ผู้อยู่เบื้องหลังหน้าจอ: พลังของการโต้ตอบของมนุษย์ในแบรนด์ SaaS

โลกของ SaaS ค่อนข้างเป็นสถานที่ที่ไม่เหมือนใคร

เป็นฉากพิเศษที่เทคโนโลยีมาบรรจบกับศิลปะ และที่ที่อัจฉริยะมาพบกับความคิดสร้างสรรค์ พวกเขาร่วมกันขับเคลื่อนนวัตกรรมและช่วยนำธุรกิจไปสู่ระดับใหม่ แต่มีภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายของความพยายามของแบรนด์ SaaS คือซอฟต์แวร์ และสิ่งที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีก็คือ แม้ว่าบ่อยครั้งจะช่วยให้เราติดต่อกันได้ แต่ก็มีความรู้สึกบางอย่างที่ไม่เกี่ยวข้อง ดังนั้นจึงง่ายที่จะลืมไปว่าเบื้องหลังธุรกรรมดิจิทัล ฟีเจอร์ และเลย์เอาต์ทั้งหมดนั้นมีคนที่ทำให้ทุกอย่างเกิดขึ้น

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ เมื่อผู้คนรู้จักมนุษยชาติที่อยู่เบื้องหลังหน้าจอเหล่านั้น มุมมองของพวกเขาก็เปลี่ยนไป เมื่อพิจารณาปัจจัยมนุษย์แล้ว ลูกค้า SaaS มักจะลงทุนในผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่างมากขึ้น พวกเขารู้สึกใกล้ชิดกันมากขึ้น ได้ติดต่อกับบริษัทที่สร้างผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเหล่านี้มากขึ้น ความจริงคือมีพลังในการโต้ตอบของมนุษย์ในพื้นที่ SaaS ทำไม? เพราะมนุษยชาติทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับธุรกิจ เพราะลูกค้าต้องการและตอบสนอง

จากรายงานของ Business Wire เกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ทางเครือข่ายของการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ต้องการเชื่อมต่อกับมนุษย์ผ่านช่องทางดิจิทัลเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า

ยิ้มสิ คุณกำลังอยู่ในกล้อง – แสดงใบหน้าเบื้องหลังแบรนด์ SaaS

วิธีแรกและดีที่สุดในการแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่ามีคนอยู่เบื้องหลังแบรนด์ SaaS คือการแสดงให้พวกเขาเห็น John Hayes นักยุทธศาสตร์การตลาดกล่าวว่า "ผู้คนซื้อจากคนที่พวกเขาชอบ" อยู่เคียงข้างลูกค้าอย่างจริงใจ ด้วยบุคลิกและมนุษยธรรมที่แท้จริงของคุณ หากเป็นเช่นนั้น แสดงว่าคุณกำลังสร้างแบรนด์ SaaS ที่มีลักษณะเฉพาะและน่าเชื่อถือ

สำหรับกลวิธีเฉพาะสำหรับกลยุทธ์นี้ Hayes เสนอเคล็ดลับต่างๆ เช่น การแสดงใบหน้าบนเว็บไซต์แทนที่จะซ่อนอยู่หลังโลโก้ของบริษัท ปรับแต่งอีเมลให้เป็นส่วนตัวโดยใช้ภาพเฮดช็อตของทีม การสร้างเครือข่ายในชีวิตจริงกับเพื่อนมืออาชีพและลูกค้า และการมีส่วนร่วมกับผู้ชมบนโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งในการแสดงใบหน้าที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ SaaS คือเว็บไซต์ของผู้พัฒนาซอฟต์แวร์การตลาด Wistia หน้านี้มีรูปภาพของทีม เรื่องราวของแบรนด์ และประวัติโดยละเอียดของผู้ก่อตั้ง ภาษาทั่วไปของเว็บไซต์ยังกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมสร้างความสัมพันธ์และเชื่อมต่อกับแบรนด์

ดึงดูดใจด้วยคำพูด – ใช้เวทมนตร์แห่งการเล่าเรื่อง

บางสิ่งเป็นมนุษย์โดยเนื้อแท้ และการเล่าเรื่องเป็นหนึ่งในนั้น ด้วยเหตุนี้ เมื่อใดก็ตามที่เราได้ยินใครเล่าเรื่องราว เราจึงปรับตามทันที (ใช่ การดักฟังนั้นหยาบคาย แต่คุณสามารถช่วยได้หากเรื่องราวนั้นดีหรือไม่) นี่คือเหตุผลที่เรารักหนังสือและภาพยนตร์ และเหตุผลที่เราจำโฆษณาได้ ท้ายที่สุดแล้ว โฆษณาคือเรื่องเล็กสำหรับกลุ่มประชากรที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่ประเพณีการเล่าเรื่องจะมีที่ในโลกธุรกิจ หากคุณมีเรื่องราวที่ดึงดูดใจผู้คนจะฟัง Annette Franz ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าเชื่อว่าเรื่องราวเป็นทั้งการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมและเป็นเครื่องมือในการสอน พวกเขาดึงดูดผู้ชมและสร้างแรงบันดาลใจให้กับพวกเขา ผู้คนเชื่อมต่อกับพวกเขา จดจำพวกเขา และเชื่อมต่อกับข้อความที่เรื่องราวนำเสนอ

ในฐานะแบรนด์ SaaS บริษัทสามารถบอกเล่าเรื่องราวได้หลากหลาย

นี่คือสหรัฐอเมริกา: The Brand Story

มีสองวิธีในการดูเรื่องราวของแบรนด์

ประการแรกคือประวัติเบื้องหลังแนวคิดของแบรนด์ อะไรเป็นแรงบันดาลใจในการเริ่มต้นการเดินทางของ SaaS โดยเฉพาะสามารถกระตุ้นความสนใจของลูกค้าได้ คุณเคยพบว่าตัวเองกำลังอ่านเมนูหลังร้านเพราะเป็นการบอกเล่าประวัติศาสตร์ของสถานที่นี้หรือไม่? หรือคุณเคยรู้สึกทึ่งกับการเริ่มต้นโรงรถเล็กๆ ของกลุ่มบริษัทใหญ่ๆ ในปัจจุบัน เช่น Apple และ Facebook หรือไม่? มนุษย์ชอบเรียนรู้เกี่ยวกับคนธรรมดาอย่างเรา โลก SaaS เต็มไปด้วยพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเปิดเผยข้อมูล

ฉันอยากเล่าเรื่องตอนที่ฉันเกือบโดนลักพาตัวในท้ายรถ Mazda Miata สีแดง – โจ เกบเบีย

สนใจยัง? คำพูดข้างต้นเป็นจุดเริ่มต้นของเรื่องราวของ Airbnb – Joe Gebbia ผู้ร่วมก่อตั้ง Airbnb บอกใน Ted ของเขาเกี่ยวกับการออกแบบแบรนด์เพื่อความไว้วางใจ เป็นตัวอย่างที่ดีของเรื่องราวของแบรนด์ที่ถูกบอกเล่าอย่างถูกต้อง

วิธีที่สองสำหรับ การเล่าเรื่องแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ เป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งอาจมากกว่าการก้าวขึ้นสู่ความสำเร็จของแบรนด์ด้วยซ้ำ มันเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจสร้างความแตกต่างให้กับผลิตภัณฑ์และบริการ การเล่าเรื่องประเภทนี้มีหลายชื่อ บางคนเรียกมันว่าเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า ในขณะที่บางคนเรียกว่า "การเล่าเรื่องที่เน้นผลิตภัณฑ์" ไม่ว่าจะชื่ออะไร แนวคิดคือการเน้นว่าผลิตภัณฑ์ SaaS สร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ที่นี่ AirBnB เปล่งประกายอีกครั้ง ในปี 2013 บริษัทได้แนะนำเรื่องราวของแบรนด์อีกครั้งโดยเน้นที่ความรู้สึกของบ้านและความรู้สึกของชุมชน ตามที่ Matt Clemet จาก Nxtbook กล่าวไว้ว่า :

Airbnb รู้ว่าพวกเขาต้องหยุดเล่าเรื่องของบริษัทเทคโนโลยี และเริ่มเล่าเรื่องของบริษัทการบริการ ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้บริการด้านการต้อนรับที่ส่งเสริมให้แขกเดินทาง 'ผ่านสายตาของคนในท้องถิ่นตามที่บริษัทอธิบายเอง'

