คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการฟังทางสังคมออนไลน์

หากคุณไม่เคยสังเกตมาก่อน การรับฟังผ่านโซเชียลเป็นเรื่องใหญ่สำหรับแบรนด์ในปัจจุบัน

ทำไม เพราะเราสามารถเรียนรู้ได้มากกว่าที่เคยโดยการติดตามพฤติกรรมทางสังคมของลูกค้า

คนขุดค้นผลิตภัณฑ์อะไร? อะไรทำให้อุตสาหกรรมของคุณคึกคัก? คุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้และอื่น ๆ อีกมากมายได้ในทันทีผ่านการฟังทางสังคม

แต่ในขณะที่ความสำคัญของการตรวจสอบการกล่าวถึงและการสนทนาของคุณไม่ใช่เรื่องง่าย แต่จริง ๆ แล้วหลายแบรนด์พลาดการโต้ตอบที่สำคัญบางอย่างเนื่องจากติดอยู่ในฟองสบู่

ตรวจสอบความเป็นจริง: มีอะไรให้ฟังมากกว่าแค่ "ผู้ต้องสงสัยตามปกติ" เช่น Facebook และ Twitter เพื่อรับประกันภาพที่สมบูรณ์ของสถานะออนไลน์ของธุรกิจของคุณ การเพิ่มระดับการรับฟังทางสังคมออนไลน์เป็นสิ่งที่ต้องทำ

การฟังทางสังคมออนไลน์คืออะไร?

เมื่อเราพูดถึงการฟังโซเชียลออนไลน์ เรากำลังหมายถึงไซต์โซเชียลนอกเหนือจาก "บิ๊กไฟว์" (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn และ Pinterest)

พิจารณาความนิยมที่แท้จริงของเว็บไซต์เช่น YouTube, Reddit และ Quora แต่ละรายการเป็นแหล่งรวมของการอภิปรายเกี่ยวกับแบรนด์และสถานที่เพื่อใช้ประโยชน์จากการกล่าวถึงจากลูกค้าเช่นเดียวกัน

และในขณะที่คุณอาจไม่คิดว่าแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นไซต์โซเชียล โปรดจำไว้ว่าแพลตฟอร์มเหล่า นี้ เป็นตัวแทนของชุมชนที่มีการใช้งานจริงด้วยโปรไฟล์ ส่วนความคิดเห็น และโอกาสในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจ

ฟังดูค่อนข้าง "เข้าสังคม" สำหรับเรา!

ทำไมการฟังโซเชียลออนไลน์จึงสำคัญ

โดยสรุป ไซต์เหล่านี้อาจดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณโดยสิ้นเชิง

อย่างไรก็ตาม เราจะโต้แย้งเป็นอย่างอื่นโดยพิจารณาจากประโยชน์ที่เน้นด้านล่าง

เปิดเผยบทสนทนาที่ซ่อนอยู่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

มีความคาดหวังที่เป็นสากลสำหรับธุรกิจที่จะตอบกลับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียอย่างทันท่วงทีใช่ไหม

ทีนี้ลองคิดดูว่าเมื่อไรจะเกิดขึ้นเมื่อคุณไม่ตอบกลับ เลย หน้าตาไม่ดี.

หากคุณมีความคิดเห็นเชิงลบเพียงนั่งอยู่บนไซต์โซเชียล แสดงว่าคุณกำลังละเลยชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ ในทางกลับกัน การไม่ตอบคำถามหรือแม้แต่การตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าอาจหมายถึงการพลาดโอกาสในการขายอีกครั้ง

และต่างจากโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าอาจแท็กคุณเมื่อพูดถึงคุณ การสนทนาเหล่านี้มักจะล่องลอยอยู่ใต้เรดาร์ เว้นแต่คุณจะค้นหาพวกเขาอย่างชัดเจน ผ่านการรับฟังทางสังคมออนไลน์ คุณมั่นใจได้ว่าจะไม่มีจุดสัมผัสที่เป็นไปได้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าที่ไม่มีใครสังเกตเห็น

