5 เคล็ดลับสำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ (พร้อมสถิติ)

ในยุคดิจิทัล การมีชื่อเสียงที่ดีเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เมื่อชื่อเสียงของธุรกิจของคุณเสียหาย การซ่อมแซมอาจทำได้ยากมาก การขายออนไลน์และข้อตกลงทางธุรกิจอาจสูญหายได้ในทันทีเนื่องจากการวิจารณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องฝึกฝนการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ นี่คือเวลาที่คุณเฝ้าติดตามอินเทอร์เน็ตอยู่เสมอเพื่อพูดถึงธุรกิจของคุณ และอ่านสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณ

หากผลตอบรับเป็นลบ คุณสามารถดำเนินการเชิงรุกเพื่อซ่อมแซมความเสียหายได้

ในบทความนี้ เราจะพิจารณาถึงความสำคัญของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์และสถิติที่สำคัญบางประการเกี่ยวกับเรื่องนี้ จากนั้นเราจะแสดงวิธีจัดการกระบวนการนี้อย่างมีประสิทธิภาพและแนะนำเครื่องมือบางอย่างเพื่อช่วยคุณทำงาน มาเริ่มกันเลย!

ทำไมการจัดการชื่อเสียงออนไลน์จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจออนไลน์

ความคิดเห็นของลูกค้ามีได้หลายรูปแบบ ผู้ใช้สามารถเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์บนร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ หรือแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาบนเว็บไซต์เช่น Yelp:

ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจบ่นเกี่ยวกับคุณบน Facebook หรือ Twitter สื่อต่างๆ สามารถรับความคิดเห็นเชิงลบและนำเสนอข่าวเกี่ยวกับพวกเขา ทำให้พวกเขาเป็นที่รู้จักมากขึ้น

การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีที่คุณตอบสนองต่อข้อเสนอแนะนั้นและความประทับใจไม่รู้ลืมที่คุณทิ้งไว้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุข หรือใส่อารมณ์ขันหรือความเห็นอกเห็นใจลงในสถานการณ์ที่ตึงเครียด

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณอาจต้องการให้แน่ใจว่าประสบการณ์การซื้อที่ไม่น่าพอใจได้รับการแก้ไขเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้คุณรักษาภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพและป้องกันการสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นได้

บทวิจารณ์เชิงลบจะต้องได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและทางการทูต ตอบสนองไม่ดีหรือ ไม่ตอบสนองเลย อาจทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงได้ หากสถานการณ์ได้รับความสนใจจากสื่อท้องถิ่น วิธีที่คุณตอบโต้อาจกำหนดว่าปัญหามีอายุสั้นหรือไม่

5 สถิติการบริการลูกค้าที่น่าสนใจ

1. ลูกค้าจะดำเนินการตามประสบการณ์ที่ได้รับกับคุณ จากการศึกษาของ Zendesk ลูกค้า 40% เลือกที่จะย้ายธุรกิจไปยังคู่แข่งโดยพิจารณาจากชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าในเชิงบวกของผลิตภัณฑ์นั้น Accenture พบว่าลูกค้าที่เปลี่ยน 82% เชื่อว่าสวิตช์นั้นป้องกันได้
   
2. ปากต่อปากเป็นโฆษณาที่ทรงพลัง Zendesk รายงานว่าลูกค้า 87% แบ่งปันประสบการณ์ที่ดี ในขณะที่ 95% แบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดี
   
3. การบริการลูกค้าที่ดีทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน บริษัทต่างๆ ลงทุนในการบริการลูกค้าที่ดี คุณก็เช่นกัน Deloitte รายงานว่า 77% ของบริษัทที่ทำการสำรวจจะเติบโตหรือดูแลทีมบริการลูกค้าของตนในอนาคตอันใกล้นี้ จากการศึกษาที่คล้ายกันโดย Temkin พบว่า 63% ของบริษัทที่ทำการสำรวจกำลังวางแผนจัดสรรทรัพยากรเพิ่มเติมสำหรับประสบการณ์การบริการลูกค้า
   
4. การบริการลูกค้าที่ดีจ่าย จากการวิจัยของ RightNow พบว่า 86% ของลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจไม่มีปัญหาในการ จ่ายเงินเพิ่มขึ้นถึง 25% หากหมายถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
   
