การสร้างกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์

กลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์จะแนะนำธุรกิจต่างๆ ในการใช้พลังของช่องทางรีวิวออนไลน์ ทำให้พวกเขาสามารถตรวจสอบ ตอบสนอง และรับข้อมูลเชิงลึกได้อย่างมีประสิทธิภาพ การติดตามรีวิวเหล่านี้และการรู้วิธีตอบกลับเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของคุณ

คู่มือนี้จะแนะนำคุณว่าเหตุใดการจัดการรีวิวออนไลน์จึงมีความสำคัญ พร้อมด้วยพื้นฐานของการใช้กลยุทธ์การจัดการรีวิวสำหรับแบรนด์ของคุณ

สารบัญ:

• เหตุใดการจัดการทบทวนจึงมีความสำคัญ
• วิธีพัฒนากลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์
• ระบุเครือข่ายการจัดการรีวิวออนไลน์เพื่อตรวจสอบ
• เคล็ดลับในการตอบรีวิวออนไลน์
• สิ่งที่ต้องมองหาในซอฟต์แวร์จัดการรีวิวออนไลน์
• สร้างกลยุทธ์การจัดการรีวิวที่ดีขึ้น

เหตุใดการจัดการทบทวนจึงมีความสำคัญ

จากการสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคของ Bright Local ในปี 2023 พบว่า 98% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เกี่ยวกับธุรกิจในท้องถิ่น บทวิจารณ์สามารถเข้าถึงได้มากขึ้นด้วยการเพิ่มขึ้นของแอพมือถือและการเพิ่มการให้คะแนนที่มองเห็นได้ง่ายในผลการค้นหา ลูกค้าสามารถค้นหาแบรนด์ของคุณได้ง่ายกว่าที่เคยและตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขาต้องการดำเนินธุรกิจที่ใด

บทวิจารณ์ออนไลน์ที่มีอยู่มากมายไม่เพียงส่งผลดีต่อผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังให้ประโยชน์หลายประการแก่ธุรกิจของคุณ นอกเหนือจากการเป็นแหล่งความคิดเห็นอันมีค่า เหตุผล 4 ประการที่ว่าทำไมการจัดการรีวิวออนไลน์จึงมีความสำคัญ

ความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือ

บทวิจารณ์ช่วยสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือทางออนไลน์ เนื่องจากผู้บริโภคต้องการความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับแบรนด์ การสำรวจของ Bright Local พบว่า 46% ของผู้บริโภครู้สึกว่าบทวิจารณ์ธุรกิจออนไลน์นั้นน่าเชื่อถือพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัวจากเพื่อนและครอบครัว และเมื่อพวกเขาพบบทวิจารณ์ในเชิงบวก ผู้คนก็โต้ตอบด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขา ยิ่งแบรนด์ได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกมากเท่าใด ชื่อเสียงทางออนไลน์ก็ยิ่งแข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น แม้แต่บทวิจารณ์เชิงลบที่ได้รับการแก้ไขก็สามารถสร้างหลักฐานทางสังคมสำหรับธุรกิจได้ การตอบรีวิวบนแพลตฟอร์มรีวิวและไซต์โซเชียลจะช่วยประสานเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณในขณะที่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

รับข้อมูลเชิงลึก

การตรวจสอบการตรวจสอบทำให้โอกาสในการระบุข้อบกพร่องในธุรกิจหรือการดำเนินงานของคุณ บทวิจารณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าควรปรับปรุงจุดใดหรือสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ กระแสตอบรับที่คงที่นี้สามารถแจ้งข่าวสารของแบรนด์ กลยุทธ์ทางการตลาด และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ

