การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัลจะก้าวไปไกลกว่าแผนกการตลาดในปี 2564

ปี 2020 เป็นปีที่ในที่สุดแบรนด์ที่ไม่ใช่ดิจิทัลก็ต้องเข้าสู่ยุคดิจิทัลและมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากแนวโน้มที่มีมายาวนานประกอบกับความเร่งรีบของการระบาดใหญ่ในการย้ายธุรกิจทางออนไลน์

ธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงสร้างเว็บไซต์ ร้านอาหารเข้าร่วมแอปสั่งกลับบ้านและจัดส่ง และบริษัทอีคอมเมิร์ซที่มีอยู่ก็จู่โจมคู่แข่งอย่างกะทันหัน ในโลกหลังเกิดโรคระบาด ประสบการณ์ของลูกค้าจะดูแตกต่างออกไป และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมก็เกิดขึ้นได้ผ่านกลยุทธ์และตัวชี้วัดความสำเร็จใหม่ๆ

อันที่จริง ประสบการณ์ของลูกค้า – และความพึงพอใจ – มีความสำคัญมากกว่าที่เคย เมื่ออนาคตของธุรกิจไม่ชัดเจนและความมั่นคงทางเศรษฐกิจยังอยู่เหนือขอบฟ้า ความภักดีของลูกค้า การเปลี่ยนใจเลื่อมใสและการขายที่สม่ำเสมอคือเสาหลักของความยืดหยุ่นและอายุยืน

แบรนด์ต้องไม่เสี่ยงกับการโต้ตอบออนไลน์ที่ไม่ดีกับลูกค้า – โดยทั่วไปแล้วจะผ่านทางเว็บไซต์หรือแอพของพวกเขา – และการมีปฏิสัมพันธ์เหล่านั้นจะทำให้รายได้เปลี่ยนไป นั่นคือเหตุผลที่หากปี 2020 เป็นปีแห่งการเร่งรีบสู่ดิจิทัล ปี 2021 จะเป็นปีแห่งความสมบูรณ์แบบ

แบรนด์ต่างๆ จะให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัลในปี 2564

ใช่ ตอนนี้แบรนด์อีกมากมาย มี ประสบการณ์ดิจิทัลเนื่องจากผลกระทบของโควิด-19 อย่างไรก็ตาม ผู้นำตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าประสบการณ์ดิจิทัลเหล่านี้ต้องไม่มีที่ติเหมือนกับประสบการณ์ที่จับต้องได้เพื่อดึงดูด มีส่วนร่วม และรักษาลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

อย่างน้อย ลูกค้าคาดหวังให้ธุรกิจจัดหาปลายทางออนไลน์ที่โหลดได้ทันทีด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย โดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์ และนั่นเป็นเพียงพื้นฐาน เพื่อสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภค แบรนด์จำเป็นต้องเสนอปฏิสัมพันธ์ออนไลน์ที่เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การวิจัยใหม่แสดงให้เห็นว่าทุกอุตสาหกรรมยังคงดิ้นรนกับคุณภาพของประสบการณ์ดิจิทัลที่สมบูรณ์แบบ ความหงุดหงิดของผู้ใช้นั้นรุนแรง โดยวัดจากพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เปิดเผย เช่น การคลิกหลายครั้งที่ไม่ตอบสนอง ซึ่งผู้ใช้แตะหรือคลิกด้วยความเร็วสูงบนพื้นที่เฉพาะของหน้าเว็บ เช่น ลิงก์เสีย

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ยังต่ำ โดยแสดงโดยขาดพฤติกรรมการอ่าน เช่น ผู้ใช้ติดตามเนื้อหาด้วยเมาส์หรือดูเนื้อหาโดยเลื่อนหน้าลงในรูปแบบปกติที่ราบรื่น

ประสบการณ์ที่น่าเบื่อเหล่านี้เป็นปัญหาระยะยาวสำหรับแบรนด์ โควิด-19 อาจเป็นแรงผลักดันให้เข้าสู่ยุคดิจิทัลทั้งหมด แม้ว่าวัคซีนจะถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในปีหน้า และผู้คนเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆ ทั้งในแบบพบเห็นและทางออนไลน์ ประสบการณ์ดิจิทัลจะไม่หายไป

