Omnichannel vs Multichannel eCommerce: อันไหนดีกว่ากัน?

เป็นเวลากว่าห้าปีแล้วที่ Omnichannel ที่ฉวัดเฉวียนได้เกิดขึ้น แต่ก็ยังสับสนกับ Multichannel เมื่อเราพูดถึงการตลาดค้าปลีก หลายคนเชื่อว่าคำว่า Omnichannel และ Multichannel หมายถึงสิ่งเดียวกัน สาเหตุของความสับสนนี้ชัดเจน ทั้งสองมีหลายช่องทางที่ธุรกิจสามารถใช้สื่อสารกับลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างที่สำคัญมากมายระหว่างคำศัพท์ทั้งสองนี้ และเราจะพูดถึงในบทความนี้ เริ่มต้นด้วยการพูดถึงคำจำกัดความของแต่ละรายการ

Omnichannel คืออะไร?

ในแนวทางการค้าแบบ Omnichannel จุดมุ่งหมายคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมและแบบบูรณาการ ในแนวทางนี้ มีสมมติฐานพื้นฐานว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์จากหลายช่องทางก่อนตัดสินใจซื้อ “ทุกช่องทาง” หมุนรอบลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

มัลติแชนเนลคืออะไร?

ในแนวทางการค้าหลายช่องทาง มีตัวเลือกให้กับลูกค้าของช่องทางที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วม มีความยืดหยุ่น แต่คาดว่าแบรนด์จะประพฤติตนในขอบเขตของช่องทาง คุณสามารถสมมติหลายช่องสัญญาณได้เหมือนวงล้อซี่ล้อ ที่ศูนย์กลางคือผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ขอบด้านนอกมีลูกค้าที่มีโอกาสเท่าเทียมกันในช่องทางต่างๆ ในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ เมื่อเปรียบเทียบกับ omnichannel หลายแชนเนลมีระดับส่วนบุคคลน้อยกว่า ช่องทางอาจเป็นโฆษณาสิ่งพิมพ์ ร้านค้าปลีก เว็บไซต์ งานส่งเสริมการขาย แพ็คเกจผลิตภัณฑ์ หรือการบอกต่อ

ความแตกต่างระหว่างอีคอมเมิร์ซหลายช่องทางและช่องทาง Omni

1. ลูกค้า vs. ช่องทาง

แนวทางแบบหลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่การเผยแพร่ข้อความของแบรนด์ของคุณในทุกช่องทางเพื่อให้ได้รับการมีส่วนร่วมของลูกค้าสูงสุด ช่องทางที่ใช้มากที่สุดในกลยุทธ์นี้คืออีเมลและโซเชียลมีเดีย

ในอีกด้านหนึ่ง แนวทางช่องทาง Omni มุ่งเน้นไปที่ความสนใจของลูกค้า แทนที่จะเน้นที่จำนวนช่องทางเพื่อขยายการเข้าถึงหรือการมีส่วนร่วม จุดมุ่งหมายคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวโดยรวมโดยบูรณาการเข้ากับทุกช่องทาง

2. ความสม่ำเสมอ

เนื่องจากช่องทาง Omni มุ่งหวังที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า จึงทำให้เกิดความแตกต่างอีกประการหนึ่ง นั่นคือ ความสม่ำเสมอ ช่องทาง Omni ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวในระดับเดียวกันทุกครั้งผ่านทุกช่องทาง ในขณะที่อยู่ในหลายช่องทาง มีหลายช่องทางที่เกี่ยวข้องซึ่งอาจทำให้เกิดความสับสนและประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกัน ซึ่งมักจะทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด

คุณจะได้รับภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ดีขึ้น ความรู้สึกไว้วางใจ ความคุ้นเคย และยังช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับแบรนด์อีกด้วย ผู้ค้าปลีกที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel ต้องแน่ใจว่าทุกช่องทางควรอยู่ในหน้าเดียวกันในขณะที่ถ่ายทอดข้อความไปยังลูกค้า

3. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

วิธีการแบบหลายช่องทางเพียงแค่กระจายข้อความไปยังลูกค้าเพื่อที่พวกเขาจะดำเนินการ Omnichannel ก็ทำสิ่งเดียวกัน แต่ก็พยายามรู้จักลูกค้าในลักษณะที่ดีขึ้นด้วย รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเพื่อทราบเกี่ยวกับพวกเขาและระบุพื้นที่ที่ต้องใช้ความพยายามมากขึ้นในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ

เพื่อให้เข้าใจความแตกต่างได้ง่าย เรามาดูสถานการณ์เหล่านี้กัน

หลายช่อง

• ลูกค้า P เยี่ยมชมเว็บไซต์ P ของบริษัท ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ และจดบันทึกผลิตภัณฑ์เฉพาะ
• จากนั้นลูกค้าไปที่ร้านค้าปลีกในพื้นที่ของบริษัท เพื่อซื้อสินค้าที่เลือกด้วยตนเอง
• อย่างไรก็ตาม ลูกค้าไม่พบสินค้าในร้านค้า และในขณะที่ติดต่อตัวแทนบริการ เขาพบว่าสินค้าที่เขากำลังมองหาไม่มีอยู่ในสต็อก
• ลูกค้าพีรู้สึกผิดหวังและกลับบ้านมือเปล่า

Omnichannel

• ลูกค้า X เยี่ยมชมเว็บไซต์ X อีคอมเมิร์ซของบริษัท ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ และค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เขากำลังมองหา
• สินค้ามีอยู่ในสต็อกที่จุดขายปลีกในพื้นที่ของบริษัท ดังนั้นลูกค้า X จึงเพิ่มสินค้านั้นลงในสิ่งที่อยากได้ทางออนไลน์และไปที่ร้านค้าปลีก
• เมื่อเข้าไปข้างใน ลูกค้า X จะได้รับการต้อนรับจากตัวแทนบริการซึ่งกำลังใช้แท็บเล็ตเพื่อเข้าถึงสิ่งที่อยากได้ของลูกค้าและค้นหาผลิตภัณฑ์ได้ทันที
• จากนั้นลูกค้า X ทำการซื้อให้เสร็จสิ้นเช่นเคยและกลับบ้านหลังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สมบูรณ์

ดังที่คุณสังเกตได้ ในสถานการณ์แรก ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้หลายวิธี แต่ไม่ได้รับประสบการณ์ที่น่าพอใจ อันที่จริง ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องออกไปมือเปล่าหรือได้รับประสบการณ์ที่น่าผิดหวังอื่นๆ

ในสถานการณ์ที่สอง ลูกค้าพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ จุดสัมผัสและการมีส่วนร่วมทั้งหมดเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ส่วนกลางสำหรับลูกค้า แทบไม่มีโอกาสเกิดความสับสน การสื่อสารที่ผิดพลาด ข้อมูลที่ผิด หรือปัญหาอื่นๆ

ตัวอย่างที่แท้จริงของ OmniChannel โดยผู้ค้าปลีก

ต่อไปนี้คือบริษัทบางแห่งที่ใช้แนวทางช่องทาง Omni เพื่อปรับปรุงการขายและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นแก่ผู้ใช้

1. Nike

Nike เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการใช้ Omnichannel เพื่อเพิ่มยอดขายและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทใช้คำแนะนำเฉพาะบุคคลและเชื่อมโยงกับการขายปลีกด้วยตนเอง การนำทางการเดินทางของลูกค้าแต่ละครั้งมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมด้วยการเติบโตของรายได้ดิจิทัลเกือบ 35%

2. ดิสนีย์

ดิสนีย์เริ่มต้นการเดินทางด้วยการสร้างชุมชนและเนื้อหาก่อน จากนั้นจึงเริ่มใช้สิ่งที่สร้างชุมชนที่ภักดี พวกเขาเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่ดึงดูดใจชุมชนและเริ่มขายผ่านพันธมิตรขายส่ง แน่นอนว่าเส้นทางที่สมบูรณ์นั้นนำพวกเขาไปสู่ความสำเร็จในปัจจุบัน