สร้างการมีส่วนร่วมจากบทวิจารณ์เชิงบวก

เนื่องจากการจัดการรีวิวออนไลน์ให้ข้อเสนอแนะ คุณจึงสามารถใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์และข้อความรับรองในเชิงบวกเพื่อขยายชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ พิจารณาการรีโพสต์บทวิจารณ์บนโซเชียลมีเดียเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ซึ่งอาจมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ จากข้อมูลของ The Sprout Social Index 2022 คำรับรองจากลูกค้า/การสาธิตจากลูกค้าจริงได้รับการจัดอันดับให้เป็นเนื้อหาประเภทที่สองที่ผู้บริโภคต้องการเห็นจากแบรนด์ที่พวกเขาติดตามบนโซเชียลมีเดีย

การรวมบทวิจารณ์เข้ากับเนื้อหาทางการตลาดของคุณ เช่น เว็บไซต์หรือโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย สามารถช่วยเพิ่มเติมการรับรู้ถึงแบรนด์และเพิ่มการแปลง

ไขข้อข้องใจของลูกค้า

การจัดการการตรวจสอบออนไลน์ช่วยให้คุณตรวจสอบและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ คุณอาจค้นพบปัญหาทั่วไปที่คุณสามารถแก้ไขได้ด้วยวิธีแก้ปัญหาระยะยาว เมื่อลูกค้ารายอื่นเห็นว่าแบรนด์ของคุณมีความเคลื่อนไหวและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า พวกเขารับทราบถึงความพยายามของคุณ เพราะนั่นแสดงว่าคุณกำลังรับฟังและปฏิบัติตามคำติชมของพวกเขา

วิธีพัฒนากลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์

ผลประโยชน์ข้างต้นจะนำไปสู่ฐานลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น ชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก และอัตราการแปลงที่สูงขึ้นในที่สุด แต่เพื่อให้ได้ประโยชน์เหล่านี้ จำเป็นต้องมีกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์ที่มั่นคง:

1. ระบุเครือข่ายการตรวจสอบ

คุณมองหาการกล่าวถึงแบรนด์และข้อเสนอแนะบนโซเชียลมีเดียอยู่แล้ว แต่มีความแตกต่างระหว่างรีวิวที่โพสต์บน Facebook กับการสนทนาเกี่ยวกับร้านอาหารบน Twitter ไซต์ที่มีการให้คะแนนดาวอย่างเป็นทางการเช่น Facebook และ Google จะได้รับการรวมและหาค่าเฉลี่ยเพื่อให้ลูกค้าในอนาคตของคุณเห็น สิ่งนี้ส่งผลต่อสถานะออนไลน์โดยรวมของคุณ เนื่องจากการให้คะแนนเหล่านี้สามารถแสดงในผลการค้นหาสำหรับแบรนด์ของคุณ และเพิ่มการมองเห็นของคุณในการค้นหา

อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์บนเว็บไซต์โซเชียลมีเดียก็มีค่าพอๆ กันแม้ว่าจะไม่ได้รับการจัดอันดับก็ตาม เนื่องจากสิ่งเหล่านี้สามารถเปิดเผยการสนทนาหรือความรู้สึกที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ของคุณได้กว้างขึ้น

2. ตอบกลับความคิดเห็น

ไม่ว่าน้ำเสียงหรือเนื้อหาของบทวิจารณ์จะเป็นอย่างไร แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือตอบกลับเสมอ วางแผนสำหรับสถานการณ์การตรวจสอบทั่วไปและพัฒนาโปรโตคอลการตอบสนอง เพื่อให้ทีมของคุณเตรียมพร้อมอยู่เสมอและยังคงซื่อตรงต่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

ตรวจสอบรีวิวปัจจุบันของคุณให้เสร็จสมบูรณ์ และจัดทำเอกสารของรายการที่กล่าวถึงบ่อยในการรีวิว เช่น คำถามหรือข้อกังวลทั่วไป พร้อมด้วยคำตอบที่เหมาะสม ใช้การตรวจสอบของคุณเป็นฐาน แต่ไม่ใช่ปัจจัยจำกัด