จับตาดูอุตสาหกรรมของคุณ (และการแข่งขัน) อย่างใกล้ชิด

การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์และอุตสาหกรรมของคุณโดยรวมกำลังเกิดขึ้นมากกว่าขอบเขตของ Twitterverse

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Reddit และ Quora เป็นสถานที่สำคัญในการเรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มอุตสาหกรรมและธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับเฉพาะธุรกิจของคุณ เธรดประเภทนี้มีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเนื่องจากเป็นแบบออร์แกนิกและไม่มีการกรอง เมื่อมีคนพูดถึงพื้นที่ของคุณ ให้ถามตัวเองว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาหรือไม่?

ใช้แนวทางแบบองค์รวมมากขึ้นในการปรากฏตัวทางออนไลน์ของคุณ

ท้ายที่สุดแล้ว การรับฟังโซเชียลออนไลน์จะช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกแบรนด์ของคุณได้อย่างครอบคลุมยิ่งขึ้น

การสนทนาที่ผู้คนกำลังมีบน Instagram หรือ Facebook ของคุณอาจเป็นทั้งกลางวันและกลางคืนเมื่อเทียบกับฟอรัมออนไลน์อื่นๆ ไม่มีเหตุผลในการฟังความคิดเห็นจากผู้ชมกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งแทนที่จะเป็นทุกคน

แบรนด์ควรสามารถตรวจสอบสถานะของตนได้ใน ทุก แพลตฟอร์มโซเชียล นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากผู้บริโภคบนเว็บไซต์เช่น YouTube หรือ Reddit สามารถเป็นตัวแทนของผู้ซื้อที่มีความตั้งใจสูงซึ่งสามารถสอนคุณมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าใหม่ของคุณกำลังมองหา

ไซต์โซเชียลใดที่ธุรกิจควรให้ความสนใจมากกว่า "บิ๊กไฟว์"

คำถามที่ดี! แม้ว่าเราได้กล่าวถึงสาระสำคัญของการฟังทางสังคมออนไลน์แล้ว มาเจาะลึกเกี่ยวกับแพลตฟอร์มเฉพาะ และประเภทของคำหลักและคำศัพท์ที่คุณควรรวมเข้ากับกลยุทธ์การฟังของคุณ

YouTube

เนื่องจากเนื้อหาวิดีโอยังคงครอบงำเว็บ YouTube จึงเป็นหนึ่งในชุมชนออนไลน์ที่เติบโตเร็วที่สุด

และถึงแม้ผู้คนจะชอบดูวิดีโอไม่ใช่เรื่องลับ แต่ระดับที่ผู้บริโภคใช้วิดีโอเพื่อการวิจัยผลิตภัณฑ์นั้นเป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจ สถิติการตลาดวิดีโอล่าสุดระบุว่า 80% ของผู้คนทราบว่าวิดีโอมีประโยชน์ในการตัดสินใจซื้อ

ผู้คนต่างพากันดูถูกผลิตภัณฑ์อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และใช้วิดีโอ YouTube เป็นสื่อสร้างสรรค์ในการทำเช่นนั้น หากคุณต้องการทราบว่าธุรกิจของคุณยืนอยู่ที่ใดบน YouTube หรือสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิด คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคำใดที่จะติดตาม

การฟังโซเชียลออนไลน์บน YouTube เริ่มต้นด้วยชื่อแบรนด์ของคุณ นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของบทวิจารณ์ที่รวบรวมไว้สำหรับ Blue Apron ไม่เพียงแต่รู้ว่าลูกค้ากำลังพูดถึงคุณว่าอย่างไร แต่ยังมีประโยชน์อีกด้วยว่าผู้คนกำลังสร้างเนื้อหาในนามของคุณเลย