3. สตาร์บัคส์

Starbucks ยักษ์ใหญ่ด้านกาแฟเริ่มใช้ช่องทาง Omnichannel เพื่อขับเคลื่อนลูกค้าใหม่และเพิ่มความภักดีของลูกค้า การทำงานของกรวยมีลักษณะดังนี้:

• ลูกค้าจะไปที่ร้านหลังจากเห็นโฆษณา อีเมล ฯลฯ
• ลูกค้าจะพบสินค้า เพิ่มในรถเข็น สั่งซื้อ และชำระเงินทันที นำประสบการณ์ที่สมบูรณ์
• การซื้อโดยพวกเขาจะลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวและอีเมลส่งเสริมการขายอื่น ๆ ที่กล่าวถึงส่วนลดและข้อเสนอใหม่ในร้านค้า
• หลังจากใช้คูปองเหล่านั้นแล้ว ลูกค้าจะได้รับแจ้งให้เข้าร่วมโปรแกรมรางวัลซึ่งมีส่วนลดมากขึ้นและทำให้การชำระเงินง่ายยิ่งขึ้น

ทำไมการตลาดแบบ Omnichannel ถึงดีกว่าการตลาดแบบหลายช่องทาง?

การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น รองเท้าที่พวกเขาเห็นทางไปรษณีย์เป็นรองเท้าเดียวกับที่พวกเขาดูบน Instagram หรือที่ร้านค้า มีความสอดคล้อง ไม่เชื่อเรื่องอุปกรณ์ และที่สำคัญที่สุดคือ ปรับแต่งตามพฤติกรรมการท่องเว็บ

สิ่งอื่น ๆ ที่ต้องพิจารณา:

1. เกือบ 1 ใน 3 ของการสั่งซื้อออนไลน์ทำผ่านอุปกรณ์หลายเครื่อง

ลูกค้าจำนวนมากในโลกปัจจุบันเริ่มตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของตนจากอุปกรณ์เครื่องหนึ่งและจบลงด้วยการสั่งซื้อบนอุปกรณ์อีกเครื่องหนึ่ง เช่นเดียวกับที่พวกเขาอาจเริ่มมองหารองเท้าคู่โปรดบนมือถือขณะเดินทางและสามารถสั่งซื้อจากแล็ปท็อปหลังจากไปถึงที่ทำงาน รูปแบบเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากมายนี้ พร้อมด้วยการเข้าถึงที่ตั้งร้านค้าได้แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ต่างๆ อยู่ห่างออกไปเพียงไม่กี่ก๊อก ช่อง อุปกรณ์ และระยะทางดิจิทัลจะไม่กำหนดพฤติกรรมการซื้ออีกต่อไป

2. อุปกรณ์ดิจิทัลครองแม้กระทั่งยอดขายในร้าน

จากการศึกษาพบว่าเกือบ 56% ของธุรกรรมอิฐและปูนทั้งหมดทำในรูปแบบดิจิทัล นอกจากนี้ ลูกค้าอัจฉริยะจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เลือกที่จะตรวจสอบผลิตภัณฑ์บนเว็บแล้วไปรับจากหน้าร้านจริง ตามรายงานของสภาศูนย์การค้าระหว่างประเทศ “ผู้ซื้อ 39% วางแผนที่จะใช้ตัวเลือก BOPUS (ซื้อออนไลน์ รับของในร้านค้า) เพิ่มขึ้นจาก 32% ในปี 2558”

3. มูลค่าตลอดชีพสูงจากการใช้งานหลายช่องทาง

นักช้อปที่ใช้หลายช่องทางในการซื้อสินค้ามากกว่าจะมอบมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงกว่าผู้ที่ซื้อสินค้าเพียงช่องทางเดียว ยิ่งคุณเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขามากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถดูแลพวกเขาตลอดเส้นทางการช็อปปิ้งได้ดียิ่งขึ้น เมื่อลูกค้าตรวจสอบสินค้าผ่านหลายช่องทาง บอกว่าโซเชียลมีเดีย อีเมล อินสตาแกรม ฯลฯ ยิ่งมีโอกาสมากที่จะทำให้เกิด Conversion ไม่ใช่แค่ครั้งเดียวแต่หลายครั้ง

