ร้านค้าออนไลน์ของคุณควรมีสายโทรศัพท์หรือไม่

คุณเปิดร้านอีคอมเมิร์ซ และคุณให้เหตุผลว่าทุกวันนี้ ทุกอย่าง เสร็จสิ้นทางออนไลน์ ดังนั้นคุณจึงตัดสินใจว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีสายโทรศัพท์เฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ

แต่นั่นเป็นการเคลื่อนไหวที่ถูกต้องจริงๆ หรือเปล่า…หรือคุณพลาดโอกาสทางธุรกิจที่เป็นผลตามมาใช่หรือไม่?

มาดูสถานการณ์ที่คุณ ควร มีสายโทรศัพท์บริการลูกค้า และสถานการณ์ที่อาจไม่จำเป็น เนื่องจากความต้องการของธุรกิจแต่ละอย่างแตกต่างกัน

คุณควรมีสายโทรศัพท์หาก...

การมีหมายเลขด้านหน้าและศูนย์กลาง 800 หมายเลขบนเว็บไซต์ของคุณสามารถสร้างความมั่นใจในลูกค้าและทำให้ธุรกิจของคุณดูน่าเชื่อถือมากขึ้น มันเป็นตัวกระตุ้นทางจิตวิทยาที่ละเอียดอ่อน: การมีตัวเลขทำให้บริษัทของคุณดูเหมือนถูกกฎหมายมากขึ้น

การมีหมายเลขโทรศัพท์สำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณจะสื่อสารกับลูกค้าของคุณว่าคุณพร้อมและเต็มใจที่จะช่วยหากพวกเขามีคำถามหรือปัญหา มาดูตัวอย่างบางส่วนเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณควรพิจารณามีสายงานเฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ

1. ผู้ชมของคุณดูแก่กว่า

แม้ว่าจะมีวิธีอื่นๆ ในการสื่อสารกับลูกค้า เช่น การแชทและอีเมล ให้พิจารณาลูกค้าเป้าหมายของคุณ หากพวกเขาแก่กว่า พวกเขาอาจไม่สะดวกกับเครื่องมือสื่อสารเหล่านี้ และอาจต้องการคุยกับคนจริง ๆ ที่ใช้ชีวิตอยู่ทางโทรศัพท์

การเพิกเฉยต่อความต้องการของผู้ชมอาจทำให้คุณต้องเสียค่าใช้จ่ายมาก: ปรากฎว่า Baby Boomers ใช้เงินออนไลน์มากกว่าคนรุ่นมิลเลนเนียล!

2. ลูกค้ามีคำถาม/ปัญหาที่ไม่สามารถระบุได้ทางออนไลน์

หน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณอาจช่วยคุณได้จนถึงตอนนี้ แม้ว่าลูกค้าจะมีคำถามมาตรฐานเกี่ยวกับการจัดส่งและการคืนสินค้าที่สามารถแก้ไขได้บนเว็บไซต์ของคุณ แต่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจต้องการการจับมือกันมากกว่านี้

หากคุณมีผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งได้หรือประวัติได้แสดงให้เห็นว่าคำถามที่ลูกค้าถามนั้นมีความหลากหลาย การมีสายโทรศัพท์เฉพาะจะช่วยให้คุณตอบคำถามเหล่านั้นและกระตุ้นให้ผู้คนซื้อได้ในขณะนั้น

3. คุณประสบความสำเร็จในการเพิ่มยอดขาย

แม้ว่าผู้ซื้อจะซื้อสินค้าของคุณทางออนไลน์ได้ แต่จริงๆ แล้วคุณอาจขายได้มากขึ้นหากคุณโต้ตอบกับพวกเขาโดยตรง ที่จริงแล้ว หากคุณทุ่มเททรัพยากรให้กับการขายต่อยอด คุณอาจเห็นยอดขาย 70-95% ของคุณจากการขายต่อยอด

เมื่อลูกค้าโทรหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พนักงานบริการลูกค้าของคุณ (หรือคุณ หากคุณเป็นฝ่ายปฏิบัติการคนเดียว) ควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีกระตุ้นให้เขา/เธอซื้อมากขึ้น

นี่คือกลยุทธ์บางอย่าง:

• แจ้งข้อเสนอพิเศษสำหรับผลิตภัณฑ์นั้นๆ
• บอกพวกเขาว่าซื้อถึงเกณฑ์ที่กำหนดหรือไม่ พวกเขาจะได้รับค่าจัดส่งฟรี
• เสนอส่วนลดพิเศษให้เขา/เธอหากพวกเขาเพิ่มยอดรวมการซื้อ

ที่เกี่ยวข้อง: เพิ่มผลกำไรของคุณด้วยการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

4. สินค้าของคุณมีมูลค่าสูง

การซื้อแปรงสีฟันทางออนไลน์ต้องใช้พลังงานจิตเป็นศูนย์เกินกว่าจะตัดสินใจว่าสีอะไร แต่ผลิตภัณฑ์บางอย่าง เช่น งานศิลปะ เครื่องประดับระดับไฮเอนด์ และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นการตัดสินใจที่ใหญ่กว่าสำหรับผู้ซื้อ หมวดหมู่เหล่านี้บางประเภท โดยเฉพาะอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ มีการแข่งขันสูงโดยพิจารณาจากราคา ดังนั้นทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อโน้มน้าวให้นักช็อปซื้อจากคุณก็คุ้มค่ากับการลงทุน

ในกรณีนี้ เว็บไซต์ของคุณอาจเป็นแค่การวอร์มอัพ คุณอาจทำการขายจริงทางออนไลน์หลังจากที่คุณได้อธิบายคุณสมบัติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์กับผู้โทรแล้ว เธออาจต้องการรู้สึกดีกับการตัดสินใจและทำหลังจากพูดคุยกับบริษัทของคุณแล้ว

คุณอาจไม่ต้องการสายโทรศัพท์หาก...

