เหตุใดธุรกิจอีคอมเมิร์ซจึงกลายเป็นช่องทาง Omni กับ Aaron Orendorff

คุณยกระดับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อค้นหาลูกค้าเป้าหมายใหม่และรักษาลูกค้าได้อย่างไร

คำตอบ : Customer Experience Automation (หรือ CXA)

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเริ่มขยายตัวไปไกลกว่าอีคอมเมิร์ซ โอกาสในการดำเนินการค้าปลีกและค้าส่งกำลังเติบโต เช่นเดียวกับโอกาสสำหรับการกระจายทางดิจิทัลประเภทต่างๆ

เพื่อให้เข้าใจถึงความหมายของแนวโน้มของเทคโนโลยีและธุรกิจสำหรับเรื่องราวอีคอมเมิร์ซ ActiveCampaign Director of Content Marketing Benyamin Elias ได้พูดคุยกับ Aaron Orendorff — Forbes Top 10 B2B Content Marketer และ VP of Marketing at Common Thread Collective — เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับทุกสิ่งที่อีคอมเมิร์ซ

โพสต์นี้จะครอบคลุม:

• แนวทางการตลาดแบบ Omnichannel คืออนาคตของการค้นหาและรักษาลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซโดยตรงต่อผู้บริโภค (DTC)
• เนื้อหาช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซขายได้มากขึ้น แต่อย่างไร
• เหตุใด CXA จึงเป็นกุญแจสำคัญในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับธุรกิจออนไลน์
• อะไรจะเกิดขึ้นในอนาคตสำหรับอีคอมเมิร์ซในปี 2020?

อนาคตของธุรกิจ DTC คือ omnichannel – อีคอมเมิร์ซมีความหมายอย่างไร?

อีคอมเมิร์ซกำลังเติบโต แต่การค้าปลีกก็เช่นกัน เทคโนโลยีช่วยให้คุณผสมผสานอีคอมเมิร์ซกับอิฐและปูนเพื่อสร้างแนวทางการตลาดที่เข้าถึงผู้บริโภคได้ทุกที่ และช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต

การเข้าถึงผู้คนทุกที่หมายความว่าอย่างไร ช่องทาง Omni รวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง):

• อีเมล
• สื่อสังคม
• จ่าย
• โดยธรรมชาติ
• ข้อความ
• กิจกรรม
• การขายปลีกแบบดั้งเดิม

เหตุใด omnichannel จึงสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งและรวมไว้ในที่เดียว (แพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติ) ช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

ช่องทางการได้มาซึ่งช่องทางเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป เมื่อคุณขยายในหลายช่องทาง คุณสามารถ:

• รวบรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง
• รวมข้อมูลลูกค้าของคุณไว้ในเทคโนโลยีเดียว
• ใช้เพื่อดำเนินการแนวทาง omnichannel กับ DTC ทั้งในและต่างประเทศ

Aaron แย้งว่าการแพร่กระจายในหลายช่องทางช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซขยายการเข้าถึงทั่วโลกในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่านน้อยกว่านอกศูนย์กลางอีคอมเมิร์ซหลักสองแห่ง - อเมริกาเหนือและยุโรปตะวันตก - ในขณะเดียวกันก็ขยายคำจำกัดความของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

คุณรู้หรือเปล่าว่า:

• ส่วนแบ่งการตลาดของอีคอมเมิร์ซทั่วโลกยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เติบโตแบบปีต่อปีเพื่อแซงหน้าการขายปลีกในร้านค้าประมาณ 4 เท่า
• ในแง่ของตัวเลขที่แน่นอน การค้าปลีกอยู่เหนือยอดขายออนไลน์มากกว่า 21 ล้านล้านดอลลาร์
• อเมริกาเหนือและยุโรปตะวันตกเป็นภูมิภาคอีคอมเมิร์ซที่เติบโตช้าที่สุด โดย APAC, LATAM และตะวันออกกลางและแอฟริกาเติบโตเร็วที่สุด - พูดคุยเกี่ยวกับศักยภาพที่ยังไม่ได้ใช้ซึ่งเทคโนโลยีช่วยได้!
• ส่วนแบ่งอีคอมเมิร์ซของการค้าปลีกทั่วโลกโดยรวมเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าจากปี 2015-2019 เพิ่มขึ้นจาก 7.4% เป็น 14.1% และคาดว่าจะแตะ 20% ภายในปี 2565

อีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกต่างก็มีจุดแข็ง และเทคโนโลยีก็ดึงเอาสิ่งที่ดีที่สุดทั้งสองส่วนออกมา ความร่วมมือครั้งนี้จะสร้างประสบการณ์ที่แข็งแกร่งและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าเพื่อช่วยให้ธุรกิจทั่วโลกเติบโต (แหล่งข้อมูล: eMarketer)

การมีโปรไฟล์ลูกค้าดิจิทัลช่วยให้คุณสร้างข้อเสนอที่ไม่ซ้ำใครสำหรับพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าแต่ละราย ผู้ติดต่อของคุณจะมาจากช่องทางใดไม่สำคัญ ตราบใดที่คุณสามารถรวมพวกเขาไว้ใน 1 ระบบ

เทคโนโลยีช่วยให้เติบโตอีคอมเมิร์ซผ่านช่องทางต่างๆ ได้ง่ายขึ้นได้อย่างไร

CRM การขาย การผสานรวมอีคอมเมิร์ซ การตลาดผ่านอีเมล ระบบอัตโนมัติ – เทคโนโลยีทั้งหมดเหล่านี้ที่ช่วยในการได้มาซึ่งลูกค้าจากทุกช่องทางและการรักษาไว้ในระบบเดียว

เทคโนโลยีการขายและระบบอัตโนมัติได้ลดอุปสรรคระหว่างประเทศในการสร้างเว็บไซต์ที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่นและเพิ่มสถานะแบรนด์ที่แข็งแกร่งในหลายช่องทาง (เช่นโซเชียลมีเดีย)

เทคโนโลยีการขายและระบบอัตโนมัติประเภทใด

มีมากมาย! การขยายสู่ตลาดต่างประเทศเป็นเรื่องง่ายด้วยเทคโนโลยีอย่าง ActiveCampaign และ Shopify เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้ทั่วโลก และสามารถเข้าถึงลูกค้าทั่วโลกโดยไม่ต้องบังคับให้คุณสร้างกลยุทธ์ที่แตกต่างกันสำหรับช่องทางการจัดจำหน่ายในพื้นที่

เทคโนโลยีการขายและระบบอัตโนมัติแบบบูรณาการ เช่น Shopify และ ActiveCampaign ทำให้เข้าถึงและติดตามลูกค้าอีคอมเมิร์ซทั่วโลกได้ง่ายและสะดวก

อนาคตของอีคอมเมิร์ซ DTC คือความสามารถในการนำข้อมูลลูกค้าของคุณจากทุกช่องทางการตลาด เก็บไว้ในที่เดียว และใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

ในบทความของเขา 10 เทรนด์อีคอมเมิร์ซสำหรับการเติบโตของ DTC ในอนาคต 'หลังการซื้อกิจการ' Aaron Orendorff แสดงให้เห็นถึงผลกระทบของแนวทาง DTC แบบ Omnichannel ผ่านตัวอย่างตลาดของเกษตรกร:

• Schmidt Naturals เริ่มขายผลิตภัณฑ์ระงับกลิ่นกายในขวดแก้วที่ตลาดเกษตรกร สิ่งนี้สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าซึ่ง...
• นำไปสู่การจัดจำหน่ายขายส่งในขณะที่ยัง...
• รักษายอดขายเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซสูงและสร้างโอกาสในการขายผ่านโฆษณา Amazon, Google และ Facebook

Schmidt Naturals (ปัจจุบันคือ Unilever เป็นเจ้าของ) เติบโตด้วยการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางต่างๆ — การขายปลีกด้วยตนเอง อีคอมเมิร์ซ/DTC และการจัดจำหน่ายแบบขายส่ง

แนวทาง Omnichannel ทำงานเพื่อเป้าหมายอีคอมเมิร์ซ 3 เหล่านี้:

1. หล่อเลี้ยงผู้นำด้วยเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม : คุณใช้ความได้เปรียบในการแข่งขันในช่องแบบชำระเงินผ่านเนื้อหาการเล่าเรื่องอย่างไร คุณใช้เนื้อหานั้นเป็นช่องทางที่สอดคล้องกันเพื่อให้ได้ลูกค้ามากขึ้นอย่างไร
2. ได้ลูกค้ามากขึ้น : ดูพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละรอบการซื้อ 30, 60, 90 วัน หากคุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้ติดต่อจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งในช่วง 30, 60, 90 วันหลังจากที่พวกเขาซื้อจากคุณ การตัดสินใจว่าจะจัดสรรทรัพยากรของคุณให้กับช่องทางการได้มาซึ่งต้องการความสนใจมากขึ้นนั้นง่ายกว่ามาก
3. รักษาผู้ซื้อที่มีอยู่ : ส่งเนื้อหาด้วยความตั้งใจในการศึกษาและการเอาใจใส่ หล่อเลี้ยงผู้ติดต่อของคุณผ่านเรื่องราวโดยรวมของคุณและรับสมัครพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุน ใช้ข้อมูลลูกค้าจากการซื้อและการกระทำที่ผ่านมาผ่านช่องทางการตลาดของคุณ คุณสามารถสร้าง "โปรไฟล์ลูกค้า" และส่งเนื้อหาที่เหมาะสมให้พวกเขาได้

“อนาคตของ DTC คือ omnichannel การขายผ่านช่องทางเดียวเท่านั้นที่จำกัดโอกาสของคุณทั้งการมองเห็นแบรนด์และการสร้างรายได้ ถ้านั่นหมายถึงการละทิ้งการควบคุม 'โดยตรง' ในการแจกจ่าย ก็ไม่เป็นไร ไม่มีอะไรศักดิ์สิทธิ์เกี่ยวกับคำจำกัดความของคำย่อ” – Taylor Sicard ผู้ร่วมก่อตั้ง WIN Brands Group

การเล่าเรื่องและเนื้อหาช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซขายได้มากขึ้นอย่างไร

ผู้คนให้ความสนใจกับเรื่องราว ดังนั้นหากคุณต้องการให้ผู้คนสนใจธุรกิจของคุณ บอกเล่าเรื่องราวให้พวกเขาฟัง

• เรื่องราวของธุรกิจที่มาเป็น
• เรื่องเล่าของลูกค้าท่านอื่นที่เคยซื้อมาก่อน
• เรื่องราวในอนาคตที่พวกเขามีสำหรับตัวเองในขณะที่พวกเขาจินตนาการถึงผลกระทบต่อชีวิตของพวกเขาหลังจากการซื้อ

กลยุทธ์เนื้อหาอีคอมเมิร์ซของคุณ (ซึ่ง Aaron Orendorff กล่าวถึงในบทความของเขา In Search of an Ecommerce Content Strategy: Hard Truths and 10 Brands to Guide You ) ควรขับเคลื่อนโดยเรื่องราวของคุณ

การเล่าเรื่องในเนื้อหาของคุณหมายถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้าเป้าหมายที่หายไปกับลูกค้าที่แปลงแล้ว แต่การสร้างเนื้อหาเรื่องราวไม่ได้หมายความถึงการปั่นของคุณเองออกจากอากาศ

การเล่าเรื่องไม่ใช่ "ฉันจะสร้างเรื่องราวใหม่เหล่านี้ตั้งแต่ต้น" มากเท่ากับ "เรื่องราวที่มีอยู่ แล้ว และลูกค้าของฉันกำลังประสบอยู่ทุกวันมีอะไรบ้าง? ฉันจะใช้ประโยชน์จากเรื่องราวที่ เกิดขึ้นแล้วได้ อย่างไร”

Tracksmith แบรนด์อิสระที่ดำเนินกิจการ บอกเล่าเรื่องราวที่ยอดเยี่ยมที่ส่งเสริมธุรกิจของพวกเขา

