กลยุทธ์ระบบอัตโนมัติทางการตลาดในช่องทาง Omni: คืออะไรและทำงานอย่างไร

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดในช่องทาง Omni เป็นคำที่ดูเหมือนจะปรากฏขึ้นทุกที่ในทุกวันนี้ แต่ด้วยศัพท์แสงทางอุตสาหกรรมที่ลอยอยู่รอบๆ คุณอาจพบว่าตัวเองสงสัยว่ามันหมายถึงอะไรกันแน่ ไม่เคยกลัว! เรากำลังจะแจกแจงให้คุณทราบว่ากลยุทธ์การทำการตลาดแบบอัตโนมัติแบบหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร และคุณจะทำให้กลยุทธ์นี้ทำงานเพื่อเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

แนวคิดนี้มีมานานแล้ว โดยสรุป คำว่า omnichannel หมายถึงกลยุทธ์เนื้อหาข้ามช่องทางที่องค์กรต่างๆ ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้

แทนที่จะทำงานอย่างอิสระ ด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดแบบหลายช่องทาง ช่องทางการสื่อสารได้รับการออกแบบให้ทำงานร่วมกัน เพื่อให้ประสบการณ์การมีส่วนร่วมในทุกช่องทางมีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจมากกว่าการใช้ช่องทางเดียวอย่างโดดเดี่ยว

ต้นกำเนิดของ Omnichannel ย้อนกลับไปในปี 2546 เมื่อ Best Buy สร้างแนวทางใหม่ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งในร้านค้าและออนไลน์ พร้อมกับให้การสนับสนุนหลังการขาย จากข้อมูลของวิกิพีเดีย พวกเขาสร้าง “ประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูงที่ราบรื่นและง่ายดาย” ซึ่งปัจจุบันเรียกว่า omnichannel

แต่แล้ว อะไรคือ ระบบอัตโนมัติทางการตลาด แบบหลายช่องทางกันแน่ ? คุณกำลังจะค้นพบ! ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงทั้งระบบอัตโนมัติทางการตลาดแบบหลายช่องทาง (Omnichannel) คืออะไร — และอะไรที่ไม่ใช่ นอกจากนี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นว่ามันทำงานอย่างไร และจะให้คำแนะนำง่ายๆ สองสามข้อเพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางของคุณเอง

ระบบการตลาดอัตโนมัติแบบช่องทาง Omni สำหรับผู้เริ่มต้น

บางครั้งสะกดว่า omni-channel การตลาดแบบ omnichannel เป็นคำที่ค่อนข้างใหม่ซึ่งยังไม่มีแม้แต่ในพจนานุกรม สื่อถึงการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในวิธีที่นักการตลาดมองหาการเข้าถึงลูกค้าของตน ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมแคมเปญทั้งหมด แทนที่จะเป็นแบรนด์หรือข้อความ

ในเอกสารไวท์เปเปอร์จาก Emarsys การตลาดแบบหลายช่องทางหมายถึง “วิธีการที่แบรนด์ต่างๆ รวมช่องทางทั้งหมดที่พวกเขาเสนอให้กับผู้บริโภค ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ เข้าไว้ในกลยุทธ์เดียวที่เหนียวแน่น”

TechTarget นิยามการตลาดแบบหลายช่องทางว่าเป็น “แนวทางการขายแบบหลายช่องทางที่พยายามให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อของออนไลน์จากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์พกพา ทางโทรศัพท์หรือในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง”

สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ: กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่การเดินทางของลูกค้าและการพบปะลูกค้ารายนั้นตามเวลาจริงที่จุดติดต่อแต่ละแห่งตลอดการเดินทางนั้น ระบบอัตโนมัติทางการตลาดในช่องทาง Omni เป็นเพียงการทำให้กระบวนการนั้นเป็นไปโดยอัตโนมัติ

แทนที่จะดำเนินการหลายช่องทางเพื่อพยายาม "จับ" ลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดก็ตาม การตลาดแบบหลายช่องทางตระหนักดีว่าลูกค้าอาจเริ่มต้นเส้นทางของพวกเขาในช่องทางเดียว เช่น ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง จากนั้นจึงข้ามไปที่โซเชียลมีเดียและสุดท้าย ทำการสั่งซื้อบนเว็บไซต์ของร้านค้า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์รองเท้าบูทใหม่จากเพื่อน เธอจึงไปที่ร้าน เธอไม่พบสิ่งที่ต้องการ เธอจึงกระโดดไปที่ Facebook เพื่อค้นหารูปภาพที่เพื่อนของเธอแชร์ จากนั้นเธอก็ออกจากร้านและไปเกี่ยวกับวันของเธอ

