การตลาดแบบ Omnichannel ในยุค COVID-19: 7 การเรียนรู้ที่สำคัญสำหรับธุรกิจ

เนื่องจากธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงหลายแห่งกลับมาเปิดทำการได้ช้า หรือแม้กระทั่งการปิดตัวลงหลังจากที่ตัวเลข COVID-19 กลับมาเพิ่มขึ้น องค์กรต่างๆ จึงต้องให้ความสำคัญกับการสื่อสารกับลูกค้าแบบดิจิทัลมากขึ้นด้วยวิธีการแบบ Omnichannel

มากกว่าที่เคยเป็นมา บริษัทต่างๆ กำลังมองหาวิธีที่จะสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ในรูปแบบที่มีความหมายซึ่งจะคงอยู่ต่อไปนอกเหนือจากการแพร่ระบาด

ในรายงานฉบับล่าสุด บริษัทการตลาด Uplers ได้ทำการสำรวจหน่วยงานด้านดิจิทัลและพบว่ามากกว่าหนึ่งในสามแนะนำให้ให้ความสำคัญกับงบประมาณการตลาดดิจิทัลมากขึ้นในช่วงที่มีการระบาดใหญ่

การวิจัยล่าสุดจาก Gartner ได้แนะนำแนวทางการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุกเช่นเดียวกัน โดยสังเกตว่านักการตลาดเป็นแนวหน้าในการปกป้องการรับรู้ของแบรนด์: “ลูกค้าอาจไม่เคยรู้เลยว่าฝ่ายการเงินหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัทตอบสนองต่อเหตุการณ์สำคัญๆ ที่ไม่คาดคิดอย่างไร แต่การตลาดเป็นศูนย์กลาง การเคลื่อนไหวของมันสะท้อนให้เห็นในทุกแคมเปญโฆษณา ข้อความ และช่องทาง คุณเป็นตัวกำหนดวิธีที่ลูกค้ารับรู้แบรนด์ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก”

ด้วยเหตุนี้ ความสนใจในการตลาดดิจิทัลและการสื่อสารทุกช่องทางจึงเพิ่มขึ้นอย่างเข้าใจได้ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา

ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากของเรามีแผนจะเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เกิดขึ้นจริงอย่างเต็มที่ในช่วงหลายเดือนและหลายปีต่อจากนี้ ไวรัสและการล็อกดาวน์ที่ตามมาได้จุดไฟเผาใต้เก้าอี้สำนักงานเพื่อจุดประกายการดำเนินการในทันที

เราได้จับตาดูการเปลี่ยนแปลงนี้อย่างใกล้ชิดภายในฐานลูกค้าของเรา ตรวจสอบทางเลือกเชิงกลยุทธ์และวิธีใหม่ๆ ที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าทางดิจิทัล

ต่อไปนี้คือการเรียนรู้หลักเจ็ดประการจากการสนทนาของเรา:

1) อีเมลกำลังทำให้การส่งข้อความ SMS เพิ่มขึ้นอย่างมาก

ความตรงต่อเวลาเป็นสิ่งสำคัญในทุกวันนี้ เนื่องจากลูกค้าต้องการคำตอบที่รวดเร็วกว่าสำหรับคำถามและปัญหาของพวกเขา

การส่งข้อความ SMS สามารถจัดการกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นที่ศูนย์ติดต่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจับคู่กับการมีอยู่ของแชทบอทสนทนาที่เพิ่มขึ้น เราเห็นปริมาณการเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงเริ่มต้นของการล็อกดาวน์ โดยเพิ่มขึ้น 8.5% ในเดือนมีนาคม และเพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่ง 20% ในเดือนเมษายน

2) Chatbots เป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคอลเซ็นเตอร์

มีตั๋วสนับสนุนจำนวนมหาศาลพุ่งเข้าใส่ศูนย์ติดต่อ ส่งสัญญาณถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์

องค์กรจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ หันมาใช้โซลูชันแชทบอท AI เพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้าในแต่ละวัน เพิ่มพื้นที่ว่างสำหรับตัวแทนที่มีทักษะสูงเพื่อมุ่งความสนใจไปที่งานที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด ได้แก่ ความเห็นอกเห็นใจ การค้นพบโซลูชัน และความพึงพอใจของลูกค้า

3) การสื่อสารกับลูกค้าเป็นมากกว่าการขาย

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างบริษัทต่างๆ ที่ใช้การแพร่ระบาดเพื่อกระชับความสัมพันธ์กับผู้ชมและผู้ที่พยายามรักษาความตามให้ทันคือความเต็มใจที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านอกการซื้อ