แทนที่จะเขียนเรื่องราวตั้งแต่ต้น Tracksmith ก็ตรงไปที่แหล่งข้อมูล ในวันแข่งขัน Tracksmith จะวิ่งเคียงข้างนักกีฬา บันทึกการแข่งขันทั้งหมด และใช้ฟุตเทจที่สมจริงและจริงจังนี้ในการทำการตลาด พวกเขาเข้าสู่เรื่องราวของลูกค้าอย่างแท้จริง

“เนื้อหาและการเล่าเรื่องเป็นส่วนสำคัญของ DNA ของแบรนด์…แบรนด์ที่ทำเนื้อหาและการค้าจะเข้าใจดีที่สุดว่าเมื่อเรื่องราวมาก่อน ส่วนที่เหลือจะตามมา” – Matt Taylor , Tracksmith (ที่มา: Tracksmith)

เนื้อหาประเภทนี้เป็นเรื่องส่วนตัว โต้ตอบได้ และน่าสนใจ หนึ่งวันในชีวิต เรื่องราวบนพื้นดิน เนื้อหาประเภทนี้เป็นวิธีที่คุณหลีกเลี่ยงความสับสนหรือศัพท์แสงของผลิตภัณฑ์ที่น่ารำคาญ — และวิธีเขียนสำเนาที่ดีขึ้นและทำให้ผู้คนต้องการซื้อจากคุณ

วิธีสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ

คุณปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดได้อย่างไร

อีเมลและ – แม้ว่าอาจฟังดูขัดกับแนวคิดของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ – ระบบอัตโนมัติ!

ครั้งแรก…อีเมล!

อีเมลคือราชา ROI ของมันหาที่เปรียบมิได้ คุณสามารถใช้ช่องทางเช่น SMS หรือ Facebook และ Instagram (หากคุณทำถูกวิธี) เป็นช่องทางการตลาดสำหรับแบรนด์ DTC แต่อย่างที่ Aaron กล่าวไว้ว่า "อีเมลยังคงเป็นปัญหา"

คุณสามารถเข้าถึงผู้คนที่ตลาดของเกษตรกร คุณสามารถเข้าถึงผู้คนผ่าน DTC wholesale และคุณสามารถเข้าถึงผู้คนผ่านโซเชียลแบบชำระเงิน – แต่คุณเก็บข้อมูลนั้นไว้ที่ใด และคุณจะติดตามพวกเขาอย่างไร ด้วยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า คุณสามารถสร้างอีเมลอัตโนมัติที่เป็นส่วนตัวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

อีเมลสามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลของคุณไม่น่ารำคาญ

ทำให้พวกเขาเป็นส่วนตัว ทำให้พวกเขาตลก! แต่ให้มีคุณภาพ ขายสินค้าได้มากขึ้นโดยไม่พูดถึงสินค้า

• วางรากฐานโดยใช้เนื้อหาเช่นวิดีโอหรืออินโฟกราฟิก
• นำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างตรงไปตรงมาและเชื่อมโยงเข้ากับเรื่องราว
• แสดง พูด และทำให้ชัดเจน

แบรนด์ Chubbies กางเกงขาสั้นและชุดว่ายน้ำ ส่งอีเมลที่ยอดเยี่ยมซึ่งบอกเล่าเรื่องราวได้อย่างน่าสนใจ

นี่ไม่ใช่แค่อีเมลเรื่องราวของลูกค้า แต่เป็นเรื่องราวภายในเรื่องราว ใครไม่รู้จักกฎหมายและระเบียบ? ตอนนี้ Chubbies ช่วยให้คุณ… ยาวขึ้นและสั้นลง

ในฐานะผู้จัดการเนื้อหาอีคอมเมิร์ซที่ Chubbies Joey Avery กล่าวว่า:

“สิ่งหนึ่งที่เราพยายามทำเสมอไม่ว่าอีเมลที่เราส่งไปคืออะไร แม้ว่าจะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือเพียงเกี่ยวกับสิ่งที่น่าสนใจที่เราพบ เรายังต้องการให้มันเป็นช่วงเวลาที่สนุกในการอ่านอีเมลที่ต่างจากสิ่งที่คุณ กำลังทำเกือบตลอดเวลา”

หากคุณไม่ได้ใช้รายชื่ออีเมล คุณกำลังทำอะไรอยู่ เป็นแหล่งติดต่อโดยตรงที่ดีที่สุดที่คุณมีกับลูกค้า