นอกเหนือจากชื่อแบรนด์ของคุณแล้ว คำค้นหา "how to" ยังยอดเยี่ยมในการติดตามอีกด้วย เนื้อหารูปแบบการสอนเพื่อการศึกษาทำให้ขาดไม่ได้ใน YouTube หากคุณต้องการทราบว่าผู้คนกำลังลงประกาศผลิตภัณฑ์ของคุณหรือคุณต้องการให้แสดงในบทช่วยสอนดังกล่าว คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังเรียนรู้อะไร

ตัวอย่างเช่น ถ้าฉันเป็นบริษัทเช่น Alienware หรือ iBUYPOWER ฉันต้องการทราบว่าคำแนะนำผลิตภัณฑ์ยอดนิยมสำหรับคำถามเช่น "วิธีสร้างพีซีสำหรับเล่นเกม" คืออะไร

ข้อความค้นหา "ดีที่สุด" ก็ควรค่าแก่การติดตามบน YouTube เช่น "ปลั๊กอิน WordPress ที่ดีที่สุด" หรือ "ร้านอาหารที่ดีที่สุดในออร์แลนโด" ความนิยมของ listicles และ best-of's แม้กระทั่งในรูปแบบวิดีโอ เป็นตัวกำหนดของมันเอง

อ้อ และอย่าลืมการกระทำจริงที่คุณทำได้บน YouTube อันเป็นผลมาจากการรับฟังสังคมออนไลน์ของคุณ

เช่นเดียวกับที่เราแนะนำแบรนด์ให้ตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เนื้อหา YouTube ก็เช่นเดียวกัน การแสดงให้ผู้ดูของคุณรักพวกเขาโดยให้ความสนใจอย่างไม่มีการแบ่งแยกเป็นสิ่งที่คุณทำได้น้อยที่สุด การตรวจสอบส่วนความคิดเห็นและการแจ้งเตือนสามารถช่วยให้คุณสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้จริง

ตัวอย่างเช่น บริษัทต่างๆ เช่น Beardbrand คอยตรวจสอบและตอบกลับความคิดเห็นเกี่ยวกับวิดีโอของตนทุกรายการอย่างจริงจัง การอภิปราย การโต้วาที และความสนุกสนานแบบสลับไปมาบ่อยครั้งในส่วนความคิดเห็นระหว่างบริษัทและผู้ติดตาม ได้สร้างการเรียงลำดับของลัทธิตามซึ่ง Beardbrand ชื่นชมอย่างเห็นได้ชัด

Reddit

Reddit ค่อนข้างเป็นปริศนาสำหรับธุรกิจ

ที่กล่าวว่าเป็นจุดสำคัญในการดำเนินการรับฟังทางสังคมออนไลน์

อะไรทำให้ Reddit ซับซ้อน? พูดง่ายๆ ก็คือ ฐานผู้ใช้นั้นไม่เป็นมิตรกับธุรกิจหรือนักการตลาดอย่างแน่นอน โพสต์หรือความคิดเห็นส่วนใหญ่ที่ถือว่าเป็นการโฆษณาหรือสิ่งที่เป็นการโปรโมตตัวเองมักจะถูกมองข้ามไป

อย่างไรก็ตาม Reddit ยังเป็นเวทีสนทนาขนาดใหญ่เกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการ ผู้บริโภคจำนวนมากแห่กันไปที่ Reddit เพียง เพราะว่า ไม่มีการส่งเสริมการขายและสแปมการตลาด

เพียงแค่ดูที่ข้อความค้นหาของ Google สำหรับผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ หรือบริการทั่วไป คำว่า "Reddit" จะปรากฏขึ้นพร้อมกับคำเช่นว่าผู้คนต้องการความคิดเห็นที่แท้จริงมากกว่าผลลัพธ์ SEO

ดังนั้นคุณควรมองหาอะไรใน Reddit?

