การจัดการรีวิวออนไลน์: วิธีจัดการกับรีวิวเชิงบวกและเชิงลบเพื่อปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

ในโลกดิจิทัล กลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์ที่ชาญฉลาดเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับธุรกิจ

คำติชมสามารถช่วยคุณพัฒนาช่องทางการขายทางดิจิทัลที่ดีขึ้นได้หลายวิธี หากผลตอบรับเป็นบวก ก็จะดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นโดยธรรมชาติ ผู้บริโภคจำนวนมหาศาล 93% กล่าวว่าบทวิจารณ์ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อทางออนไลน์ และคะแนนเฉลี่ย 3.3 ดาวนั้นต่ำมาก

นี่ไม่ได้หมายความว่าคำติชมเชิงลบจะต้องเท่ากับข่าวร้ายสำหรับธุรกิจของคุณ คุณยังสามารถใช้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อประโยชน์ของคุณและใช้เพื่อยกระดับชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

ยังไง? โดยตอบสนองในลักษณะที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

คุณควรมีกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์หรือไม่

อย่างแน่นอน! ด้วยการรวมการจัดการรีวิวออนไลน์เข้ากับการวิเคราะห์ที่คุณได้รับจากซอฟต์แวร์ระบบธุรกิจอัจฉริยะ บริษัทของคุณสามารถเติบโตทางออนไลน์และกลายเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมได้

แม้ว่าธุรกิจจำนวนมากจะรู้วิธีขอความคิดเห็น แต่มีเพียงไม่กี่คนที่มั่นใจในวิธีตอบกลับความคิดเห็นเมื่อได้รับ กลยุทธ์ที่ดีจะช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและรับข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายวิธีจัดการและตอบกลับรีวิวเชิงบวกและเชิงลบอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อยกระดับชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ นอกจากนี้เรายังเน้นถึงประโยชน์บางประการที่คุณจะสังเกตเห็นหากคุณมีกลยุทธ์การจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ครอบคลุม

เหตุใดธุรกิจจึงควรสร้างแรงจูงใจให้ผลตอบรับเชิงบวกทางออนไลน์

หลายคนคิดว่าการตอบรับเชิงบวกนั้นค่อนข้างไร้ประโยชน์ เนื่องจากคุณไม่สามารถทำอะไรกับมันได้ แต่สิ่งนี้ไม่เป็นความจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อเสนอแนะนี้อยู่ในรูปแบบของบทวิจารณ์ออนไลน์

บทวิจารณ์ออนไลน์มีให้คนทั้งโลกได้เห็น หากมีคนเห็นว่าลูกค้ารายหนึ่งของคุณมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่สุดกับธุรกิจของคุณ ชื่อเสียงของคุณก็พุ่งสูงขึ้นทันที

สถิติข้างต้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไว้วางใจลูกค้ารายอื่นมากเพียงใด แม้ว่าพวกเขาจะไม่รู้จักพวกเขาเป็นการส่วนตัวก็ตาม หากผู้บริโภคประมาณ 80% เชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำจากครอบครัว คุณละเลยรีวิวเหล่านี้ไม่ได้!

ข้อเสนอแนะในเชิงบวกช่วยให้บริษัทของคุณมีรูปลักษณ์ที่แท้จริง คุณไม่ใช่คนพูดมาก คุณยังทำในสิ่งที่คุณบอกว่าคุณจะทำ

บทวิจารณ์เหล่านี้สามารถใช้ในระยะยาวได้เช่นกัน บทวิจารณ์ในเชิงบวกที่ยอดเยี่ยมสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างช่องทางการตลาดสำหรับพันธมิตรได้ เนื่องจากคุณสามารถแสดงรีวิวดังกล่าวในโฆษณาหรือบนเว็บไซต์ของคุณได้

แต่ให้แน่ใจว่าคุณไม่เพียงแค่รับผลตอบรับเชิงบวกและไม่ให้อะไรกลับคืนมา

ทำไม & วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์ในเชิงบวก?