5. การบริการลูกค้าที่ดีจะสร้างแบรนด์ของคุณ RightNow พบว่า 73% ของลูกค้าเชื่อว่าความเป็นมิตรของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีพลังที่ทำให้พวกเขา "ตกหลุมรัก" กับแบรนด์ (ตอนนี้ก็สวยอยู่นะ)

อย่างที่คุณเห็น การได้รับการบริการลูกค้าอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ ดูเคล็ดลับห้าข้อต่อไปนี้เพื่อช่วยคุณพัฒนาเกม

เคล็ดลับ 5 ข้อเพื่อการจัดการชื่อเสียงออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ไม่ใช่เรื่องยาก ต่อไปนี้คือเคล็ดลับห้าข้อที่นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับวิธีเริ่มต้นใช้งาน

1. ตรวจสอบ Google และโซเชียลมีเดียทุกวัน

บริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งมีแผนกทั้งแผนกที่ทุ่มเทให้กับการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ ตัวอย่างเช่น หากมีคนแท็กบริษัทในทวีต บริษัทจะเห็นเกือบจะในทันทีและส่งข้อความตรงไปยังลูกค้าหากโพสต์นั้นติดลบ

บริษัทขนาดใหญ่เข้าใจดีว่ากุญแจสำคัญคือการตอบสนองแทบจะในทันที เนื่องจากการประชาสัมพันธ์เชิงลบสามารถแพร่ระบาดอย่างรวดเร็ว สิ่งสุดท้ายที่ธุรกิจต้องการคือการลงเอยด้วยการตกเทรนด์บนโซเชียลมีเดียด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้อง

คุณสามารถใช้ Google Alerts เพื่อติดตามการกล่าวถึงธุรกิจของคุณบนเว็บ:

สิ่งที่คุณต้องทำคือป้อนชื่อแบรนด์ของคุณเป็นคีย์เวิร์ด แล้วคุณจะได้รับแจ้งเมื่อมีข้อความในโพสต์ใหม่

นอกจากนี้ คุณสามารถตรวจสอบการกล่าวถึงของคุณบน Twitter ได้อย่างง่ายดายโดยใช้เครื่องมืออย่าง Hootsuite หรือ Sprout Social ในขณะเดียวกัน Facebook จะส่งการแจ้งเตือนถึงคุณทุกครั้งที่มีการกล่าวถึงหรือแท็กหน้าธุรกิจของคุณในโพสต์

2. สงบสติอารมณ์และซื่อสัตย์

ทุกคนมีสิทธิ์แสดงความคิดเห็น สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาทั้งหมดและมองว่าเป็น โอกาสในการปรับปรุงในส่วน ที่คุณอาจพลาด

เมื่อเห็นข้อเสนอแนะเชิงลบ เจ้าของธุรกิจบางคนมักจะเลือกตัวเลือกนิวเคลียร์ ซึ่งหมายถึงการโทรหาตำรวจ ขู่ว่าจะดำเนินคดีทางกฎหมาย หรือตอบโต้เชิงรุก

อย่างไรก็ตาม มีวิธีที่ดีกว่าในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบ เราขอแนะนำให้คุณอยู่ในความสงบและมีสมาธิ และใช้เวลาในการเขียนคำตอบที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ

คุณอาจต้องการขอบคุณบุคคลนั้นสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา หากผิดพลาดประการใดขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย ความซื่อสัตย์สุจริตและโปร่งใสเกี่ยวกับข้อบกพร่องของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาชื่อเสียงที่ดี

3. เสนอการคืนเงิน รหัสส่วนลด และการคืนสินค้าฟรี

ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับการดูแล การเสนอของขวัญเพื่อขอโทษสำหรับบริการย่อยอาจช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้

ซึ่งอาจรวมถึงคูปองรหัสส่วนลดหรือการคืนเงินสำหรับสินค้าที่ซื้อ หากคุณต้องการสินค้าที่ส่งคืน คุณอาจต้องการเสนอการจัดส่งฟรี

นอกจากนี้ คุณควรหลีกเลี่ยงการให้ค่าตอบแทนโดยมีเงื่อนไขว่าลูกค้าจะแก้ไขหรือนำคำติชมเชิงลบออก นั่นเปลี่ยนของขวัญให้เป็นการพยายามติดสินบนและอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก

4. ทำ SEO Ju-Jitsu

เมื่อคุณทำการค้นหาบน Google อาจมีผลลัพธ์นับพัน อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง ผู้คนเรียกดูผ่านหน้าแรกของ Google เท่านั้น อะไรก็ตามหลังหน้าสี่มักจะไม่เห็น

หากคุณได้รับรีวิวเชิงลบบนหน้าแรกของ Google คุณสามารถลอง "ซ่อน" โดยพยายามรับคำติชมจากลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้นในผลลัพธ์อันดับต้นๆ:

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดต่อลูกค้าและขอให้พวกเขาลบคำร้องเรียนอย่างสุภาพหากข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจ หากความคิดเห็นดังกล่าวเป็นการล่วงละเมิดและละเมิดนโยบายของ Google คุณสามารถส่งคำขอให้นำหน้าที่เป็นปัญหาออก

คุณอาจต้องการจัดการโปรไฟล์สาธารณะเพิ่มเติมสำหรับตัวคุณเองด้วยข้อมูลเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และเผยแพร่เนื้อหาที่สดใหม่บนเว็บไซต์ของคุณ

เนื้อหาใหม่คุณภาพสูงมักจะมีความสำคัญกับอัลกอริทึมของ Google เสมอ แม้ว่าอาจใช้เวลาสักครู่กว่าที่เนื้อหานั้นจะปรากฏบนหน้าแรก แม้ว่านี่จะไม่ใช่วิธีแก้ไขด่วน แต่ก็ยังเป็นประโยชน์สูงสุดสำหรับบริษัทของคุณ

5. หากคำติชมเป็นการหมิ่นประมาท ให้พิจารณาดำเนินการทางกฎหมาย

บางครั้งผู้คนก็ปล่อยข้อมูลเท็จเพื่อสร้างความเสียหายให้กับบริษัททั้งๆ ที่ สิ่งนี้อาจทำให้บริษัทของคุณตกต่ำได้ ในสถานการณ์ดังกล่าว คุณอาจต้องฟ้องบุคคลดังกล่าวเพื่อปกป้องตัวคุณเองและธุรกิจของคุณ

การดำเนินการทางกฎหมายอาจมีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานาน ดังนั้น นี่ควรเป็นทางเลือกสุดท้ายเมื่อทุกอย่างล้มเหลว

การดำเนินการทางกฎหมายยังแสดงให้ผู้อื่นทราบว่าคุณกำลังปฏิเสธข้อกล่าวหาต่อคุณ และคุณกำลังดำเนินการเชิงรุกเพื่อจัดการกับสถานการณ์

บทสรุป

เมื่อฝึกการจัดการชื่อเสียงออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ กุญแจสู่ความสำเร็จคือความเร็ว ยิ่งคุณตอบสนองต่อคำวิจารณ์ของลูกค้าได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสแก้ไขสถานการณ์ได้มากขึ้นเท่านั้น ปล่อยให้มันเปื่อยเน่าและมันยากที่จะแก้ไข

ในโพสต์นี้ เราได้แบ่งปันเคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริงห้าข้อเพื่อช่วยคุณปกป้องชื่อที่ดีของคุณ:

1. ตรวจสอบ Google และโซเชียลมีเดียสำหรับการกล่าวถึงธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
2. อยู่ในความสงบและซื่อสัตย์และโปร่งใสเกี่ยวกับข้อบกพร่องของคุณ
3. เสนอการคืนเงิน คูปองส่วนลด และการคืนสินค้าฟรี
4. ลองและรับความคิดเห็นเชิงบวกทางออนไลน์เพื่อขจัดรีวิวเชิงลบบน Google
5. หากผลตอบรับเป็นงานลอกเลียน ให้พิจารณาดำเนินการทางกฎหมายเพื่อป้องกันตัวเอง

คุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับวิธีการจัดการชื่อเสียงออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? แจ้งให้เราทราบในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!

หากคุณชอบบทความนี้ ติดตามเราบน Twitter, Facebook และ LinkedIn และอย่าลืมสมัครสมาชิกในกล่องด้านล่าง!

การเปิดเผยลิงค์พันธมิตร