การปรับแต่ง CX: จากจุดเริ่มต้นสู่ความสำเร็จของลูกค้า

ผู้คนจะดื่มด่ำกับเนื้อหาที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตลอดทั้งวัน ไม่ว่าจะเป็นการเลื่อนดูฟีด Twitter ฟัง Spotify ซื้อสินค้าใน Amazon หรือการดู Netflix อย่างยาวนาน

หากคุณกำลังเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยใช้ช่องทางดิจิทัล คุณต้องปรับเปลี่ยนการเข้าถึงให้เป็นส่วนตัวเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ จากการสำรวจของ Adobe พบว่า 67% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าเนื้อหาจะถูกปรับให้เป็นส่วนตัว

ตามหลักการแล้ว ประสบการณ์ลูกค้า (CX) จะถูกปรับให้เป็นส่วนตัวตั้งแต่การเผชิญหน้าครั้งแรกและตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

หากคุณกำลังมองหาวิธีเพิ่มยอดขายและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า มีเทคนิคที่คุณสามารถใช้เพื่อย้ายลีดผ่านไปป์ไลน์การขาย ทำให้แน่ใจว่าการส่งต่อที่ประสบความสำเร็จจากการขายไปยังทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า และขยายความสัมพันธ์กับลูกค้า

ทำงานอย่างชาญฉลาดขึ้นด้วยการตลาดเพื่อแปลงลีดให้เป็นลูกค้า

“แม่เหล็กตะกั่ว” เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า แต่เมื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากรอกแบบฟอร์มของคุณหรือขอดาวน์โหลด การโต้ตอบต่อไปนี้ — ไม่ว่าจะเป็นแบบอัตโนมัติหรือดำเนินการโดยการขาย — จะต้องตรงไปตรงมา เป็นส่วนตัว และสอดคล้องกับคุณค่าที่โซลูชันของคุณมีให้

เนื่องจากทรัพยากรของทีมขายมักมีจำกัด การจัดลำดับความสำคัญของวิธีการและเวลาในการติดตามผลด้วยการให้คะแนนลีดจึงเป็นสิ่งสำคัญ

คุณจะตัดสินใจได้อย่างไรว่าโอกาสในการขายใดที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนเป็นธุรกิจให้กับคุณมากที่สุด ที่ ActiveCampaign เราขอแนะนำแนวทางการรับรองลูกค้าเป้าหมายที่ยืดหยุ่นและทันสมัยมากขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับแนวคิดเรื่องความเหมาะสมและความตั้งใจ

• ความพอดี: ผลิตภัณฑ์ของเราตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ดีเพียงใด โซลูชันที่ ActiveCampaign มอบให้สามารถปรับปรุงความสามารถของธุรกิจในการสร้างรายได้ ประหยัดเวลา หรือส่งมอบ CX ที่ดีขึ้นได้หรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนั้น เราจะถือว่าพวกเขา 'เหมาะสม'
• เจตนา: ลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใดรายหนึ่งกำลังดำเนินการแก้ไข พวกเขาทราบหรือไม่ว่ามีปัญหา ระบุว่าจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมเพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนั้น เราจะถือว่าพวกเขามี 'เจตนา'

นอกจากการจัดลำดับความสำคัญของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าตามความเหมาะสมและความตั้งใจแล้ว คุณยังต้องการปรับแต่งการเข้าถึงตามความชอบเฉพาะของลูกค้าด้วย ซึ่งอาจรวมถึงรูปแบบการสื่อสาร ช่องทางที่ต้องการ ประวัติการซื้อที่ผ่านมา และอื่นๆ

สิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณต้องสร้างบริบทรอบๆ โซลูชันของคุณ โดยเข้าใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่สนใจคุณค่าทั่วไปของคุณ พวกเขาต้องการทราบว่าคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไรโดยเฉพาะ ดังนั้น ข้อความของคุณควรสื่อถึงคุณค่าของคุณอย่างชัดเจนในบริบทของสถานการณ์ปัจจุบัน

ทำให้การขายประสบความสำเร็จของลูกค้า แฮนด์ออฟเป็น win

หลายทีมลืมไปว่าเมื่อข้อตกลงปิดลง งานเพิ่งจะเริ่มต้นขึ้น ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญในการขับเคลื่อนการรักษา การเติบโต และการสนับสนุนคือความสอดคล้องระหว่างทีมขายและทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า การขายสำหรับธุรกิจใหม่นั้นยอดเยี่ยม แต่คุณต้องทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จและรักษาลูกค้าไว้บนกระดาน คุณไม่สามารถมองข้ามความสำคัญของสิ่งที่เกิดขึ้นหลังการขายได้

ทีมความสำเร็จของลูกค้าไม่เพียงแต่มีความสำคัญต่อการช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จเท่านั้น แต่ยังมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จโดยรวมของบริษัทอีกด้วย ประสบการณ์หลังการขายที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณรักษาฐานลูกค้าได้มากขึ้น แต่ยังช่วยผลักดันลูกค้าให้ใช้งานเพิ่มขึ้น และยังเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณอีกด้วย

การรักษาที่ดีขึ้น การขยายตัวที่ดีขึ้น และการอ้างอิงที่มากขึ้นคือทุกรูปแบบของการเติบโตและทุกด้านที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถสร้างผลกระทบได้

โต้ตอบกับลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

จากมุมมองความสำเร็จของลูกค้า การเริ่มต้นใช้งานจะง่ายกว่าเมื่อคุณเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า สิ่งนี้ต้องการมุมมองที่สมบูรณ์ของการโต้ตอบกับลูกค้าก่อนหน้าและที่เกิดขึ้นพร้อมกันทั้งหมด ธุรกิจของคุณมีหน่วยปฏิบัติการหลายหน่วยที่มีการสนทนากับลูกค้า

ในการปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้า คุณต้องผสานรวมข้อมูลและเชื่อมต่อการสนทนาที่เกิดขึ้นในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอีเมล แชท หรือโซเชียล

ด้วยบริบทที่มาจากประวัติของลูกค้ากับบริษัทของคุณ คุณจะมีความพร้อมมากขึ้นในการสนับสนุนปัญหาที่พวกเขากำลังพยายามแก้ไข หากคุณสามารถเข้าถึงคำถามที่ลูกค้าเคยถามมาก่อน คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นในการคาดเดาสิ่งที่พวกเขาต้องการในตอนนี้

เมื่อคุณติดตามการคลิก การซื้อ และแชทสดที่ผ่านมา คุณจะพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าลูกค้าต้องการอะไรจากความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ได้มีไว้สำหรับระยะการได้มาซึ่งลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องดำเนินการต่อไปในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า จำไว้ว่าการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นเกิดขึ้นในทุกขั้นตอน

ให้การสนับสนุนในหลายช่องทาง รวมถึงการแชทอัตโนมัติ เทคโนโลยีความช่วยเหลือหลายช่องทาง และเวิร์กโฟลว์อีเมล เพื่อให้คุณสามารถมอบ CX ที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใด นั่นคือวิธีปรับแต่ง CX ให้เป็นส่วนตัวและราบรื่นในการเปลี่ยนจากลูกค้าเป้าหมายเริ่มต้นไปจนถึงความสำเร็จของลูกค้า