อย่าเพิ่งยกนิ้วให้บทวิจารณ์ในเชิงบวก ตอบกลับมัน! คุณจะไม่ปล่อยให้ใครมาอยู่ต่อหน้าถ้าพวกเขาแค่ชื่นชมบริการของคุณ ดังนั้นอย่าทำออนไลน์เพื่อให้โลกเห็น

หน้ารีวิวเป็นเว็บแอปพลิเคชันอื่น เช่นเดียวกับโทรศัพท์ VoIP ของคุณ ซึ่งคุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ และไม่ควรมองข้าม นี่คือวิธีการตอบกลับและเหตุผล

• เริ่มต้นด้วยคำขอบคุณที่เรียบง่ายและสุภาพ สิ่งนี้ชัดเจนแต่ลืมง่ายเมื่อคุณออนไลน์ การตอบสนองต่อคำติชมเชิงบวกอย่างง่ายๆ จะช่วยเพิ่มเอกลักษณ์ของแบรนด์คุณ ธุรกิจของคุณดูเป็นมิตร กระตือรือร้น และใส่ใจประสบการณ์ของผู้คนอย่างแท้จริง
• ย้ำชื่อธุรกิจและบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ นี่อาจรู้สึกเหมือนเป็นการตอบโต้ที่ผิดธรรมชาติ แต่การกล่าวว่า 'Jimmy's World ภาคภูมิใจในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม' จะช่วยปรับปรุง SEO ของคุณ คุณต้องการที่จะปรากฏตัวเมื่อผู้คนกำลังมองหาธุรกิจในท้องถิ่นที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมใช่ไหม? การส่งข้อความถึงแบรนด์เล็กน้อยสามารถไปได้ไกล
• สร้างการสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ หากเหมาะสม ให้ถามคำถามกับผู้ตรวจสอบในการตอบกลับของคุณ สิ่งนี้เป็นการเชิญชวนให้พวกเขาพูดคุยกันถึงความยอดเยี่ยมของธุรกิจของคุณ และอาจดึงดูดลูกค้ารายอื่นหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมในการสนทนาด้วย
• อ้างถึงประสบการณ์เฉพาะของลูกค้า ไม่มีใครชอบการตอบกลับเริ่มต้น คัดลอก และวางเมื่อพวกเขาพยายามที่จะทำตัวดี ใช้ชื่อลูกค้า อ้างอิงถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อหรือบริการที่พวกเขาใช้ และให้พวกเขารู้ว่าคุณอ่านคำรับรองของพวกเขาจริงๆ สิ่งนี้สร้างความสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งในขณะที่ส่งเสริม SEO ของคุณอีกครั้งเช่นกัน
• รวมคำกระตุ้นการตัดสินใจ พวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อจากคุณจริงๆ หรือไม่? แนะนำให้พวกเขาลองผลิตภัณฑ์อื่นในครั้งต่อไปที่คุณแน่ใจว่าพวกเขาจะชอบมันมาก รับพวกเขาเมื่อพวกเขาอารมณ์ดีและพวกเขาก็อาจรับข้อเสนอนั้น!

ดิ้นรนเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะในเชิงบวกสำหรับธุรกิจของคุณทางออนไลน์? การใช้กลยุทธ์ส่วนลดเพื่อเพิ่ม Conversion เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี การเสนอส่วนลดสำหรับสินค้าที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทิ้งไว้ในตะกร้า เช่น สามารถดึงดูดพวกเขากลับมาได้

เป็นไปโดยไม่ได้บอกว่าการได้รับข้อเสนอพิเศษจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัท ซึ่งในทางกลับกันจะช่วยเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะรบกวนการเขียนรีวิว และจะต้องเป็นเรื่องที่ดีอย่างแน่นอน!

อย่างไรก็ตาม คุณจำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าคุณจะประทับใจกับความคิดเห็นของพวกเขา มิฉะนั้นพวกเขาจะไม่รบกวน ตัวอย่างเช่น หากพวกเขารับข้อเสนอพิเศษจากคุณ ให้ส่งอีเมลติดตามผลถามว่าเป็นอย่างไรบ้าง (อาจเป็นไปด้วยดี!)