เมื่อคุณเติบโตขึ้น คุณอาจคิดว่ามัน "ไม่สามารถปรับขนาดได้" ที่จะให้ความสนใจลูกค้าแบบตัวต่อตัว แต่ถ้าคุณรวมข้อมูลจากทุกช่องของคุณ ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณปรับขนาดสัมผัสส่วนตัวของคุณได้

ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณ:

• เชื่อมต่อระบบนิเวศการสร้างแบรนด์ของคุณ หลีกเลี่ยงการเสียเวลา และหลีกเลี่ยงการโยนเนื้อหาลงในความว่างเปล่า
• สร้างเวิร์กโฟลว์ — บันทึกข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อปรับแต่งและแบ่งกลุ่ม — ที่ดำเนินการโดยอัตโนมัติซึ่งคุณทำได้ก็ต่อเมื่อคุณมีข้อมูลผู้ชมที่เหมาะสม
• ให้รอบคอบและใช้ข้อมูลที่คุณมีเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนตัวเหล่านั้น
• ส่งเนื้อหาด้วยความตั้งใจในการศึกษาและเอาใจใส่
• หล่อเลี้ยงผู้ติดต่อของคุณผ่านเรื่องราวของคุณ — และคัดเลือกพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุน
• ใช้ข้อมูลจากการซื้อและการกระทำที่ผ่านมาในไซต์ของคุณเพื่อปรับแต่งเพิ่มเติม

ระบบอัตโนมัติช่วยในการรักษาลูกค้าของคุณโดยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและประหยัดเวลาของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเทรนด์การตลาดอย่างหนึ่งที่จะไม่หายไปในเร็วๆ นี้ แต่ด้วยสภาวะโลกที่เปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจต่างๆ จะต้องนึกถึงอะไรอีกบ้างในขณะที่พวกเขาทำงานเพื่อได้มาซึ่งและรักษาลูกค้าไว้เพื่อยกระดับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของตน

อะไรจะเกิดขึ้นในปี 2020 สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ?

2020 ไม่ได้เป็นไป อย่าง ที่โลกคาดไว้

เพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในปี 2020 พวกเขาต้องคิดว่าเหตุการณ์ปัจจุบันส่งผลกระทบต่อการรับรู้ของอีคอมเมิร์ซอย่างไร คิดเกี่ยวกับ:

• การเปลี่ยนแปลงความเข้าใจในปัจจุบันเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ - เรื่องราวใหม่ของพวกเขา ความเป็นจริงใหม่ของพวกเขาคืออะไร? สิ่งนี้ส่งผลต่อการส่งข้อความของบริษัทอย่างไร การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและละเอียดอ่อนเป็นสิ่งสำคัญ
• อัตราการเช็คเอาต์และอัตราการละทิ้งรถเข็นจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในระยะสั้น ใช้ระบบอัตโนมัติและพฤติกรรมของลูกค้าจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อแบ่งกลุ่มและส่งอีเมลที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณ
• คุณทำอะไรได้บ้างในฐานะแบรนด์ใน 60 วันข้างหน้า? โอบรับความเป็นส่วนตัวที่ใกล้ชิด
• การย่อช่องทาง จำเป็นต้องใช้เวลาในการซื้อมากกว่าที่เคย และผลตอบแทนสำหรับธุรกิจของคุณจะมีมหาศาล

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งหนึ่ง นั่นคือ การแบ่งแยกระหว่างอีคอมเมิร์ซกับธุรกิจดั้งเดิมสิ้นสุดลงแล้ว วิธีการแบบ Omnichannel คือประสบการณ์ของลูกค้าที่เหลือเชื่อเกิดขึ้นได้อย่างไร

“ผู้คนซื้อ DTC เพราะสินค้ามาก่อน พวกเขากลับมาก็ต่อเมื่อผลิตภัณฑ์นั้นรู้สึกว่าใหญ่กว่าผลิตภัณฑ์ มันจะเกี่ยวกับความสัมพันธ์เสมอ” – เทย์เลอร์ ซีการ์ด