ตัวอย่างเช่น หัวข้อทั่วไปสำหรับผู้ค้าปลีกอาจรวมถึงพฤติกรรมของพนักงานและการบริการลูกค้า การเลือกผลิตภัณฑ์และสต็อก บรรยากาศ และเวลารอชำระเงิน ภายในหมวดหมู่แต่ละประเภท คุณจะระบุว่าบทวิจารณ์ใดที่มักจะกล่าวถึง แม้ว่าบทวิจารณ์นั้นจะไม่ได้อยู่ในการตรวจสอบก็ตาม แม้ว่าคุณจะมีคำพูดเชิงลบเกี่ยวกับการบริการลูกค้าน้อยมาก แต่คุณก็ควรพร้อมที่จะตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พอใจกับบริการของคุณ

การเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์เหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญเพื่อให้ทีมของคุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วโดยยังคงยึดมั่นในเสียงและคุณค่าของแบรนด์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดวิกฤตขึ้น

3. เลือกเครื่องมือจัดการรีวิวออนไลน์ที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ

เมื่อคุณมีรีวิวหลั่งไหลเข้ามาจากช่องทางโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์ต่างๆ เช่น Yelp คุณจะต้องมีซอฟต์แวร์จัดการรีวิวออนไลน์เพื่อจัดระเบียบและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ

เราจะเจาะลึกในส่วนถัดไปเกี่ยวกับการเลือกแพลตฟอร์มการจัดการรีวิวออนไลน์ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

4. โปรโมตรีวิวของคุณ

กระตุ้นความคิดเห็นของคุณและเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ด้วยการโปรโมตรีวิวของคุณ คุณควรขอรีวิวจากลูกค้าของคุณด้วย การขอคำวิจารณ์เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเปิดใจรับฟังคำชมและข้อกังวลของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม โปรดระวังว่าคุณจะต้องปฏิบัติตามนโยบายของแพลตฟอร์ม แต่ละแพลตฟอร์มกำหนดกฎที่แตกต่างกันสำหรับการโปรโมต และบางแพลตฟอร์มยินดีต้อนรับการขอรีวิวมากกว่าแพลตฟอร์มอื่นๆ ตัวอย่างเช่น เนื่องจาก Yelp เป็นซอฟต์แวร์คำแนะนำที่ออกแบบมาเพื่อเน้นรีวิวของแท้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบนโยบายของพวกเขา แม้ว่า Yelp จะไม่สนับสนุนการขอความเห็น แต่ Google ก็สนับสนุน

เน้นบทวิจารณ์เชิงบวกและคำรับรองบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และเอกสารทางการตลาดอื่นๆ ของคุณ เพื่อเพิ่มชื่อเสียงของคุณ

ระบุเครือข่ายการจัดการรีวิวออนไลน์เพื่อตรวจสอบ

ในการเริ่มใช้กลยุทธ์การจัดการรีวิว คุณต้องระบุเครือข่ายรีวิวหลักสำหรับแบรนด์ของเรา วิธีที่เร็วที่สุดในการดำเนินการคือทำการตรวจสอบเครือข่ายการรีวิวแต่ละแห่งที่คุณสามารถนึกถึงและสำรวจว่ามีรีวิวกี่แห่งสำหรับแบรนด์หรือกลุ่มอุตสาหกรรมของคุณ

ไซต์บทวิจารณ์แตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ดังนั้นให้จำกัดตัวเลือกของคุณให้แคบลงโดยพิจารณาว่าไซต์ใดสอดคล้องกับแบรนด์และผู้ชมของคุณมากที่สุด ตัวอย่างเช่น TripAdvisor มุ่งเน้นไปที่การบริการต้อนรับ การเดินทาง และผู้ชมต่างประเทศ ในขณะที่ Google My Business มีความสำคัญสำหรับธุรกิจที่มีหน้าร้านจริง

ไม่สำคัญว่าแบรนด์ของคุณกำลังจัดการการแสดงตนของคุณในเครือข่ายการตรวจสอบเหล่านี้หรือไม่ ผู้คนจะแสดงความคิดเห็นโดยไม่คำนึงถึง เคล็ดลับคือการระบุว่าสิ่งที่สำคัญที่สุด เครือข่ายชั้นนำบางส่วนในแง่ของปริมาณและการเข้าถึง ได้แก่ Google, Facebook Pages, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor และร้านแอป (Google Play และ Apple App Store)

โปรไฟล์ธุรกิจของ Google

Google My Business รวมการแสดงธุรกิจของคุณบน Google ซึ่งรวมถึงข้อมูลสรุปสั้นๆ ที่แสดงในแผงความรู้ทางด้านขวาของผลการค้นหา นอกจากนี้ยังมีรายละเอียดเดียวกันเมื่อค้นหาบน Google Maps

เพจเฟสบุ๊ค

บน Facebook จำเป็นต้องเปิดคำแนะนำและรีวิวจากการตั้งค่าเพจเพื่อให้ลูกค้าสามารถให้คะแนนธุรกิจของคุณได้ ในปี 2018 Facebook เปลี่ยนบทวิจารณ์เป็นคำแนะนำเท่านั้น อย่างไรก็ตาม การให้คะแนนดาวก่อนหน้านี้ยังคงมีอยู่ในหน้าบางหน้า

ใน Sprout คุณจะเห็น Facebook, Google My Business, TripAdvisor และรีวิวออนไลน์อื่นๆ ทั้งหมดในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้คุณสามารถจัดการการตอบกลับได้อย่างง่ายดาย คุณยังสามารถกรองบทวิจารณ์ที่เข้ามาเหล่านี้และมอบหมายงานได้เช่นเดียวกับเวิร์กโฟลว์โซเชียลมีเดียที่เหลือของคุณใน Sprout

ในการค้นหาเครือข่ายที่เหมาะสมที่สุดสำหรับรีวิวของคุณ อาจเป็นการดีที่สุดที่จะตั้งค่ากลยุทธ์การฟังทางโซเชียลมีเดียซึ่งจะทำให้การสนทนาออนไลน์เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ หากคุณเริ่มเห็นรีวิวเพิ่มเติมจากเครือข่ายหนึ่ง อาจถึงเวลาเข้าร่วมแล้ว นอกจากนี้ คุณยังสามารถค้นหาแหล่งที่มาอื่นๆ ของคำติชมอันมีค่าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กด้วยการฟัง

ทริปแอดไวเซอร์

รีวิวบน TripAdvisor ได้รับความนิยมจากผู้ชมที่วางแผนการเดินทางครั้งต่อไป ในการเริ่มต้นกับแพลตฟอร์มนี้ อย่าลืมอ้างสิทธิ์ในรายชื่อสำหรับธุรกิจของคุณ เนื่องจาก TripAdvisor มุ่งเน้นไปที่อุตสาหกรรมการบริการ จึงเป็นข้อมูลอ้างอิงที่ดีสำหรับการตอบรีวิวอย่างมืออาชีพ ซึ่งเราจะพูดถึงในรายละเอียดเพิ่มเติม

ร้อง

Yelp ก่อตั้งขึ้นในปี 2547 เป็นหนึ่งในเว็บไซต์รีวิวชั้นนำที่มีอุตสาหกรรมมากมาย ตั้งแต่บริการเกี่ยวกับบ้านและรถยนต์ ไปจนถึงร้านค้าปลีกและอสังหาริมทรัพย์

แม้ว่านโยบายของ Yelp จะไม่แนะนำให้ขอรีวิว แต่สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจบนแพลตฟอร์มคือต้องตอบกลับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็น ข้อความส่วนตัว หรือทั้งสองอย่าง เป็นแนวปฏิบัติที่ดีในการตอบคำถามบนแพลตฟอร์ม ดังตัวอย่างด้านล่าง:

ประตูแก้ว

ในฐานะไซต์วิจารณ์สำหรับพนักงานปัจจุบันและอดีต การตรวจสอบ Glassdoor เป็นกุญแจสำคัญสำหรับกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการรักษาแบรนด์นายจ้างในเชิงบวก