อีกทางหนึ่ง กลยุทธ์ส่วนลดอีกอย่างหนึ่งคือเสนอโอกาสที่จะได้รับส่วนลดพิเศษหากพวกเขาเขียนรีวิวออนไลน์สำหรับการซื้อครั้งก่อน ด้วยวิธีนี้ ไม่เพียงแต่คุณจะได้รับรีวิวมากขึ้น แต่ยังรักษาลูกค้าไว้ได้

แต่มันไม่น่าเป็นไปได้ที่ความคิดเห็นของคุณทั้งหมดจะเป็นไปในเชิงบวก ดังนั้นให้พวกเขารู้ว่าคุณชอบที่จะรู้ว่ามีอะไรผิดพลาดด้วย

ทำไมคำติชมเชิงลบทางออนไลน์จึงสำคัญ?

ไม่มีใครชอบรับคำติชมเชิงลบ แต่ก็ไม่มีใครปรับปรุงได้หากขาดสิ่งนี้เช่นกัน

การได้รับคำติชมเชิงลบอาจเป็นพรที่อำพรางสำหรับธุรกิจจำนวนมาก อาจช่วยให้คุณนึกถึงคำติชมเชิงลบเพื่อเป็นการเตือนสำหรับอนาคต มีคนบอกว่าพวกเขาจะทำธุรกิจที่อื่นหรือไม่? พวกเขายังไม่ได้ - ดังนั้น ชนะพวกเขากลับ

สำหรับลูกค้าทุกคนที่พูดในใจ มีลูกค้าสิบคนที่เก็บความคิดเห็นไว้กับตัวเอง

ลูกค้ารายหนึ่งโพสต์บทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอาจกำลังพูดถึงคนสิบคนที่เก็บเงียบ หากพวกเขาไม่เคยบอกคุณว่ามีปัญหากับบริการของคุณ คุณก็ไม่มีทางพัฒนาได้เลย และอาจสูญเสียลูกค้าทั้งหมดเหล่านี้ไป

หากบทวิจารณ์เชิงลบบ่งบอกว่าบริษัทของคุณต้องปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า ให้นึกถึงจำนวนลูกค้าก่อนหน้านี้ที่คิดเรื่องนี้เช่นกัน น่ากลัวแต่ช่วยได้มากจนมีคนตัดสินใจจริงใจกับคุณ

อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับการตอบรับเชิงบวก ไม่ควรแค่รับคำติชมและให้อะไรกลับคืนมา

ทำไม & วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ?

การเพิกเฉยต่อบทวิจารณ์เชิงลบเป็นหนึ่งในสิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้ หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบรีวิวเชิงลบที่ดูเหมือนว่าธุรกิจไม่สนใจ พวกเขาจะนำเงินของพวกเขาไปที่อื่น

ด้านล่างนี้คือเคล็ดลับบางประการในการตอบกลับความคิดเห็นประเภทนี้ และเหตุผลที่คุณควรตั้งเป้าที่จะทำเช่นนั้นเสมอ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะต้องการทราบว่าหากพวกเขาทำธุรกิจกับคุณ พวกเขาสามารถไว้วางใจให้คุณจัดการกับประสบการณ์เชิงลบ และคุณจะเคารพความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์ของพวกเขา

ผลการสำรวจด้านบนจาก ReviewTrackers ชี้ให้เห็นว่าคุณอาจ สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปเกือบครึ่งหนึ่ง โดยไม่ตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ

แม้ว่าเบื้องหลังที่คุณอาจกำลังพยายามตอบสนองต่อคำวิจารณ์นี้ คุณต้องแสดงต่อสาธารณะว่าคุณกำลังรับมือกับมัน

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะมาถึงธุรกิจของคุณคือการ แสดงให้คุณเห็นการตอบสนองต่อ คำติชมทุกประเภท