แม้ว่าจะมีเหตุผลที่ควรพิจารณาใช้สายโทรศัพท์บริการลูกค้าสำหรับร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ ความจริงก็คือ: เป็นค่าใช้จ่ายที่คุณอาจไม่ต้องลงทุน ไม่เพียงแต่คุณต้องสมัครใช้บริการโทรศัพท์จริง แต่คุณยังอาจต้องการ ระบบอัตโนมัติและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กมาก ค่าใช้จ่ายเหล่านี้อาจเป็นค่าใช้จ่ายที่เกินเอื้อม

อย่างไรก็ตาม ในสถานการณ์เหล่านี้ คุณอาจไม่จำเป็นต้องใช้สายโทรศัพท์เลย

1. คุณขายเฉพาะใน Amazon

การขายบน Amazon ให้สิทธิพิเศษมากมาย และประการหนึ่งคือนักช็อปไม่ได้คาดหวังว่าผู้ขายแต่ละรายจะมีหมายเลขธุรกิจในหน้าผลิตภัณฑ์ (และ Amazon เองก็ทำให้การค้นหาหมายเลขบริการลูกค้าบนเว็บไซต์นั้นยากขึ้น) ผู้ขายของ Amazon ที่ตอบข้อซักถามของลูกค้าทางออนไลน์โดยทันทีมักจะมีตัววัดผู้ขายของ Amazon ที่ดีกว่า ดังนั้นให้โฟกัสไปที่จุดนั้นแทนที่จะกังวลเกี่ยวกับการมีหมายเลขโทรศัพท์

2. หากแชทและอีเมลเพียงพอ

หากคุณเคยใช้รูปแบบการสื่อสารอื่นในการบริการลูกค้า เช่น อีเมลและแชท และไม่มีข้อตำหนิหรือปัญหา เหตุใดจึงแก้ไขสิ่งที่ไม่เสียหาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ชมของคุณอายุน้อยกว่า สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูง (และคุ้มค่า) ในการเข้าถึงลูกค้าของคุณ

3. คุณมีความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากคุณขายให้กับธุรกิจอื่นและมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าแต่ละราย พวกเขาอาจมีอีเมลและหมายเลขโทรศัพท์มือถือของคุณ และนั่นก็เพียงพอแล้ว ตราบใดที่พวกเขาสามารถติดต่อคุณได้ ไม่มีเหตุผลใดที่จะต้องลงทุนในบริการโทรศัพท์แฟนซี

ตัวเลือกของคุณสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจลงทุนในสายโทรศัพท์หรือไม่ ให้รู้ว่ามีตัวเลือกใดบ้างในการเชื่อมต่อกับลูกค้า

• Google Voice: ตัวเลือกพื้นฐานในการเพิ่มสายโทรศัพท์สำหรับธุรกิจของคุณคือ Google Voice; เป็นหมายเลขโทรศัพท์ฟรีที่คุณสามารถเข้าถึงได้ผ่านโทรศัพท์มือถือ และคุณสามารถตั้งค่าข้อความเสียงให้เหมาะกับธุรกิจของคุณมากกว่าส่วนตัว ข้อจำกัดเพียงอย่างเดียวคือคุณเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงหมายเลขนี้ผ่านเซลล์ของคุณ ดังนั้นจึงเหมาะอย่างยิ่งหากคุณวางแผนที่จะรับสายที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจทั้งหมด
• บริการดูแลอัตโนมัติ: ด้วยการตั้งค่าข้อความแจ้งอัตโนมัติบนสายโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ คุณสามารถลดจำนวนการโทรที่ตัวแทนของคุณรับได้จริง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสามารถโทรติดต่อเพื่อติดตามคำสั่งซื้อหรือตรวจสอบยอดเงินคงเหลือผ่านระบบอัตโนมัติ ระบบจะส่งเฉพาะการโทรที่มีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปยังตัวแทนเท่านั้น
• แชทสด: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณผ่านแอพแชท คุณยังสามารถจ้างพนักงานจากบริษัทแชทบริการลูกค้าเพื่อจัดการคำถามเหล่านั้นให้คุณได้
• Chatbots: อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถใช้ Chatbots ซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยเหลือลูกค้าโดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์ Chatbots สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยหรือส่งผู้ซื้อไปยังสินค้าเฉพาะได้

บทสรุป

การตัดสินใจว่าจะให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือไม่และอย่างไรเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กที่มีพนักงานจำกัด การตัดสินใจใช้สายโทรศัพท์จะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ดังนั้นให้คิดให้รอบคอบก่อนทำการโทร!