หากคุณเป็นธุรกิจที่มีหน้าร้านจริง เราขอแนะนำให้ติดตาม subreddits ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารในชิคาโกก็ควรตรวจสอบการค้นหาแบรนด์ใน /r/ChicagoFood สิ่งนี้สามารถนำไปใช้กับ subreddits อื่น ๆ เช่น /r/ChicagoSuburbs หรือ /r/Chicago นี่คือที่ที่คุณจะเห็นชื่อธุรกิจของคุณปรากฏขึ้น

นอกจากนี้ ตรวจสอบ subreddit อุตสาหกรรมและเฉพาะผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟในพื้นที่ไม่ควรทำตาม subreddits เฉพาะทางภูมิศาสตร์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงร้านเฉพาะเช่น /r/barista subreddits ประเภทนี้เป็นจุดสำคัญในการดูแลแนวคิดเนื้อหาและแม้แต่โพสต์เนื้อหาโซเชียลของคุณเองหากมีความเกี่ยวข้อง

ต่างจากโซเชียลเน็ตเวิร์กอื่นๆ ที่การตอบกลับความคิดเห็นเป็นเรื่องปกติ แบรนด์ต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับ Reddit นี่อาจเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดที่การฟังทางสังคมออนไลน์ของคุณอาจหมายถึงการ ฟัง อย่างแท้จริง หากคุณตัดสินใจที่จะตอบใครสักคน คุณต้องจริงใจและโปร่งใสเกี่ยวกับความตั้งใจของคุณ

เว็บไซต์รีวิว (Yelp, TripAdvisor)

สำหรับธุรกิจในท้องถิ่น การรับฟังโซเชียลออนไลน์บนเว็บไซต์รีวิวไม่สามารถต่อรองได้

สมมติว่าคุณได้อ้างสิทธิ์ในโปรไฟล์ของคุณบนเว็บไซต์เช่น Yelp และ TripAdvisor แล้ว คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของการแจ้งเตือนตามนั้นได้

ไซต์บทวิจารณ์มีประโยชน์สำหรับการเพิ่มชื่อเสียงออนไลน์ของคุณในขณะที่ยังคอยติดตามดูผู้อื่น ตัวอย่างเช่น การติดตามหมวดหมู่ธุรกิจและคำสำคัญ (คิดว่า: “มังสวิรัติ” หรือ “มังสวิรัติในออร์แลนโด”) สามารถบอกใบ้คุณเกี่ยวกับคู่แข่งรายใหม่ในพื้นที่ของคุณ

กรี๊ด! เสนอส่วน "คำตอบของชุมชน" ซึ่งทำหน้าที่เป็นโอกาสในการตอบกลับข้อกังวลของลูกค้า ดังที่ระบุไว้ในคู่มือของเราเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า การตอบสนองต่อความคิดเห็นประเภทนี้สามารถลดการเลิกราได้ การทำเช่นนี้ยังเป็นการพิสูจน์ว่าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่กระตือรือร้นและเอาใจใส่และเอาใจใส่ลูกค้าของพวกเขา

สามารถใช้กับการฟังและตอบกลับรีวิวได้เช่นกัน

คีย์เวิร์ดที่นี่คือ "การฟัง" ใช่ ไซต์บทวิจารณ์และการให้ดาวได้ทำให้อุตสาหกรรมการบริการออนไลน์อย่างไร้ความปราณี โดยไม่คำนึงถึง คุณจะต้องมีไหวพริบในการฟังและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและการยกย่องเหมือนกัน ใช้เวลาในการประดิษฐ์การตอบสนองอย่างรอบคอบ

การนำความคิด "ฆ่าพวกเขาด้วยความเมตตา" มาใช้สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณอยู่ในแง่บวกแม้ต้องเผชิญกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ค่อยดีนัก ในทางกลับกัน การตอบกลับรีวิวที่ดีช่วยให้คุณลูกค้าพึงพอใจและมีเหตุผลที่จะกลับมาอีก

อย่าลืมว่าข้อมูลการติดตามเป็นองค์ประกอบสำคัญของการรับฟังทางสังคมออนไลน์ Yelp ช่วยให้คุณติดตามแนวโน้มในรีวิวของคุณได้จริง ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าชื่อเสียงของคุณยังคงอยู่ในระดับสูง แม้ว่าบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ดังกล่าวอาจดูโหดร้าย แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาภาพรวมและบทวิจารณ์แบบครั้งเดียว