อย่างไรก็ตาม อาจเป็นเรื่องยากที่จะทราบวิธีตอบสนองต่อรีวิวประเภทนี้ นี่คือสิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อต้องรับมือกับสิ่งเหล่านี้

• อย่าตอบกลับทันที การตอบโต้ความคิดเห็นเชิงลบในทันทีจะทำให้คุณมีอารมณ์อ่อนไหวและชอบเล่นเกมรับ ซึ่งไม่มีประโยชน์เลย มันจะทำให้ธุรกิจของคุณดูไม่เป็นมืออาชีพและไม่ให้ความร่วมมือ ใช้เวลาในการรับฟังความคิดเห็นอย่างเหมาะสมและคิดหาคำตอบที่สร้างสรรค์
• เริ่มต้นด้วยคำขอโทษ เช่นเดียวกับที่คุณเริ่มต้นด้วยคำขอบคุณสำหรับความคิดเห็นในเชิงบวก แม้ว่าคุณจะพบว่ารีวิวน่าผิดหวัง ทุกคนสามารถเห็นทั้งสิ่งนั้นและคำตอบของคุณ ดังนั้นจงรักษาชื่อเสียงที่ดีและแสดงว่าคุณเป็นธุรกิจที่เอาใจใส่
• แสดงความผิดหวัง กับสิ่งที่ผิดพลาด ในขณะที่คำตอบของคุณกำลังพูดกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณต้องเน้นว่านี่ไม่ใช่ประสบการณ์ของลูกค้าตามปกติในบริษัทของคุณอย่างไร หากดูเหมือนว่าคุณไม่สนใจเพราะเป็นอดีตไปแล้ว ธุรกิจของคุณก็จะดูไม่ดีนักในโลกออนไลน์
• แทรกการตลาด ในการตอบกลับของคุณ ซึ่งอาจหมายถึงการที่คุณเป็น 'ชื่อเสียงในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของเรา' แม้ว่ารอบนี้จะมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นก็ตาม อย่างไรก็ตาม พยายามอย่าใช้ชื่อบริษัทของคุณในเรื่องนี้ เพราะคุณไม่ต้องการให้บทวิจารณ์เชิงลบเป็นคำค้นหาอันดับต้นๆ ใน Google!
• สนทนาเชิงลบแบบออฟไลน์ หากปัญหาดูเหมือนไม่เร่งด่วนเกินไป คุณสามารถแนะนำให้พวกเขาส่งอีเมลถึงฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ การตอบสนองเชิงรุกและปัญหาเร่งด่วนสามารถจัดการได้ดีกว่าผ่านแฮงเอาท์วิดีโอออนไลน์ นี่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณในการแก้ไขปัญหา การเต็มใจที่จะแสดงใบหน้าของคุณเป็นการเน้นย้ำว่าคุณจริงจังกับเรื่องนี้

การตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบไม่ใช่สิ่งที่คุณควรทำเช่นกัน ด้านล่างนี้คือสิ่งอื่น ๆ ที่ควรพิจารณาในกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์เพื่อเพิ่มชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

ปรับกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์ของคุณอย่างต่อเนื่องเมื่อต้องรับมือกับคำติชมเชิงลบ (หรือบวก)

มันไม่มีประโยชน์ที่จะมีข้อเสนอแนะและไม่ดำเนินการกับมัน - ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ

บทวิจารณ์เป็นวิธีที่ฟรีในการรับความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณ และไม่เพียงควรได้รับความชื่นชมเท่านั้น แต่ยังเป็นที่จดจำ

จำไว้ว่าสิ่งที่คุณได้รับคำชมบ่อยๆ คืออะไร และทำให้แน่ใจว่าคุณทำมันต่อไป สังเกตเห็นการวิพากษ์วิจารณ์แบบเดียวกันกลับมาหาคุณหรือไม่? หาวิธีแก้ไข

คุณสามารถสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่แข็งแกร่งโดยใช้ VoIP บันทึกการโทร เพื่อ ขายของคุณ เพื่อรับฟังและค้นหาปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในกลยุทธ์การขาย การมีการสื่อสารแบบรวมศูนย์หมายความว่าทุกแผนกในธุรกิจของคุณสามารถมีความยาวคลื่นเท่ากันเพื่อลดโอกาสของความสับสนและอารมณ์เสีย

หากคุณได้รับคำติชมเชิงลบ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม คุณควรตอบกลับโดย ปรับปรุงเวลา รอคอยสินค้า ของคุณให้ดีขึ้น เสมอ แม้ว่าบางคนจะไม่พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในบริษัทของคุณ หรือคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้ พวกเขาจะยินดีกับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว

คุณไม่ควรท้อแท้กับผลตอบรับเชิงลบมากเกินไป เนื่องจากรีวิวบางรายการอาจต้องใช้เกลือเพียงเล็กน้อย

บทวิจารณ์จำนวนมากจะเป็น ความเห็นมากกว่าข้อเท็จจริง อาจมีบางคนที่ต่อต้านธุรกิจของคุณ นายจ้าง หรือทำงานให้กับธุรกิจคู่แข่งและพยายามทำลายชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

บทวิจารณ์เชิงลบฟังดูแปลกและไม่เป็นไปตามลักษณะของธุรกิจสำหรับคุณหรือไม่? อย่าเพิ่งใช้สิ่งที่ลูกค้าพูดสำหรับมูลค่าที่ตราไว้ - วิเคราะห์ข้อมูล เพื่อดูว่าข้อมูลดังกล่าวสนับสนุนประเด็นของพวกเขาหรือไม่

บริษัทคลาวด์คอมพิวติ้งที่ดีที่สุดจะมอบซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพให้กับธุรกิจของคุณ เพื่อตรวจสอบการวิเคราะห์ของบริษัทของคุณ

หากบริษัทของคุณดูเหมือนจะมีปัญหา—เช่น กับการชำระเงินออนไลน์—คุณอาจต้อง พิจารณาค้นหาระบบซอฟต์แวร์อีคอมเมิร์ซที่ดีกว่า การมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณจะช่วยให้ตัวแทนขายของคุณทำงานและปรับปรุงเวลารอคอยสินค้าได้ง่ายขึ้น สร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

Takeaways การจัดการรีวิวออนไลน์

ชื่อเสียงออนไลน์ที่ดีเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโต

ข้อเสนอแนะในเชิงบวกสามารถนำมาใช้เป็นกระดานกระโดดน้ำเพื่อยกระดับชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ คุณสามารถส่งเสริมเอกลักษณ์ของแบรนด์และการส่งข้อความผ่านการตอบกลับที่เป็นมิตรและโต้ตอบได้สำหรับรีวิวเชิงบวก และแสดงต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้

ธุรกิจที่ดีที่สุดจะตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบด้วยการขอโทษและสนใจที่จะปรับปรุงประสบการณ์ครั้งต่อไปของลูกค้าและ/หรือแก้ไขปัญหาของพวกเขา การทำเช่นนี้ไม่เพียงช่วยลดความปั่นป่วนของลูกค้า แต่ยังโน้มน้าวให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่เข้ามาทำธุรกิจของคุณได้

การตอบสนองต่อคำติชมทุกรูปแบบอย่างสูงจะช่วยเพิ่มชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ เนื่องจากเป็นรูปแบบของการบริการลูกค้าที่ผู้คนจะตัดสินคุณก่อนที่จะเลือกบริษัทของคุณด้วยซ้ำ

ประวัติผู้เขียน :

แซม โอไบรอัน - RingCentral UK

Sam O'Brien เป็นผู้อำนวยการฝ่ายดิจิทัลและการเติบโตของ EMEA ที่ RingCentral ซึ่งเป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สำหรับการประชุมทางวิดีโอและการโทรทั่วโลก แซมมีความหลงใหลในนวัตกรรมและชอบค้นหาวิธีที่จะทำงานร่วมกับทีมที่กระจัดกระจายมากขึ้น เขาได้เขียนให้กับเว็บไซต์เช่น G2 และ Hubspot นี่คือ LinkedIn ของเขา