เมื่อใดควรเลือก Omnichannel

กลยุทธ์ Omnichannel สำหรับการตลาดและการขายไม่ใช่เค้กวอล์ค แต่เป็นกระบวนการที่เข้มข้นและซับซ้อน ขณะเลือกใช้กลยุทธ์นี้ คุณต้องตรวจสอบข้อกำหนดเบื้องต้นบางประการ:

รู้จักลูกค้าของคุณ

คุณควรสิ่งที่เป็นความต้องการของลูกค้าของคุณพร้อมกับความชอบของพวกเขา พยายามใช้ข้อมูลวิเคราะห์ ความคิดเห็นของลูกค้า และเครื่องมือรับฟังความคิดเห็นจากสังคม และตรวจสอบพฤติกรรมลูกค้าของคุณทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

ยกระดับเทคโนโลยีของคุณ

เทคโนโลยีอัจฉริยะเป็นความต้องการหลักในการดำเนินการตามแนวทาง Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ สำหรับประสบการณ์ที่ใช้งานง่าย คล่องตัว และเป็นส่วนตัว ระบบการขายและการจัดการลูกค้าควรมีความสามารถในการปรับให้เข้ากับความชอบของลูกค้าและแง่มุมอื่นๆ ตามบริบทของการเดินทางของพวกเขา

ลงทุนในซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อน

การเลือกระบบที่ช่วยให้เวิร์กโฟลว์มีความคล่องตัวเป็นสิ่งสำคัญในการนำการค้าผ่านช่องทาง Omni ไปสู่การปฏิบัติ

ปัจจัยในการตัดสินใจเลือก omnichannel หรือ multichannel

ขณะตัดสินใจเลือกช่องทาง Omni หรือหลายช่องทาง มีสองปัจจัยสำคัญที่คุณต้องพิจารณา:

ทรัพยากร

คุณต้องการการลงทุนด้านไอทีและความสามารถในการมอบประสบการณ์ Omnichannel ให้กับลูกค้า คุณยังต้องการโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม เทคโนโลยีที่เหมาะสม และวิสัยทัศน์ในการบูรณาการและดำเนินการ ในขณะที่สนับสนุนหลายช่องทาง ข้อกำหนดก็น้อยกว่า

ความยืดหยุ่น

ส่วนสำคัญของการเปลี่ยนไปใช้ omnichannel นั้นเกี่ยวกับลูกค้าและสิ่งจูงใจ ต่อต้านสิ่งจูงใจที่ตอบแทนการเพิ่มยอดขายในแต่ละช่องทางโดยไม่คำนึงถึงผลกระทบที่วัตถุประสงค์ดังกล่าวมีต่อช่องทางที่อยู่ติดกันหรือประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

คำพูดสุดท้าย

ไม่ว่าคุณจะต้องใช้ช่องทาง Omni หรือหลายช่องทาง คุณต้องมีบริษัทพัฒนาแอปพลิเคชันอีคอมเมิร์ซเพื่อตอบสนองความต้องการของคุณ นอกจากนี้ยังมีข้อกำหนดเบื้องต้นบางประการสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณที่ต้องพิจารณาก่อนที่จะใช้แนวทางดังกล่าว ที่ Emizentech บริษัทพัฒนาอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด เรามีความเชี่ยวชาญในการพัฒนาร้านค้าอีคอมเมิร์ซตั้งแต่เริ่มต้น และตอบสนองทุกความต้องการที่กำหนดเองของลูกค้าของเรา แจ้งให้เราทราบว่าคุณต้องการอะไรและเราจะทำให้เว็บเป็นจริง