ผู้บริโภคจะยังคงใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลเหล่านั้นอย่างราบรื่นจึงเป็นสิ่งจำเป็นในปี 2564 นอกจากนี้ยังจะกลายเป็นความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับแบรนด์ เนื่องจากมีบริษัทจำนวนมากขึ้นลงทุนในกลยุทธ์ดิจิทัลและผู้บริโภคคุ้นเคยกับประสบการณ์ดิจิทัล

บริษัทหลายแห่งที่มีอยู่เฉพาะทางออนไลน์ (ไม่มีสถานที่ตั้งจริง) เป็นผู้นำในการแข่งขัน เนื่องจากประสบการณ์ดิจิทัลเป็นปฏิสัมพันธ์เพียงอย่างเดียวกับลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงต้องไม่มีที่ติ แบรนด์ที่ปฏิบัติตามและให้ความสำคัญกับประสบการณ์ดิจิทัลในปี 2564 จะทำการลงทุนระยะยาวอย่างชาญฉลาด จำเป็น และมีความมีชีวิตชีวาในธุรกิจของตน

ประสบการณ์ดิจิทัลจะก้าวไปไกลกว่าแผนกการตลาด

ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ ผู้บริโภคใช้ช่องทางออนไลน์และดิจิทัลสำหรับข้อมูล การเชื่อมต่อ และการทำธุรกรรมรายวันสำหรับการค้าปลีก การธนาคาร และแม้แต่ร้านอาหาร ซึ่งเป็นแนวโน้มที่แบรนด์ต่างๆ สามารถคาดหวังได้ว่าจะดำเนินต่อไปในปี 2564

เนื่องจากผู้บริโภคใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลกันอย่างแพร่หลาย และเพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย พวกเขาจึงต้องกลายเป็นส่วนได้เสียสำหรับ C-suite ทั้งหมดและแต่ละแผนก เมื่อพิจารณาถึงทีมผู้นำ จะมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยตามลำดับความสำคัญระดับ C:

• ซีอีโอ จะต้องเข้าใจว่าประสบการณ์ดิจิทัลทำงานอย่างไร เนื่องจากส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์และผลกำไร
• ซีเอฟโอ จะต้องให้ความสนใจกับประสบการณ์ดิจิทัลของแบรนด์ เนื่องจากคุณภาพโดยรวมส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ แผนกการเงินควรคอยติดตามการลงทุนในประสบการณ์ดิจิทัล เพื่อให้สามารถรวมลำดับความสำคัญนี้เข้ากับการวางแผนงบประมาณได้
• ซีไอโอ จะต้องให้ความสนใจเพราะประสบการณ์ดิจิทัลนั้นขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ในทำนองเดียวกัน แผนกไอทีต้องเข้าใจว่ามีการวางแผนและดำเนินการประสบการณ์ใดบ้าง เพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละองค์ประกอบทำงานได้อย่างราบรื่น

ด้วยการให้แต่ละแผนกมีส่วนร่วมในการสนทนาเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัล ทีมการตลาดสามารถมั่นใจได้ว่ากลยุทธ์ด้านประสบการณ์ดิจิทัลจะประสบความสำเร็จ ยิ่งไปกว่านั้น ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นและคุณค่าของประสบการณ์ดิจิทัลนั้นมีแนวโน้มที่จะเป็นจริงมากขึ้น เพราะทั้งองค์กรจะมีความสอดคล้องและทำงานไปสู่เป้าหมายเดียวกัน

ไม่ว่าโลกหลังโรคระบาดจะเป็นยังไง ก็จะมีองค์ประกอบดิจิทัลจำนวนมากอยู่ในนั้น หากแบรนด์ไม่ให้ความสำคัญกับคุณภาพของประสบการณ์ดิจิทัลในปี 2564 แสดงว่ากำลังละเลยส่วนสำคัญในอนาคต

พวกเขากำลังทิ้งความภักดี การแปลง และการขายไว้บนโต๊ะ แบรนด์ต้องวัดคุณภาพของประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา ตั้งแต่ความไม่พอใจของผู้ใช้ไปจนถึงการมีส่วนร่วม ไปจนถึงเส้นทางของผู้ซื้อแบบครบวงจร

ด้วยการระบุจุดแข็งและจุดอ่อน แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่แข่งขันกับคุณภาพของประสบการณ์จริงได้ ส่งผลให้มีการโต้ตอบที่ราบรื่น มี Conversion เพิ่มขึ้น และยอดขายเพิ่มขึ้นในปี 2564