อย่างไรก็ตาม ครั้งต่อไปที่เธอเข้าสู่ระบบ Facebook เธอพบโฆษณาในฟีดของเธอเกี่ยวกับการบู๊ตแบบเดียวกันนั้น เธอคลิกไปที่เว็บไซต์ร้านค้า ในที่สุดเธอก็ซื้อรองเท้าบูท

ประสบการณ์ของแบรนด์ที่ผู้บริโภคคาดหวัง

กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางสร้างข้อความแบบครบวงจรในทุกช่องทาง ซึ่งหมายความว่านักการตลาดต้องออกแบบกระบวนการรณรงค์ให้เชื่อมโยงกัน ผสานรวม และรองรับ ช่องทางทั้งหมดสะท้อนถึงกันและกันและตอบสนองต่อการกระทำของลูกค้าอย่างเหนียวแน่น โดยไม่คำนึงว่าลูกค้าใช้ช่องทางใดครั้งสุดท้าย

หากลูกค้าเริ่มซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของร้านค้าแต่ละทิ้งรถเข็น แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะจดจำข้อเท็จจริงนั้นและดำเนินการมีส่วนร่วมในระดับถัดไปโดยอัตโนมัติ

ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติในช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้าได้รับเนื้อหาที่ทันท่วงทีในแบบที่เป็นส่วนตัวโดยอิงตามตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในการเดินทางของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นเป้าหมายการขายน้อยลง และรู้สึกเหมือนเป็น “บุคคลที่มีชีวิตจริง” มากขึ้น

ข้อความที่รวมเป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทาง

แต่ละช่องทางในกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel จะต้องสื่อข้อความเฉพาะของตนเองโดยสัมพันธ์กับลักษณะของช่องทางนั้น ถึงกระนั้นก็ต้องผูกเข้ากับข้อความของแบรนด์โดยรวมด้วย ด้วยวิธีนี้ ระบบอัตโนมัติทางการตลาดแบบหลายช่องทางจะสร้างข้อความรวมเป็นหนึ่งในทุกช่องทาง

นอกจากนี้ยังช่วยให้แบรนด์สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมในทุกช่องทางและปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อกำหนดเป้าหมายบุคคลตามการกระทำที่พวกเขาได้ทำไปแล้ว ระบบอัตโนมัติทางการตลาดยังช่วยให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลจากการกระทำดังกล่าวได้ จากนั้นแบรนด์เหล่านี้สามารถสร้างแคมเปญที่รวมอีเมล ข้อความ และโฆษณาโซเชียลเพื่อเข้าถึงและกำหนดเป้าหมายบุคคลเหล่านี้ในแต่ละจุดของการเดินทาง

การตลาดแบบหลายช่องทางไม่ใช่การตลาดแบบหลายช่องทาง

แม้ว่ามักจะสับสน แต่การตลาดแบบหลายช่องทางและการตลาดแบบหลายช่องทางเป็นคำศัพท์ที่คล้ายกันแต่มีความหมายต่างกันมาก

การตลาดแบบหลายช่องทางไม่ได้ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของความพยายามทางการตลาดทั้งหมด แต่ให้แบรนด์เป็นศูนย์กลางแทน มันเกี่ยวข้องกับมากกว่าหนึ่งช่องทาง ใช่ และขายผลิตภัณฑ์เดียวกันในแต่ละช่องทาง แต่ช่องทางไม่ทำงานร่วมกัน

แต่แต่ละช่องออกอากาศข้อความที่แตกต่างกันและดำเนินการโดยอิสระจากช่องอื่นๆ ด้วยการตลาดแบบหลายช่องทาง ลูกค้าไม่สามารถเริ่มการซื้อบนเว็บไซต์และจบที่แอปได้

ด้วยการตลาดแบบหลายช่องทาง ข้อความจะเปลี่ยนและปรับตามวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับช่องทางต่างๆ อย่างไรก็ตาม ด้วยแนวทางการตลาดแบบหลายช่องทาง ข้อความไม่เคยเปลี่ยนแปลง

ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและบูรณาการ และระบบอัตโนมัติทางการตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้ผู้บริโภคของคุณได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ

กลยุทธ์การทำการตลาดอัตโนมัติแบบหลายช่องทางทำงานอย่างไร

กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel จะเพิ่มการมีส่วนร่วมในทุกช่องทาง ปัจจุบันเทคโนโลยีการตลาดช่วยให้แบรนด์ต่างๆ จัดการกลยุทธ์การตลาดทุกแง่มุมบนแพลตฟอร์มเดียวได้อย่างง่ายดาย

การตลาดแบบ Omnichannel ทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองได้ทันที

การเดินทางของลูกค้าไม่ได้เป็นเส้นตรง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถเข้าสู่เส้นทางของผู้ซื้อจากหลายๆ จุด บางครั้งในเวลาเดียวกัน พวกเขายังสามารถออกจากช่องหนึ่งแล้วข้ามไปอีกช่องหนึ่งได้อย่างง่ายดาย แพลตฟอร์มการทำงานอัตโนมัติช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึงผู้บริโภคได้ในแต่ละจุดของการเดินทาง

ขั้นตอนการสืบค้น

ลองนึกภาพผู้บริโภคดื่มกาแฟในตอนเช้าและค้นหาคอมพิวเตอร์เครื่องใหม่จากอุปกรณ์เคลื่อนที่ เขาแค่ค้นคว้าในจุดนี้ ดูว่าตลาดมีอะไรให้บ้าง

แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติของแบรนด์คอมพิวเตอร์จะเรียกใช้ข้อความที่แสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่ดูไปแล้ว ดังนั้น เมื่อเขาเข้าสู่ช่องทางโซเชียลมีเดียที่เขาชื่นชอบในวันต่อมา เขาจะเห็นข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายซึ่งปรับให้เหมาะกับเขาโดยเฉพาะเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ที่เขากำลังพิจารณา

จากนั้นเขาอาจจะ "ชอบ" แบรนด์บนโซเชียลมีเดียและเริ่มติดตามแบรนด์นั้น โดยเริ่มต้นข้อความที่ปรับแต่งให้มากขึ้นซึ่งจัดทำโดยแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติของแบรนด์

สมมติว่าเขาพบสิ่งที่เขาชอบและเพิ่มลงในรถเข็นของเขา แต่ด้วยเหตุผลใดเขาจึงไม่ทำการซื้อให้เสร็จสิ้น ซึ่งจะทำให้แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติของบริษัทส่งข้อความกระตุ้นให้เขากลับมาและดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

รูปแบบของข้อความจะปรับให้เหมาะกับทุกช่องทางที่เขาใช้อยู่ เช่น อีเมล ข้อความ หรือโซเชียลมีเดีย เขาได้รับข้อความ กลับไปและดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

การขายเสร็จสมบูรณ์ แต่แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติยังไม่เสร็จสิ้น หลังจากการซื้อของเขา ลำดับอื่นจะถูกเรียกใช้ โดยใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าซึ่งนำไปสู่การซื้ออีกครั้งในท้ายที่สุด

และเป็นลูกค้าที่ภักดีและมีความสุขมาก

เริ่มต้นใช้งาน

เมื่อพูดถึงการเริ่มต้นทำการตลาดใหม่ๆ วิธีที่ดีที่สุดคือเริ่มจากการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่คุณมีในปัจจุบันและเรียนรู้ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ว่าลูกค้าของคุณคือใครและพวกเขาติดต่อกับธุรกิจของคุณ ผลิตภัณฑ์ของคุณจากที่ใด ) และคู่แข่งของคุณ

จากนั้น ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้าง 'จุดเริ่มต้น' สำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

การตลาดแบบ Omnichannel ทำงาน

แม้ว่าการตลาดแบบช่องทางเดียวที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณไปได้ไกล แคมเปญการตลาดแบบหลายช่องทางมีอัตราการซื้อและการมีส่วนร่วมสูงกว่าแคมเปญแบบช่องทางเดียวถึง 250% โดยมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงกว่า 30% และสิ่งที่เกิดขึ้นคือ: ระบบอัตโนมัติทางการตลาดทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ และการตลาดแบบหลายช่องทาง ระบบอัตโนมัติทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่สมบูรณ์และยั่งยืนกับลูกค้าของคุณได้