องค์กรชั้นนำกำลังให้ข้อมูลอัปเดตเชิงรุกในหัวข้อต่างๆ เช่น เวลาทำการของร้านและโปรโตคอลด้านความปลอดภัย เพื่อสร้างชั้นของความไว้วางใจที่สามารถเติบโตในช่วงเวลาที่สร้างรายได้

4) การเข้าถึงส่วนบุคคลสามารถสร้างความแตกต่างได้

ลูกค้าไม่เพียงชื่นชมการสื่อสารเชิงรุกเท่านั้น แต่ยังต้องการให้แบรนด์เข้าใจและตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขาด้วย

การรู้จักชื่อจริงของผู้บริโภคไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาการใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อส่งข้อความที่เหมาะสมเพื่อสร้างผลกระทบสูงสุดในการโต้ตอบกับลูกค้า

5) การสื่อสารผ่านการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานเป็นสิ่งสำคัญ

อ่านผ่านโซเชียลมีเดียแล้วคุณจะเห็นผู้ค้าปลีกถูกวิจารณ์ว่าลดช่องทางการสนับสนุนหรือไม่ตอบสนอง ด้วยสถานการณ์โควิด-19 ที่ส่งผลกระทบต่อซัพพลายเชนทั่วประเทศ ผู้ค้าปลีกจึงต้องสื่อสารกันมากเกินไป แทนที่จะสื่อสารไม่ทั่วถึง

ลูกค้าไม่ได้ลืมอย่างรวดเร็ว และหากพวกเขาถูกเผาโดยพัสดุที่ส่งไม่ถึงหรือล่าช้า พวกเขาไม่น่าจะไว้ใจได้อีกในอนาคต ยาแก้พิษเพียงอย่างเดียวสำหรับความล้มเหลวของความไว้วางใจคือการสื่อสาร

6) ความผันผวนของปริมาณการสื่อสารในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่คาดการณ์ได้

ไม่น่าแปลกใจเลยที่เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้าโดยพิจารณาจากอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบจากโควิด-19 มากที่สุด

การดูแลสุขภาพเพิ่มขึ้น 39% ในช่วงที่มีผู้ป่วยเพิ่มขึ้นทันทีในเดือนมีนาคม ตามด้วยการเติบโตอีก 29% ในเดือนเมษายน ในขณะเดียวกัน การสื่อสารในอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยวลดลงครึ่งหนึ่ง และมีเพียงการเริ่มต้นของการเพิ่มขึ้นในเดือนมิถุนายนเท่านั้น

7) หัวหน้าบริษัทหันไปใช้การสื่อสารทุกช่องทาง

ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณไม่ว่าสื่อจะเป็นอะไรก็ตาม เป็นความต้องการที่สำคัญสำหรับธุรกิจ

โซลูชัน CcaaS (Contact Center as a Service) แบบใช้ทุกช่องทางบนระบบคลาวด์สามารถเติมเต็มความต้องการนี้ได้ และเราเห็นความสนใจจากลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากพวกเขาต้องการขยายขอบเขตการมีส่วนร่วมของลูกค้าในหลากหลายช่องทาง รวมถึง SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS และเสียง

ปิดความคิด

ร้านค้าปลีก ร้านอาหาร และธุรกิจทางกายภาพอื่นๆ กำลังฟื้นตัวอย่างช้าๆ แต่พวกเขาต้องมองหาโซลูชันดิจิทัลและช่องทาง Omni หากพวกเขาวางแผนที่จะแข่งขันกับคู่ค้าออนไลน์ในอนาคต

การระบาดใหญ่ยิ่งทำให้ปัญหาที่เพิ่มขึ้นแล้วสำหรับอุตสาหกรรมเหล่านี้ เนื่องจากผู้บริโภคไว้วางใจแบรนด์น้อยลงเรื่อยๆ และกำลังมองหาการถูกอิทธิพลจากประสบการณ์ดิจิทัลที่มีความหมาย

ตามรายงานของ Gartner ที่วางไว้อย่างเหมาะสม: “วิกฤตในปัจจุบันดูเหมือนจะพร้อมแล้วที่จะขยายความไม่ไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ แบรนด์สามารถก้าวข้ามกระแสนั้นได้ด้วยการเพิ่มโอกาสสร้างความไว้วางใจอีกครั้งผ่านการดำเนินการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”

เรากำลังจะได้เห็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในวิธีที่องค์กรสื่อสารกับผู้ฟัง ผู้นำด้านการตลาดที่มีนวัตกรรมจะต้องดูแลให้บริษัทของตนก้าวไปพร้อมกับกระแส

Craig Charles Webster เป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาดในอเมริกาที่ Infobip ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ระดับโลกที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมต่อกันในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าในวงกว้าง พร้อมการโต้ตอบที่ง่ายและตามบริบทผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