ในเดือนพฤศจิกายน 2016 Airbnb ให้ความสำคัญกับความเป็นจริง สายตาของคนในท้องถิ่น ประสบการณ์การเดินทางกลายเป็นความจริงที่เต็มเปี่ยมเมื่อพวกเขาเปิดตัวฟีเจอร์ "ประสบการณ์" ในแอปของพวกเขา ประสบการณ์ช่วยให้เจ้าของที่พักสามารถนำเสนอทัวร์ กิจกรรมเชิงปฏิบัติ และประสบการณ์ที่ได้รับการดูแลจัดการอื่นๆ แก่แขกของตนได้”

แม้ว่าบริการเฉพาะของ AirBnB มีเป้าหมายเพื่อสนับสนุนข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ของพวกเขา แต่แบรนด์ A SaaS ยังสามารถแสดงผลกระทบที่เกิดขึ้นได้ด้วยการแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าที่เน้นปัญหาเฉพาะที่ลูกค้าเผชิญ

ให้พวกเขามีบางสิ่งบางอย่างที่จะพูดคุยเกี่ยวกับ: การเล่าเรื่องที่นำโดยลูกค้า

การบอกเล่าเรื่องราวของคุณและลูกค้าด้วยวิธีที่ไม่ซ้ำใครและสร้างสรรค์เป็นสิ่งสำคัญ แต่ไม่มีอะไรดีไปกว่าเรื่องราวที่นำโดยลูกค้า ลูกค้าที่พูดถึงธุรกิจของคุณจะดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น ตามรายงานของ Nielsen's หน่วยงานรายงานผู้บริโภค 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือคำแนะนำของคนที่พวกเขารู้จักด้วยวิธีอื่น

เพื่อสนับสนุนการเล่าเรื่องที่นำโดยลูกค้า การให้บริการที่ไม่เหมือนใคร เป็นส่วนตัว และน่าจดจำเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก กลวิธีอื่นๆ ได้แก่ การตั้งแพลตฟอร์มสำหรับคำติชมและบทวิจารณ์ การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้า รวบรวมเรื่องราวส่วนตัวและคำรับรอง และแบ่งปันกับคนทั่วโลก อีกครั้งที่ AirBnB ดำเนินการทั้งหมดข้างต้นด้วยหน้าเรื่องราวของชุมชน

รับสังคม – ความเครียดออนไลน์ Presence

พูดถึงคอมมูนิตี้ อย่าลืม ว่า ในปี 2021 จะเป็นอย่างไร โซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ในปัจจุบันเทียบเท่ากับจัตุรัสกลางเมือง มาเผชิญหน้ากัน ถ้าคุณไม่ปรากฏตัวและจับมือกันที่นั่น คุณอาจถูกสายสัมพันธ์ของมนุษย์ทิ้งไว้เบื้องหลัง อยู่ในปัจจุบันและใช้งานบนโซเชียลมีเดีย มีส่วนร่วมกับผู้ชม และให้คุณค่ามากกว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัท SaaS การตลาดสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับการจดจำแบรนด์และการสร้างลูกค้าเป้าหมาย

บริษัทจัดการโครงการ Trello เป็นตัวอย่างที่ดีของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง แบรนด์ SaaS จะได้รับคะแนนโบนัสเช่นกัน เนื่องจากได้รวมการเล่าเรื่องไว้ในแคมเปญโซเชียลมีเดีย #WhereIsTrello แนวคิดนี้เรียบง่าย: Trello สนับสนุนให้ผู้ใช้ทวีตรูปภาพเกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์ทุกวันด้วยแฮชแท็ก โดยรวบรวมชุมชนระดับโลกสำหรับงานเลี้ยงใหญ่ "การแบ่งปันและเกี่ยวข้อง" อะไรสามารถเป็นมนุษย์มากกว่านั้น?