การโต้ตอบกับบทวิจารณ์ของนายจ้างสามารถช่วยดึงดูดผู้มีความสามารถระดับสูงและเสริมสร้างการรับรู้แบรนด์ของคุณ

ด้วยการรวม Glassdoor ของ Sprout คุณสามารถจัดการการตอบกลับรีวิวและสร้างการตอบกลับที่บันทึกไว้เพื่อใช้เป็นเทมเพลตของแบรนด์สำหรับการตอบกลับความคิดเห็นเกี่ยวกับ Glassdoor นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์อื่นๆ อีกหลายอย่าง เช่น ความสามารถในการส่งอีเมลรีวิวโดยตรงถึงทีมทรัพยากรบุคคลของคุณ เพื่อให้กระบวนการจัดการรีวิวออนไลน์ของคุณราบรื่นยิ่งขึ้น

แอพสโตร์

หากคุณมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่จะมีส่วนร่วมกับรีวิวใน App Store เพื่อตรวจสอบสถานะของแบรนด์และเพิ่มการรับรู้ของสาธารณชน คล้ายกับไซต์รีวิวอื่นๆ การตรวจสอบและการตอบกลับรีวิวเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ในขณะที่คำติชมเชิงลบสามารถช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์แก้ไขข้อบกพร่องของแอปพลิเคชันได้

Sprout มีการผสานรวมกับบทวิจารณ์ Google Play Store และ Apple App Store ใน Smart Inbox ของเราพร้อมกับไซต์บทวิจารณ์อื่นๆ (Yelp, Google My Business, Facebook ฯลฯ) คุณจึงสามารถจัดการตามขนาดและมอบหมายงานในทีมบริการลูกค้าได้

เคล็ดลับในการตอบรีวิวออนไลน์

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 3 ข้อต่อไปนี้เมื่อตอบรีวิวออนไลน์

1. ตอบกลับคำวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบ

ดูการตอบรีวิว ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ เป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจกับผู้ชมของคุณ

การตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบเป็นอย่างดีสามารถเปิดประตูสู่การเชื่อมต่อได้ ผู้คน 79% จะ "มีแนวโน้ม" หรือ "มีแนวโน้มสูง" ที่จะเขียนรีวิวเชิงบวกทางออนไลน์ หากธุรกิจได้เปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบในตอนแรกให้เป็นเชิงบวก ตามข้อมูลของ Bright Local สำรวจ.

โดยไม่คำนึงถึงความรู้สึกของความคิดเห็น แต่ละคนสมควรได้รับการตอบสนอง เพราะคุณสามารถดึงลูกค้ากลับมาได้แม้หลังจากโพสต์โซเชียลเชิงลบหรือบทวิจารณ์ แบบสำรวจที่เผยแพร่โดย Ipsos MORI ร่วมกับ TripAdvisor เปิดเผยว่า เมื่อเจ้าของสถานที่ให้บริการแสดงความคิดเห็นในแบบของคุณ นักท่องเที่ยวกว่า 77% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะจองมากขึ้น การวิจัยยังพบว่า 67% ของนักท่องเที่ยวเห็นด้วยว่ามีประโยชน์เมื่อพวกเขาสามารถดูบริบทของรีวิวเชิงลบและขอโทษแขกจากฝ่ายบริหาร

2. ตอบกลับอย่างมืออาชีพและจริงใจ

รักษาการตอบสนองอย่างมืออาชีพเมื่อสร้างคำขอโทษต่อสาธารณะโดยรักษาความเข้าใจและน้ำเสียงสำนึกผิด เมื่อเขียนคำตอบ ให้ระบุชื่อผู้วิจารณ์ในแบบของคุณ รับทราบสิ่งที่เขียน และเพิ่มข้อสังเกตหากมีการดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหา ลงชื่อออกด้วยชื่อและตำแหน่งของคุณหากไม่ชัดเจน

