื่องมือการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย ของ Sprout ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจากคุณและวิธีจัดการกับพวกเขา

เสริม การวิจัยตลาด ของคุณ ด้วยแหล่งข้อมูล ดู การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย เพื่อดูว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร และเนื้อหาใดที่โดนใจพวกเขามากที่สุด

เรียนรู้จากผู้นำในอุตสาหกรรม

การเรียนรู้เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ทุกช่องทางเป็นสิ่งหนึ่งที่ต้องเรียนรู้ เกมบอลที่ค่อนข้างแตกต่างเพื่อสร้างเกมที่ประสบความสำเร็จ ทำไมไม่เริ่มต้นด้วยการเรียนรู้จากผู้นำในอุตสาหกรรม

บริษัทเหล่านี้มีประวัติที่ประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในช่องทางของตน ยกตัวอย่างเช่นสตาร์บัคส์ ดูเผินๆ ก็เหมือนกับร้านกาแฟอื่นๆ แต่ด้วยกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง (Omnichannel) พวกเขาเปลี่ยน แบรนด์ให้กลายเป็นธุรกิจมูลค่า 80,000 ล้าน ดอลลาร์

เลือกบริษัทที่ประสบความสำเร็จ 2-3 อันดับแรกในอุตสาหกรรมของคุณ ศึกษากลยุทธ์และแนวทางของพวกเขาเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของ Omnichannel ตัวอย่างเช่น พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมบนโซเชียลมีเดียอย่างไร สิ่งนี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าควรใช้ประโยชน์จากสิ่งใดและข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง

เพิ่มขีดความสามารถของมือถือ

อย่างน้อย 85% ของเวลาที่ใช้บนสมาร์ทโฟน หมดไปกับการใช้แอป ลูกค้าจำนวนมากโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านสมาร์ทโฟน ดังนั้นธุรกิจต่างๆ จึงต้องเพิ่มประสิทธิภาพความสามารถด้านอุปกรณ์เคลื่อนที่ของตน ซึ่งครอบคลุมฟังก์ชันการทำงาน ประสิทธิภาพ การตอบสนอง การออกแบบ และความปลอดภัยของแอป

ด้วยการเพิ่มขีดความสามารถของมือถือ แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติเฉพาะของมือถือเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้มากขึ้น คุณลักษณะต่างๆ เช่น ข้อเสนอตามตำแหน่งที่ตั้งและการแจ้งเตือนแบบพุชสามารถนำเสนอเนื้อหาที่เป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้องตามบริบทแก่ผู้ใช้ ซึ่งช่วยยกระดับประสบการณ์ Omnichannel

การสนับสนุนที่ปลอดภัย

การมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel พร้อมการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของคุณ เมื่อลูกค้าพบปัญหา เช่น จุดบกพร่อง ให้แก้ไขได้ง่ายโดยจัดเตรียมช่องทางการสนับสนุนที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้

ต้องการสร้างการสนับสนุนแบบหลายช่องทางหรือไม่? ต่อไปนี้เป็นแนวคิดที่จะช่วยคุณ:

• สร้างฐานความรู้เพื่อช่วยลูกค้าหาคำตอบสำหรับคำถาม คำแนะนำ หรือคำแนะนำในการแก้ปัญหา
• ใช้เทคโนโลยีที่ล้ำสมัย เช่น แชทบอท เพื่อให้การตอบสนองที่เป็นส่วนตัว
• ให้การสนับสนุนทางอีเมลเพื่อให้ลูกค้าสามารถส่งคำถามและรับการตอบกลับที่เป็นส่วนตัวได้
• สนทนาสดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
• สร้างชุมชนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถถามคำถามและรับความช่วยเหลือจากตัวแทนบริษัทหรือสมาชิกคนอื่นๆ
• การแชททางโทรศัพท์ การส่งข้อความ SMS หรือวิดีโอแชท

ปรับปรุงเวลาในการตอบสนอง

เวลาตอบสนองที่รวดเร็วเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของกลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ จาก ดัชนีโซเชียล Sprout ของเรา เราพบว่าลูกค้า 59% คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วภายในสองชั่วโมง

การปรับปรุงเวลาในการตอบกลับสามารถช่วย:

• ลดเวลารอและกระจายปริมาณการสนับสนุนเพื่อป้องกันไม่ให้แต่ละช่องโดนโจมตีด้วยตั๋ว
• แจ้งเตือนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าถึงความตั้งใจของลูกค้าและการกระทำก่อนหน้านี้เพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น

ด้วยการใช้เครื่องมือเช่น Smart Inbox ของ Sprout ทีมดูแลลูกค้าสามารถจัดการข้อความขาเข้าจากหลายแพลตฟอร์ม จัดลำดับความสำคัญของการตอบกลับ และเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญได้ในที่เดียว

ประเมินเนื้อหาสำหรับการส่งข้อความที่สอดคล้องกัน

การรักษาข้อความที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางจะช่วยเสริมเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ ดังนั้นใครก็ตามที่เห็นโฆษณา โพสต์บนโซเชียล หรือหน้า Landing Page จะเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณ

ทุกช่องมีคุณสมบัติและข้อจำกัดเฉพาะ และแต่ละช่องรองรับผู้ชมที่หลากหลายซึ่งบริโภคเนื้อหาในรูปแบบที่แตกต่างกัน คุณต้องการให้ข้อความของคุณสอดคล้องกันในแต่ละช่อง แต่ไม่เหมือนกันเพื่อหลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อน

ตัวอย่างที่ดีคือวิธีที่ Starbucks ปรับเนื้อหาให้เหมาะกับบริบทของช่องทางโซเชียลเมื่อเปิดตัว Java Mint Frappuccino โพสต์ Instagram ของพวกเขามาพร้อมกับวิดีโอสั้น ๆ และสำเนาที่สั้นกว่าเพื่อแนะนำรสชาติที่น่าตื่นเต้น

เนื้อหาของพวกเขาอยู่บน Facebook ยาวกว่ามาก เนื่องจากผู้ชมอ่านเนื้อหามากขึ้น แต่ละรสชาติจะถูกนำเสนอด้วยอิโมจิหลากสีข้างรูปภาพเพื่อให้เข้ากับรสชาติ

ดังนั้น คุณจะประเมินเนื้อหาสำหรับการรับส่งข้อความที่สอดคล้องกันได้อย่างไร วิธีหนึ่งคือสร้าง ปฏิทินเนื้อหา เพื่อตรวจสอบเนื้อหาอย่างสม่ำเสมอ ปฏิทินเนื้อหาของ Sprout มีเครื่องมือที่ช่วยคุณจัดการ ปฏิทินโซเชียลมีเดีย และทำงานร่วมกับทีมอื่นนอกเหนือจากการตลาด

ขยายกลยุทธ์ Omnichannel ออฟไลน์

กลยุทธ์ Omnichannel ของคุณต้องขยายออกไปนอกช่องทางออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดื่มด่ำอย่างเต็มที่ ใครบางคนควรสามารถเริ่มต้นประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์และดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับหน้าร้านจริงของคุณ

แม้จะมีช่องทางที่แตกต่างกัน ส่วนขยายแบบออฟไลน์ก็ช่วยให้สามารถผสานรวมช่องทางได้ ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถเปลี่ยนไปมาระหว่างจุดติดต่อได้อย่างราบรื่นโดยไม่สูญเสียบริบท การขยายกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณแบบออฟไลน์ ทำให้คุณขยายการเข้าถึง เจาะกลุ่มผู้ชมที่ใหญ่ขึ้น และเข้าถึงลูกค้าที่ไม่มีสถานะทางออนไลน์

พลิกโฉมประสบการณ์ในร้านค้า

ประสบการณ์ในร้านค้าแตกต่างจากการช้อปปิ้งออนไลน์ตรงที่มีความเป็นส่วนตัวและเข้าถึงอารมณ์ของลูกค้ามากกว่า ยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าของคุณด้วยการผสมผสานองค์ประกอบการตกแต่งและภาพเข้าด้วยกัน ซึ่งรวมถึงสี การจัดวาง แสง และดนตรีที่เหมาะสม

ที่สำคัญกว่านั้นคือการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ทันทีที่ลูกค้าเดินเข้ามาในร้านค้าของคุณ ให้พวกเขาหาตัวแทนบริษัทที่สามารถตอบคำถามและช่วยพวกเขาค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย เมื่อแบรนด์ให้บริการที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าที่มีความสุขก็จะบอกต่อ

เลือกช่องอย่างมีกลยุทธ์

ความจริงก็คือ คุณสามารถเลือกที่จะเริ่มสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel ในทุกช่องทาง แต่นั่นจะต้องมีความมุ่งมั่นอย่างมาก การอยู่รอดในทุกช่องแทบจะเป็นไปไม่ได้ ดังนั้นเลือกหนึ่งช่องและสร้างจากตรงนั้น เจาะลึก การวิเคราะห์โซเชียล เพื่อระบุช่องทางโซเชียลที่มีส่วนร่วมสูงสุดและเพิ่มประสิทธิภาพ

เครื่องมือการรับฟังผู้ชมของ Sprout ยังสามารถช่วยคุณวิจัยประเภทของเนื้อหาที่ผู้ชมของคุณกำลังรับชม สิ่งที่คู่แข่งของคุณกำลังทำ และที่สำคัญที่สุดคือ คุณจะทำได้ดีขึ้นได้อย่างไร

รักษาความสม่ำเสมอตลอดการเดินทางของลูกค้า

เพื่อให้สอดคล้องกัน คุณต้องมีนโยบายและค่านิยมที่ชัดเจนซึ่งแบรนด์ของคุณต้องเป็นที่รู้จัก จัดทำเอกสารนี้ในรูป แบบคำแนะนำสำหรับแบรนด์ เพื่อให้ทุกทีมมีความเข้าใจตรงกันและนำเสนอวิสัยทัศน์ที่เป็นหนึ่งเดียวของบริษัทของคุณสู่สาธารณะ

ส่วนประกอบบางอย่างของคู่มือสไตล์แบรนด์ของคุณประกอบด้วยพันธกิจ รูปแบบตัวอักษร จานสี และคำศัพท์ทั่วไป เข้าไปในรายละเอียดที่เล็กที่สุด ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักในด้านความยั่งยืน แบรนด์นั้นจะต้องสะท้อนถึงการเลือกใช้วัสดุหรือสีของคุณ จัดเซสชั่นการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้พนักงานของคุณเข้าใจแนวทางสไตล์ของคุณ พนักงานทุกคนต้องเข้าใจว่าแบรนด์หมายถึงอะไรและบทบาทของพวกเขาในการปกป้องแบรนด์

ตัวอย่างของประสบการณ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ

ตอนนี้เราได้ผ่านพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางแล้ว มาดูตัวอย่างประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จกัน

ประสบการณ์ Omnichannel แบบบูรณาการของ Apple

แนวทางแรกของ Apple ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมคือการมอบประสบการณ์ระดับโลกแก่ลูกค้า ซึ่งรวมถึงการสร้างประสบการณ์ทางกายภาพดิจิทัลที่ราบรื่น เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์การค้าปลีกแบบเดียวกันในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร หรือที่ใดในโลก

สิ่งที่พวกเขาทำได้ดี:

• ประสบการณ์ในร้านค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีซึ่งติดอาวุธด้วยไอแพดและพร้อมที่จะช่วยเหลือ ความเชี่ยวชาญของพวกเขาช่วยให้ลูกค้าสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ได้ง่าย
• ใช้กลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางเพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ล่วงหน้าทางออนไลน์ก่อนที่จะเปิดตัวและจองสำหรับการมารับที่ร้านค้าในพื้นที่
• คงไว้ซึ่งเอกลักษณ์ของ Apple อย่างแท้จริง: สะอาด ราบรื่น และทันสมัย
• สร้างระบบนิเวศที่สมจริงเพื่อให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์หรือเปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์ใหม่ได้อย่างง่ายดาย

ประสบการณ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางที่ไม่เหมือนใครของ Warby Parker

การค้นหากรอบแว่นที่เหมาะสมสำหรับแว่นตาของคุณเป็นประสบการณ์ที่น่าสังเวช แต่ Warby Parker กำลังเปลี่ยนประสบการณ์ดังกล่าวสำหรับผู้ใช้ บริษัทมีประสบการณ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางที่ไม่เหมือนใครซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อแว่นตาได้ทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า

ลูกค้าสามารถเริ่มปรับแต่งประสบการณ์ของตนเองโดยเลือกดูแว่นตาบนเว็บไซต์ เลือกกรอบแว่นห้าแบบ และลองกรอบแต่ละแบบที่บ้านด้วยโปรแกรม Home Try-On เป็นเวลาห้าวัน ประสบการณ์ในร้านค้าของพวกเขาได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อส่งเสริมปฏิสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างลูกค้าขณะซื้อของ

Warby Parker ยังลงทุนในการทดลองเสมือนจริงด้วยเทคโนโลยีความจริงเสริม (AR) และเทคโนโลยีการทดสอบการมองเห็น เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาแว่นตาที่พอดี และจองการตรวจสุขภาพตามใบสั่งแพทย์ และตรวจวัดสายตาได้จากแอป

ประสบการณ์ Omnichannel ส่วนบุคคลของ Mbank

Mbak เป็นธนาคารดิจิทัลชั้นนำที่นำเสนอประสบการณ์หลายช่องทางที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า ช่องทาง Omni หมายความว่าลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธนาคารผ่านหลายช่องทาง เช่น ด้วยตนเอง โซเชียลมีเดีย หรือแอพมือถือ

เอ็มแบงก์ให้ความสำคัญกับการปรับให้เป็นส่วนตัว พวกเขามุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูลลูกค้าในที่เดียวเพื่อติดตามการโต้ตอบในทุกช่องทาง ตัวอย่างเช่น พวกเขาใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า และปรับแต่งผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกัน

พวกเขายังนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อย่างต่อเนื่อง เช่น ปัญญาประดิษฐ์ การเรียนรู้ของเครื่อง บล็อกเชน ไบโอเมตริก และเทคโนโลยีเกิดใหม่อื่นๆ เพื่อนำเสนอโซลูชั่นที่ชาญฉลาดและปลอดภัยแก่ลูกค้า

ต่อไปนี้คือ ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งที่พวกเขาได้รับ หลังจากใช้ประสบการณ์แบบหลายช่องทาง

โอบรับพลังของ omnichannel เพื่อให้บริการลูกค้าทุกคน

ในที่สุด เรากำลังออกแบบประสบการณ์สำหรับผู้คน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำเช่นนั้นหากเราไม่เข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และที่มาของพวกเขา การออกแบบประสบการณ์ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยมนั้นเกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นสำหรับธุรกิจของคุณ

เริ่มต้นด้วย การทดลองใช้ Sprout Social ฟรี เพื่อค้นหาวิธีที่เราสามารถช่วยคุณพัฒนาประสบการณ์ omnichannel ของคุณผ่านแดชบอร์ดที่ครอบคลุมของเรา