นี่คือ #WhereITrello
วางแผนและจัดระเบียบการตลาดเนื้อหา @this_is_beacon ทั้งหมด✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i

— Will Saunders 🌱 โลกที่ดีกว่าโดยการออกแบบ (@GoodWillStudios) 13 กันยายน 2018

ปาร์ตี้เล็กๆ ไม่เคยทำร้ายใคร – เฉลิมฉลองร่วมกับลูกค้า

เมื่อธุรกิจอิฐและปูนใหม่เปิดขึ้น มักจะมีงานเลี้ยง โอเพ่นเฮาส์สุดหรูพร้อมอาหารเรียกน้ำย่อย หรืองานฉลองเปิดงานครั้งยิ่งใหญ่ด้วยลูกโป่ง ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม จิตวิญญาณแห่งการเฉลิมฉลองจะนำพาผู้คนมาพบกันเสมอ ดังนั้นจึงดูไม่ยุติธรรมที่กลุ่ม SaaS พลาดกิจกรรมปาร์ตี้ บริษัท SaaS รายหนึ่งตกลงและจัดปาร์ตี้เพื่อโปรโมตแพลตฟอร์มที่ทำการตลาด

เพื่อแนะนำบริการของพวกเขาให้กับประชากรในวิทยาลัย Tinder ได้ว่าจ้างตัวแทนในวิทยาเขตโดยเฉพาะ ตัวแทนที่ได้รับมอบหมายให้จัดงานสังสรรค์ในวิทยาลัยได้เชิญผู้คนและสนับสนุนให้พวกเขาปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะสำหรับการเข้าเรียน แขกต้องดาวน์โหลดแอปหรือหาคู่เดทบน Tinder แล้วนำไปที่งานปาร์ตี้ กลยุทธ์นี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้ผล เนื่องจากในที่สุดแอปก็กลายเป็นไวรัล

การจัดปาร์ตี้ไม่ใช่ทางเลือกที่เหมาะสมหรือไม่? ค้นหาวิธีอื่นๆ ในการเฉลิมฉลองและมีส่วนร่วมอย่างสนุกสนานกับผู้ชมของคุณ – เสนอเกมออนไลน์หรือจัดการแข่งขัน Gamification เป็นปัจจัยสำคัญในการโต้ตอบกับผู้ชม และแน่นอนว่าทุกคนชอบเล่น

คุณสามารถได้ยินฉันตอนนี้? – สื่อสารเหมือนมนุษย์

การสื่อสารทางธุรกิจบางครั้งก็เป็นทางการเกินไป เวลาเราไม่ได้เห็นหน้ากัน มันง่ายที่จะลืมไปว่าเรากำลังคุยกับมนุษย์อยู่ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรักษาการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวและไม่เป็นทางการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงธุรกรรมดิจิทัลโดยแทบไม่มีการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว

การนำมนุษยชาติเข้าสู่การสื่อสาร SaaS ดิจิทัลจะทำให้แบรนด์ SaaS ของคุณน่าจดจำยิ่งขึ้น จะช่วยให้ลูกค้าสัมพันธ์กับคุณ และจะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้มีการทำธุรกิจซ้ำ มีผู้อ้างอิง และรายได้สูงขึ้น

มีหลายวิธีในการเชื่อมต่อผ่านการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การเอาใจใส่ลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีเชิงโต้ตอบและใช้งานง่าย ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม ซื่อสัตย์และโปร่งใส ใช้อารมณ์ขัน และที่สำคัญที่สุด การรับฟังลูกค้า ล้วนทำให้พวกเขาใกล้ชิดกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น

บทสรุป

ลูกค้าคือมนุษย์ (เซอร์ไพรส์ เซอร์ไพรส์!); และหากแบรนด์ต้องการเชื่อมต่อกับลูกค้า พวกเขาต้องแสดงความเป็นมนุษย์ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การสื่อสารแบบเปิดไปจนถึงการเฉลิมฉลองและการเล่าเรื่อง การใช้กลวิธีข้างต้นได้ช่วยให้บริษัท SaaS หลายแห่งแสดงความเป็นมนุษย์ของพวกเขาให้โลกเห็นและเปิดเผยผู้คนที่อยู่เบื้องหลังหน้าจอ

Natalya Bucuy

ผู้เขียนรับเชิญ

Natalya Bucuy เป็นนักการตลาดเนื้อหาที่บริษัทซอฟต์แวร์ B2B SaaS Contact Center LiveHelpNow ด้วยความเชี่ยวชาญในการบริการลูกค้าและการตลาด เธอได้เขียนบทความมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของพนักงาน และการดำเนินธุรกิจขนาดเล็ก ติดต่อ Natalya บน Twitter หรือ LinkedIn

คัดลอกลิงค์