ในตัวอย่างนี้ ร้านอาหาร Stinking Rose ตอบกลับทั้งรีวิวเชิงบวกและเชิงลบ โปรดสังเกตว่าในการตอบรีวิวเชิงลบ ร้านอาหารได้กล่าวถึงการดำเนินการที่จะดำเนินการ

3. ตอบกลับรีวิวอย่างรวดเร็ว

แต่ลูกค้าไม่เพียงแค่คาดหวังการตอบสนอง พวกเขาต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วเช่นกัน รายงานของ ReviewTrackers เปิดเผยว่า 53% ของลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะตอบกลับรีวิวเชิงลบภายในหนึ่งสัปดาห์ รายงานระบุว่าข้อดีประการหนึ่งของการตอบสนองอย่างรวดเร็วคือการได้รับคะแนนโดยรวมที่สูงขึ้น เนื่องจากแบรนด์ 10% แรกในอุตสาหกรรมตัวอย่างทั้งหมดตอบสนองได้รวดเร็วและสม่ำเสมอมากขึ้น

นี่คือเหตุผลที่คุณต้องมีแผนการตอบสนองการตรวจสอบเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โดยรวมของคุณ หากคุณทำงานเชิงรุก คุณจะสามารถตอบสนองได้เร็วขึ้น รวมทั้งประหยัดเวลาในการตอบรีวิว ในการสร้างคำตอบ โปรดทราบว่าแม้ว่าการตอบกลับอาจถูกส่งตรงไปยังลูกค้า ลูกค้าในอนาคตของคุณก็จะอ่านข้อความนั้นด้วย พวกเขาจะรับทราบความพยายามของคุณในการตอบสนองและการเปลี่ยนแปลงที่คุณดำเนินการในการดำเนินธุรกิจของคุณ

อย่างที่คุณเห็น การจัดการบทวิจารณ์มีหลายอย่างที่เหมือนกันกับสิ่งที่คุณอาจมีอยู่แล้วในฐานะกลยุทธ์การดูแลลูกค้าทางโซเชียล การเปิดรับคำติชมของผู้ชมและเต็มใจที่จะตอบกลับด้วยวิธีที่จริงใจ เป็นส่วนตัว และสร้างสรรค์สามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ ไม่ว่าคุณจะจัดการกับรีวิวออนไลน์หรือความคิดเห็นบนแพลตฟอร์มโซเชียล

สิ่งที่ต้องมองหาในซอฟต์แวร์จัดการรีวิวออนไลน์

ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายในการแชร์รีวิว ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่รวบรวมรีวิวแบรนด์ของคุณไว้ในที่เดียว คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของแพลตฟอร์มการจัดการรีวิวออนไลน์จะขึ้นอยู่กับความต้องการของแบรนด์ของคุณ แต่นี่คือคุณลักษณะบางส่วนที่เราชื่นชอบ:

ปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์จัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ดีจะแจ้งให้ลูกค้าทางอีเมลแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแพลตฟอร์มที่คุณเลือก ซอฟต์แวร์บางตัวยังสามารถคัดกรองลูกค้าล่วงหน้าตามความรู้สึกก่อนที่จะเสนอตัวเลือกในการเขียนรีวิว หากคลิก "ฉันมีประสบการณ์แย่ๆ" ระบบจะส่งแบบฟอร์มความคิดเห็นไปให้เพื่อช่วยตรวจสอบเพิ่มเติม

การรายงานและการวิเคราะห์

สิ่งนี้ไม่ใช่เกมง่ายๆ คุณจะต้องใช้เครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์โซเชียลมีเดียเพื่อระบุแนวโน้มและพัฒนาเรื่องราวข้อมูล เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์ของคุณ

พื้นที่ทำงานร่วมกันแบบรวมศูนย์

เมื่อคุณมีรีวิวจากหลายช่องทางและสถานที่ต่างๆ ทีมงานจำเป็นต้องจัดการกับสิ่งเหล่านี้อย่างเพียงพอ นอกจากนี้ ข้อมูลเชิงลึกจากบทวิจารณ์ยังสามารถแจ้งทีมงานทั่วทั้งองค์กรของคุณ พื้นที่ทำงานแบบรวมศูนย์ที่ออกแบบมาสำหรับการทำงานร่วมกัน เช่น Sprout จะช่วยให้ทีมของคุณสามารถทำงานข้ามสายงานได้จากแหล่งความจริงแหล่งเดียว

ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว

เนื่องจากการตรวจสอบเกี่ยวข้องกับข้อมูลที่หลากหลาย บริษัทต่างๆ จึงต้องการซอฟต์แวร์จัดการการตรวจสอบออนไลน์ที่มีการรักษาความปลอดภัยและการปกป้องความเป็นส่วนตัวที่เพียงพอและคุณสมบัติต่างๆ ตัวอย่างเช่น ความสามารถในการกำหนดการเข้าถึงตามบทบาทและความรับผิดชอบช่วยในการหลีกเลี่ยงการละเมิดข้อมูล

การผสานรวมกับ CRM อื่น ๆ

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยจัดการและจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของบริษัทและลูกค้าปัจจุบัน ซึ่งหมายความว่าซอฟต์แวร์นี้จะไปควบคู่กับแพลตฟอร์มการจัดการรีวิวออนไลน์ของคุณ

การรวมระบบจัดการรีวิวออนไลน์เข้ากับ CRM ที่มีอยู่จะช่วยปรับปรุงการดูแลลูกค้าของคุณ Sprout มีการผสานรวมหลายอย่างกับ Zendesk, HubSpot, Salesforce และ Microsoft Dynamics 365 การผสานรวมเหล่านี้ให้ข่าวกรองธุรกิจที่จำเป็นในการปรับปรุงประสิทธิภาพและรับมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าเพื่อแจ้งวิธีสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

พูดได้หลายภาษา

หากคุณเป็นบริษัทระหว่างประเทศที่มีลูกค้าและพนักงานอยู่ทั่วโลก การเลือกซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวออนไลน์ที่มีหลายภาษาถือเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

Sprout รองรับหลายภาษา (อังกฤษ สเปน ฝรั่งเศส อิตาลี และโปรตุเกสแบบบราซิล) สำหรับการเผยแพร่และข้อความขาเข้า

Sprout ยังทำงานร่วมกับ Google Translate เพื่อให้ผู้ใช้สามารถแปลข้อความขาเข้าภายใน Smart Inbox ข้อความจากภาษาใด ๆ จะถูกนำเข้ามาในแอปพลิเคชันและคุณสามารถแปลเป็นภาษาที่คุณต้องการได้

ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวออนไลน์หลายภาษาจะช่วยให้คุณสร้างสถานะทั่วโลกและจัดการชื่อเสียงของคุณในหลากหลายวัฒนธรรม เพราะภาษาไม่ใช่อุปสรรคในการให้การสนับสนุน

สร้างกลยุทธ์การจัดการรีวิวที่ดีขึ้น

เมื่อพูดถึงการเขียนรีวิวออนไลน์ ลูกค้ามีอำนาจมาก แต่ด้วยเครื่องมือ การเตรียมพร้อม และความรู้ที่เหมาะสม ธุรกิจก็มีอำนาจที่จะเปลี่ยนการรับรู้แบรนด์ไปในทางบวก

การรับทราบและตอบกลับรีวิวออนไลน์ช่วยเสริมภาพลักษณ์ออนไลน์ของแบรนด์และการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย การดูแลลูกค้าโซเชียลและการจัดการรีวิวออนไลน์เป็นของคู่กัน เชี่ยวชาญทั้งสองสิ่งนี้แล้วคุณจะมีกลยุทธ์การดูแลลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกแพลตฟอร์ม

เพื่อช่วยให้คุณสร้างชื่อเสียงทางออนไลน์ได้ดีขึ้นด้วยบทวิจารณ์ เราได้ร่วมมือกับ Google เพื่อสร้างคำแนะนำเพื่ออธิบายให้คุณทราบ