Quora

Quora ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นสำหรับมืออาชีพ B2B ภายในไม่กี่ปีที่ผ่านมา

Quora ทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มถามตอบ คล้ายกับ Reddit ในแง่ที่ว่าการโปรโมตตนเองล้วนเป็นสิ่งที่กีดกัน คำถามที่ตอบเหล่านี้คาดว่าจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายและเป็นจริงมากกว่าเพียงแค่ทิ้งลิงก์

Quora ช่วยให้คุณค้นหาแบรนด์และผลิตภัณฑ์เฉพาะภายในคำถามและคำตอบได้ วิธีนี้ช่วยให้คุณติดตามเพื่อติดตามทั้งผู้ที่พูดถึงคุณและผู้ที่อาจตั้งธุรกิจของคุณเป็นโซลูชัน

ธุรกิจควรปฏิบัติตามหัวข้อและข้อสงสัยที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของตนให้ได้มากที่สุด จากนั้น คุณจะมีคำถามที่เป็นไปได้ในวงกว้างมากขึ้น นอกเหนือจากสถานที่สำหรับสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

Tumblr

Tumblr เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่น่าปวดหัวสำหรับหลาย ๆ แบรนด์ อันที่จริง Tumblr เองยอมรับว่าแพลตฟอร์มของพวกเขาเป็นไปตามอุดมการณ์ของ "ทุกอย่างดำเนินไป"

ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมอย่างไม่น่าเชื่อสำหรับประเภทโฆษณาและบล็อกเกอร์ในพื้นที่ B2C บางแห่ง

Tumblr ช่วยให้คุณค้นหาและติดตามคำหลักนอกเหนือจากบล็อกเฉพาะ หัวข้อต่อไปนี้จะเติมฟีดของคุณด้วยรูปภาพและบล็อกยอดนิยมจากแท็กนั้น นี้สามารถเป็นอีกช่องทางหนึ่งสำหรับแรงบันดาลใจขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณกำลังมองหา

วิธีโต้แย้งการฟังโซเชียลออนไลน์ของคุณ

ระหว่างแพลตฟอร์มเหล่านี้ทั้งหมดนอกเหนือจากไซต์โซเชียล "มาตรฐาน" คุณต้องมีกลยุทธ์ที่เป็นรูปธรรมสำหรับการรับฟังทางสังคม

เนื่องจากการไปทีละไซต์ไม่เพียงแต่จะน่าหวาดหวั่นเท่านั้น แต่ยังไร้ประสิทธิภาพอีกด้วย

จำสิ่งที่เราพูดก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการฟังแบบองค์รวมได้หรือไม่? ด้วยเครื่องมืออย่าง Sprout Social คุณสามารถตรวจสอบคำถามและข้อมูลการฟังโซเชียลออนไลน์ทั้งหมดของคุณได้ในที่เดียว

แทนที่จะข้ามจากการพูดถึงโซเชียลและฟีด RSS แต่ละรายการ Sprout จะรวบรวมคำศัพท์ที่คุณกำหนดไว้ เช่น บัญชีโซเชียล แฮชแท็ก คำหลักในอุตสาหกรรม และอื่นๆ

และด้วยเหตุนี้ เราจึงสรุปคำแนะนำของเรา!

คุณกำลังฟัง?

ปฏิเสธไม่ได้ว่ามีเหตุผลมากมายที่ธุรกิจต้องพูดถึงเมื่อพูดถึงการรับฟังทางสังคม

แต่นั่นไม่ได้เปลี่ยนความจริงที่ว่าลูกค้ามีคำพูดมากมายและคาดหวังให้แบรนด์ตอบสนอง

หวังว่าตอนนี้คุณคงมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีเปิดเผยบทสนทนาเหล่านั้นด้วยตัวเอง ด้วยการรับฟังโซเชียลอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจของคุณสามารถเอาชนะผู้ติดตามและลูกค้าได้มากขึ้นโดยใช้ประโยชน์จากช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดทางออนไลน์